Что такое Net Promoter Score? Как его рассчитать и улучшить

Лояльность клиентов является абсолютно важной частью любого бизнеса, поскольку она может увеличить прибыль компании и обеспечить устойчивый рост. Но насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами и услугами? И, возможно, что более важно, насколько они лояльны?

Лучший способ измерить восприятие бренда и лояльность — использовать Net Promoter Score (NPS).

Содержание

• Что такое формула Net Promoter Score?
• Расчет Net Promoter Score + примеры
• Как интерпретировать Net Promoter Score?
• Типы опросов Net Promoter Score
• Как улучшить показатель Net Promoter Score
• Инфографика, объясняющая показатель Net Promoter Score

Что такое формула Net Promoter Score?

Показатель Net Promoter может показаться простым на первый взгляд, но на самом деле это сложный показатель, который помогает компаниям понять восприятие бренда, эффективность организации, качество обслуживания клиентов, потенциал роста и удовлетворенность клиентов.

Чтобы рассчитать NPS вашей компании, используйте следующую формулу:

Net Promoter Score = (количество сторонников/общее количество респондентов) x100 – (количество противников/общее количество респондентов) x 100

Конечно, формула будет иметь смысл только в том случае, если вы действительно понимаете, что означают различные метки и как они назначаются. Давайте посмотрим на них.

• Промоутеры: они самые активные сторонники компании. Они помогают стимулировать рост компании, улучшают репутацию брендов и часто выступают в качестве послов бренда. Они дают 9 и 10 баллов в опросе NPS.
• Пассивные: близкие к тому, чтобы быть промоутерами, они ни за, ни против компании и в целом удовлетворены, но не слишком воодушевлены компанией. Как правило, они дают 7 или 8 баллов.
• Недоброжелатели: Обычно они недовольны и не очень любят компанию. Они не рекомендуют продукты компании и могут отбить у людей охоту покупать их. Они дают оценки от 0 до 6.

При правильном использовании и анализе чистая оценка промоутера может помочь компаниям построить прочные отношения со своими клиентами и увеличить удержание клиентов, что может быть очень прибыльным, тем более что увеличение удержания всего на 5% может привести к увеличению прибыли более чем на 25%. %.

Расчет Net Promoter Score + примеры

Давайте применим формулу, используя некоторые фиктивные числа.

Компания А опросила 100 клиентов и получила следующие результаты:

• 75 промоутеров
• 10 пассивных умений
• 15 недоброжелателей

Теперь, когда мы применим формулу чистого рейтинга промоутера (NPS), мы получим:

% промоутеров – % критиков = NPS

75% – 15% = 60%

Таким образом, NPS будет равен 60.

Но как мы сюда попали? Давайте немного отступим.

1. Опросите своих клиентов

Первое, что вам нужно сделать, это опрос ваших клиентов. Это может означать отправку им электронного письма после взаимодействия с вами, опрос в социальных сетях или всплывающее уведомление.

Вопрос, который вы хотите задать:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете КОМПАНИЮ X другу или коллеге?

За вопросом должна следовать шкала от 0 до 10, и респонденты могут выбрать число по своему выбору: 0 — маловероятно, 10 — наиболее вероятно. Кроме того, вы также должны включить в опрос открытый вопрос, чтобы клиенты могли больше рассказать о том, почему они выбрали тот или иной балл.

Эта информация не повлияет на общий NPS. Тем не менее, это даст вам бесценную информацию о том, как этот человек относится к вашему бренду и как вы можете улучшить конкретную область своего бизнеса.

2. Классифицируйте их ответы

Следующий шаг — подсчитать все ответы и распределить их по соответствующим категориям.

• Промоутеры: люди, ответившие с оценкой 9 или 10.
• Пассивные: люди, которые ответили на 7 или 8 баллов.
• Недоброжелатели: Люди, ответившие с оценкой от 0 до 6.

Промоутеров, которые являются вашими самыми большими поклонниками, можно разделить на четыре категории.

