Что такое предиктивная поведенческая маршрутизация и как она улучшает качество обслуживания клиентов?

Любой, кто следит за VoIP или бизнесом, заметит, что искусственный интеллект и машинное обучение набирают популярность. Например, многие технологии VoIP и контакт-центров используют прогнозную аналитику, а несколько провайдеров выпускают своих собственных помощников на основе ИИ.

Революция искусственного интеллекта грядет уже давно, и хотя многие могут подумать, что эта технология будет холодной и безличной, что, если бы она могла обеспечить более персонализированный опыт? Уже существуют платформы искусственного интеллекта IVR, которые будут проводить клиента через систему без необходимости в агенте, и это упростит маршрутизацию к агентам.

Ваш опыт обслуживания клиентов — это аспект вашего бизнеса, который вам необходимо постоянно улучшать, потому что клиенты ценят компании, которые уделяют первоочередное внимание их потребностям. Прогнозирующая поведенческая маршрутизация — это технология, предназначенная для использования сопоставления данных с целью максимально персонализировать взаимодействие с клиентом. Как и другие прогностические инструменты, программное обеспечение для прогностической поведенческой маршрутизации использует машинное обучение для улучшения результатов работы контакт-центра.

• Что такое прогнозирующая поведенческая маршрутизация?
• Как прогнозирующая поведенческая маршрутизация улучшает качество обслуживания клиентов?
  • Клиенты контента
  • Расстроенные клиенты
  • Клиенты с временными ограничениями
  • Повторные звонки
• Как это упрощает взаимодействие между клиентом и агентом?
  • Уменьшает время обработки вызовов
  • Улучшает качество обслуживания клиентов
  • Более быстрая и точная маршрутизация вызовов
• Предиктивная поведенческая маршрутизация в сравнении с другой маршрутизацией вызовов
  • Прогнозирующая поведенческая маршрутизация и IVR
  • Прогнозирующая поведенческая маршрутизация и маршрутизация на основе навыков
  • Прогнозирующая поведенческая маршрутизация и прямая маршрутизация колл-центра
• Сопоставьте клиентов с их идеальным агентом для достижения лучших результатов

Что такое прогнозирующая поведенческая маршрутизация?

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация — это технология, использующая алгоритмы для сопоставления клиента с наиболее квалифицированным агентом. В отличие от других технологий, которые выполняют прогнозную маршрутизацию на основе ИИ, прогнозирующая поведенческая маршрутизация связывает агентов с клиентами на основе личности и поведения.

Программное обеспечение оценивает естественную предрасположенность и коммуникативные привычки как звонящего, так и агента, чтобы взаимодействие было органичным и позитивным для обеих сторон. Во-первых, организация определяет показатели контакт-центра для каждого агента, которые определяют такие вещи, как расположение, среднее время обработки или то, насколько они осведомлены о проблеме клиента.

Затем система использует данные программного обеспечения для отслеживания вызовов, чтобы сопоставить входящий вызов со своей базой данных, чтобы определить стиль общения и личности звонящего, а также его историю звонков. Несколько критериев используются для рисования максимально выразительной картины для звонящего. абонент. Наша разбивка поставщика услуг по отслеживанию звонков Phonewagon может описать, как это программное обеспечение для колл-центров улучшает охват продаж.

То, как мы общаемся, является важным индикатором нашего эмоционального состояния и личности. Некоторые люди общаются, используя больше экспрессии, и используют более эмоциональные средства общения. Другие, с другой стороны, высказывают потребительную стоимость при общении. Другие по-прежнему хотят, чтобы конкретные факты и цифры шли дальше, используя более логически мыслящий стиль изложения.

Машинное обучение становится все более эффективным в обнаружении этих нюансов современного разговора и группировании звонящего и агента в соответствующие категории. Когда вы сопоставляете двух людей с похожими стилями общения, вы упрощаете установление взаимопонимания. Это даже увеличивает шансы того, что клиент может совершить покупку у компании, если он связывается с представителем на личном уровне.

