8 лучших программ и приложений для колл-центров с открытым исходным кодом

В течение дня операторы колл-центров используют, казалось бы, бесконечное количество решений, инструментов и приложений, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов, с которыми они работают. Например, автоматизация колл-центра. Вообще говоря, за последние несколько лет появилась тенденция, когда функциональные возможности этих приложений объединяются в единые бесшовные платформы.

Тем не менее, все еще существует (и, вероятно, всегда будет существовать) значительная база пользователей, которые ищут альтернативы традиционному программному обеспечению для центров обработки вызовов, в частности независимые приложения, чтобы усилить их усилия. Они ищут решения, которые поддерживают привычный им способ работы, а не вынуждены менять способ работы, чтобы компенсировать определенные недостатки в технологии, которая у них есть.

Для этих людей, в частности, приложения с открытым исходным кодом стали одним из лучших способов, позволяющих предприятиям и их ИТ-отделам не только настраивать и модифицировать свои инструменты и функции, но и преобразовывать и интегрировать их в системы, которые они используют. уже используется, чтобы собрать все вместе.

Зачем использовать решения с открытым исходным кодом?

Как уже говорилось, эта потребность в легко настраиваемых, но мощных технологиях является интересным случаем, в частности, для колл-центров, которые, естественно, используют и требуют огромное количество приложений в течение дня. Некоторые решения предназначены для повышения и расширения возможностей производительности, в то время как другие нацелены на эффективность и идею о том, что сотрудники всегда должны использовать каждую возможность «делать больше с меньшими затратами».

За последние несколько лет в пространстве колл-центров появилась сильная альтернатива этому в виде программного обеспечения с открытым исходным кодом. По своей сути этот термин означает именно то, что звучит как программное обеспечение, где исходный код этих приложений находится в свободном доступе, чтобы их можно было распространять и модифицировать любым способом, который пользователи считают нужным.

Варианты с открытым исходным кодом — это те, которые можно естественным образом модифицировать, использовать и улучшать по мере необходимости. Например, мы рассмотрели несколько альтернативных АТС с открытым исходным кодом, каждая из которых обладает широкими возможностями настройки и гибкости. Благодаря этому организации могут получить доступ к целому ряду уникальных преимуществ, практически одновременно:

• Компании могут сэкономить огромное количество краткосрочных затрат на своих первоначальных инвестициях за счет более дешевых или (во многих случаях) бесплатных лицензий на программное обеспечение.
• Открытый исходный код также позволяет ИТ-командам создавать и полностью настраивать рассматриваемое решение.
• Но прежде всего открытый исходный код обеспечивает столь необходимое спокойствие для предприятий, заботящихся о безопасности во всем мире.

В этом разница между походом в крупный магазин электроники и покупкой нового настольного компьютера и покупкой всех компонентов, необходимых для сборки собственного компьютера.

Первый (возможно) более удобен в краткосрочной перспективе, но намного дороже в долгосрочной перспективе, особенно если учесть, что вы говорите о машине, которая была разработана, чтобы привлечь как можно более широкую аудиторию и, как результат, никогда не предназначался для поддержки уникального способа работы.

Последняя ситуация дает вам все необходимое для создания чего-то, что было разработано для вас и только для вас.

Какие преимущества Open Source дает моему колл-центру?

Независимо от их использования, все эти приложения приносят с собой самое важное преимущество: улучшенное качество обслуживания по всем направлениям.

Хотя многие из этих инструментов можно получить напрямую через специализированных поставщиков, проблема заключается в том, что это часто может привести к дополнительным (и повторяющимся) затратам, которые вызывают ненужный стресс для и без того небольшой прибыли.

Часто провайдеры взимают плату за свои решения не только каждый месяц, но и дополнительно взимают плату за количество пользователей или иногда даже за дисковое пространство для таких решений, как запись звонков. Это может затруднить организациям бюджетирование и масштабирование своих технологий, как это делает их колл-центр.

Лучшие платформы колл-центра с открытым исходным кодом

Что касается лучших платформ колл-центра с открытым исходным кодом для любого типа организации, есть несколько ключевых вариантов, которые вы можете выбрать в зависимости от ваших потребностей.

Каждый из них имеет свои уникальные преимущества по сравнению с остальными, и чтобы принять наилучшее возможное решение, вам нужно начать со своего бизнеса и проложить путь к решению, а не начинать с решения и пытаться построить мост к вашему бизнесу.