• Поклонники: они дают количественную, но не качественную обратную связь.
• Лоялисты: Предлагайте как отрицательные, так и положительные отзывы, чтобы помочь вам улучшить ваше предложение.
• Поклонники: они распространяют информацию и приводят вам рефералов.
• Последователи: они остаются рядом, несмотря ни на что, и являются вашими истинными промоутерами.

Пассивные находятся на заборе; они не совсем довольны вашим продуктом или услугой и могут подумать о переходе к конкурентам. Эти люди в некоторой степени удовлетворены тем, что вы предлагаете, но они не очень лояльны.

Стоит отметить, что, хотя пассивы не включены в формулу, их мнение важно, особенно тех людей, которые оценивают вас на 8, потому что они находятся на грани того, чтобы быть классифицированными как промоутеры.

Если вы сможете определить, что держит их в нерешительности, и внести указанные улучшения, вы сможете легко превратить их в промоутеров.

Недоброжелатели — плохая новость для бизнеса, поскольку они недовольны, у них больше шансов уйти, и они могут даже отговорить потенциальных клиентов от сотрудничества с вами.

Недоброжелатели могут быть опасной группой, учитывая, что недовольные люди обычно рассказывают о своем плохом опыте от 9 до 15, а иногда и до 20 человек, поэтому одной из ваших основных целей должно быть обеспечение того, чтобы у вас было как можно меньше недоброжелателей.

3. Найдите процент сторонников и недоброжелателей

Теперь вам нужно определить процент промоутеров и недоброжелателей.

Начните с подсчета количества людей, которые поставили вам 9 и 10 баллов, а затем разделите это число на общее количество респондентов. Если мы используем приведенный выше пример, вспомним, что из 100 респондентов 75 оценили вашу компанию на 9 или 10 баллов, поэтому 75/100 — это 75%.

Сделайте то же самое со своими недоброжелателями, т. е. с людьми, которые поставили вам оценку от 0 до 6. В нашем примере 15 человек поставили вам плохую оценку, поэтому 15/100 — это 15%. Таким образом, 75% — промоутеры, а 15% — критики.

4. Подсчитайте балл

Теперь все, что вам нужно сделать, чтобы рассчитать окончательный NPS, — это вычесть недоброжелателей из промоутеров:

75% – 15% = 60%

Окончательная оценка выражается в виде числа, а не процента, поэтому в этом примере NPS вашей компании будет равен 60.

Как интерпретировать Net Promoter Score?

Данные бессмысленны, если компания ничего с ними не делает или не знает, как их интерпретировать. Оценка Net Promoter Score дает компаниям ответы на несколько важных вопросов, таких как:

• Ваши клиенты в восторге от вашего продукта или услуги?
• Как со временем меняются мнения ваших клиентов?
• Какие изменения необходимо внести, чтобы ваши клиенты остались довольны?

Давайте подробнее рассмотрим, что на самом деле означает NPS для вашего бизнеса и как его следует интерпретировать.

Ваши клиенты довольны?

Вы уже знаете, что NPS, по сути, является отражением удовлетворенности клиентов; чем он выше, тем больше количество довольных клиентов по сравнению с недовольными. Если он высокий, компании знают, что они делают что-то правильно, что им нужно продолжать делать, и они должны выяснить, как извлечь выгоду из этого высокого балла.

Напротив, для компаний с низким NPS определение их оценки может стать отличным тревожным сигналом, который им нужно понять, почему он низкий, и начать действовать по-другому.

Как меняются мнения клиентов с течением времени?

NPS также даст вам представление о мнениях ваших клиентов и о том, как они меняются с течением времени. Если ваш счет растет, вы явно делаете людей счастливыми. Однако, если вы видите, что ваш счет падает или вы видите увеличение пассивных умений, где-то есть проблема, которую необходимо решить как можно скорее.

Если вы включите в свой опрос место, чтобы люди могли поделиться причинами своих оценок, ответ может лежать здесь. Вероятно, будет широкий спектр отзывов, поэтому следите за повторяющимися комментариями или опасениями и начинайте с них. Работа над исправлением того, что затрагивает многих клиентов, может значительно повлиять на их удовлетворенность и, в конечном счете, на вашу оценку.

