В контакт-центрах нет места для ленивого ИИ, говорит генеральный директор Cresta

Ленивый ИИ (искусственный интеллект) — это явление, которое происходит в контакт-центрах по всему миру, по словам Зайда Энама, генерального директора и соучредителя Cresta : платформы на основе ИИ, которая дает организациям представление о поведении контакт-центра в режиме реального времени. агентов и клиентов. Как и большинство аналитических платформ, Cresta помогает агентам и руководству контакт-центра быстро и эффективно решать запросы клиентов.

А для продавцов это помогает им заключать сделки с более полным пониманием того, что может хотеть клиент. Еще в марте фирма объявила о раунде финансирования серии C на сумму 80 миллионов долларов, в результате чего компания была оценена в 1,6 миллиарда долларов. И Genesys, и Five9 инвестировали в фирму, придавая ей серьезный вес, поэтому я решил сесть и поговорить о том, что беспокоит отрасль, с ведущим авторитетом в этом вопросе.

Энам сказал мне, что индустрия «заражена» ленивым ИИ, который, по его словам, «хорош» для автоматизации утомительных задач, но слаб для оказания помощи агентам и продавцам в реальном времени. Я отсидел, чтобы понять, как лучше всего внедрить ИИ, чтобы помочь агентам, руководству и продавцам и облегчить их работу. С другой стороны, если искусственный интеллект будет реализован должным образом, он вполне может увеличить прибыль и повысить производительность агентов — по всем направлениям.

Подробнее об основных вариантах использования ИИ в контакт-центре

ИИ стал чем-то вроде модного слова в контакт-центре, и компании используют его в различных возможностях, некоторые из которых не совсем практичны. Плохо развернутый IVR (интерактивный голосовой ответ), слабые возможности самообслуживания и многое другое, по словам Энама, играют центральную роль.

Остальная часть нашего разговора посвящена тому, как компании любого размера могут внедрить ИИ в контакт-центр, чтобы получить (фактические) результаты, которые способствуют выполнению их миссии и улучшают показатели CX (клиентский опыт).

Произвольный и нестандартный ИИ не подходит для начинающих

Кажется, что сегодня многие люди хотят отметить ИИ как существующую функцию: «У нас есть ИИ». Но в чем ценность? Какое понимание можно извлечь из произвольного ИИ? Энам говорит, что почти ничего.

«Фундаментальная ценность ИИ заключается в том, что он позволяет людям быть сверхчеловеческими. Объединение людей и машин для раскрытия возможностей, о которых мы раньше не думали, — это та ценность, которую ИИ может сегодня предоставить организации», — добавил он.

Кроме того, по словам Энама, хорошо продуманный ИИ может повысить эффективность работы агентов на 50–100 %, в то время как готовый ИИ не обеспечивает индивидуального взаимодействия с клиентами. Если у него нет цели, не добавляйте его, особенно (когда дело касается) ИИ.

Многие люди просто говорят «у нас есть ИИ», но не знают, как лучше всего использовать этот инструмент на благо компании, агентов и клиентов, как сказал Энам; должен измениться. Он добавил, что ИИ — это больше, чем галочка; это должно быть практично.

По его словам, для достижения улучшенных показателей требуется принципиально иной подход. По словам Энама, независимо от поставщика или места, делать такие инвестиции несложно, потому что существует множество повторяющихся шаблонов, дающих ИИ время проявить себя.

«В такой среде рентабельность инвестиций довольно высока. Для разовых задач: ИИ не представляет большой ценности, но, можно сказать, противоположное в отношении повторяющихся задач: которые агенты контакт-центра слишком хорошо знают».

Добавление ИИ в контакт-центр дает агентам доступ к ценной информации и контекстуальным знаниям, и все это у них под рукой, что делает ИИ самым безопасным выбором для любого контакт-центра, сказал мне Энам. Почему? Поскольку это может (в целом) сделать агентов более эффективными при выполнении их заданий.

Выводы хорошо размещенного ИИ бесценны

Мы много говорили о том, как (не) внедрить ИИ в контакт-центр, но мало о том, какую информацию можно получить с помощью удачно размещенного ИИ. Хотя возможности безграничны, некоторые из них более ценны, чем другие.

Например: Что делает агентов хорошими в своей работе? Как лучшие продавцы заключают сделки? Как лучшие агенты службы поддержки так хорошо решают запросы? Оттуда организации могут брать эти данные и обучать других агентов тому, как (лучше всего) решать запросы клиентов.

Например, что делает агент, если клиент расстроен? Должен ли менеджер вмешаться, чтобы помочь? Каковы следующие шаги? Когда разговор конвертируется, почему он конвертируется? Информация в режиме реального времени является наиболее важной для бизнеса, поскольку она может корректировать клиентский опыт, который они расширяют, в режиме реального времени. Энам считает, что устаревшие системы не так надежны в предоставлении этой информации, и говорит мне:

«Существуют такие инструменты, как возможность расшифровывать разговоры и NLU (понимание естественного языка), чтобы агенты могли лучше обслуживать клиентов, которые просто лучше работают в облаке».

По-прежнему существует значительное количество компаний, использующих локальную связь, поскольку они вложили довольно большие средства в технологии. Однако Энам отмечает, что работа с контакт-центром менее громоздка, когда он находится в облаке.

Искусственный интеллект самообслуживания никуда не денется

Когда случилась пандемия коронавируса, рейсы были отменены, как и другие бронирования для таких вещей, как аренда автомобилей и аренда Airbnb. Все это давление, вероятно, способствовало чувству, которое испытывало большинство агентов; (который был) в значительной степени перегружен их работой.

Это привело к увеличению количества вариантов самообслуживания: (некоторым из них) не хватало функциональности, что приводило к еще большему разочарованию клиентов. «Не все клиенты хотят постоянно разговаривать с людьми», — сказал Энам, что стало слишком ясно во время пандемии. То же самое можно (сказать) об агентах, занимающих одни из самых обременительных должностей на планете.

В любой момент времени агенты могут обрабатывать несколько разговоров, поскольку мы наблюдаем рост многоканального общения (в том числе в результате пандемии). Это означает, что разговор в Твиттере вместе с телефонным звонком недалек от того, чтобы стать реальностью. Кроме того, этот же агент может вести беседу по электронной почте и веб-чат через веб-сайт компании.

Варианты самообслуживания, по словам Энама, помогают уменьшить нагрузку на агентов и могут привести к тому, что агенты, клиенты и агенты, которые хотят остаться на своей работе, будут более довольны. Если у агентов есть инструменты для выполнения своих задач без сбоев, это может означать только одно — более хорошо отлаженную операцию, последствия которой бесконечны.

Если пандемия нас чему-то и научила, так это тому, что гибкость, данные, клиентский опыт и самообслуживание имеют центральное значение (когда речь идет) о поддержании лояльной и счастливой клиентской базы.