Соучредитель OrecX о состоянии записи звонков: от функции к платформе

Если вы когда-либо звонили в контакт-центр, скорее всего, вы уже слышали фразу: «Этот звонок может быть записан в целях обеспечения качества обучения». Мы можем не думать об этом и совершенно забыть, что нас записывают, как только агент ответит на звонок. В то время как клиенты, звонящие по телефону, никогда не услышат эту запись и даже не узнают, действительно ли информация помогает обучению, в контакт-центре все наоборот.

Запись звонков открывает для вашего бизнеса совершенно новый путь улучшения и оптимизации с использованием совершенно новых наборов данных и информации для анализа. Но мы всегда видели в записи звонков ничего особенного, просто еще одну замечательную функцию, которую пользователи могут получить благодаря возможностям Business VoIP и облака.

Тем не менее, как оказалось, запись звонков — это гораздо больше, чем мы когда-либо думали. Фактически, у нас была возможность встретиться со Стивом Кайзером, соучредителем и генеральным директором OrecX Open Source Recording, чтобы узнать о совершенно новом способе расширения возможностей вашего бизнеса.

Зачем запись звонков?

Контакт-центры должны быть гибкими и быстро реагировать. Мы живем в то время, когда клиентский опыт является решающим аспектом бизнеса. Если клиенты не чувствуют, что получают необходимую им помощь, они просто переключатся на другого поставщика или услугу. Amazon известен своим «беспроблемным» обслуживанием клиентов, и это заставляет пользователей возвращаться за всеми покупками в Интернете.

И поэтому менеджерам нужен способ измерить качество обслуживания клиентов и, что наиболее важно, роль агента в этом взаимодействии. Идея больших данных особенно важна для контакт-центра, позволяя менеджерам рассматривать работу своих агентов в совершенно новом свете. Сбор, анализ и использование наборов данных — вот что поможет вашему центру выявить слабые места и решить эти проблемы.

И может показаться, что мы немного отошли от темы, но запись звонков как раз подходит. Запись взаимодействий между агентами и вызывающими абонентами позволяет менеджерам получить еще один набор данных для использования и анализа возможных улучшений. Независимо от того, хочет ли ваш бизнес обеспечить соблюдение агентами нормативных и нормативных требований или просто правил качества обслуживания всей компании, запись взаимодействий дает агентам возможность глубоко изучить, что именно происходит с клиентским опытом.

Благодаря записи звонков ваш бизнес может:

• Обеспечение соблюдения правовых норм
• Обеспечьте соблюдение руководящих принципов в масштабах всей компании
• Следите за клиентским опытом
• Оптимизируйте обучение агентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
• Придерживайтесь единого подхода между отделами и командами
• И в целом улучшите качество обслуживания клиентов, используя этот новый подробный поток данных.

У меня уже нет записи звонков?

Теперь, к счастью, запись звонков прошла долгий путь. На данный момент может быть трудно найти решение Business VoIP или контакт-центр, которое не включает запись звонков хотя бы в некоторой степени. Такие провайдеры, как RingCentral и Nextiva, предлагают запись звонков в качестве опции для большинства, если не для всех, своих тарифных планов.

Когда вы посмотрите на решения для колл-центров, такие как Five9 и другие популярные альтернативы, вы также заметите, что запись звонков, по крайней мере, включена в качестве дополнительной опции. Так что, скорее всего, ваш контакт-центр уже использует решение, которое на самом деле включает запись звонков — и это здорово. Сейчас мы находимся в точке, когда решение гораздо более доступно, чем это могло быть в прошлом.

Чего вы можете не осознавать, так это того, что решение для записи звонков, которое ваша компания использует вместе с другой услугой, может оказаться не лучшим вариантом. Поскольку бизнесу требуется быстрота, простота и отсутствие стресса, тогда, конечно, можно просто выбрать вариант.

Но этот вариант может быть очень ограниченным — пользователи получат только возможность записывать вызовы, но не будут интенсивно контролировать свои записи, возможность делать снимки экрана или даже необходимые решения для аналитики и хранения.

То, что вы покупаете, является еще одним «упакованным» дополнением к вашему тарифному плану, и ваш бизнес может упустить некоторые очень мощные функции записи звонков с решением с закрытым исходным кодом. Это именно то, что позволяет таким решениям, как OrecX, выделяться на фоне этих надстроек, гибкость и функциональность решения с открытым исходным кодом.

Запись звонков с открытым исходным кодом

VoIP и унифицированные коммуникации знакомы с концепцией открытого исходного кода. Ранее мы рассмотрели некоторые варианты АТС с открытым исходным кодом и заметили, что они по-прежнему остаются популярными. Независимо от того, хочет ли ваш бизнес собрать воедино решение от гиганта, такого как Cisco или Avaya, или полностью создать собственное собственное решение, Open Source — это отличный способ получить гибкость, контроль и гибкость для расширения, которые ваш бизнес мог бы получить. потребности — без затрат на дорогостоящее решение поставщика услуг.

