Наше интервью с Гаем Марионом, генеральным директором и соучредителем BrightBack, об удержании и развитии клиентов

Опубликовано: 2019-06-26

Гай Марион — основатель и генеральный директор Brightback, первого автоматизированного программного обеспечения для удержания клиентов для компаний, работающих по подписке. Ранее он занимал должность директора по маркетингу в Autopilot, где руководил стратегией и операциями Autopilot по выходу на рынок.

Гай провел последнее десятилетие в авангарде перехода к облачным технологиям и SaaS, помогая нескольким корпоративным компаниям превратиться в успешный бизнес. Он также занимал должность старшего директора в Zendesk, где помогал быстро развивать основной бизнес Zendesk SaaS. До прихода в Zendesk он вырос и в конце концов продал свою собственную компанию Codesion компании CollabNet Inc., где работал вице-президентом и генеральным директором по облачным сервисам.

Гай имеет степень бакалавра биологии Стэнфордского университета и докторскую степень. в палеокеанографии Университета Квинсленда.

ДЭННИ УАЙТ: Расскажите нам немного о вашей компании, Brightback.

ГАЙ МЭРИОН: Миссия Brightback — сделать удержание клиентов новым приобретением. Самая большая проблема, стоящая перед сегодняшними предприятиями с большими объемами подписки, как напрямую потребителю, так и SaaS, заключается в выявлении, удовлетворении и удержании пользователей на протяжении всего обслуживания клиентов. Brightback помогает крупным компаниям, таким как Copper, Crazy Egg и SparkPost, сократить отток клиентов, тестируя предложения и персонализированные рабочие процессы, разработанные для удовлетворения неудовлетворенных потребностей клиентов, и предоставляя критически важную информацию, необходимую для улучшения. Наша штаб-квартира находится в Сан-Франциско, но мы растем как удаленная команда. Команда обладает многолетним опытом решения этих проблем в ведущих компаниях SaaS, потребительских и подписных компаниях.

DW: Недавно вы собрали 11 миллионов долларов на свое программное обеспечение для хранения и управления оттоком клиентов на основе подписки. Расскажите о продукте.

GM: Понимание того, почему клиенты отказываются от подписки, является одним из самых ценных моментов в жизненном цикле подписчика, но для большинства компаний это невероятная слепая зона. Компания Brightback создала первый в отрасли сравнительный анализ того, почему клиенты отменяют подписку, какие сегменты клиентов доступны и какие предложения или исправления сохранят их в долгосрочной перспективе. Наши клиенты используют структуру непрерывного обучения Brightback, чтобы привлекать своих клиентов в нужном месте, в нужное время, с правильным предложением по правильной причине, тем самым снижая отток клиентов на 10–20% и предотвращая будущие потери.

Brightback запускает рабочие процессы для компаний, работающих по подписке, чтобы привлекать своих клиентов в нужный момент, тестировать персонализированные предложения и запускать оповещения в режиме реального времени, и все это удовлетворяет потребности пользователей, делая компании более разумными в том, как сохранить клиентов и улучшить. Система атрибуции доходов Brightback точно измеряет, какой доход сохраняется, и предлагает основу для тестирования, чтобы убедиться, что это влияет на итоговую прибыль.

ХД: Каким образом необходимость обеспечения удержания клиентов за счет повышения вовлеченности клиентов стала критической за последние несколько лет?

GM: Компании, от Amazon до Netflix и Dropbox, используют модель подписки, чтобы предоставлять лучший опыт и увеличивать предсказуемые потоки доходов. 90% дохода от подписки зарабатывается после первоначальной покупки, поэтому компании должны сделать все возможное, чтобы увеличить пожизненную ценность клиентов, за приобретение которых они так упорно боролись (и заплатили так много).

И не заблуждайтесь, сегодняшние потребители контролируют ситуацию. Клиенты могут зарегистрироваться всего за несколько кликов, но для отмены также требуется всего несколько кликов. Службам подписки нужны все преимущества, которые они могут получить, чтобы создать конкурентный ров и удержать больше клиентов. Чтобы победить, компании должны ставить на первое место опыт своих клиентов, а это означает, что он должен быть быстрее, проще, приятнее и индивидуальнее — от приобретения до отмены.

DW: Можете ли вы поделиться одним или двумя примерами того, как решение помогло компаниям сократить количество отмен подписок и обеспечить визуализацию данных?

GM: Copper — ведущая CRM для G Suite и один из первых клиентов Brightback. Команда Copper хотела автоматически определять, сегментировать и оценивать причины, по которым клиенты отказывались от услуг, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и снижать отток клиентов. Это позволило бы компании Copper улучшить свои услуги и освободить свою занятую службу поддержки клиентов от ручных и трудоемких процессов отмены. Используя Brightback, компания Copper обнаружила, что на 15,4 % удалось сэкономить клиентам от отмены бронирования, а также повысить производительность. Члены медной команды уведомляются, когда клиент хочет отменить заказ и почему, поэтому правильный человек обращается к нему по правильной причине. С момента использования Brightback компания Copper смогла сократить время обработки обращений в службу поддержки почти вдвое.

DW: С какими инструментами интегрируется Brightback, чтобы обеспечить согласованное взаимодействие с клиентами?

GM: Поскольку данные о клиентах разбросаны по системам, платформам и отделам, даже простые действия по удержанию клиентов могут казаться недосягаемыми. Brightback подключается к CRM, инструментам автоматизации маркетинга, приложениям для обмена сообщениями и многим другим, чтобы сделать действия клиентов и информацию более наглядной. Мы интегрируем Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango и Intercom, чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами в момент отмены и отправлять ценные результаты нужной команде в нужное время.

DW: В каком смысле удержание сейчас рассматривается как жизнеспособная стратегия роста для компаний?

GM: Мантра для SaaS и подписных компаний была приобретена, растет и приобретается еще. Как отрасль, мы инвестируем миллионы в привлечение клиентов, но мы не делаем равных инвестиций в удержание этих клиентов. Это изменилось. Блокбастеры IPO в прошлом году показали, что прибыльные, эффективные компании вознаграждаются. Реальность такова, что если ваш продукт не удерживает пользователей, то бесполезно продолжать наливать воду в дырявое ведро. Рост без удержания может увеличить такие показатели тщеславия, как общее количество регистраций, но существенно не расширит вашу базу активных пользователей.

DW: Каковы ваши перспективы для компании и продукта в ближайшие несколько лет?

ГМ: Лучший способ удержать клиентов и доставить им удовольствие — решить их проблемы еще до того, как они осознают, что они у них есть. Существует ограниченный набор причин, по которым клиенты отказываются от услуг, и каждый хочет, чтобы к нему относились как к личности. Brightback разрабатывает специализированную инфраструктуру и системы данных, необходимые для того, чтобы любая компания могла предоставлять клиентам такое же обслуживание, как у Amazon, не отвлекая их от разработки основных продуктов и предоставления ценности клиентам.