Статистика онлайн-обзоров Что нужно знать владельцам электронной коммерции в 2023 году

Когда я учился в колледже, я подрабатывал в телефонном магазине. iPhone 3G только что был выпущен (да, это было так давно), и, как и следовало ожидать, каждый второй пришедший покупатель хотел его.

Хотя все они провели исследование и знали продукт изнутри, почти у каждого был один животрепещущий вопрос:

Что я об этом думаю?

Это произошло не потому, что я был каким-то гуру iPhone или потому, что мое личное мнение имело особое значение. Большую часть времени клиенты просто искали подтверждения того, что принимают правильное решение.

Спустя более десяти лет мало что изменилось: новейшие iPhone по-прежнему продаются как горячие пирожки, и люди продолжают узнавать мнение других, прежде чем принять решение о покупке.

У чего имеется Однако изменилось то, где люди теперь покупают. Электронная коммерция стремительно развивается, и только за последние шесть лет глобальные продажи электронной коммерции утроились. По прогнозам, в 2020 году они достигнут 4,1 триллиона долларов, во многом благодаря толчку пандемии к онлайн-покупкам (а не в магазинах).

Учитывая все это, я подумал, что было бы интересно узнать:

• Насколько онлайн-обзоры влияют на продажи?
• Существует ли оптимальное количество отзывов для отображения на страницах вашего продукта?
• Как влияют негативные отзывы?

В этой статье я отвечу на эти вопросы, рассмотрев наиболее важную статистику онлайн-обзоров, которую нужно знать в 2021 году , чтобы помочь вам реализовать лучшую стратегию онлайн-обзоров вашего магазина.

Итак, давайте погрузимся прямо в дело!

Сколько клиентов читают онлайн-обзоры?

Как оказалось, очень много. Исследование, проведенное Исследовательским центром Spiegel, показало, что подавляющее большинство онлайн-покупателей (95%) читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке. Исследование Trustpilot, проведенное в 2020 году, показало аналогичные результаты: 89% потребителей проверяют отзывы в Интернете перед покупкой.

Насколько клиенты доверяют этим отзывам? Опять же, это число было высоким: BrightLocal сообщает, что 76% клиентов доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям.

Однако этот показатель различался в разных возрастных группах: самый высокий уровень доверия наблюдался у потребителей в возрасте от 35 до 54 лет (89%) , а самый низкий уровень был в возрастной группе 55+ (только 39% доверяли онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям). ).

А если вам нужно больше доказательств того, что онлайн-обзоры имеют силу, подумайте вот о чем: Fan and Fuel обнаружила, что 92% потребителей не решаются покупать, когда обзоров нет.

Насколько убедительны отзывы, влияющие на решение о покупке?

Существует множество доказательств того, что онлайн-обзоры оказывают прямое влияние на продажи. Фактически, исследование Podium показало, что 82% потребителей купили продукт на основе содержания обзора.

Более того, исследование Bazaarvoice показало, что на страницах продуктов, отображающих онлайн-обзоры, конверсия выросла на 354% по сравнению с теми, на которых этого не произошло. Также выяснилось, что доход на одного посетителя увеличился на 446 % — поэтому, похоже, чем больше клиенты вам доверяют, тем больше они будут тратить.

Отзывы оказывают еще большее влияние, когда вы продаете товары по более высокой цене. Исследование Исследовательского центра Spiegel показало, что отзывы о более дешевом продукте привели к увеличению коэффициента конверсии на 190%. Однако отзывы о более дорогих продуктах увеличили конверсию на целых 380%.

Таким образом, размещение онлайн-обзоров явно положительно влияет на продажи. Но существует ли волшебное число, когда дело доходит до нужного количества отображаемых отзывов?

Какое оптимальное количество онлайн-обзоров?

Удивительно, но «идеальное» число действительно существует, хотя оно зависит от того, кого вы спрашиваете. Исследовательский центр Spiegel установил, что товары с 5 отзывами приобретаются на 270% чаще.