Поведенческое программное обеспечение использует алгоритмы для группировки абонентов на основе шести поведенческих профилей .

• Исполнитель : Исполнитель обычно очень обаятелен и убедителен.
• Организатор : Это самый организованный и логичный тип личности.
• Коннектор : Коннекторы ценят общение и часто бывают теплыми и сострадательными.
• Советник : Они считаются наблюдательными и добросовестными.
• Мечтатель : Мечтатели артистичны, склонны к задумчивости и спокойствию.
• Оригинал : Этот тип личности оригинален и спонтанен. Разговоры между агентами и клиентами могут быть несколько случайными, но опытные представители могут направлять разговор, чтобы сократить время обработки.

Звонок записывается в режиме реального времени и в стереофоническом режиме, что упрощает идентификацию вовлеченных сторон. Затем, по мере прохождения вызова, данные записи аудиовызова расшифровываются программным обеспечением. Используя язык и речевую аналитику, прогностическая поведенческая аналитика разрабатывает прогностические шаблоны в отношении вызывающего абонента. Это определяет, какое место они занимают в вышеупомянутом списке личностных черт, а также приписывает настроение их призыву. Программное обеспечение колл-центра даже анализирует контекстуальные подсказки, которые могут помочь оператору, такие как уровень дистресса или личные заметки о том, что происходит в жизни звонящего.

Компания Mattersight впервые применила эту технологию в 2014 году, и она стала их самым важным продуктом. Прогнозирующая поведенческая маршрутизация Mattersight использовала эти аспекты разговора, чтобы направить маршрутизацию вызовов в совершенно новом направлении, предоставляя расширенную аналитику взаимодействия с клиентами и производительности агентов.

Эта технология не только способствует лучшему общению между агентами и клиентами, но и создает впечатляющие наборы данных, которые можно использовать для более эффективной маршрутизации вызывающих абонентов. Звонивший лучше реагировал на стиль конкретного агента? Звонящий более склонен быть немного болтливым на линии? Затем прогнозирующая поведенческая маршрутизация назначит звонок представителю, который примет во внимание этот тип личности при следующем звонке. Звонящий просто быстро и без лишних слов ищет решение? Затем прогнозирующая поведенческая маршрутизация распознает это и направит вызов более деловому представителю.

Система присваивает процент каждой потенциальной возможности маршрутизации — чем выше процент, тем лучше совпадение. Весь процесс начинается после, а не во время контакта со звонящим, и алгоритмы машинного обучения собирают всю информацию в общую базу данных, которая приписывает личностные качества каждому клиенту.

Когда звонящий в следующий раз звонит, прогнозирующей поведенческой маршрутизации требуется меньше секунды, чтобы найти номер, определить личность звонящего на основе предыдущих взаимодействий и сопоставить определенные черты с агентом, который имеет аналогичные привычки общения. Поскольку база данных является общей, данные, агрегированные от одного клиента, могут использоваться во взаимодействии с другим — номера звонящих клиентов — это все, что необходимо для лучшей маршрутизации вызовов на основе личности и настроений.

Как прогнозирующая поведенческая маршрутизация улучшает качество обслуживания клиентов?

Чтобы удержать клиентов, им нужно иметь приятное впечатление от бренда, что является причиной прогнозируемой поведенческой маршрутизации. В то время как другие системы рассматривают маршруты на основе алгоритмов, прогнозирующая поведенческая маршрутизация отправляет исходящие вызовы с учетом как клиента, так и агента.

Клиенты контента

Не у каждого звонящего есть проблема, вызывающая стресс; на самом деле, некоторые клиенты могут захотеть получить информацию или внести изменения в свои услуги и поговорить с кем-то. При прогнозируемой поведенческой маршрутизации система использует свои алгоритмы, данные о настроениях и историю контактов, чтобы направить вызов агенту, который более склонен соответствовать личности и текущему расположению клиента. Например, если клиент многословен и имеет тенденцию немного отклоняться от сценария и быть более разговорчивым, то система выберет представителя, который отреагирует на этот более приветливый стиль.

