Люди важнее прибыли: улучшите качество обслуживания клиентов, чтобы выжить на меняющемся рынке [мнение]

В октябре 2019 года генеральный директор Salesforce Марк Бениофф обратился к аудитории конференции TechCrunch Disrupt, заявив, что мы наблюдаем конец капитализма, каким мы его знаем. Это произошло после рекордного года прибыли и цен на акции для компании.

Хотя это звучит как обвинение всей идеологии, Бениофф не уходит в отставку ради передачи ключей своим сотрудникам. Тем не менее, с климатическими сообщениями, политическими потрясениями и широко распространенным отчуждением потребителей, ведущими новости почти в каждом вещательном канале, трудно игнорировать меняющиеся потребности и желания клиентов.

Чтобы обслуживать свою клиентскую базу, эра чистой прибыли подошла к концу. Что становится более важным, так это опыт клиентов, взаимодействие с клиентами один на один и персонализация. Потребности клиентов сложнее, чем цифры и демографические данные.

Генеральный директор Salesforce, миллиардер, заявил, что «новый тип капитализма, который появится, — это не капитализм Милтона Фридмана, а просто зарабатывание денег». Смелый генеральный директор известен тем, что занимает позицию в отношении изменения климата, бездомности и неравенства, чтобы управлять отношениями между бизнесом и миром, в котором он работает.

Независимо от того, управляете ли вы корпорацией с оборотом в миллиард долларов или малым бизнесом без сотрудников, будущее зависит от подключения. Ключ к этому меняющемуся рынку требует стратегии обслуживания клиентов, ориентированной на общение с клиентами и сотрудниками.

Переход от обслуживания клиентов к клиентскому опыту

Понимание разницы между обслуживанием клиентов и обслуживанием клиентов жизненно важно для комплексного подхода к обслуживанию клиентов. Обслуживание клиентов — это небольшая часть головоломки, которая может помочь в продажах, устранении неполадок или работе с клиентами. Опыт клиентов — это вся сумма их путешествия с вами.

Команды обслуживания клиентов должны по-прежнему сосредоточиться на прямом взаимодействии с клиентами и на том, как ваш персонал поддерживает клиентов. Клиентский опыт происходит, когда вас нет рядом. Управление качеством обслуживания клиентов учитывает системы, которые вы настроили для своих клиентов, с которыми они взаимодействуют, когда вас нет рядом.

Вместо того, чтобы жить в обороне, вы можете использовать свой подход к работе с клиентами, чтобы быть активным в построении отношений с клиентами. Когда вы расставляете приоритеты для своих клиентов, не требуя вознаграждения или ответа, лояльность клиентов приходит легко. Опросы удовлетворенности клиентов — отличный способ получить ценные данные от ваших самых лояльных клиентов.

Улучшите качество обслуживания клиентов, опросив своих клиентов

Если вы работаете в сфере B2B, ваши клиенты могут задавать вопросы, приносящие прибыль, только своим клиентам. Вы можете определить по типам услуг и продуктов, которые они запрашивают у вас.

Если вы находитесь на уровне потребителя и задаете только поверхностные вопросы, вы пропустите этот меняющийся рынок.

Вы должны исследовать своих клиентов на каждом уровне. Не только для того, чтобы измерить пожизненную ценность вашего клиента, но и потому, что опросы — это инструмент, с помощью которого клиенты могут узнать о приоритетах поставщика услуг. Вам нужно знать не только, насколько хорошо работают ваши продукты и услуги, но и то, как ваши клиенты относятся к вашему бизнесу.

Современные клиенты хотят чувствовать связь с брендом на новом рынке. Они хотят знать, что бренд приносит пользу миру. Они также хотят знать, что заинтересованные стороны, находящиеся на переднем крае вашего бизнеса, также верят в бренд.

Прислушайтесь к нашим советам по искусству эффективного опроса клиентов, прежде чем создавать собственную форму обратной связи. Вот несколько инструментов, которые следует учитывать при его создании.

Зохо Опрос

Инструмент опроса Zoho идеально интегрирован в их CRM. Если вы уже используете платформу Zoho CRM, вы можете собирать данные, которые можно немедленно использовать. Сбор данных в режиме реального времени позволяет вам вносить изменения, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, как только вы обнаружите проблему.

Zoho Survey позволяет задать 25 различных типов вопросов. Вы соберете данные, которые помогут сформировать ваши цели на следующий период, чтобы они совпадали с тем, что люди хотят от вас.

Не забудьте оставить место для некоторых разъяснительных ответов от ваших клиентов. Таким образом, они могут подробно рассказать о том, что им нужно от такого бизнеса, как ваш. Если они чувствуют, что ваша служба поддержки клиентов или служба поддержки клиентов были холодны к ним в прошлом, выслушайте их и заработайте второй шанс обслужить их.