Это, безусловно, кажется достижимым для большинства интернет-магазинов, однако исследование Bizrate Insights показало, что большинству потребителей (около 28%) необходимо просмотреть от 11 до 50 отзывов, чтобы считать продукт заслуживающим доверия. Еще 21% ожидают увидеть от 51 до 100 отзывов!

Однако, похоже, существует такая вещь, как слишком много отзывов. Менее 5% потребителей доверяют продуктам, имеющим 501–1000 отзывов, что предполагает предполагаемую связь между большим количеством отзывов и фейковыми отзывами (подробнее об этом чуть позже).

Мало того – BrightLocal также обнаружила, что для того, чтобы потребители поверили среднему звездному рейтингу продукта, необходимо 40 отзывов, подтверждающих это.

Интересно, что 73% потребителей игнорируют отзывы, которым больше месяца, а это значит, что актуальность может быть таким же важным фактором, как и количество.

Как влияют звездные рейтинги и негативные отзывы?

Звездные рейтинги имеют большое влияние в мире онлайн-шоппинга. Одно исследование, проведенное Synup, показало, что 82% покупателей не будут покупать в магазинах, имеющих менее 3 звезд на сайтах отзывов, таких как Google или Yelp. Аналогичная цифра указывает, что 3,3 — это минимальный звездный рейтинг, который необходим бизнесу, чтобы потребители могли с ним взаимодействовать.

Понятно, что магазины с более высоким рейтингом считаются более надежными. По данным ReviewTrackers, 80% клиентов заявили, что больше всего им доверяют звездные рейтинги 4,0, 4,5 и 5 звезд.

То же исследование также показало, что 94% потребителей избегали бизнеса из-за негативных отзывов в Интернете. Возникает вопрос: насколько вредны негативные отзывы?

Оказывается, при правильном раскладе они действительно могут быть полезными. Исследование Revoo показало, что клиенты проводят в 5 раз больше времени на сайтах с отрицательными отзывами, что приводит к увеличению коэффициента конверсии на 85%. Похоже, что дополнительное время, которое покупатели тратят на изучение этих отзывов, на самом деле работает в пользу магазина!

Мало того – оказывается, что потребители считают «слишком идеальные» отзывы подозрительными и используют отрицательные отзывы как показатель объективности. По данным Trustpilot, 51% заявили, что сочетание как положительных, так и отрицательных отзывов было для них самым сильным стимулом к ​​покупке, даже если это проверенные или недавние отзывы.

Так что, есть место и негативным отзывам. Но требуется тонкий баланс, чтобы гарантировать, что они не преобладают над положительными.

Поскольку мы сами являемся обзорным веб-сайтом, нас часто спрашивают о плохом рейтинге Wix на Trustpilot, где он получает оценку «Плохо» всего с 1,5 звездами (тогда как на нашем веб-сайте это конструктор веб-сайтов с самым высоким рейтингом). Итак, по нашему опыту, люди определенно беспокоятся о плохих рейтингах.

Однако к их рейтингам следует относиться с долей скептицизма, поскольку настроения на сайтах с краудсорсинговыми обзорами часто бывают очень негативными, если только отзывы не активно управляются с помощью таких методов, как «контроль отзывов», когда вы поощряете только счастливых клиентов оставлять оценку.

Это подводит нас к следующему вопросу…

Как владельцам интернет-магазинов относиться к негативным отзывам?

Любой, кто когда-либо работал в розничной торговле, знает, что покупатели чаще говорят о негативном опыте, чем о позитивном. Фактически, Zendesk обнаружил, что 46% обзоров на сайтах онлайн-обзоров рассказывают о плохом опыте по сравнению с 27%, которые описывают хорошие.

В большинстве случаев потребители оставляют негативные отзывы не только для того, чтобы высказать свое мнение – они также ожидают, что владелец магазина на них отреагирует . BrightLocal обнаружил, что подавляющее большинство покупателей (76%) не готовы ждать ответа более недели, а почти 50% ожидают ответа в течение двух дней. Но, похоже, они не единственные, кто ищет ответа.