Система прогнозируемой поведенческой маршрутизации работает в тандеме с другими решениями, такими как системы IVR, программное обеспечение CRM и маршрутизация на основе навыков, чтобы предоставить торговому представителю все соответствующие данные для звонка. При более человечном взаимодействии более вероятно гарантированное положительное впечатление от клиента.

Пример взаимодействия с представителем может начинаться со слов «Привет! Как вы сегодня?"

Расстроенные клиенты

Клиенты, столкнувшиеся с ошибками в выставлении счетов или обслуживании, также хотят быстрого решения проблемы, а компания должна признать проблему. Поведенческая маршрутизация использует голосовые подсказки и прошлые разговоры, чтобы распознать, когда вызывающий абонент расстроен или зол при маршрутизации. Когда он обнаруживает эти эмоциональные состояния, сотрудник узнает об этом через подсказки на экране, прежде чем он или она вступит в контакт.

Обладая этой информацией, агент будет готов извиниться и предложить решение в самом начале разговора. Это заставит компанию казаться более отзывчивой к проблемам своих клиентов. Поскольку сердитым или расстроенным звонящим требуется логика и лаконичность, система может направить вызов агенту, который подпадает под тип личности «организатор».

Пример взаимодействия с представителем может начинаться со слов «Привет. Я вижу, что у вас возникли проблемы с выставлением счетов или нашей (службой). Позвольте мне занять секунду, чтобы извиниться за то, что вам пришлось пройти через это. Давай решим это быстро».

Клиенты с временными ограничениями

Иногда звонящий связывается с очень сжатыми сроками. Клиенты, которые ищут решения, нуждаются в представителях, которые будут прямолинейны и точны на линии. Долгие затяжные разговоры с лишней болтовней только ухудшат восприятие компании клиентом. На основе словесных сигналов и истории прошлых звонков прогнозирующая поведенческая маршрутизация подбирает для клиента более прямолинейного и делового представителя, чтобы решить проблему как можно быстрее.

Это важная поведенческая характеристика при работе в таких отраслях, как финансовые услуги и технологическая отрасль, где у клиентов мало времени.

Пример взаимодействия с представителем может начинаться со слов «Привет. Я вижу, что вам нужно, чтобы я отрегулировал (название службы). Позвольте мне привести вас в порядок, чтобы вы могли заниматься своими делами».

Повторные звонки

Проблема с некоторыми другими системами маршрутизации заключается в том, что они имеют тенденцию повторять некоторые из одних и тех же разговоров, что раздражает вызывающих абонентов. Когда звонящий ищет решение проблемы, которая уже существовала, система примет это к сведению, оценит настроение и эмоциональное состояние звонящего и правильно направит его агенту, который соответствует его потребностям. Агент будет полностью подготовлен с историей звонков и подхватит место, где закончился последний звонок. Это иллюстрирует внимание к деталям, которое редко встречается в сфере обслуживания клиентов, и клиент это заметит.

Пример взаимодействия с представителем может начинаться со слов «Привет! Как (проблема) была с тех пор, как мы говорили с вами в прошлую пятницу? Я знаю, что вы разговаривали с (имя агента) ранее – с тех пор что-то изменилось?

Как это упрощает взаимодействие между клиентом и агентом?

Клиенты хотят чувствовать, что бренды, с которыми они взаимодействуют, понимают и ценят их. Алгоритмы сопряжения этой технологии созданы для создания более приятных впечатлений между агентом и клиентом. При прогнозирующей поведенческой маршрутизации такие критерии, как типы языка, используемого звонящими, помогают компаниям понять звонящего и улучшить взаимодействие с клиентом. Это будет способствовать долгосрочным отношениям. Вот несколько других преимуществ внедрения этого типа решения в контакт-центр любого типа.

