Nexmo представляет два новых API для улучшения качества обслуживания клиентов

В своем последнем объявлении о расширении своей платформы API Nexmo компания Vonage Business только что анонсировала два интересных и связанных новых продукта. Эти два API, Nexmo Messages API, а также Nexmo Dispatch API, предназначены для предоставления организациям инструментов, необходимых им для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов.

Эти два API позволяют клиентам и клиентам обращаться в организации за поддержкой на их собственных условиях. Новейшие API-интерфейсы Nexmo включают в себя широкий спектр совместимости с различными приложениями для обмена сообщениями, чтобы не только открывать новые методы связи, но и обеспечивать успешную доставку важной информации.

Расширяющаяся платформа клиентского опыта

Теперь это может показаться немного полным, но мы разберем его дальше и более подробно рассмотрим, что именно представили Vonage и Nexmo, и как они одновременно приносят пользу как клиентам, так и организациям. Просто чтобы дать немного больше контекста, Nexmo, конечно же, является платформой API, тесно связанной с общей платформой Vonage UCaaS. Как правило, в отличие от популярного Twilio, Nexmo предоставляет организациям API-интерфейсы, необходимые им для внедрения новых методов связи и даже аутентификации на своих веб-сайтах, мобильных приложениях и многом другом.

Это объявление включало два конкретных новых продукта: Messages API, а также Dispatch API. Несмотря на то, что эти два API тесно связаны между собой и предлагают схожие функциональные возможности, на самом деле они достигают двух разных целей для разных вариантов использования.

API сообщений Nexmo

Новый Messages API (интерфейс прикладного программирования) позволяет организациям предоставлять клиентам широкий спектр возможностей связи путем внедрения нескольких популярных приложений обмена сообщениями в существующую платформу обслуживания клиентов. Проще говоря, организации могут позволить клиентам взаимодействовать со своей службой поддержки через что-то вроде Facebook Messenger или WhatsApp. Но что еще более важно, организации могут предоставлять эту функциональность с помощью единого API-интерфейса Nexmo Message.

Раньше разработчикам нужно было создавать отдельные источники и интегрировать разные API для этих разных платформ; один конкретный API WhatsApp для добавления функций WhatsApp и один конкретный API Facebook для добавления функций Facebook Messenger.

Но теперь, с новым API сообщений Nexmo, организации могут просто ввести в процесс только один API и получить гибкость, позволяющую включать столько приложений для обмена сообщениями, сколько они хотят, с функциональностью, которая включает в себя:

• Интеграция нескольких каналов обмена сообщениями через единый API, включая Facebook Messenger, сервисные сообщения Viber, WhatsApp, MMS и SMS.
• Возможность отправлять многофункциональные мультимедийные материалы, включая изображения, аудио, видео, файлы и местоположение, по этим популярным каналам обмена сообщениями.
• Обратные вызовы с одним событием, которые предоставляют подробные результаты, такие как метка времени, статус сообщения, цена и сообщения об ошибках, чтобы предоставить организациям информацию, необходимую им для оптимизации своих услуг.
• «Прямые подключения к операторам связи и запатентованный алгоритм адаптивной маршрутизации для обеспечения оптимальной доставки SMS»

Вместо того, чтобы полагаться на конкретные, отдельные API, организациям теперь нужно использовать только этот единый API обмена сообщениями, чтобы включить несколько платформ обмена сообщениями в свой веб-сайт, мобильное приложение или даже настольную CRM.

Как будут использоваться сообщения?

Интегрируя несколько платформ обмена сообщениями в веб-сайт или мобильное приложение, этот новый Messages API просто позволяет организациям обеспечивать превосходную поддержку клиентов, позволяя потребителям связываться с компаниями по каналам, которые им нравятся.

Nexmo также включила основные функции SMS и MMS в этот API сообщений, выйдя за рамки только популярных сторонних платформ обмена сообщениями. В конце концов, хотя WhatsApp может быть очень распространенным выбором, SMS и MMS по-прежнему являются самыми популярными вариантами обмена сообщениями, используемыми во всем мире, и предлагают наибольшую широту охвата.

С другой стороны, организации также могут интегрировать этот Messages API в свою собственную настольную CRM, например Zendesk или Freshdesk, позволяя агентам получать доступ к этим новым каналам и использовать информацию, собранную в ходе этих взаимодействий. Поскольку Messages API — это просто API, организации могут свободно настраивать взаимодействие как для потребителей, так и для агентов. Это не предварительно упакованное приложение, и организации могут полностью настроить способ использования этих новых интеграций.

API отправки Nexmo

Наряду с Messages API новейший Dispatch API от Nexmo также позволяет потребителям получать информацию по каналам, которые они считают наиболее удобными, но немного другим способом. Dispatch API позволяет организациям предоставлять клиентам и потребителям срочную информацию, но, что более важно, обеспечивает успешную доставку этой информации.

В частности, Dispatch API позволяет организациям настраивать определенную последовательность событий, чтобы обеспечить успешную доставку, и использовать информацию, собранную с помощью этого API, для оптимизации этого процесса. С помощью Dispatch API компании получают новые возможности, в том числе:

• Доставка сообщения по предпочтительному каналу клиента, который будет переключаться на другой канал в зависимости от времени и статуса сообщения, например, если сообщение не было прочитано или доставлено.
• Один вызов API для реализации индивидуальной стратегии обмена сообщениями в социальных сетях, упрощающий для предприятий настройку и использование социальных каналов.
• Последний обратный звонок для разработчиков с подробной информацией об общей стоимости и результатах рабочего процесса.
• Логика доставки, которая позволяет компаниям легко и быстро выйти за рамки SMS, чтобы использовать наиболее экономичный канал обмена сообщениями.