То есть, только поняв свои уникальные потребности, как они существуют, вы сможете правильно определить вариант, который подходит именно вам. По своей природе для платформ с открытым исходным кодом действительно не существует универсального решения, подходящего для всех.

Независимо от того, какое из них вы выберете, каждое из следующих решений позволит организациям, наконец, получить полный контроль над всей платформой своего центра обработки вызовов и функциями, предоставляемыми этой технологией.

IVR	Нет	да	да
Очередь вызовов	да	да	да
Дозвонщики	Нет	Нет	да
Расширенная маршрутизация	да	да	да
Софтфон	Нет	да	Нет
Историческая отчетность	да	да	да
Запись звонков	да	да	да
Отчетность в реальном времени	да	да	да
Перезвонить в очереди	да	Нет	Нет
Прослушивание администратора	да	да	да
Шепот/Вмешательство	да	да	да
Потоки вызовов	да	Нет	да
Встроенная интеграция с CRM.	да	Нет	да

Elastix — это полностью интегрированное решение для колл-центров, разработанное, чтобы помочь вам и вашим агентам максимизировать производительность везде, где это возможно. Конечно, Elastix может легко интегрироваться с любым количеством популярных CRM-решений, которые вы, вероятно, уже используете.

Платформа также дает вам лучшее представление о взаимодействиях с помощью совместной настенной панели, отчетов о вызовах, статистики и многого другого. На самом деле, он предназначен для того, чтобы вы могли отслеживать деятельность вашего колл-центра в режиме реального времени, что дает вам все возможности улучшить обслуживание клиентов, в котором вы нуждаетесь.

Решение Smart Queue Virtual Call Center от Avoxi использует технологию с открытым исходным кодом и предоставляет возможности, которые сопоставимы, и функциональность, которая практически идентична всем основным проприетарным платформам, и все это за небольшую часть стоимости.

Основным преимуществом здесь является то, что, поскольку Smart Queue является виртуальным решением, вам не нужно беспокоиться об обновлениях и обслуживании — всем этим занимается команда Avoxi. Точно так же Smart Queue полностью масштабируется с вашим колл-центром, что позволяет вам легко добавлять новых пользователей и повышать производительность существующих в любой момент.

GOautodial — еще одно полнофункциональное и очень удобное решение для колл-центра, которое включает в себя несколько расширенных функций в одном простом пакете и может комбинироваться с другими решениями. JustGoCloud, например, представляет собой платформу колл-центра по требованию, которая поставляется с интеллектуальным номеронабирателем, входящим ACD и IVR и многим другим.

JustGoVoIP позволяет поднять производительность на новый уровень, предлагая услуги VoIP, предназначенные для сред с большим объемом трафика. Даже служба поддержки Go позаботится о том, чтобы кто-то всегда был готов оказать вам необходимую помощь, когда она нужна вам больше всего.

Лучшие звонилки с открытым исходным кодом

Автоматический набор номера, такой как мощный набор номера, интеллектуальный набор номера или программа предварительного набора номера, представляет собой мощное решение, которое автоматически набирает телефонные номера и поэтому бесценно, в частности, для колл-центров. Вместо того, чтобы набирать один номер, ждать, возьмет ли кто-нибудь трубку, и переходить к следующему, вы можете автоматизировать эту функцию с помощью современных технологий.

Как только на звонок ответили, автодозвон автоматически соединяет этого человека с агентом, что позволяет этим агентам связываться с гораздо большим количеством людей в день, чем они могли бы в противном случае.

Звонилки для колл-центров с открытым исходным кодом позволяют организациям снова полностью контролировать свои кампании по обзвону с помощью полностью настраиваемых, органичных решений, созданных с учетом потребностей их бизнеса (и их пользователей).

Автоматический дозвон агента	Нет	да	да
Предварительный просмотр номеронабирателя	Нет	Нет	да
Голосовой дозвон	да	да	да
Автоматическая рассылка SMS	да	да	Нет
Автоматическая рассылка электронной почты	да	Нет	Нет
Автоматическая передача факса	да	Нет	Нет
Одновременный взрыв	да	да	Нет
Массовая рассылка СМС	да	да	Нет
Список ДНК	Нет	да	да
Планирование	Нет	да	да
Обнаружение голосовой почты	Нет	да	да
Генерация лидов в реальном времени	Нет	да	да

ICTDialer — это унифицированный автодозвонщик с открытым исходным кодом, который можно масштабировать таким образом, чтобы он мог совершать сотни одновременных вызовов с использованием любой необходимой вам технологии — от VoIP до FoIP, PSTN и других.

