Понимание истинной силы прогнозной аналитики

Каждый бизнес должен изо всех сил пытаться обеспечить максимальное качество обслуживания клиентов для любой транзакции, точка. Мы живем в эпоху, когда клиенты очень быстро отказываются от одного поставщика, поставщика или даже от отдельных транзакций только из-за плохого опыта.

В реальном мире это означает предоставление услуги с улыбкой и приятным тоном, но как насчет по телефону или в веб-чате? Вот где все становится немного сложнее.

На самом деле, спросите большинство сотрудников контакт-центра, и они, скорее всего, скажут вам, что средний звонящий склонен к разочарованию. Никто не хочет связываться со службой поддержки, и когда они это делают, обычно для того, чтобы исправить что-то, что пошло не так. Или, если речь идет даже о простой помощи в процессе покупки, никто не хочет, чтобы его тормозили раздражающие IVR, которые определенно можно улучшить, или даже недружелюбные агенты.

In Comes Predictive Analytics

Что ж, время для еще немного научной фантастики, которая на самом деле не научная фантастика, потому что она уже используется. Прогнозная аналитика может иметь большое значение, помогая бизнесу определить лучшие лиды или возможный результат, используя огромный набор данных.

Идея довольно проста, но поскольку нам нравятся хорошие четкие определения, давайте продолжим и назначим одно из них, прежде чем углубляться в детали.

Предиктивная аналитика, в некотором роде похожая на предиктивные дозвонщики, представляет собой отдельную форму инструментов, которые делают прогнозы о неизвестном будущем, как правило, на основе наборов данных. По сути, это форма ИИ, которая может просматривать информацию и пытаться предсказать логический вывод на основе этих данных.

Что мы прогнозируем?

Что ж, в зависимости от различных форм аналитики, на которых ориентирован ваш бизнес, эти инструменты можно использовать для прогнозирования множества различных результатов.

Проблемы в контактном процессе:

Некоторую прогностическую аналитику можно использовать для прохождения процесса вашего контакт-центра, пути клиента. Вы можете использовать предиктивную аналитику, чтобы предсказать, где клиенты будут разочарованы, или отказаться от всего процесса. Распознавайте пиковое время звонков или низкие точки в течение дня. Используйте эту информацию, чтобы установить будущие стратегии и действовать в соответствии с ними.

Клиенты с высоким уровнем риска:

Еще одно применение предиктивной аналитики — выявление тех клиентов с высоким риском, а точнее, тех, кто рискует отказаться от ваших услуг. Благодаря интеллектуальному анализу данных и анализу данных прогнозная аналитика может помочь определить, какая демографическая группа клиентов с наибольшей вероятностью откажется от обслуживания.

Агенты, которые нуждаются в дополнительной подготовке:

Вместо внешнего взгляда прогнозная аналитика может также смотреть внутрь себя. На самом деле прогнозная аналитика может помочь менеджерам контакт-центров провести надлежащее обучение и помощь тем операторам, которые больше всего в этом нуждаются. Менеджеры также могут распознавать, какие операторы рискуют покинуть контакт-центр, если они не работают должным образом или их производительность снижается.

Лучшие лиды для продолжения:

Прогнозную аналитику также можно использовать, чтобы помочь агентам определить, какие лиды являются сильными, а какие могут потребовать дополнительных действий. Анализируя данные о разных демографических группах, разных клиентах и ​​разных обстоятельствах, прогнозная аналитика может помочь определить, какие лиды являются беспроигрышными, а для убеждения которых может потребоваться дополнительный звонок.

Но выходя за рамки этих простых концепций, что, если прогнозная аналитика может помочь вашему агенту понять, как отреагирует клиент, чтобы обеспечить максимально плавное взаимодействие? Что, если прогнозная аналитика может почти читать мысли?