Переведя все это на английский язык, Dispatch API позволит бизнесу настроить последовательность событий, чтобы гарантировать успешную доставку информации, что-то вроде уведомления или подтверждения о доставке пакета, напоминаний о встречах или информации для аутентификации. Но вместо того, чтобы просто отправлять эту информацию в текстовом или электронном письме и надеяться , что пользователь ее увидит, Dispatch API продвигает доставку еще на один шаг вперед.

Любой бизнес, использующий Dispatch API, сможет отправлять эти сообщения по нескольким каналам. Например, компании могут заметить, что их клиенты чаще всего используют WhatsApp, поэтому они решают отправлять все срочные уведомления через WhatsApp. Если Dispatch API получает статус «прочитано» для этого сообщения, то он знает, что клиент получил сообщение.

Однако, если Dispatch API не получает статус «прочитано», он попытается использовать следующий канал — в зависимости от настройки API, это может быть другая платформа обмена сообщениями, такая как Facebook Messenger, или он может просто перейти прямо к SMS. Идея состоит в том, что Dispatch API предоставляет организациям гибкость и возможности настройки, чтобы не только решать, как они отправляют сообщения, но и гарантировать, что эти срочные сообщения будут получены.

Организации начинают с предпочтительного канала связи клиента, а затем возвращаются к другому каналу на основе заданных параметров, таких как время и статус сообщения. Это позволяет бизнесу в полной мере использовать многоканальный подход, чтобы гарантировать, что информация не только отправляется, но и доставляется и считывается.

Как будет использоваться Dispatch?

Основная цель Dispatch API — обеспечить получение конечным пользователем чувствительной ко времени информации. Как я упоминал ранее, это может включать статус доставки, уведомления о доставке или напоминания о встрече — любая ситуация, требующая, чтобы несколько человек находились в одно и то же время или в одном месте.

Интересным конкретным вариантом использования Dispatch API может быть помощь в решении так называемой «проблемы последней мили», чтобы свести к минимуму общую вероятность неявки. Конечно, неявка замедляет общий процесс и увеличивает стоимость взаимодействия. Если пакет нужно доставить повторно, и бизнес, и пользователь теряют время.

Если углубиться в этот пример, то при доставке пакета, требующего подписи (опять же, в сценарии, требующем встречи двух человек в определенное время и в определенном месте) можно использовать Dispatch API, чтобы убедиться, что уведомление о местоположении и время не только отправляется получателю, но и считывается и согласовывается.

Синергия с существующими продуктами Vonage

Поскольку Nexmo является частью платформы Vonage, важно также отметить, что эти новые API-интерфейсы Nexmo будут работать напрямую с некоторыми конкретными решениями Vonage UCaaS. Некоторое время назад я написал сообщение, посвященное анонсу VonageFlow, поставщика решений для объединенных коммуникаций и совместной работы. Эта платформа представила мгновенные сообщения, групповые сообщения, обмен файлами, текстовые SMS и голосовые вызовы в Vonage Business Cloud.

Эта платформа, конечно же, уже использует API-интерфейсы Nexmo, и это ничем не отличается, когда речь идет о новом API-интерфейсе сообщений. Поскольку этот API полностью открыт для настройки, организации могут напрямую интегрировать функциональность сообщений в платформу Vonage Flow, позволяя агентам взаимодействовать с клиентами на той же платформе, которую они используют для совместной работы — это именно то, что описывал генеральный директор Алан Масерак несколько лет назад. когда мы говорили о Генеральном плане Vonage, наводя мосты между коммуникациями.

Сделав еще один шаг вперед, Vonage Flow также представила то, что известно как Business Inbox, функцию, которая позволяет организациям интегрироваться с платформами социальных сетей, такими как Facebook, позволяя организациям отправлять и получать сообщения от клиентов. Опять же, здесь наблюдается прямая синергия с новым Nexmo Messages API, что еще больше расширяет количество каналов, которые может использовать организация, и теперь представляет другие популярные платформы обмена сообщениями и даже возможности SMS и MMS.

Нижняя линия

Благодаря этим двум новым API Nexmo еще больше расширяет возможности взаимодействия с клиентами. Предоставляя организациям возможность интегрировать несколько каналов обмена сообщениями с помощью единого API, Nexmo предлагает значительное преимущество перед конкурентами — не только расширяя функциональность и настройку, но и одновременно упрощая весь процесс.

Как Dispatch, так и Messages API представляют совершенно новые функции, которые позволяют организациям предоставлять не только более удобные условия для своих конечных пользователей, но и свои собственные службы поддержки клиентов и группы поддержки. Интегрируя эти функции в существующую службу поддержки или настольное приложение CRM, или даже в инструменты Vonage, такие как платформа Flow, организации могут получить значительное преимущество перед своими конкурентами.

Эти API-интерфейсы помогают организациям предоставлять лучший опыт, уменьшать трения и в целом сокращать время и затраты, связанные с предоставлением отличного сервиса, сопровождающего их продукты и решения.