Какие изменения необходимо внести?

Ответ на этот вопрос потребует времени. Компаниям придется сортировать все отзывы, искать закономерности и определять, как они могут улучшить обслуживание клиентов, восприятие клиентов, качество обслуживания клиентов, текущие продукты и политику компании.

Внедрение этих позитивных изменений в идеале не только превратит больше людей в промоутеров, но, что не менее важно, сохранит текущих промоутеров. Удержание имеет решающее значение по многим причинам, включая тот факт, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Типы опросов Net Promoter Score

Существует два типа опросов по оценке чистых промоутеров: отношения и транзакционные, и оба они дополняют друг друга и одинаково важны. Общая цель их развертывания — измерить лояльность и, в конечном счете, превратить недоброжелателей в сторонников. Однако предприятиям следует быть осторожными; слишком много опросов или вопросов могут беспокоить клиентов и иметь негативное влияние.

Тип опроса, который вы используете, будет зависеть от целей вашей компании. Давайте подробнее рассмотрим, чем они отличаются, чтобы вы могли определить, могут ли они быть полезными для вашего бизнеса.

Отношение

Эти опросы предлагаются клиентам на регулярной основе, например, ежеквартально, раз в полгода или ежегодно. Они помогают бизнесу в следующем:

• Понимание общего опыта и удовлетворенности клиентов.
• Определите вероятность того, что клиенты замолвят за вас словечко перед своими коллегами и друзьями.
• Поймайте своих клиентов до того, как они перейдут к конкурентам.
• Оцените общее состояние компании, когда речь идет о повторных покупках и удержании клиентов.

В результате эти опросы идеально подходят для отправки постоянным клиентам, чтобы убедиться, что они довольны.

Транзакционный

Транзакционные опросы отличаются тем, что они предлагают немедленную информацию и направлены на измерение удовлетворенности клиентов конкретным взаимодействием, процессом или точкой взаимодействия.

Эти опросы не направлены на измерение общей лояльности, а вместо этого представляют текущее мнение клиента в связи с опытом или транзакцией, такой как размещение заказа, общение со службой поддержки или получение счета.

Время имеет решающее значение, поэтому важно связаться сразу после взаимодействия.

Ниже приведены несколько примеров транзакционных опросов NPS:

Исходя из вашего опыта выставления счетов, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим коллегам или клиентам по шкале от 0 до 10?
Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу кофеварку друзьям и коллегам?

Как видите, эти вопросы опроса очень специфичны и направлены на получение отзывов о конкретном событии или взаимодействии.

Как улучшить показатель Net Promoter Score

Итак, вы рассчитали свой NPS и видите возможности для улучшения. Что вы можете сделать, чтобы повысить его?

Продолжайте читать, чтобы узнать о семи простых в реализации идеях, с которыми компании могут начать работу уже сегодня.

Установите цели NPS для каждого отдела

Все должны быть на борту, чтобы стратегия улучшения работала, поэтому она должна быть принята сверху донизу. В конце концов, клиентский опыт включает в себя почти все отделы, от качества продукции до обслуживания клиентов. У каждого отдела должен быть целевой NPS, которого им необходимо достичь, и отделы должны работать внутри и совместно, чтобы привести всех в соответствие. Кроме того, цели должны быть SMART: конкретными, измеримыми, достижимыми, реалистичными и своевременными.

Превратите недоброжелателей и пассивов в промоутеров

Недоброжелатели — важная часть уравнения. Они делятся откровенно честными отзывами и мнениями о вашем бизнесе, и именно они выявляют лазейки и недостатки, что позволяет вам их исправить.

Лучший способ исправить ситуацию — обратиться к ним. Как только они поставят вам плохую оценку, протяните руку и убедитесь, что они знают, что их мнение важно для вас, и что вы их слушаете. После того, как вы свяжетесь с ними, сообщите о проблеме своим командам, чтобы попытаться ее решить. Они также могут связаться с клиентом, чтобы сообщить ему, что вы работаете над его проблемой или решили ее.