Уменьшает время обработки вызовов

Хотя более подробное личное взаимодействие может показаться, что оно увеличивает время обработки в колл-центре, но это не всегда так. Правда в том, что предиктивная поведенческая маршрутизация повышает качество взаимодействия клиента и агента, и, как следствие, время обработки сокращается благодаря тому, что личности двух сторон дополняют друг друга. Прогнозирующая поведенческая маршрутизация — это система, предназначенная для улучшения взаимопонимания между вызывающим абонентом и агентом, и это обычно делает общение более компактным и решает проблемы быстрее.

Например, CVS, использующая систему Mattersight, смогла сократить время обработки звонков клиентам на 8,4%. Они также смогли использовать данные для повышения эффективности взаимодействия клиентов и агентов.

Улучшает качество обслуживания клиентов

При легком взаимопонимании клиенты, как правило, гораздо более позитивны во время опросов об удовлетворенности клиентов. Интеллектуальная маршрутизация на основе искусственного интеллекта также делает взаимодействие с агентами более естественным и предоставляет хранилище данных о вызывающих абонентах, которые передаются представителю, чтобы клиент чувствовал себя признанным. Даже в ситуациях, когда у звонящего ограничено время и ему нужна эффективность, система распознает это и выберет агента, который соответствует потребностям звонящего.

В целом, система обеспечивает универсальность, необходимую многим контакт-центрам для поддержания высоких показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) — каждый звонящий получает индивидуальную помощь. Когда между агентом и звонящим устанавливается взаимопонимание, клиенты будут чувствовать себя более комфортно, что означает упорядоченное взаимодействие и лучший путь клиента.

Более быстрая и точная маршрутизация вызовов

По данным NICE inContact, 95% клиентов направляются случайным образом без предиктивной поведенческой маршрутизации. Это означает, что эти системы иногда направляют клиентов не в те отделы. Неточная маршрутизация гарантированно снизит качество обслуживания клиентов, тем более что это увеличит время взаимодействия. Расширенные взаимодействия также снизят эффективность агентов, которые неправильно перенаправили вызовы.

При прогнозирующей поведенческой маршрутизации алгоритм машинного обучения очень точен и будет разумно маршрутизировать вызовы, используя не только данные о личности и настроении, но и данные истории вызовов.

Предиктивная поведенческая маршрутизация в сравнении с другой маршрутизацией вызовов

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация обеспечивает повышенную гибкость и позволяет использовать большие данные в контакт-центре. Поскольку он использует всю информацию, собранную о вызывающем абоненте, для поиска совпадений с агентами, он относительно легко интегрируется с существующими системами. Вот несколько систем маршрутизации, в которых прогнозирующая поведенческая маршрутизация будет улучшена за счет маршрутизации на основе аналитики.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация и IVR

IVR предназначен для проведения клиента через систему с использованием многочастотного гудка (DTMF), голоса и искусственного интеллекта. IVR предоставляет клиентам функции оплаты счетов и планирования без необходимости говорить с агентом.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация обеспечивает целостное решение, которое учитывает все взаимодействия с вызывающим абонентом, даже из записей IVR. Благодаря своим алгоритмам он быстро определит, был ли клиент взволнован во время предыдущих контактов с агентом или во время самообслуживания.

Системы прогнозирующей поведенческой маршрутизации взаимодействуют с системами IVR, чтобы нарисовать картину вызывающего абонента и связать его с его оптимальным агентом. Голос клиента звучал кратко? Они нажали «0», прежде чем прослушать варианты телефона? Какие словесные сигналы были в их тоне голоса? Поведенческое моделирование и история звонков могут помочь звонящим найти нужных агентов.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация и маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это технология, которая распределяет агентов по определенным группам в зависимости от их навыков. Затем системы IVR направляют клиентов к определенным группам агентов в зависимости от их потребностей. С помощью этой технологии звонящие отправляются к специалисту, когда их проблемы сложны. Это система, которая приносит удобство, потому что сложные вопросы и проблемы могут быть решены быстро. Маршрутизация на основе навыков сокращает время обработки, поскольку вызывающий абонент реже возвращается, и клиентам это нравится.