То же исследование показало, что 96% потребителей, изучающих онлайн-обзоры, также читают ответы компании, а целых 70% с большей вероятностью совершат покупку у компании, которая отвечает на их отзывы (при условии, что эти ответы персонализированы и подлинны).

Аналогичный вывод Trustpilot показал, что 64% ​​предпочли бы покупать у компании, которая быстро отреагировала на допущенную ими ошибку, а не у компании, которая кажется абсолютно идеальной.

Таким образом, активное реагирование на запросы клиентов воспринимается как очень позитивный момент. С другой стороны, цензура отрицательных отзывов клиентов не предусмотрена.

Хотя может показаться, что это самый простой способ справиться с ними, потребители не слишком благосклонно относятся к компаниям, которые удаляют или подвергают цензуре негативные отзывы . По данным Trustpilot, 62% потребителей заявили, что перестанут использовать платформы, которые, как выяснилось, делают это.

А как насчет фейковых отзывов? Как и следовало ожидать, это серьезное «нет-нет». 80% потребителей заявили, что столкнулись хотя бы с одним фейковым отзывом за последний год, а 62% считают, что фейковые отзывы следует удалять.

Интересно, что 16% потребителей, увидевших 5-звездочный отзыв, сразу же подозревают, что он фейковый – еще одна причина, почему так важно не подвергать цензуре негативные отзывы.

Где клиенты ищут отзывы?

Как мы видели, отображение обзоров на страницах вашего продукта может оказать существенное влияние на коэффициент конверсии. Но полагаться только на подобные отзывы недостаточно. По данным Bizrate, только 20% потребителей заявляют, что полностью доверяют отзывам на веб-сайте компании.

Владельцам интернет-магазинов также необходимо сосредоточиться на получении отзывов из других каналов – в частности, от Amazon (64% покупателей заявили, что считают его наиболее полезным для поиска отзывов), Google (57% процентов покупателей используют его для поиска онлайн-обзоров). , а также Yelp и Facebook (около 20% каждый).

Проще говоря, чем больше мест клиент может найти мнения о вашем бизнесе, тем больше доверия он вызывает к вашему бизнесу. Это также может быть хорошим способом оценить удовлетворенность клиентов и решить их болевые точки.

Влияют ли отзывы на рейтинг в поисковых системах?

Конечно, так и есть – хотя факты указывают на то , что это больше относится к результатам локального поиска.

Давайте рассмотрим такой пример: у вас есть интернет-магазин, в котором вы продаете специальные кофейные зерна, а также небольшой физический магазин. Он расположен в Далстоне, модном районе восточного Лондона, где любят кофе.

Если вы открыли свой физический магазин в Google My Business и имеете относительно большое количество положительных отзывов в Google, более вероятно, что:

• Ваш магазин появится в результатах поиска Google для всех, кто ищет «специализированный кофе в зернах» в данном регионе. Это связано с тем, что, по данным Moz, отзывы составляют 15% факторов ранжирования локальных пакетов Google.
• Если бы у вас было больше отзывов и более высокий рейтинг, чем у конкурента, посетители нажимали бы на ваш магазин, а не на свой, поскольку около 23% кликов мотивированы количеством отзывов и звездным рейтингом.
• Если бы ваш магазин имел рейтинг 5 звезд, вы получили бы на 39 % больше кликов по местным результатам Google, а не только с рейтингом в 1 звезду.

Хотя немного сложнее найти статистику, которая измеряет влияние обзоров, отображаемых на собственном веб-сайте магазина, на SEO, логика (и опыт) подсказывает нам, что показ большего количества пользовательского контента может быть только положительным моментом в глазах Google. Как заявил Джон Мюллер из Google: «Я бы порекомендовал… найти способ разместить на странице больше контента. Самый простой способ сделать это — позволить людям комментировать».