Предиктивная голосовая аналитика — это весело

Теперь давайте немного оживим ситуацию другой идеей: предиктивной голосовой аналитикой. Это то, чего не хватало вашему контакт-центру. Это действительно истинная сила прогнозной аналитики, по крайней мере, во вселенной контакт-центров. Предиктивная голосовая аналитика вполне реальна, и она здесь, чтобы помочь вашему контакт-центру значительно улучшить качество обслуживания клиентов.=

Все люди, и мы не можем ожидать, что наши агенты всегда будут отвечать радостным, сияющим, счастливым ответом. Мы также не можем ожидать, что все звонящие и клиенты будут иметь терпение, которого заслуживают агенты. Но что, если бы мы могли почти читать мысли звонящих и помогать агентам ориентироваться в сложном поле эмоций?

Правильно, голосовая аналитика. Вы знаете старый анекдот про чертенка на одном плече и ангелочка на другом, говорящих вам, что хорошо, а что плохо? Что ж, предиктивная голосовая аналитика могла бы работать примерно так, за исключением того, что все было бы хорошо.

Почему моему контакт-центру НУЖНА голосовая аналитика?

С помощью правильного ИИ голосовой прогноз в сочетании с аналитикой колл-центра может прослушивать разговор вашего агента с клиентом или читать текст, если они используют текстовые сообщения или веб-чаты для связи со службой поддержки. Затем эти инструменты могут анализировать и прогнозировать эмоции как вызывающих абонентов, так и агентов.

• Улучшите качество обслуживания клиентов, анализируя эмоции и поведение в режиме реального времени. Затем у агентов может быть маленький приятель на плече, который будет снабжать их информацией, чтобы помочь избежать разочарования и трений в процессе.
• Предугадывайте потребности звонящих с помощью голосовой аналитики и позволяйте вашим агентам «читать мысли» звонящих. Если звонящий расстроен, голосовая аналитика может помочь предвидеть негативный опыт и перенаправить вызов агенту, лучше всего подготовленному для обработки этих эмоциональных разговоров.
• Предотвратите мошенничество в колл-центре, используя голосовую аналитику, чтобы помочь узнать истинные намерения звонящего. Это работает, чтобы помочь агентам распознавать разгневанных абонентов, а также мошенников. Определенные голосовые очереди и эмоциональные триггеры могут помочь распознать, кто расстроен, а кто злонамерен.
• Голосовую аналитику также можно использовать для измерения степени удовлетворенности вызывающего абонента в конце разговора. Затем эти данные можно использовать для прогнозирования возможных будущих результатов для других звонков и клиентов на основе предыдущих выводов и уровней удовлетворенности.

Понимая, почему клиенты звонят, какой уровень поддержки им требуется, как быстро проблема была решена, а также удовлетворенность клиента этим решением, ваш контакт-центр может позже научиться лучше обрабатывать запросы.

Нижняя линия

Контакт-центры — это путь клиента. Максимально простое, быстрое и легкое сопровождение звонящих и клиентов — вот к чему должны стремиться все центры поддержки. Предиктивная аналитика в ее самой базовой форме может полностью изменить путь, по которому должны пройти ваши клиенты, распознавая «лежачие полицейские» еще до того, как они могут возникнуть. Прогнозирование тенденций и изучение прошлого помогут вашему контакт-центру полностью подготовиться к будущему.

И, конечно же, если вы хотите вырваться из тяжелой артиллерии, интеллектуальная голосовая аналитика может полностью изменить то, как ваши агенты обрабатывают звонки. Независимо от того, является ли цель обнаружением и предотвращением мошенничества или просто определением моментов, когда вызывающие абоненты могут расстроиться или разозлиться, голосовая аналитика поможет агентам выбрать правильные ответы, чтобы поддерживать высокий уровень удовлетворенности.

Когда клиенты готовы покинуть корабль при малейшем намеке на разногласия, прогнозная аналитика — один из лучших инструментов, которые ваш контакт-центр может использовать для устранения этих разногласий.