Подведение итогов Opentalk18 – основные принципы успеха в неспокойные времена

Позиция Talkdesk в сфере контакт-центров, которая реконструируется на наших глазах, может многим понравиться. Это, безусловно, было подтверждено на Opentalk18 в Сан-Франциско; их третье такое событие, но первое открытое для аналитиков. Существовал давний статус-кво, который поддерживался установленным порядком поставщиков контакт-центров, но все это сейчас в игре, поскольку облако создало совершенно новый путь выхода на рынок, на котором извлекают выгоду несколько типов игроков.

Talkdesk является одним из таких игроков, и благодаря новому раунду финансирования Серии B в размере 100 миллионов долларов они находятся в прекрасном положении, чтобы оставить свой след. Я сосредоточил свои мысли на трех вещах, которые они делают, и это дает мне основания полагать, что они добьются успеха. Я должен добавить, что на этом мероприятии было много новостей, и они были кратко изложены в моем предыдущем посте здесь.

Фактор успеха 1 – построение изнутри наружу

Компания, безусловно, понимает ценность прочного фундамента. Как и в любой быстрорастущей компании, здесь сложно найти нужных специалистов, особенно в новых областях, таких как искусственный интеллект в бизнес-коммуникациях и в контакт-центре, где просто не хватает специалистов по данным. В первую очередь, как и в любой софтверной компании, сердцем бизнеса является инженерия, которая составляет 50% их сотрудников. Со временем этот уровень может упасть, но для компании, которая так сосредоточена на внутреннем развитии и инновациях, эта основа необходима.

Мы также слышали о том, что их финансирование позволит им создать другие опоры для роста, а именно продажу элитных товаров на предприятиях, более широкие продажи, чтобы стать глобальными, и, конечно же, больше исследований и разработок. Затем, чтобы увеличить прибыль, они расширяли партнерские отношения в сообществе каналов сбыта, строили свою организацию продаж, включая сотрудников из отрасли, и инвестировали в маркетинговые инициативы, чтобы стать более известными.

Здесь нет ничего удивительного, и они, кажется, сосредоточены во всех нужных областях. Не было никаких разговоров о приобретениях или входе в новые направления бизнеса — что может отвлекать — у них, кажется, есть четкий путь вперед со всеми необходимыми частями. Поскольку рынок находится в постоянном движении, а деньги есть в наличии, Talkdesk просто нужно действовать, и результаты не заставят себя ждать.

Пока что этот подход «изнутри наружу», кажется, работает. У них более 1400 клиентов, а с инфраструктурой, основанной на девяти центрах обработки данных по всему миру, они могут предложить гарантированный балл MOS 4,2. Это довольно высокий уровень качества передачи голоса, но он является частью основы, которая привлечет контакт-центры, которые не получают этого сейчас.

Еще одним интересным аспектом этого фонда является их серверная стратегия. Как и многие другие облачные игроки, они используют AWS в качестве своих основных серверов, но у них также есть резервы на серверную инфраструктуру Google. Это довольно пуленепробиваемая комбинация один-два, и с учетом этого нетрудно понять, как теперь они могут также предлагать обещание SLA о 100% времени безотказной работы.

Фактор успеха 2 – акцент на качестве и инновациях

Конечно, этот фактор гораздо легче поддерживать прочным фундаментом, и примеров с конференции было несколько. Безопасность отражает серьезный подход к качеству, и они сослались на наличие более 20 сертификатов, которые охватывают основы как по горизонтали во всех отраслях, так и по вертикали на определенных рынках. Это также включает в себя многофакторную аутентификацию и интеграцию с такими сервисами, как Okta, Google и Onelogin. Зная, что безопасность бесконечна, они планируют удвоить уровень своих сертификатов к концу 2019 года.

