Что такое многоканальное обслуживание клиентов? [Преимущества и советы]

Многоканальные контакт-центры позволяют потребителям беспрепятственно взаимодействовать с вашими отделами продаж и поддержки по выбранному ими каналу связи.

Учитывая, что исследование Harvard Business Review показало, что более 70% розничных покупателей используют более одного канала связи на протяжении всего пути клиента, предложение нескольких каналов является важной частью удовлетворения ожиданий клиентов.

Но сегодняшние потребители не просто хотят иметь возможность совершать покупки и получать доступ к маркетинговым материалам по нескольким различным каналам.

Им также нужна многоканальная служба поддержки клиентов, позволяющая им связываться с агентами по телефону, электронной почте, в чате и даже в текстовых сообщениях.

Ваш отдел обслуживания клиентов не отстает?

Если текущая статистика является каким-либо признаком, вероятно, нет.

В то время как 9 из 10 потребителей хотят многоканального обслуживания клиентов, менее 30% говорят, что они его получают.

Но что такое многоканальное обслуживание клиентов, почему вы должны его предлагать и как вы его предоставляете?

Оглавление

• Что такое многоканальное обслуживание клиентов?
• Многоканальное и многоканальное обслуживание клиентов
• Преимущества многоканального обслуживания клиентов
• Как обеспечить многоканальное обслуживание клиентов
• Откройте для себя лучшие многоканальные решения для контакт-центров

Что такое многоканальное обслуживание клиентов?

Многоканальное обслуживание клиентов позволяет потребителям связываться с отделом обслуживания клиентов компании по нескольким каналам связи. Популярные каналы связи для обслуживания клиентов и поддержки включают в себя:

• телефон
• Электронное письмо
• Обмен сообщениями в чате или чат-боты
• Обмен сообщениями в социальных сетях
• SMS-рассылка
• Видео вызов

Многоканальная коммуникация не просто предоставляет варианты того, как клиенты и агенты могут общаться во время пути клиента. Он также автоматически синхронизирует разговоры, заметки, файлы и любую дополнительную информацию о клиентах по всем каналам.

Это позволяет легко переключаться между каналами, устройствами и точками взаимодействия во время одного разговора или во время нескольких последующих действий.

Это также гарантирует, что, даже если несколько агентов помогают клиентам в процессе поддержки, каждый агент будет точно знать, где остановился разговор, с кем клиент ранее разговаривал, что было решено и какие проблемы еще нужно исправить.

Многоканальное обслуживание клиентов в действии

Чтобы лучше понять, что именно означает многоканальное обслуживание клиентов и поддержка, давайте рассмотрим пример.

Клиенту требуется помощь в установке обновления программного обеспечения.

Сначала они заходят на веб-сайт компании-разработчика программного обеспечения, где пытаются найти решение, читая документы онлайн-поддержки.

Они не могут найти нужный им ответ, поэтому вводят свой вопрос в окно чат-бота. Оттуда они подключаются к живому агенту по телефону, который может видеть, что клиент ввел в чат, и предлагает готовые решения. Во время звонка они делают заметки о проблеме клиента, предлагаемых решениях и любой другой ключевой информации.

Несколько дней спустя тот же самый клиент отправил личное сообщение на страницу компании в Facebook, сообщив агентам, что проблема не устранена.

Другой агент, назначенный для социальных сетей, получает сообщение, но, поскольку компания-разработчик программного обеспечения использует многоканальную стратегию обслуживания клиентов, они могут получить доступ к заметкам другого агента, чтобы увидеть, в чем проблема, какие решения они уже пробовали, а также дату/время. прошлых взаимодействий с клиентами.

Представитель, работающий со страницей в Facebook, помогает клиенту организовать видеозвонок с третьим агентом, который может использовать удаленное управление экраном, чтобы лучше направлять клиента в процессе обновления. Этот третий агент быстро просматривает историю взаимодействия, находит идеальное решение и решает проблему клиента.

На протяжении всего пути клиент использовал несколько точек и каналов обслуживания клиентов: веб-сайт, онлайн-базу знаний, чат, телефон, сообщения в социальных сетях и, наконец, видеозвонок.

