Цены и функции NICE inContact в 2022 году

Программное обеспечение для колл-центров обеспечивает более эффективное общение с клиентами, персонализированную поддержку и анализ производительности операторов в режиме реального времени.

Согласно веб-сайту компании NICE inContact, Omdia оценила этого провайдера как многоканальное облачное решение для контакт-центров № 1 в 2020–2021 годах, а магический квадрант Gartner присвоил ему наивысшую общую позицию по исполнительским возможностям в 2019 году.

Благодаря пользователям из более чем 100 стран и 15-летнему опыту работы в облаке, сегодня это явно одна из лучших платформ для контакт-центров на рынке.

Но что делает его функции такими эффективными, и действительно ли он оправдывает шумиху? Самое главное, сколько это стоит, и подходит ли это для вашего текущего и будущего размера компании и бизнес-потребностей?

Разделы:

• Что такое NICE inContact?
• КРАСИВЫЕ цены
• Многоканальная маршрутизация
• Аналитика платформы CXOne
• CXOne Взаимодействие с персоналом
• Интеграция NICEInContact
• Кому следует использовать NICE inContact?
• NICE inContact Клиентский опыт
• NICE inContact Альтернативы
• Дополнительные материалы по оптимизации колл-центра

Что такое NICE inContact?

NICE inContact CXOne — это унифицированное программное обеспечение облачного контакт-центра для работы с клиентами, которое управляет многоканальной маршрутизацией, клиентской аналитикой и взаимодействием с персоналом на одной платформе.

Ниже мы расскажем о структуре ценообразования контакт-центра, а также об основных функциях и конкретных возможностях, которые они предоставляют.

NICE inContact Цены

Как и в большинстве контакт-центров SaaS, структура ценообразования основана на котировках и не публикуется на их веб-сайте. Другими словами, вы должны связаться с отделом продаж NICE inContact и узнать свое предложение.

Именно это мы и сделали — связались с NICE напрямую, чтобы дать вам хотя бы общее представление об их базовых ценах.

Его многоуровневая структура ценообразования с оплатой по мере использования дает пользователям возможность легко добавлять или удалять места для звонков по мере необходимости и не позволяет пользователям платить за функции, которые им еще не нужны.

NICE inContact предлагает более 400 различных типов услуг, доступных в пакетах или на заказ. Их самый популярный продукт — базовый пакет, цена которого обычно колеблется от 90 до 100 долларов за пользователя в месяц в зависимости от требуемых конкретных функций.

В базовый пакет входят:

• Пользовательская лицензия и доступ к системному входу
• Информационная панель с отчетами в реальном времени
• Базовая историческая отчетность и аналитика
• 5 ГБ места для записи разговоров на лицензию
• Сценарии звонков
• IVR
• 3 порта голосовой очереди на агента

За интеграцию со сторонними инструментами взимается разовая плата за каждую интеграцию. Хотя это не идеально, помните, что не нужно платить за аппаратное обеспечение, непомерную плату за установку или постоянную плату за обслуживание.

Обратите внимание, что расширенные многоканальные коммуникации, управление персоналом и более подробные инструменты аналитики/отчетности не являются частью основного пакета и должны быть добавлены.

Большинство клиентов подписывают двухлетний контракт с NICE inContact, хотя для тех, кто хочет подписать контракт на три года или дольше, делаются уступки в цене. Доступны соглашения об уровне обслуживания и контракты на один год, но они могут привести к более высокой ставке или дополнительной плате.

Многоканальная маршрутизация

Возможности многоканальной маршрутизации провайдера соединяют клиентов с представителями по более чем 30 цифровым каналам в дополнение к телефонной системе крупного или малого бизнеса.

Упреждающая поведенческая маршрутизация вызовов, возможности ACD и IVR, а также унифицированный агентский интерфейс позволяют упростить обслуживание клиентов и повысить производительность агентов.

Автоматический распределитель вызовов

Automatic Call Distributor (ACD) использует искусственный интеллект для обеспечения маршрутизации на основе цифровых навыков и самообслуживания клиентов в своей универсальной очереди. Это означает, что клиенты могут связаться с наиболее квалифицированным агентом по тому каналу связи, который они предпочитают, будь то обмен сообщениями в чате, электронная почта, голосовые сообщения или текстовые SMS-сообщения.

Когда агенты инициируют исходящие или получают входящие звонки и сообщения по любому каналу, автоматически появляется карточка клиента.

Эта карточка клиента, которая интегрируется с программным обеспечением CRM, предоставляет агентам информацию о данных клиентов, настроениях, истории разговоров и многом другом. Это обеспечивает более персонализированное взаимодействие с клиентами, снижает количество отказов от звонков и приводит к более быстрому разрешению проблем с клиентами.

Многоканальная обработка сеансов позволяет агентам легко переключаться с одного канала на другой во время разговора и продолжать с того места, на котором они остановились.

