Многоканальный контакт-центр: все, что вам нужно знать

Если бы вы могли удовлетворить потребности в обслуживании 90% вашей клиентской базы, вы бы сделали это в мгновение ока.

Хорошие новости?

С многоканальным контакт-центром сделать это намного проще, чем вы думаете.

Недавние исследования показывают, что 9 из 10 потребителей хотят, чтобы компании, с которыми они сотрудничают, предоставляли возможность многоканального общения. Учитывая, что 98% американцев каждый день переключаются между несколькими устройствами, это неудивительно.

Что такое?

Что более 50% компаний еще не имеют стратегии омниканальной коммуникации.

Это всеобъемлющее руководство по многоканальным решениям для контакт-центров поможет вам понять определение, преимущества и ведущих поставщиков беспрепятственного взаимодействия с клиентами.

Быстрые ссылки:

• Что такое омниканальный контакт-центр?
• Преимущества многоканального контакта
• Возможности многоканального контакт-центра, на которые стоит обратить внимание
• Лучшие практики для многоканальных контакт-центров
• Лучшие поставщики многоканальных контакт-центров
• Многоканальный контакт-центр: часто задаваемые вопросы

Что такое омниканальный контакт-центр?

Многоканальный контакт-центр — это часть программного обеспечения, которое оптимизирует деловое общение, одновременно обновляя все доступные каналы обслуживания клиентов и связи в режиме реального времени.

Беседы, которые начинаются в Facebook Messenger, можно мгновенно переключить на текстовые SMS, телефонный звонок, чат на веб-сайте или другой канал, продолжая с того места, на котором они остановились, независимо от режима связи.

Взаимодействия автоматически синхронизируются по нескольким каналам, поэтому представителям легко просмотреть всю историю разговоров, прежде чем они помогут клиенту. Это также означает, что клиенты могут выбирать предпочтительный способ общения, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности клиентов и более персонализированному опыту.

Предпочтительные каналы для многоканальных облачных контакт-центров включают:

• Веб-конференции
• Обмен сообщениями в чате на сайте
• VoIP-телефония
• СМС сообщения
• Обмен сообщениями в социальных сетях (Facebook, Instagram, Twitter и т. д.)
• Виртуальный факс
• Эл. адрес

Обратите внимание, что программное обеспечение для колл-центров и многоканальные решения для контакт-центров — это не одно и то же.

В то время как «колл-центры» подразумевают стратегию общения по телефону, «контакт-центры» предлагают множество различных каналов связи. «Наиболее важный» канал будет зависеть от тенденций и поведения целевого рынка компании.

Другими словами, в то время как продавец одежды, ориентированный на миллениалов, может обнаружить, что социальные сети являются их самым популярным каналом связи, служба доставки еды может увидеть, что их клиенты обращаются в основном через чат на веб-сайте или текстовые сообщения SMS.

Однако многоканальные контакт-центры — это не то же самое, что многоканальные.

Многоканальные и многоканальные решения для контакт-центров

Как и многоканальные контакт-центры, многоканальные платформы также позволяют клиентам и компаниям подключаться к многочисленным каналам связи.

Разница в том, что многоканальное общение не так гладко, как многоканальное.

В многоканальном контакт-центре взаимодействие с клиентами может начинаться по электронной почте. Электронное письмо может содержать важную информацию, такую ​​как номера заказа и отслеживания, лучшее время для связи с клиентом и дополнительную контактную информацию. Агент читает письмо и начинает работать над решением проблемы. Тот же клиент, который написал первоначальное электронное письмо, затем звонит в отдел обслуживания клиентов, обращаясь к агенту по обслуживанию клиентов, отличному от того, который первоначально прочитал электронное письмо. Поскольку платформа является многоканальной, а не многоканальной, новый агент не имеет доступа к каким-либо предыдущим взаимодействиям и не знает о них.

Это означает, что клиент должен повторять одну и ту же историю нескольким агентам, и что агенты теряют время, работая над проблемами, которые кто-то уже мог решить. Поскольку примерно 89% потребителей говорят, что необходимость повторяться перед агентами является худшей частью всего их клиентского опыта, очевидно, что плохая коммуникация напрямую способствует негативному опыту покупки. Это также серьезно снижает производительность команды.