Многоканальное и многоканальное обслуживание клиентов

Хотя многие считают, что омниканальное и многоканальное обслуживание клиентов идентичны, есть несколько тонких отличий, на которые следует обратить внимание.

Многоканальное общение — это интеграция, унификация и синхронизация коммуникаций между каналами.

Это позволяет клиенту, а не компании, выбирать, по какому каналу общаться, и легко переключаться между каналами в любое время, не пропуская ни секунды и не теряя информации.

Многоканальная коммуникация — это процесс установления связи с клиентами (а в маркетинге и с потенциальными клиентами) по многим каналам, чтобы повысить вероятность того, что компания достигнет клиента.

Многоканальному общению не хватает чувства единства и бесшовного общения, которое предлагает многоканальное общение.

В то время как клиенты и агенты могут продолжить с того места, где они остановились, независимо от канала связи с многоканальным опытом, многоканальный опыт означает, что клиентам обычно нужно будет пересказывать свои истории каждый раз, когда они связываются с агентом по другому каналу.

Речь идет не столько о том, чтобы предоставить клиенту выбор, какой канал связи он предпочитает, сколько о том, чтобы рассылать информацию по как можно большему количеству каналов, чтобы гарантировать, что агент по обслуживанию клиентов сможет в конечном итоге связаться с клиентом.

Сообщения и доступные услуги варьируются от канала к каналу в многоканальном маркетинге, поскольку идея состоит в том, что пользователи одного канала будут общаться иначе, чем пользователи другого.

В таблице ниже представлены основные различия между многоканальной и многоканальной коммуникацией и обслуживанием клиентов.

Преимущества многоканального обслуживания клиентов

Ниже мы описали самые большие преимущества многоканальных решений для обслуживания клиентов, а также данные, подтверждающие эти утверждения.

Скорость связи и разрешение

Никто не хочет ждать, чтобы получить ответ на вопрос обслуживания клиентов, особенно если этот вопрос является срочным.

Исследование Zendesk показывает, что 89% потребителей считают, что быстрое время отклика и быстрое решение проблемы являются наиболее важными аспектами их обслуживания клиентов и поддержки.

Более того, то же исследование показывает, что более 60% клиентов ожидают получить немедленный ответ на запрос в службу поддержки, независимо от канала, используемого для связи со службой поддержки.

Предложение большего количества каналов связи увеличивает вероятность того, что клиенты смогут связаться с агентом по обслуживанию клиентов при первом контакте.

Многоканальная коммуникация помогает компаниям оправдывать ожидания клиентов, сохраняя ключевые клиентские данные по каналам, чтобы они были доступны и актуальны независимо от того, какие каналы используют члены группы для связи с потребителями.

Еще один способ омниканальной коммуникации сэкономить время?

Это избавляет потребителей от необходимости постоянно повторять свои проблемы нескольким представителям, что, по словам более 3/4 клиентов, является одним из самых неприятных моментов в общем клиентском опыте.

Многоканальная коммуникация — это не только быстрота — это простой способ предотвратить разрозненность данных.

Это также резко увеличивает показатели разрешения первого контакта (процент проблем поддержки клиентов, которые решаются в ходе первого контакта между клиентами и агентами по поводу конкретной проблемы).

Исследования показывают, что более высокие показатели разрешения первого звонка не только снижают отток клиентов на 67%, но и повышают уровень удовлетворенности клиентов. На каждый 1% увеличения разрешения при первом контакте уровень удовлетворенности клиентов также увеличивается на 1%.

Индивидуальное обслуживание клиентов

Почти ⅓ потребителей говорят, что прекратили сотрудничество с компанией, потому что она не смогла обеспечить персонализированный опыт, а более 40% говорят, что их раздражает взаимодействие, которое не является персонализированным.

Персонализация заставляет клиентов чувствовать себя ценными, приоритетными и эмоционально связанными с вашим бизнесом, независимо от того, насколько они «важны» или ценны на самом деле.

Многоканальное общение, особенно когда речь идет о поддержке клиентов, упрощает построение долгосрочных отношений и повышение лояльности клиентов за счет персонализации.

Это позволяет клиентам связываться с их предпочтительными агентами на канале, который им нравится больше всего.