интерактивный голосовой отклик

Интерактивный голосовой ответ CXOne (IVR) освобождает агентов, позволяя клиентам самообслуживаться по телефону.

Благодаря анализу естественной речи клиенты заявляют о своих потребностях, а затем получают подсказки по соответствующим автоматическим пунктам меню. Система также поддерживает сенсорные ответы, преобразование текста в речь и позволяет пользователям создавать собственный поток вызовов IVR.

Планируйте автоматические обратные вызовы, получайте доступ к аналитике IVR и повышайте скорость разрешения первого звонка от подключенных клиентов к действующему агенту только при необходимости.

Автоматизируйте трудоемкие задачи, такие как сбор данных, оплата счетов и обновление учетных записей, а также интегрируйте IVR и системы автоматического распределения вызовов на единой платформе.

Каналы взаимодействия

Одной из лучших особенностей NICE inContact является большое количество каналов взаимодействия, которые он предлагает как клиентам, так и агентам.

Многоканальная коммуникация в режиме реального времени и обновления сообщений по нескольким каналам избавляют клиентов от необходимости повторять свои действия и позволяют агентам обрабатывать несколько взаимодействий одновременно.

Доступные каналы связи и возможности включают в себя:

• Входящие, исходящие и смешанные голосовые вызовы
• IVR самообслуживание
• Голосовая почта
• Входящая электронная почта
• Исходящая электронная почта вручную или без агента
• Расширенный живой веб-сайт / чат поддержки клиентов
• Автоматизированные чат-боты
• Совместный просмотр агент-клиент
• Видео чат
• Проактивный чат
• Facebook-мессенджер
• Прямые сообщения в Твиттере
• Инстаграм
• WhatsApp
• Входящие/исходящие СМС сообщения

Программное обеспечение для колл-центра с функцией Predictive Dialer

Personal Connection от NICE inContact — это программное обеспечение для прогнозирующего набора номера без паузы, предназначенное для того, чтобы помочь агентам быстрее просматривать списки вызовов и увеличить время разговора с клиентом.

Его основные функции включают в себя:

• Предварительный просмотр, прогрессивный набор, набор номера
• Ручной и безагентский набор номера
• Соответствие TCPA и Do Not Call List
• Подтверждение номера мобильного телефона
• CRM-интеграция
• Обновления списка звонков в реальном времени
• Настраиваемые скорости и коэффициенты набора номера
• Активный охват клиентов

»Power Dialers, Predictive Dialers и Progressive Dialers: лучший номеронабиратель колл-центра [Руководство]

Опыт моего агента (MAX)

MAX — это первый цифровой интерфейс агента контакт-центра, предназначенный для работы по нескольким каналам для оптимизации информации о клиентах и ​​взаимодействия с ними.

Он предоставляет живые многоканальные обновления разговоров и позволяет агентам связываться с клиентами по нескольким каналам в рамках одной панели.

На интуитивно понятной информационной панели MAX агенты могут добавлять примечания, обновлять карточки клиентов и при необходимости инициировать матрицу эскалации. Интерфейс также позволяет агентам удерживать клиентов, отключать их звук, записывать звонки или переводить их другому представителю.

Синхронизированные данные о клиентах, интеграция CRM и инструменты рабочей силы позволяют агентам не только предоставлять более персонализированный опыт работы с клиентами, но и отслеживать свои расписания и текущую очередь вызовов.

MAX также предоставляет оперативную информацию об обновлении статуса агента, отчеты агентов и базу знаний сотрудников для еще более быстрого решения проблем клиентов.

Аналитика платформы CXone

Аналитическое программное обеспечение для колл-центров Incontact предоставляет аналитику взаимодействия, информацию о производительности, настраиваемые отчеты и инструменты управления производительностью, которые позволяют принимать решения на основе данных.

Пользователи могут выбирать из более чем 250 показателей колл-центра, чтобы получать оперативную и историческую аналитику взаимодействий. Это помогает менеджерам выявлять клиентские тенденции, общие болевые точки и лучше управлять рисками, а система раннего предупреждения в режиме реального времени обеспечивает более активное реагирование.

Управление обратной связью — это многоканальный инструмент опроса клиентов inContact, позволяющий получать более действенные и непредвзятые сведения. Опросы доступны по электронной почте, SMS-сообщениям и IVR.

Эти опросы позволяют менеджерам выявлять и вознаграждать лучших, понимать, какие агенты нуждаются в большем обучении, и получать более точные и подробные данные об опыте работы с клиентами.

Дополнительные возможности аналитики включают в себя:

• Классификация взаимодействия по теме обсуждения и настроению клиентов
• Речевая и текстовая аналитика
• Транскрипция записи звонков
• Облака слов общих ключевых слов клиентов
• Анализ соответствия
• Прогнозы времени разрешения
• Импорт данных Salesforce/CRM
• Фильтровать по дате, продолжительности звонка, агенту и т. д.
• 90 готовых шаблонов отчетов
• Аналитика эффективности кампании
• Опросы сотрудников
• Статус агента, производительность навыков, аналитика уровня обслуживания
• Интеграция с MicrosoftExcel
• Агентская геймификация для дружеского соревнования
• Анализ программы тренировок

Вовлечение сотрудников CXone

Инструмент NICE inContact для вовлечения и оптимизации рабочей силы (WEM) обеспечивает большую гибкость сотрудников, улучшенное управление рабочей нагрузкой и прогнозирование рабочего процесса, что позволяет пользователям лучше планировать будущее.