Факсы, электронные письма и даже голосовые записи можно отправлять не только группам контактов, в зависимости от того, чего вы пытаетесь достичь, но и отдельным людям. Но важнее всего то, что все ваши кампании можно использовать для массовой рассылки сообщений такого типа, что позволит вам максимально легко охватить максимальное количество людей.

Newfies-Dialer — это программное обеспечение для автоматического набора номера и голосового вещания, объединенное в единое решение, предназначенное для масштабирования в распределенной архитектуре, которая растет и развивается по мере того, как ваш колл-центр делает то же самое. Функция голосового вещания, например, позволяет отправлять голосовые сообщения и напоминания сотням, тысячам или даже миллионам контактов с исключительно высокой скоростью.

Обнаружение голосовой почты позволяет автоматически оставлять сообщение после звукового сигнала, позволяя вашим агентам высвободить свое драгоценное время, чтобы сосредоточиться на более важных и важных вещах. Но лучше всего то, что он также позволяет вам создавать интерактивные голосовые приложения с использованием записей или TTS для значительно более личного подхода к вашим усилиям.

VICIdial — это программа автоматического набора номера, которая настоятельно рекомендуется и, благодаря ее надежному набору функций и сложному графическому пользовательскому интерфейсу, в настоящее время используется широким кругом различных корпоративных организаций практически во всех отраслях, о которых вы только можете подумать. VICIdial доступен сам по себе или как часть более крупной и полной платформы, которая также включает функции набора номера — в зависимости от того, что вы предпочитаете.

VICIdial включает маршрутизацию на основе навыков и приоритизацию очередей, что позволяет системе автоматически переадресовывать звонки и электронные письма непосредственно агентам, которые, скорее всего, успешно их обработают. Точно так же их интеллектуальный номеронабиратель имеет все, что вам нужно — от звонков до входящей электронной почты до сеансов чата на веб-сайте клиента — все они обрабатываются вместе через один и тот же простой и элегантный веб-интерфейс.

Лучшая запись звонков с открытым исходным кодом

Запись разговоров — неотъемлемая часть любого колл-центра, особенно когда речь идет о целях контроля качества. Если вы можете сослаться на конкретные примеры как успешных, так и неудачных вызовов, вы окажетесь в лучшем положении, чтобы определить, что работает и, что более важно, что можно улучшить.

Это дает вам возможность проводить более качественное и информированное обучение агентов, тем самым улучшая качество работы в будущем.

Но важно понимать, что запись звонков предлагает больше, чем просто аудиофайл, представляющий звонок. Вы также можете зафиксировать все соответствующие сведения о звонке в виде исчерпывающих метаданных, которые сообщают вам, когда поступил этот звонок, кто ответил на него и многое другое. Вся эта информация необходима для более масштабного улучшения вашей деятельности, предоставляя вам доступ к практическим сведениям, необходимым для действительного принятия наилучшего возможного решения в каждой ситуации.

Что касается записи звонков с открытым исходным кодом, большинство платформ обычно включают стандартные возможности записи, но предлагаемые дополнительные функции обычно создаются с использованием других существующих инструментов с открытым исходным кодом. Это означает, что вместо того, чтобы пытаться найти одного поставщика, который делает все, что вам нужно, вы можете, по сути, обойтись без посредников и создать своего собственного.

Запись по запросу	да	да
Запись на основе правил	да	да
Живой мониторинг	да	да
Автоматическая пометка	да	Нет
Доступные для поиска записи	да	да
Классифицировать записи	да	да
Стереозапись	да	да
Запись мобильного телефона	да	Нет
Экспорт звонков	да	да

OrecX — это довольно популярный рекордер аудио/звонков с полностью открытым исходным кодом — фактически, его основной код используется многими провайдерами VoIP для бизнеса, чтобы ежедневно предлагать своим клиентам более широкий спектр услуг. Одним из основных преимуществ здесь является то, что система является модульной и кросс-платформенной, что позволяет как записывать, так и извлекать аудиопотоки практически любым способом, который вам может понадобиться. Мы внимательно изучили решения OrecX и были впечатлены их функциональностью.