Многоканальный подход означает, что независимо от канала или агента, работающего с клиентом, все предыдущие взаимодействия и заметки видны, поскольку данные клиента синхронизируются по каналам в режиме реального времени.

Например, предположим, что у клиента есть вопрос о продукте, и он сначала связывается со специалистом по продукту в онлайн-чате вашего сайта. Заказчик решает запланировать онлайн-видеоконференцию, чтобы поговорить со специалистом лицом к лицу и увидеть продукт в действии. Если другой специалист по продукту ответит на звонок, он получит доступ к стенограмме чата на веб-сайте, сделанной ранее. Это означает, что они будут полностью готовы к видеозвонку, и что первый специалист, с которым клиент связался в чате на веб-сайте, также может следить за маршрутом клиента и точками взаимодействия по мере их продвижения.

Многоканальное общение ускоряет сроки покупки и скорость решения, избавляя от головной боли поддержки клиентов со всех сторон.

Преимущества многоканального контакт-центра

Многоканальные стратегии не только помогают вашим клиентам, но и облегчают жизнь вашим сотрудникам.

К основным преимуществам относятся:

• Увеличение показателей удержания клиентов
• Более быстрое время решения проблемы поддержки клиентов
• Оптимизация удаленной рабочей силы
• Улучшенная персонализация клиентов

Более высокий уровень удержания клиентов

Недавние исследования показывают, что компании, использующие омниканальную стратегию делового общения, из года в год сохраняют клиентов на 91% больше, чем компании, не использующие омниканальные решения.

Учитывая высокий уровень обслуживания клиентов, предлагаемый омниканальными инструментами, нетрудно понять, почему.

Многоканальные платформы позволяют клиентам общаться по тому каналу, который они предпочитают, избавляют их от необходимости повторяться, сокращают время ожидания и повышают скорость разрешения первого звонка (подробнее об этом через минуту).

Сегодняшние потребители ожидают, что обслуживание клиентов будет ориентировано на цифровые технологии, особенно с учетом того, что более 60% покупателей полагаются на обмен сообщениями в чате, социальные сети и варианты самообслуживания, прежде чем позвонить в отдел обслуживания клиентов.

Многоканальные контакт-центры также обеспечивают единообразную кросс-платформенную работу, что помогает повысить узнаваемость бренда и позволяет клиентам быстрее находить необходимую им помощь.

Кроме того, постоянный опыт избавляет сотрудников от необходимости учиться и запоминать, как использовать несколько разных инструментов коммуникации.

Более быстрое время разрешения проблем со службой поддержки клиентов

Сегодня более 80% клиентов ожидают немедленного ответа на свои запросы в службу поддержки.

Многоканальные контакт-центры не только повышают вероятность того, что клиент свяжется с агентом при первом контакте, но и гарантируют, что агент будет наиболее квалифицированным для оказания помощи.

Усовершенствованные многоуровневые возможности IVR обеспечивают улучшенные функции самообслуживания клиентов, а это означает, что во многих случаях клиент может решать свои проблемы самостоятельно, даже не обращаясь к агенту в реальном времени. Кроме того, это оставляет агентов доступными для решения более насущных вопросов, что в результате повышает производительность труда сотрудников.

Кроме того, полные истории взаимодействия с клиентами упрощают работу нескольких агентов над одним и тем же запросом в службу поддержки и, как было сказано ранее, предотвращают трудоемкий процесс, когда клиентам приходится повторять свои проблемы каждому агенту, с которым они разговаривают.

Расширение возможностей удаленных сотрудников

Учитывая, что сейчас из дома работает примерно на 91% больше людей, чем за последние десять лет, любой инструмент делового общения должен соответствовать потребностям удаленной рабочей силы.

Совместимые мобильные приложения для смартфонов и планшетов Apple и Android означают, что агенты могут получать доступ к истории клиентов из любого места в любое время, а расширенные параметры многоканальной маршрутизации повышают вероятность того, что агент всегда будет доступен, когда клиент вступает в контакт.