Инструменты WFM позволяют агентам запрашивать смены, просматривать свои расписания и получать уведомления в режиме реального времени об утверждениях или изменениях.

Дополнительные функции WEM включают в себя:

• Управление запросами PTO
• 40+ алгоритмов прогнозирования
• Планирование «что, если»
• Автоматизированные запросы и функции удаленной работы

Аналитика управления качеством предоставляет очень подробную информацию о настроениях и отзывах клиентов. Затем эта информация автоматически отправляется агенту после завершения взаимодействия. Вы можете ранжировать операторов по средней оценке качества звонков, оценивать их эффективность в таких категориях, как вежливость и привлечение клиентов с течением времени, а также автоматически классифицировать информацию.

Возможности записи звонков и экрана, соответствующие требованиям GDPR, PCI и HIPAA, обеспечивают соответствие требованиям и позволяют глубже понять информацию о клиентах.

NICE inContact интеграции

Благодаря своей открытой облачной платформе этот провайдер предлагает исключительные возможности интеграции и высокоуровневую настройку с помощью RESTful API и своего сообщества разработчиков.

Эти интеграции, которые работают в едином интерфейсе конечного пользователя, включают:

• отдел продаж
• Майкрософт 365
• GSuite
• Команды Майкрософт
• Увеличить
• КольцоЦентральное
• Войти
• Оракул
• Зендеск

Чтобы просмотреть полный список интеграций, перейдите на их страницу интеграций.

Кому следует использовать NICE inContact?

Более 430 000 агентов и более 85 компаний из списка Fortune 100 используют NICE inContact.

В число ведущих клиентов входят Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental Implants и Inverva Health.

Хотя малые или новые предприятия могут получить отличное представление о клиентах с помощью программного обеспечения, оно лучше всего подходит для компаний корпоративного уровня с большим ежедневным объемом звонков или интенсивным контактом по нескольким каналам.

Общие варианты использования включают телемаркетинг, поставщиков медицинских услуг, финансовые услуги и государственные учреждения.

Медицинские работники используют это программное обеспечение для автоматического сбора информации о счетах пациентов, отправки автоматических напоминаний о визитах и ​​управления электронными картами. Кредитные компании и банки используют его для связи с клиентами в случае потенциальной кражи кредитной карты, предоставления обновлений баланса счета и сбора информации о квалификации кредита клиента. В правительственном секторе NICE inContact отзывы и оценки пользователей говорят, что инструмент идеально подходит для сбора средств, предвыборной агитации по телефону и общения с избирателями на канале, который они предпочитают.

NICE inContact Клиентский опыт

(Источник изображения)

Пользователи согласны с тем, что колл-центр NICE inContact и облачная платформа обслуживания клиентов предлагают множество преимуществ для членов команды, таких как более глубокое понимание пути клиента, повышение производительности и производительности агентов, а также повышение общей удовлетворенности клиентов для организаций любого размера.

Тем не менее, есть крутая кривая обучения некоторым функциям (особенно инструментам аналитики и отчетности), а сложная структура ценообразования многих отталкивает.

Приведенный ниже список плюсов и минусов был разработан на основе постоянных упоминаний в отзывах пользователей в Интернете.

» Отзывы пользователей NICE inContact о GetVoIP
» Отзывы пользователей NICE inContact на SoftwareAdvice

NICE inContact Альтернативы

Если NICE inContact не подходит для вашей компании, рассмотрите некоторых из его главных конкурентов, в том числе:

• Цены и планы Genesys
• Тарифы и планы Five9
• Цены и планы Twilio
• Цены и планы Talkdesk

В приведенной ниже таблице представлены основные функции, простота использования и базовая информация о ценах на эти альтернативы.

Дополнительные материалы по оптимизации колл-центра

Программное обеспечение колл-центра NICE inContact позволяет группам поддержки информационных технологий и службы поддержки, отделам обслуживания клиентов, розничным телемаркетинговым компаниям и другим организациям обеспечивать более персонализированное взаимодействие с клиентами, не теряя драгоценного времени на рутинные задачи и недопонимание.

Однако у вашей компании могут быть более специфические потребности, которые эта платформа не может удовлетворить, например более мощные функции совместной работы в команде или дополнительные программные интеграции.

Наши непосредственные сравнения популярных альтернатив NICE inContact, таких как Five9 и Genesys, позволяют вам оценить, какой инструмент имеет лучшие функции, удовлетворенность пользователей и структуру ценообразования для вашей компании.