Все метаданные из записей могут быть легко сохранены практически в любой основной базе данных. Извлечение захваченных потоков полностью осуществляется через Интернет, а это означает, что вы можете получить доступ к тому, что вы записали, буквально с любого устройства или места на планете Земля с активным подключением к Интернету – при наличии веб-браузера. OrecX также включает в себя уникальный метод пассивной записи, который позволяет вам записывать сеансы VoIP RTP, просто пассивно прослушивая сетевые пакеты.

VTLogger — это уникальное решение, поскольку оно, по сути, позволяет вам создать решение для записи, отслеживания и регистрации вызовов с нуля — и все это путем размещения необходимых программных и аппаратных ресурсов прямо у вас на ладони. Если вы не можете найти регистратор вызовов, отвечающий вашим конкретным потребностям, отлично! Теперь у вас есть все необходимое для эффективного и недорогого создания того, что вы искали.

VTLogger — это не что иное, как универсальность, позволяющая записывать аудио и захватывать все важные детали вызовов из голосовой связи по линиям ISDN, аналоговым магистральным линиям, добавочным номерам PBX и т. д. Используя программное обеспечение VTLogger, вы также можете создать свой многоканальный регистратор голоса или регистратор вызовов на основной линии, используя недорогое оборудование всего за 50 долларов. Все это, и вы можете безопасно войти в свою систему, настроить параметры для поддержки как глобальных, так и локальных сетевых операций, а также настроить пользователей и группы с соответствующими разрешениями, которые можно легко изменить по мере необходимости.

*Обратите внимание, что в зависимости от состояния человека, которому вы звоните, вам может потребоваться разрешение обеих сторон для записи разговора. Если ваш запрос отклонен другой стороной, любой используемый вами регистратор вызовов с открытым исходным кодом должен позволять вам останавливать запись нажатием кнопки. Оба вышеупомянутых решения позволяют вам сделать это.

Использование другого подхода

Была эпоха, которая, к счастью, закончилась, и если ваш колл-центр хотел максимально использовать современные технологии, чтобы лучше расширять возможности и поддерживать своих сотрудников, вы были гораздо более ограничены в своих возможностях, чем вы думали.

Как правило, ваш выбор состоял из нескольких крупных поставщиков, каждый из которых предлагал поразительно похожие решения. Проблема в том, что поскольку разработка программного обеспечения является коммерческим предприятием, эти поставщики должны были создавать решения, которые понравятся максимально широкой аудитории. Часто это приводило к ситуациям, когда программы становились чем-то вроде «мастера на все руки, но не мастера ни в чем». Они сделали много вещей, но ни одну из них они не сделали особенно хорошо.

Точно так же не существует универсального подхода к управлению колл-центром — каждый бизнес немного отличается от другого небольшими, но важными аспектами. Однако вы не знали бы, что смотреть на программное обеспечение, которое они использовали, что часто требовало от вас изменения ваших рабочих процессов, чтобы компенсировать то, что вам представляли. С этой целью многие из этих вариантов вообще не были «решениями» — по крайней мере, не в самом строгом смысле этого слова.

Нижняя линия

Решения для колл-центров с открытым исходным кодом, предиктивные дозвонщики и приложения открыли новую яркую эру только с точки зрения производительности и эффективности. Вместо того, чтобы платить за технологию за пользователя или за файловое пространство, компании могут сэкономить огромную сумму денег с помощью значительно более дешевых (и во многих случаях бесплатных) лицензий.

Вместо того, чтобы менять способ работы, чтобы компенсировать вашу технологию, теперь вы можете изменить свою технологию, чтобы поддерживать то, как вам нравится работать. Вы больше никогда не попадете в ловушку чужих представлений о том, как должен выглядеть колл-центр.

Но больше всего на свете программное обеспечение с открытым исходным кодом обеспечивает критическое спокойствие для предприятий, заботящихся о безопасности. Вам не нужно зависеть от кого-то еще, чтобы убедиться, что все уязвимости исправлены и все лазейки закрыты. Вы сами можете проявить инициативу и создать правильное решение для нужной задачи в нужное время. А с правильным решением и этими советами по холодным звонкам ваши агенты будут настроены на успех.

Действительно, решения и приложения с открытым исходным кодом открыли новые горизонты с точки зрения того, что может делать колл-центр и как он может это делать. С такими преимуществами и вариантами, подобными описанным выше, теперь должно быть ясно, что «старые добрые времена» на самом деле были не такими «хорошими», как мы, возможно, думали в тот момент.