Конструктор форм Hubspot

Пользователи бесплатной CRM от HubSpot потратили время на внедрение программного обеспечения, потому что хотят лучше обслуживать своих клиентов. Формы Hubspot предлагают одно из лучших решений CRM бесплатно и с неограниченным хранилищем. Используйте это в своих интересах, чтобы хранить как можно больше данных о клиентах.

Если вы представляете малый или средний бизнес, вы слишком хорошо знаете, как сложно собрать каждого потенциального клиента. Независимо от того, получили ли вы потенциальных клиентов, чтобы двигаться вниз по воронке продаж из-за традиционного маркетинга или держась за руку, эти клиенты не обещаны вам завтра. В условиях меняющегося рынка вы должны предложить более персонализированный путь клиента.

Отправляйте формы, используя предустановленные типы вопросов и редактор перетаскивания. Взаимодействие с опросом может инициировать уведомление по электронной почте, чтобы продолжить общение с клиентами или уведомить ваших сотрудников о том, что они должны взаимодействовать с лидом. Клиенты с большей вероятностью предпочтут этот уровень обмена сообщениями маркетингу по электронной почте, который предпринимается в большинстве усилий цифрового маркетинга.

Выжить

Survicate — это компания, которая уделяет основное внимание инструментам обратной связи с клиентами. У них есть настраиваемые и интуитивно понятные интерфейсы, которые делают быстрые мобильные формы обратной связи простыми в использовании и привлекательными.

Пользователям HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom и других продуктов предлагается простая интеграция и интерактивность.

Они понимают, что сбор обратной связи так же важен, как и возможность действовать в соответствии с ней. Поскольку цели компаний должны измениться, необходима простая интеграция.

Установка новых стандартов

Хотя вы можете захотеть собрать отзывы в своей системе, чтобы начать внедрять изменения, нет веских причин ждать. Посмотрите вокруг, что говорят и делают другие лидеры отрасли, такие как Бениофф, чтобы увидеть хорошие примеры обеспечения отличного клиентского опыта.

В августе 2019 года влиятельная группа генеральных директоров, называющая себя Business Roundtable, заявила, что корпорации несут ответственность за улучшение общества. Это может вызвать шок у группы, возглавляемой генеральным директором JPMorgan Джейми Даймоном, но это консорциум, работающий в мире после захвата Уолл-Стрит.

Мир меняется независимо от того, меняется ваш бизнес или нет. В связи с растущим числом молодых клиентов, требующих большего, чем обещания персонализированного потребления «iDevice» в последние годы, вы должны установить новые стандарты.

Справедливость выше терпимости

Будь то гендерная, расовая, религиозная или ЛГБТ-компания, все больше компаний призывают вкладывать свои деньги в свои уста. Клиенты узнают через социальные сети, осведомителей или такие инструменты, как Glassdoor, если вы не нанимаете людей и не платите им одинаково за равный труд. Даже случайные клиенты откажутся от вашего бренда, если выяснится, что вы не пытаетесь решить эти проблемы.

В то время как препятствие предыдущего поколения было связано с представительством, это поколение работает над тем, чтобы напомнить компаниям о переходе от терпимости к справедливости. Марк Бениофф снова сияет здесь как пример генерального директора, готового вложить миллионы в установление справедливости в оплате труда в своей собственной компании.

Призыва к открытому процессу найма недостаточно. Рассмотрите возможность переподготовки вашего отдела кадров и найма сотрудников для борьбы со скрытой предвзятостью. Решайте проблемы лицом к лицу, и ваши клиенты будут звонить вам по телефону, чтобы аплодировать вашей храбрости.

Новый вид благотворительности

Корпоративная активность находится под новым контролем благодаря большому количеству журналистов-расследователей, раскрывающих различные виды сговора. Когда бизнес вносит свой вклад в некоммерческую или основанную на проблеме кампанию только для того, чтобы потом что-то извлечь из этого, люди, скорее всего, узнают об этом. В некоторых случаях такой обмен даже подлежит юридической проверке.

На благотворительность компаний и корпораций всегда будут смотреть скептически. Если вы участвуете в крупной национальной благотворительной организации, вы получите некоторую поддержку из уст в уста, но вы обязательно получите недоброжелателей.

Вместо того, чтобы жертвовать деньги какой-то крупной национальной группе, уделяйте больше времени местным благотворительным организациям и организациям. Хотя отправка 10 000 долларов в международный фонд дикой природы может выглядеть хорошо, если вы приложите руку к изменению среды обитания животных, клиенты могут тщательно изучить ваши усилия. Вместо этого предпримите ежемесячные корпоративные усилия, чтобы привлечь своих сотрудников для уборки местного парка или среды обитания.