Такие функции, как удаленная переадресация вызовов, означают, что входящие вызовы автоматически перенаправляются со стационарного телефона агента на его смартфон на его голосовую почту (или любой другой назначенный путь вызова), а параметры маршрутизации вызовов перенаправляют вызовы следующему доступному оператору в нужном отделе.

Аналитика позволяет осуществлять удаленный мониторинг рабочей силы, а интеграция и API с программным обеспечением для совместной работы помогают агентам, работающим из дома, проверять статусы проектов, отправлять сообщения друг другу и даже редактировать документы в режиме реального времени.

Больше персонализации

Примерно 55% ритейлеров говорят, что предоставление персонализированного многоканального обслуживания клиентов является фактором номер один, когда речь идет об улучшении отношений с клиентами.

Многоканальные контакт-центры упрощают персонализацию, предоставляя автоматизированные персонализированные текстовые сообщения, электронные письма, сообщения в социальных сетях и многое другое. Личная персонализация, особенно когда речь идет о поддержке клиентов и рекомендациях по продукту, также является ключевым преимуществом многоканального общения.

Поскольку агенты имеют доступ как ко всей истории клиентов, так и к деталям текущего взаимодействия, они гораздо лучше подготовлены к звонкам и знают, как вести себя с такими трудными личностями.

Помимо улучшения поддержки клиентов, персонализированные многоканальные стратегии также творят чудеса с маркетингом.

Основываясь на данных о прошлых взаимодействиях, вы можете разделить своих клиентов на несколько аудиторий и предоставить каждому сегменту рынка тот тип рекламы, который, скорее всего, им понравится. Например, если вы знаете, что клиент приобрел подписку, срок действия которой скоро истечет, или продукт, срок действия которого скоро закончится, вы можете отправить ему купон на продление подписки или скидку на продукт.

Кроме того, вы можете отправлять эти маркетинговые материалы через цифровой канал, с которым они, скорее всего, будут взаимодействовать.

Показательный пример: отделы маркетинга, которые взаимодействуют с клиентами по крайней мере по трем каналам, имеют уровень покупок, который почти на 300% выше, чем у компаний, которые продают только по одному каналу.

Возможности многоканального контакт-центра, на которые стоит обратить внимание

Теперь, когда мы рассмотрели преимущества многоканальных контакт-центров, давайте поговорим о наиболее важных функциях, на которые следует обращать внимание при выборе платформы.

Они включают:

• Многоканальная маршрутизация
• Анализ настроений клиентов
• Интеграция программного обеспечения для бизнеса
• Аналитика и отчетность
• Управление персоналом

Многоканальная маршрутизация

Многоканальная маршрутизация работает так же, как маршрутизация вызовов, и позволяет администраторам устанавливать правила, по которым агенты отвечают на запросы клиентов — независимо от того, по каким каналам инициируется это взаимодействие.

Например, если клиент отправляет сообщение в чате на веб-сайте с вопросом о конкретном продукте, он будет автоматически перенаправлен к доступному специалисту по продукту в отделе продаж — в отличие, скажем, от ИТ-сотрудника, который не сможет предложить клиент большая помощь.

Это взаимодействие будет автоматически отображаться на панели инструментов агента, и агент сможет ввести ответ на сообщение чата, не переходя со своей панели инструментов на сам веб-сайт.

Варианты маршрутизации могут быть основаны на навыках, цикличны, наиболее бездействующие и т. д.

В дополнение к маршрутизации администраторы также могут настраивать автоматические ответы, которые сообщают клиентам, что их сообщение было получено, включают ссылки на руководства по самопомощи или даже указывают приблизительное время ожидания. Чат-боты также могут быть активированы в этих автоматических ответах. Для телефонных звонков входящие абоненты будут перенаправлены в меню IVR, которое направит их вызов к соответствующему агенту или позволит им завершить взаимодействие, следуя командам голосового бота.

Анализ настроений клиентов

Анализ настроений клиентов использует автоматизированный искусственный интеллект для обнаружения слов, фраз и моделей речи, которые указывают на эмоции клиента во время взаимодействия.

Это дает возможность оптимизировать обучение сотрудников и позволяет агентам и менеджерам лучше понимать свою клиентскую базу в целом.