Качество также отражается на ваших людях, и они рассчитывают увеличить свою команду инженеров до 1000 человек к концу 2020 года. Особый интерес представляет тот факт, что подавляющее большинство из них имеют или будут иметь уровень магистра или выше, и они будут штатными сотрудниками. - не подрядчики. Это говорит о высоком уровне приверженности развитию их человеческого потенциала, и, следовательно, это будет стимулировать инновации. Они утверждают, что с 2017 года выпустили более 500 функций, и, хотя многие из них могут быть незначительными, ясно, что сильная команда инженеров будет поддерживать инновации. А пока не ищите ничего, кроме Talkdesk iQ, крупнейшего анонса конференции, включенного в мой предыдущий пост.

То же самое относится и к операционному фронту, где не секрет, что они успешно привлекают лучших специалистов по продажам, маркетингу и каналам продаж среди конкурентов. Во многом это является отражением того, как крупные поставщики пытаются адаптироваться к облачным технологиям и новым бизнес-моделям, а также последствиям консолидации, которая помогла изменить ландшафт поставщиков. Быстрорастущие компании, такие как Talkdesk, готовы преуспеть в этих сценариях, и это отличный способ сделать большие шаги вперед для перехода на более высокий рынок в более крупные контакт-центры.

Фактор успеха 3 — поиск складок с нарушением

В контакт-центре сейчас нет уверенности. Ни один поставщик не является слишком крупным, чтобы потерпеть неудачу, ни один посторонний человек не может остаться в стороне, и любой стартап может разработать следующее убийственное приложение для обслуживания клиентов. Это пространство развивается быстро и во многих направлениях, поэтому здесь действительно нет центра тяжести. Это идеальные условия для прорыва, чтобы вытеснить действующих лиц, а также для поиска возможностей с новыми приложениями или новыми областями с добавленной стоимостью для облачных платформ и платформ на основе ИИ.

Talkdesk, безусловно, понимает свое место и позиционируется как платформа, которая может использовать эти возможности. Как и в случае с Twilio, они считают себя платформой, управляемой API, где разработчики могут создавать бесконечное множество пользовательских приложений, а именно: в настоящее время они ежемесячно выполняют 1 миллиард вызовов API. Создавая открытую экосистему, они имеют глубокую интеграцию с более чем 40 платформами, включая CRM, WFO и чат. Суть игры в инновациях и быстрой разработке продуктов, и это то, что движет AppConnect, еще одно объявление, процитированное в моем предыдущем посте.

В другом направлении они также наблюдают рост электронной коммерции благодаря использованию облачных технологий. Слишком долго контакт-центры определялись службой поддержки клиентов, когда агенты отвечали на входящие звонки с вопросами о продуктах своей компании. Talkdesk может очень хорошо удовлетворить эти основные потребности, но они также привлекают клиентов другого типа, а именно интернет-магазинов. Эти операции находятся выше по цепочке создания стоимости, где основное внимание уделяется стимулированию продаж, а не решению проблем, возникающих после совершения покупки. По мере развития ИИ — еще одного направления, на котором они очень заняты — это будет еще одна складка на рынке с большим потенциалом для поставщиков, которые готовы к этому.

Наконец, стоит отметить, откуда идет рост Talkdesk. Помимо попыток выйти на более высокий рынок в сторону клиентов корпоративного масштаба, необходимо учитывать спектр локальных/облачных решений. Неудивительно, что большая часть их роста связана с тем, что контакт-центры борются с традиционными, устаревшими развертываниями. По какой-то причине у Talkdesk более выгодное ценностное предложение, чем у действующих операторов, и именно так была сформирована их первоначальная клиентская база. Больший интерес представляют облачные развертывания первого поколения, которые почему-то не оправдали обещаний и теперь доступны в Talkdesk. Возвращаясь к предыдущему качеству, складка здесь — это возможность, возникающая из-за недостатков этих облачных предложений, таких как отсутствие устойчивости или ограниченность микросервисов. Главный вывод здесь заключается в том, что не все облачные игроки созданы равными, и, учитывая шаги, которые предпринимает Talkdesk, они, похоже, имеют хорошие возможности для извлечения выгоды из этих различных форм разрушения в 2019 году.