Ваши усилия могут быть освещены только на местном уровне, но тот факт, что это происходит на заднем дворе ваших местных клиентов, сделает ваши усилия более искренними и ощутимыми. Создание местной клиентской базы важно для любого бизнеса.

Климат решает все

Из-за разговоров в новостях о «новой зеленой сделке» и рабочих местах «зеленых воротничков» некоторые отрасли и компании могут чувствовать себя обделенными. Тем не менее, есть так много способов принять участие в помощи планете.

Даже крупные энергетические компании начинают инвестировать в возобновляемые источники энергии. Это примечательно, потому что, когда эти компании видят ценность вложения своего времени и усилий в технологии будущего, они говорят остальным из нас о ценности возобновляемых источников энергии.

Если вы не знаете, куда следует приложить усилия по защите окружающей среды, обратитесь к своим клиентам с помощью опроса. Дайте им несколько вариантов практических шагов, которые ваши руководители считают достижимыми целями. Когда вы сочетаете конкретные цели с отзывами клиентов, ваши клиенты будут чувствовать, что они приложили руку к будущему нашего общего мира, а также к компании, которой они доверяют.

Используйте CRM по-новому

Как только вы начнете реализовывать эти усилия, важно связаться с вашими заинтересованными сторонами, персоналом и клиентами. Вы не можете угодить каждому новому клиенту с первого раза, но когда вы слушаете и усердно работаете, чтобы нацелиться на что-то иное, чем прибыль, довольные клиенты будут на борту.

Ваши инструменты управления взаимоотношениями с клиентами могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, анализируя каждый этап пути. Каждая точка соприкосновения — это возможность сосредоточить внимание ваших клиентов на вашем бренде. Ваша CX-стратегия — это оружие в борьбе с оттоком клиентов и гарантия того, что вы замените плохой опыт хорошим клиентским опытом.

Профилируйте своих клиентов

Хотя вы не можете завоевать клиентов только потому, что решили больше думать о них, вы, конечно же, не будете наказаны за свои усилия. Изучение того, кто ваши клиенты, чем они интересуются и что им нравится в вас, помогает создать более отзывчивый бренд.

Узнайте, в каких компаниях работают клиенты и с какими брендами они предпочитают работать. Если вы думали о расширении, убедитесь, что вы принимаете во внимание сферы интересов ваших клиентов. Одна небольшая корректировка может привлечь тысячи потенциальных клиентов.

Эти данные позволяют вашим клиентам узнавать о вашей работе, наиболее соответствующей их интересам, для крупных компаний, предпринимающих много социально значимых усилий.

Получайте обратную связь во время важных точек взаимодействия

Ваши клиенты могут думать о вас не так часто, как вам хотелось бы. Если вы просите клиентов оставить отзыв в неподходящее время, вы также рискуете вызвать у них раздражение. Подобно тому, как вы измеряете время личных взаимодействий, ловите их, когда их взаимодействие с вами самое свежее.

Кроме того, рассмотрите возможность вовлечения в этот процесс ваших сотрудников. Знание того, что их беспокоит, может помочь вам усилить внимание к тому, что их волнует. Когда вы сигнализируете о повышении их интереса, они будут с гордостью рассказывать о том, что вы сделали, и высоко отзываться о вашей компании.

Имея дело с клиентами, получайте их отзывы во время их покупки или когда они только что завершили звонок в службу поддержки клиентов.

Получайте отзывы от своих сотрудников после их обучения или адаптации. Посмотрите, какие элементы вашего бизнеса или проекта им больше всего нравятся. Это облегчит согласование ваших усилий с их интересами.

Когда вы поддерживаете то, что интересует ваших сотрудников, вам не нужно так много работать, чтобы продавать и рекламировать свои усилия. Они сделают большую часть тяжелой работы за вас.

Централизация клиентского опыта не уменьшит прибыль

Если вы приложите усилия для поддержки своих клиентов и их интересов, вы увидите только положительные результаты. Пока мы живем в политически неспокойное время, вы можете сделать большой жест, не оттолкнув ни свою аудиторию, ни кого-либо из своих сторонников. Заблаговременное проведение обширных демографических исследований позволит вам увидеть солидную отдачу от ваших усилий и обеспечить удержание клиентов.

Если не в вашем характере быть борцом за социальную справедливость, есть много положительных преимуществ в поддержке даже только вашего местного сообщества. Спонсорство благотворительного 5K, уборки на обочинах или сбора средств для любимого местного ресурса будет иметь волновой эффект. Это недостаточно представленные элементы клиентского опыта с вашим брендом.

По мере роста и расширения вашей компании вы будете лучше общаться с другими компаниями и потенциальными клиентами в вашем регионе. Вы даже посадите семена для более эффективного общения в своем офисе.

Если вам нужен инструмент для обработки всех этих данных, ознакомьтесь с нашим обзором лучшего программного обеспечения CRM для предприятий любого размера и бюджета.