При голосовых вызовах ИИ использует инструменты обработки естественного языка (NLP) для определения ключевых слов обслуживания клиентов, таких как «выставление счетов», «поздний заказ» или «возврат». Это помогает менеджерам увидеть наиболее распространенные причины, по которым клиенты обращаются в службу поддержки, и над чем нужно поработать.

С помощью текстовых сообщений и командных чатов анализ настроений клиентов также определяет важные слова и фразы для анализа настроений. Он также может использовать этот анализ для автоматического направления агентов в определенные соответствующие разделы вики-сайтов службы поддержки клиентов, чтобы предоставлять более качественную и быструю помощь.

Интеграция программного обеспечения для бизнеса

Точно так же, как вы должны иметь возможность переключаться между доступными каналами связи в рамках единого унифицированного интерфейса в многоканальном контакт-центре, вы также должны иметь возможность переключаться между программными платформами.

Это означает, что ваш контакт-центр должен быть интегрирован с популярными сторонними инструментами CRM, маркетинга, совместной работы и управления проектами, такими как:

• Salesforce и Zendesk
• Асана и базовый лагерь
• мэйлчимп
• Трелло
• Slack и популярные альтернативы Slack
• Zoom и GoToMeeting
• GSuite и Microsoft Office365

Аналитика и отчетность

Отслеживание ключевых показателей эффективности центра связи в реальном времени и в прошлом помогает администраторам лучше понять своих клиентов, измерить эффективность отдела и отдельных агентов, а также определить распространенные препятствия и наиболее активные каналы связи.

Коммуникационные платформы должны включать в себя как готовые экспортируемые шаблоны отчетов, которые автоматически запускаются через заданные интервалы времени, так и настраиваемые отчеты, которые позволяют администраторам выбирать и отслеживать наиболее важные показатели.

Лучшая аналитика включает в себя:

• Показатели разрешения первого контакта
• Средняя продолжительность телефонного/видеозвонка
• Количество взаимодействий на канал
• Среднее количество входящих/исходящих взаимодействий в день/еженедельно/месяц
• Стоимость контакта
• Среднее время удержания, количество переводов, средняя скорость ответа и количество обратных вызовов
• Скорость отказа от контакта
• Качество звонков и общий уровень удовлетворенности клиентов (оценка CSAT)
• Показатели вовлеченности клиентов

Управление персоналом

Управление персоналом контакт-центра (WFM), особенно в сочетании с аналитикой, позволяет администраторам создать более продуктивную команду.

Это помогает:

• Равномерно распределяйте рабочие нагрузки
• Разрешить агентам выбирать свои смены
• Оптимизация расписания агентов
• Прогнозировать будущие тенденции
• Мониторинг текущей доступности и активности агента
• Наметьте навыки агента, гарантируя, что кто-то из каждого отдела всегда доступен

В большинстве случаев инструменты управления рабочими процессами являются дополнительными функциями для решений для контакт-центров.

Лучшие практики для многоканальных контакт-центров

Ниже мы поделимся нашими 10 лучшими советами для вашего многоканального контакт-центра, которые помогут вам обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.

Определите лучшие каналы связи

Хотя цель многоканальных контакт-центров — предоставить клиентам несколько каналов для связи с вашей службой поддержки, ваша конкретная клиентская база предпочтет одни каналы другим.

Выделение необходимого количества ресурсов для каждого канала в соответствии с популярностью у потребителей — важный способ оптимизировать обслуживание клиентов. Используйте прошлые данные, чтобы понять, где ваши клиенты чаще всего подключаются и какие каналы получают похожие запросы.

Вы можете обнаружить, что вы выделяете слишком много агентов для поддержки по телефону, в то время как поддержки в чате на веб-сайте серьезно не хватает.

Улучшить параметры самообслуживания

Исследования Gartner показывают, что к 2022 году примерно 85% всех обращений в службу поддержки клиентов будут начинаться с самообслуживания.

Улучшенные варианты самообслуживания гарантируют, что агенты могут свободно помогать с более насущными проблемами поддержки клиентов и предоставлять клиентам более быстрое общее решение их проблем.