Учитывая, что около 40% потребителей ожидают, что они смогут связаться с тем же представителем службы поддержки клиентов, с которым у них был предыдущий контакт, независимо от канала, который они выбрали для подключения, это имеет огромное значение.

Кроме того, агенты могут получить доступ к ключевой информации, такой как история заказов, предыдущие взаимодействия, информация об учетной записи и многое другое, из любого канала, предоставляя более персонализированную информацию и поддержку на основе текущих используемых продуктов, прошлых покупок и даже из заметок, написанных другими агентами.

Более высокие показатели удержания клиентов

Компании, предлагающие омниканальные коммуникационные стратегии, ежегодно удерживают клиентов на 91% выше, чем компании без них.

Фактически, предприятия с плохой стратегией многоканальной коммуникации ежегодно удерживают только около 33% своих существующих клиентов.

Предоставление клиентам как можно большего количества способов связи с вашим бизнесом снижает отток клиентов и помогает создать те важные личные отношения с клиентами, о которых мы упоминали выше.

Увеличение расходов клиентов

Исследование Harvard Business Review показывает, что чем больше каналов связи предлагает бизнес, тем больше денег тратят потребители (даже если они также используют эти каналы связи для запросов обслуживания клиентов).

Исследование показало, что потребители, которым предоставлена ​​многоканальная поддержка и варианты покупок, тратят на 4% больше при каждом отдельном походе за покупками, чем те, у кого есть только один канал связи.

Чем больше каналов связи предлагает бизнес, тем больше денег тратят потребители. И даже если эти клиенты в конечном итоге совершат покупки в обычном магазине, а не в интернет-магазинах?

Они по-прежнему будут тратить на 13 % больше в физическом магазине компании, предлагающей омниканальный подход, чем если бы у них был доступ только к одному каналу — и проще продавать клиентам, когда у них есть отличная команда обслуживания клиентов. .

Как обеспечить многоканальное обслуживание клиентов

Конкретный способ доставки и реализации стратегии многоканального обслуживания клиентов будет зависеть от предпочтений вашего целевого рынка и вашей отдельной компании.

Тем не менее, в приведенных ниже рекомендациях изложены советы, которые принесут пользу всем, кто внедряет омниканальное общение.

Предлагайте варианты самообслуживания

Исследования показали, что около 40% потребителей предпочли бы использовать варианты самообслуживания, чем взаимодействовать с живым агентом.

Самообслуживание гарантирует, что клиенты получат мгновенную помощь, устраняет обмен данными между агентами и клиентами, а также оставляет представителям службы поддержки больше времени, чтобы помочь клиентам с более сложными вопросами поддержки.

Многоканальное самообслуживание позволяет клиентам получать доступ к базам знаний, учебным пособиям и даже форумам поддержки пользователей на том канале, который им больше всего подходит. Эти клиенты также могут переключаться между каналами и продолжать с того места, на котором они остановились в документах поддержки.

Помимо баз знаний, клиенты также могут взаимодействовать с чат-ботами на сайте компании.

Эти автоматизированные чат-боты могут предлагать немедленную помощь и отвечать на вопросы, используя НЛП (обработку естественного языка) и искусственный интеллект (ИИ). Эти чат-боты могут собирать данные о клиентах, направлять агентов к нужным документам поддержки (или к живым агентам, если это необходимо) и собирать отзывы. улучшить процесс самообслуживания.

IVR (интерактивный голосовой ответ) — еще один ключевой аспект самообслуживания клиентов.

Клиенты могут получить поддержку по телефону или выполнить такие действия, как оплата счетов, вводя ответы на вопросы на панели набора номера своего телефона или произнося свои ответы непосредственно в телефон.

Отдайте предпочтение живому чату, а не чат-ботам

Хотя мы продемонстрировали важность и эффективность чат-ботов с искусственным интеллектом в многоканальной поддержке клиентов, клиенты обычно хотят, по крайней мере, иметь возможность связаться с «реальным человеком».

Многоканальная поддержка в чате позволяет клиентам взаимодействовать с агентами в режиме реального времени по любому каналу.

Поскольку вся конверсия автоматически синхронизируется по различным каналам, вы не пропустите момент, переключаясь с чата на веб-сайте на обмен сообщениями в приложении или прямой обмен сообщениями в социальных сетях.