Как получить больше онлайн-обзоров?

Как мы видели, интернет-магазины должны стремиться иметь приличное количество отзывов в своем магазине и на других сайтах отзывов. Однако имеющиеся данные показали, что потребители гораздо более мотивированы оставлять отрицательные отзывы. Как же получить больше положительных отзывов?

На самом деле это может быть проще, чем вы думаете. По данным GlobalWebIndex, 47% интернет-пользователей во всем мире оставляют онлайн-отзывы каждый месяц. В частности, это делала более молодая аудитория: 53% пользователей в возрасте 25–34 лет оставляли отзывы каждый месяц. Напротив, только 30% людей в возрасте 55–64 лет оставляли ежемесячные отзывы.

Что действительно удивительно, так это то, что, по данным Podium, 77% потребителей были бы готовы оставить онлайн-обзор, если бы их попросили. И причины этого зачастую были альтруистическими: 85% заявили, что оставляют онлайн-обзоры, чтобы помочь либо бизнесу, либо другим потребителям.

Итак, действительно ли это так просто, как просто попросить оставить отзыв? Вполне может быть. Фактически, до 80% отзывов являются результатом последующего электронного письма, и это можно легко реализовать с помощью автоматизированной программы электронной почты после покупки.

Помимо электронной почты, клиенты также получали запросы на отзывы по другим цифровым каналам, в том числе через социальные сети (26%), через SMS (20%) и через чат-бот (15%).

ReviewTrackers отметил тенденцию того, что отзывы со временем становятся все более и более положительными, особенно на таких сайтах, как Google и Facebook. Они объясняют это тем, что оставлять отзывы на этих сайтах относительно легко (люди почти всегда авторизуются в своих учетных записях Google и Facebook), а когда на оставление отзыва требуется меньше усилий, люди с большей вероятностью оставят положительные. Таким образом, это, безусловно, может пойти на пользу владельцам магазинов, когда они просят довольных клиентов оставить отзыв.

Статистика онлайн-обзоров: основные выводы

Эта статистика онлайн-обзоров подтверждает то, что уже известно многим интернет-магазинам:

• Большинство онлайн-покупателей (95%) читают отзывы перед покупкой.
• Как правило, чем больше отзывов, тем лучше, хотя слишком большое их количество может показаться подозрительным.
• Звездные рейтинги важны, хотя клиенты также могут с осторожностью относиться к идеальному рейтингу в 5 звезд.
• Вместо того, чтобы отвлекать положительные отзывы, отрицательные отзывы могут на самом деле помочь передать объективность , что приведет к лучшему ощущению надежности.

Владельцам интернет-магазинов может быть полезно учитывать следующее при рассмотрении своей стратегии онлайн-обзора:

• Отображение обзоров продуктов на вашем сайте важно, особенно потому, что страницы продуктов с обзорами имеют в 3,5 раза больше конверсий, чем страницы без обзоров. Но также важно учитывать и другие источники отзывов , такие как Google, Facebook и Amazon, поскольку большинство покупателей сначала обращаются к этим источникам.
• Реагирование на отзывы (особенно на негативные) может оказать огромное влияние на то, решат ли другие покупатели покупать у вас, поскольку две трети потребителей с большей вероятностью купят у компании, которая реагирует на их отзывы.
• Если у вас также есть физический магазин, получение положительных отзывов в Google может значительно повлиять на ваш рейтинг в результатах местного поиска и увеличить посещаемость вашего сайта.
• Клиенты все чаще оставляют положительные отзывы, поэтому спрашивать не помешает. Рассмотрите различные цифровые каналы, которые вы можете использовать, чтобы побудить довольных клиентов оставить отзыв.
• Молодые покупатели чаще оставляют отзывы и с большей вероятностью им доверяют, поэтому учитывайте эту аудиторию, думая о том, как получить больше отзывов.

Какой опыт работы вашего магазина с онлайн-обзорами? Дайте нам знать в комментариях ниже!