Независимо от того, предоставляете ли вы варианты самообслуживания через интерактивное меню IVR колл-центра, чат-боты на веб-сайте или даже базу онлайн-поддержки/учебные видеоролики, это значительно повышает общий уровень удовлетворенности клиентов.

Не пренебрегайте социальными сетями

Обслуживание клиентов в социальных сетях растет: более половины потребителей полагаются на социальные платформы, такие как Facebook, Instagram и Twitter, для получения поддержки.

Тем не менее, социальные сети также являются каналом, где клиенты, скорее всего, будут упущены из виду. Исследования показывают, что около 28% потребителей говорят, что никогда не получали ответа, когда обращались в социальных сетях по вопросам обслуживания клиентов.

Вкладывая больше усилий в поддержку социальных сетей, вы получаете большие преимущества. То же исследование, на которое мы ссылались выше, показало, что агенты социальных сетей могут обрабатывать в 4-8 раз больше запросов в час, чем представители по телефону.

В дополнение к предоставлению всем клиентам социальных сетей автоматического сообщения с указанием примерного времени ответа, убедитесь, что у вас есть агенты, которые постоянно отслеживают сообщения в социальных сетях. Настройте многоканальные оповещения, чтобы включить социальные платформы.

Наконец, убедитесь, что ваши автоматические ответы содержат ссылку на онлайн-базу данных клиентов, а также информацию о других средствах связи (номер телефона, электронная почта и т. д.) и часы работы службы поддержки.

Обеспечьте согласованный межканальный опыт

Как в обслуживании клиентов, так и в продажах важно, чтобы вы предоставляли потребителям единообразный опыт по всем каналам связи.

Клиенты должны быть в состоянии признать, что они находятся в нужном месте, чувствовать себя знакомым с пользовательским интерфейсом и понимать, как получить доступ к тому, что им нужно. Если они не могут, спросите себя, действительно ли ваш контактный центр является многоканальным.

Начните с основных последовательностей, таких как шрифт, цвета, язык и общий дизайн. Затем убедитесь, что функциональность одинакова для всех каналов, автоматизируйте многоканальную синхронизацию разговоров в реальном времени и запустите тесты, чтобы убедиться, что взаимодействие на разных устройствах одинаково.

Планирование автоматических отчетов о поведении клиентов и агентов

Многоканальные контакт-центры предоставляют широкий спектр готовых и настраиваемых аналитических данных и отчетов, как в режиме реального времени, так и за прошлые периоды — используйте их.

Ключевые KPI, такие как среднее время ожидания, скорость решения первого звонка, продолжительность звонка, коэффициент оттока клиентов и рейтинги удовлетворенности клиентов, позволяют получить отличное представление об эффективности и качестве обслуживания клиентов.

В отчетах об активности операторов указывается, какие операторы могут нуждаться в дополнительном обучении, области, в которых не хватает обучения, уровни производительности и выявляются лучшие исполнители.

Программное обеспечение для контакт-центров упрощает настройку автоматических отчетов, которые отправляются на ваш почтовый ящик с выбранной вами периодичностью.

Упростите подключение к живому агенту

Около 90% потребителей предпочитают разговаривать с живым представителем, а не взаимодействовать с предварительно записанным меню IVR.

Как бы вам ни хотелось иметь возможность мгновенно соединить звонящего с «реальным человеком», особенно в контакт-центрах с большим объемом звонков, это не всегда возможно.

Что вы можете сделать, так это сделать меню IVR кратким и точным, а также предоставить клиентам простой и прозрачный способ подключения к живому агенту, когда это необходимо. Продолжайте движение, настроив теплые переводы, когда клиент подключается к живому агенту только после получения базовой информации о характере своего запроса и контактной информации.

Преимущество многоканального центра заключается в том, что вы можете предлагать поддержку в режиме реального времени по нескольким каналам, таким как обмен сообщениями в чате, текстовые SMS-сообщения, телефон и даже видеозвонки. Особенно в сочетании с сильными внутренними базами знаний и автоматизацией (две вещи, которые мы обсудим ниже) вы сможете управлять количеством активных запросов агентов.