Когда дело доходит до пассивов, лучше всего следовать двоякой стратегии. Для тех, кто не оставил объяснения со своей оценкой, свяжитесь с ними и запросите дополнительную информацию. Для тех, кто это сделал, притворитесь недоброжелателями и относитесь к ним так, как мы подробно описали выше.

Здесь также стоит упомянуть нереспондентов. Этот критический, но часто игнорируемый сегмент, скорее всего, свернется. Если у вас есть очень ценные клиенты в этой группе, позвоните им и узнайте, как вы можете им помочь.

Позаботьтесь о своих сотрудниках

Сотрудники работают лучше всего, когда они вовлечены. Именно тогда они более продуктивны, целеустремленны, обеспечивают превосходное обслуживание клиентов, работают усерднее и дольше остаются на своих рабочих местах. Короче говоря, когда ваши сотрудники эмоционально вовлечены в свою работу, они работают лучше. Убедившись, что сотрудники чувствуют, что их ценят, можно напрямую повлиять на все аспекты бизнеса, включая NPS.

Доберитесь до первопричины

Когда вы анализируете отзывы сторонников, пассивных и недоброжелателей, вы можете заметить, что некоторые отделы постоянно получают высокие баллы, в то время как другие обычно получают отрицательные отзывы.

Вы захотите провести анализ первопричины, чтобы определить, в чем заключается проблема; это сам отдел, линейка продуктов или что-то совсем другое? Как только вы сможете точно определить, что вызывает неудовлетворенность, вы сможете лучше решить и исправить ее, а также внести соответствующие структурные изменения, которые в идеале приведут к улучшению.

Быстро связывайтесь с клиентами

В нынешних условиях у клиентов очень мало терпения, и они хотят увидеть результаты как можно скорее. На самом деле, 82% клиентов ожидают немедленного ответа (максимум 10 минут) на свои вопросы о продажах и маркетинге, а 90% хотят немедленного ответа, когда у них возникает проблема с обслуживанием клиентов. Вот почему показатели разрешения проблем при первом звонке и другие показатели колл-центра имеют первостепенное значение.

После того, как они ответили, подтверждение получения их обратной связи может привести к быстрому улучшению восприятия. Признание того, что вы слушаете и работаете над проблемой, показывает, что вы привержены удовлетворению потребностей клиентов и готовы решить их проблемы. Все это может оказать существенное влияние на ваш NPS.

Создание тематических исследований

Выясните, почему ваши промоутеры любят вас. Попытайтесь определить, что вы сделали правильно с ними на пути обслуживания клиентов, и превратите это в тематическое исследование, которое ваши коллеги могут использовать в будущем. Были ли они благодарны после взаимодействия? Звонили ли им после того, как они на что-то пожаловались?

Цель состоит в том, чтобы создать очень подробное тематическое исследование, чтобы воспроизвести этот уровень удовлетворенности, улучшить качество обслуживания клиентов и повысить ваш NPS по всем направлениям.

Задавайте правильные вопросы

Идеально собирать дополнительную информацию, когда вы просите своих клиентов заполнить опрос, но также очень важно задавать правильные вопросы. Например, для интернет-магазина одежды, наряду с основным вопросом опроса, вы можете спросить людей, что побудило их купить у вас (ответы с несколькими вариантами ответов). Вы также можете спросить их, насколько легко было найти нужный продукт и насколько простыми были разные этапы пути клиента.

Кроме того, вы можете использовать данные из своей веб-аналитики, чтобы знать, например, их время на странице, скорость загрузки страницы, реферальный URL-адрес и количество просмотренных страниц. Чем больше данных вы соберете, тем лучше вы сможете понять и улучшить NPS.

Понятно, что Net Promoter Score — это критический KPI, который не только измеряет лояльность и удержание клиентов, но также позволяет компаниям определить, что для них работает, а что нет.

Теперь, когда вы знаете точный метод расчета NPS, что он означает, как интерпретировать результаты и как его улучшить, вы можете сделать все возможное, чтобы показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, и превратить как можно больше из них в промоутеров. .

Инфографика, объясняющая показатель Net Promoter Score