Но как это соотносится с прогностической поведенческой маршрутизацией?

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация — это система, которая использует большие данные для понимания личности клиентов, но, поскольку решение использует ИИ, оно также включает в себя некоторые аспекты маршрутизации на основе навыков. В результате прогнозирующая поведенческая маршрутизация может работать как дополнительный уровень, улучшающий существующие системы для направления клиентов к квалифицированным агентам. Они не только свяжутся с агентом, который знает, как решить их проблему, но также смогут связаться с ними лично.

Прогнозирующая поведенческая маршрутизация и прямая маршрутизация колл-центра

Как и предиктивная поведенческая маршрутизация, прямая маршрутизация использует алгоритмы и данные для направления клиентов в нужный отдел. Например, если клиент задерживается с оплатой, эта система маршрутизации определит, что звонящего следует направить в отдел инкассации. Точно так же нового клиента можно отправить в службу поддержки или в отдел маркетинга.

Все основано на информации о клиентах с маршрутизацией колл-центра на основе данных, что делает ее очень полезной системой в контакт-центрах, стремящихся повысить эффективность. Например, отправка нового клиента в отдел маркетинга сделает продажу новой дополнительной услуги гораздо более органичной. Точно так же отправка одного и того же типа клиентов в службу поддержки также гарантирует отсутствие проблем в обслуживании в эти очень важные первые месяцы. Эффективная маршрутизация и, следовательно, улучшенное удержание клиентов являются основной причиной для этой системы.

Прямую маршрутизацию колл-центра часто называют интеллектуальной маршрутизацией, но она не основана на искусственном интеллекте, как прогнозирующая поведенческая маршрутизация. Прогнозирующая поведенческая маршрутизация улучшит возможности прямой маршрутизации, также направляя вызовы нужному агенту. Даже при взаимодействии с агентами по сбору платежей улучшенная персонализация сделает работу с клиентами более позитивной. Например, если с клиента в процессе инкассации была снята оплата по ошибке, то прогнозирующая поведенческая маршрутизация выявит неудовлетворенность клиента с помощью словесных сигналов и направит вызов агенту, который может решить проблему.

Сопоставьте клиентов с их идеальными агентами для достижения лучших результатов

В индустрии контакт-центров эта технология рассматривается как смена парадигмы из-за использования больших данных и ее потенциала для улучшения качества обслуживания клиентов. Технология маршрутизации на основе ИИ активно анализирует клиентов и их данные и обеспечивает им более приятный контакт.

Это не только приносит пользу клиенту, но также позволяет операторам говорить более естественно и общаться с абонентами на другой линии, а большее количество представителей контента будет означать лучшее удержание операторов. Удовлетворение клиентов также дает значительные денежные выгоды, поскольку довольные клиенты со здоровыми отношениями с брендом дольше остаются лояльными.

Эта технология сокращает время обработки и обеспечивает лучшее понимание пути клиента, что делает ее жизненно важным дополнением к другому программному обеспечению вашего центра обработки вызовов. Прогнозирующая поведенческая маршрутизация — еще один аспект растущего влияния облачных решений на основе ИИ на контакт-центр. Инструменты для подсчета потенциальных клиентов, предиктивного обзвона и обслуживания клиентов — все это здесь, а предиктивная поведенческая маршрутизация — это, пожалуй, технология, которая окажет наиболее заметное влияние на контакт-центры.

Любая организация, стремящаяся повысить уровень удовлетворенности своих клиентов, должна рассмотреть возможность внедрения решения прогнозирующей поведенческой маршрутизации, поскольку наличие клиентов и более глубокое взаимодействие помогают удерживать клиентов.

Ищете другие решения, которые могут улучшить путь клиента? Ознакомьтесь с нашими руководствами по организации очередей вызовов с приоритетом и прогнозному подсчету потенциальных клиентов.