Журналы чата обеспечивают беспрепятственный переход с одного канала на другой.

Например, возможно, взаимодействие в чате начинается с прямого обмена сообщениями в социальных сетях. Однако клиент хочет обсудить конфиденциальную информацию. Итак, агент предлагает перенести чат в защищенное мобильное приложение или на веб-сайт компании.

Пользователи могут выбрать получение уведомлений при получении ответа на сообщение, обмен файлами или ссылками в чате и мгновенный переход на телефонный или даже видеозвонок, если это необходимо.

Используйте аналитику и машинное обучение для улучшения обслуживания клиентов

Автоматизация и искусственный интеллект используются не только для оказания немедленной поддержки — они также являются отличным способом получить представление о поведении клиентов и качестве их обслуживания.

Аналитика и метрики дают важную информацию о цифровых каналах, которые предпочитают ваши клиенты, общем уровне вовлеченности клиентов, количестве ежедневных/еженедельных/ежемесячных взаимодействий со службой поддержки, коэффициентах разрешения первого контакта, демографических данных клиентов и постоянных запросах на обслуживание.

Машинное обучение помогает ботам «умнеть» при каждом взаимодействии, поскольку они «узнают», какие ответы имеют самый высокий показатель успеха, и лучше понимают, чего хотят клиенты.

Это приводит к гораздо более эффективной и действенной стратегии, ориентированной на клиента, независимо от канала связи.

Предлагайте смс-рассылку

Служба поддержки клиентов по SMS позволяет вести двусторонний диалог между агентами службы поддержки и клиентами.

Например, покупатель может отправить короткое сообщение на номер телефона компании в виде SMS с вопросом: «Какие часы работы вашего магазина сегодня?» Агент может оперативно реагировать не только со своего мобильного устройства, но и со стационарного компьютера в рамках омниканального интерфейса.

SMS идеально подходит для быстрого и простого общения, не требующего большого количества обменов сообщениями.

Текстовые сообщения гораздо более рентабельны, чем поддержка по телефону, учитывая, что средний деловой телефонный звонок стоит более 15 долларов США, а бизнес-SMS стоит от 1 до 5 долларов США за полный разговор.

Кроме того, это удобно, предлагает более неформальный и личный способ общения и позволяет компаниям отправлять важные напоминания о предстоящих встречах, платежах, продлении учетной записи и многом другом.

Не пренебрегайте электронной почтой

Электронная почта по-прежнему остается эффективным каналом связи, особенно когда речь идет об обеспечении индивидуального уровня обслуживания клиентов.

Кроме того, пользователи могут легко прочитать более ранние сообщения электронной почты и темы, чтобы получить представление о предыдущих взаимодействиях.

Электронные письма также являются отличным способом подробно рассказать о том, что произошло во время взаимодействия со службой поддержки, предоставляя как клиентам, так и агентам список предложений и решений.

Интегрируйте ключевое программное обеспечение для бизнеса в свое многоканальное решение

Инструменты многоканального общения должны быть интегрированы с вашим существующим программным обеспечением для делового общения и совместной работы, особенно с вашим программным обеспечением CRM (Customer Relationship Management).

Интеграция инструментов CRM в ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов обеспечивает еще более подробную историю клиентов и данные о заказах, а также личные заметки, контактную информацию, предпочтения каналов связи и многое другое.

Благодаря этим интеграциям агенты могут автоматически получать доступ к данным, хранящимся в системе CRM, всякий раз, когда они взаимодействуют с клиентом по любому каналу.

Откройте для себя лучшие многоканальные решения для контакт-центров

Теперь, когда вы понимаете, что такое многоканальное обслуживание клиентов, его преимущества и лучшие способы предложить его своим клиентам, пришло время изучить программные решения для многоканального общения.

В приведенной ниже таблице представлены ведущие провайдеры многоканальной связи.

Ищете более подробную информацию о ценах, планах, функциях колл-центров и о том, как правильные инструменты обеспечивают стабильное взаимодействие с клиентами?

Наш интерактивный Справочник покупателя по лучшим поставщикам контакт-центров — идеальное место для начала.