Улучшите свою внутреннюю базу знаний

Всегда важно поддерживать актуальность обучения ваших сотрудников, но владельцы бизнеса часто упускают из виду один из наиболее важных компонентов успешного взаимодействия с клиентами: вашу внутреннюю базу знаний.

Наличие подробных внутренних документов и сценариев звонков, доступных для ваших агентов, гарантирует, что ваши клиенты получат наилучшую и наиболее точную помощь.

Кроме того, полноценная внутренняя вики обеспечивает краткость звонков и часто устраняет необходимость переадресации звонков другому агенту или планирования последующего звонка. Но речь идет не только об увеличении показателей разрешения первого звонка.

Качественная база знаний означает, что если объем ваших звонков неожиданно возрастет, агенты из других отделов смогут получить доступ к сценариям/шагам, необходимым для помощи клиентам в решении основных проблем. Вся необходимая им информация содержится во внутренней вики с возможностью поиска.

Используйте искусственный интеллект (ИИ) и автоматизацию

ИИ и автоматизация значительно экономят время как клиентов, так и агентов и могут помочь владельцам бизнеса сэкономить до 30 % расходов, связанных с обслуживанием клиентов.

Ранее мы говорили о важности предоставления возможностей для самообслуживания, и ИИ — один из лучших способов сделать это. NLP (обработка естественного языка) обеспечивает подробный анализ настроений клиентов и гарантирует, что вызывающие абоненты подключаются к лучшему и наиболее подходящему доступному агенту.

Предиктивная аналитика анализирует прошлые данные о поведении клиентов, чтобы предсказать будущие тенденции, такие как загруженное время дня/года, для улучшения оптимизации рабочей силы.

ИИ и автоматизация колл-центра также помогают в борьбе с мошенничеством и защите потребителей, автоматически закрывая доступ к учетной записи в случае подозрительного поведения.

Наконец, даже простая настройка автоматических ответов, которые сообщают клиентам, что их сообщение было получено, имеет большое значение для повышения удовлетворенности клиентов.

Интеграция сторонних инструментов коммуникации и CRM

Эффективная интеграция CRM и VoIP дает вашей команде доступ к истории клиентов, контактной информации, прошлым заказам и даже заметкам о предыдущих взаимодействиях с агентами.

Агентам нужна унифицированная и синхронизированная история разговоров, особенно когда речь идет об многоканальном общении, когда разговор может начинаться с SMS-сообщения и заканчиваться сообщением в чате в социальной сети. Это избавляет клиентов от необходимости повторять свои проблемы с несколькими агентами и ускоряет общий процесс решения.

Интеграция вашей CRM-системы обеспечит более качественные данные о клиентах во всплывающих окнах, поэтому агентам не нужно будет переключаться на дополнительные инструменты при совершении или приеме звонков клиентов. Вместо этого вся необходимая информация будет мгновенно появляться на экране агента, обеспечивая более упорядоченное взаимодействие с клиентами для всех.

Попробуйте составить карту пути клиента

Карта пути клиента, подобная изображенной ниже, описывает этапы взаимодействия омниканального потребителя с вашим брендом.

Эти карты путешествия отслеживают ваших клиентов и звонящих по всем ключевым точкам взаимодействия, чтобы дать вам представление об их общем опыте с высоты птичьего полета. Картирование пути помогает агентам лучше отслеживать клиентов и их потребности, а также дает подробное представление о поведении потребителей.

Это поможет вам определить и устранить общие узкие места, получить четкое представление о предпочтительных каналах связи, понять, что требует улучшения, и ускорить процесс решения.

Лучшие поставщики многоканальных контакт-центров

Хотя конкретное многоканальное контактное решение, которое вы выберете, будет зависеть от потребностей ваших клиентов и размера вашего бизнеса, мы собрали информацию о наиболее популярных поставщиках.

Это включает:

• Пять9
• NICE InContact
• Talkdesk
• Генезис
• 8×8

В приведенной ниже сравнительной таблице указаны цены, планы и функции контакт-центра, связанные с каждым поставщиком.

Многоканальный контакт-центр: часто задаваемые вопросы

Ниже мы составили список часто задаваемых вопросов, которые возникают у пользователей при поиске программного обеспечения для бизнес-контакт-центров.