Для тех, кто не знает, концепция открытого исходного кода довольно проста. Программное обеспечение с открытым исходным кодом — это просто любое программное обеспечение, исходный код которого предоставляется публике бесплатно. Это позволяет любому человеку в мире модифицировать, изменять, добавлять или даже удалять части исходного кода.

Дебаты между открытым и закрытым исходным кодом аналогичны спорам между Android и iOS для унифицированных коммуникаций: существуют преимущества с обеих сторон закрытой или открытой экосистемы. Стив из OrecX объяснил, как конфигурация с открытым исходным кодом может помочь пользователям, на примере расширения платформы. С открытым исходным кодом конечные пользователи могут запрашивать функции и создавать их самостоятельно.

Может появиться целое сообщество, непосредственно посвященное этому исходному коду, и функции могут быть созданы за считанные дни, не говоря уже о неделях. Но если ваш бизнес использует вариант с закрытым исходным кодом от провайдера Business VoIP, запросы функций, как правило, остаются без внимания, с ложными обещаниями «это будет через 18 месяцев».

OrecX демонстрирует преимущества открытого исходного кода

Поэтому, когда я впервые обнаружил OrecX, я был немного сбит с толку. Как мы уже объяснили, большинство бизнес-решений VoIP предлагают или включают запись звонков сразу же, и то же самое касается программного обеспечения Call Center. Тем не менее, эти решения, как правило, не несут наворотов или высокой гибкости, как что-то вроде OrecX.

• Гибкость и контроль в соответствии с вашими потребностями

Что-то особенно уникальное в гибкости решения OrecX стоит за ним, и это, без сомнения, одно из самых больших преимуществ, которые вы получаете от специализированного решения, не говоря уже о решении с открытым исходным кодом. Независимо от того, является ли ваша компания поставщиком услуг и нуждается в ребрендинге возможностей записи звонков с поддержкой white-label, или компания хочет создать отдел продаж или колл-центр — OrecX можно использовать с любой стороны уравнения.

Решение может быть установлено удаленно, процесс займет всего 30 минут, и оно может работать на огромном массиве готового оборудования. Из-за природы открытого исходного кода пользователи могут взять на себя управление и самостоятельно расширять решение, создавая новые функции или редактируя существующие функции. OrecX может даже охватывать несколько мест и даже разрешать запись «по запросу» и с мобильного телефона. Благодаря решению с открытым исходным кодом платформу можно настроить именно так, как нужно вашему бизнесу, что обеспечивает совершенно новый уровень контроля, отсутствующий в вариантах с закрытым исходным кодом.

• Больше, чем одна функция

Как правило, когда запись звонков включена в план Business VoIP, это всего лишь одна дополнительная функция. Конечно, пользователи могут получить некоторый контроль, например, возможность указать записанные строки или где/как хранить файлы, но в целом система может быть более ограниченной. Однако, когда вы выбираете такое решение, как OrecX, вы получаете систему, специальный веб-портал для управления всем, все его включенные функции и преимущество открытого исходного кода для создания собственных функций.

Пользователи получают такие функции, как мониторинг в реальном времени, соответствие PCI, запись мобильного телефона, запись по требованию, запись экрана, пометка вызовов, контрольный журнал, поиск по нескольким критериям, экспорт вызовов, автоматическое удаление, выборочная запись, и этот список можно продолжать бесконечно. на. На самом деле вы покупаете целую систему, а не просто функцию существующей системы.

• Повышенная безопасность

Хотите верьте, хотите нет, но вызовы VoIP подвержены собственным формам виртуальных атак. Я снова и снова писал, что безопасность должна быть в центре внимания любого бизнеса, и это может распространяться даже на запись звонков. С одной стороны, важно обеспечить надежное хранение информации, особенно конфиденциальных телефонных звонков, хранимых всеми вашими агентами. OrecX специально добавляет многоуровневый контроль доступа, чтобы определить, кто в организации имеет доступ к чему, и даже какие функции могут выполнять эти пользователи.

Кроме того, контрольный журнал и журнал истории изменений позволяют пользователям видеть, кто что сделал, а уникальные функции, такие как «защита от записанных вызовов» и отдельные административные/бизнес-правила для поддержки единого входа, гарантируют, что вся ваша система записи останется заблокированной независимо. из вашего решения VoIP для бизнеса.

Превращение функции в платформу

Что действительно интересно для нас в GetVoIP, так это то, как простая и простая функция может быть превращена в сложное специализированное решение. Вместо того, чтобы смотреть на запись звонков как на еще одну услугу, включенную в ваши ежемесячные расходы, ваша компания может использовать запись звонков как основу для радикального улучшения операций.

OrecX — это уникальный пример преимуществ архитектуры с открытым исходным кодом, а также уникальный пример того, насколько мощным может быть инструмент, когда элементы управления предоставляются конечному пользователю. Конечно, экономия затрат — это преимущество, и многие могут поставить его в приоритет, но более дешевое решение — это только один маленький пункт во всей этой истории. Запись звонков может быть чем-то большим, чем архив файлов .mp3.