8 действенных способов сократить время ожидания

В то время как внутренние недопонимания в бизнесе обходятся дорого, они часто меркнут по сравнению с потерями доходов и времени из-за длительного удержания клиентов.

Исследования показывают, что 30% клиентов, которые вешают трубку после слишком долгого ожидания, никогда не перезванивают.

Но что вы можете сделать, чтобы сократить время удержания ваших звонков, не беря на себя дополнительные расходы на наем дополнительных операторов контакт-центра?

Используя правильное программное обеспечение и функции, вы можете повысить эффективность агентов и обеспечить более быстрое подключение клиентов к агентам и получение более качественной поддержки.

Ознакомьтесь с практическими советами о том, как сократить время ожидания клиентов и улучшить работу колл-центра как для клиентов, так и для агентов.

Почему время удержания имеет значение

(Источник изображения)

Ни для кого не секрет, что задержка раздражает, заставляет клиентов чувствовать себя малоприоритетными и может заставить клиентов наброситься на ваших агентов.

О чем не знает большинство компаний?

Насколько негативно сказывается длительное время ожидания.

Статистика показывает, что:

• Более 70 % деловых звонков приводят к тому, что время удержания составляет не менее 45 секунд . (Источник)
• Среднее время удержания составляет примерно 13 минут для звонков в контакт-центр (Источник).
• Почти 60% потребителей говорят, что длительное время ожидания — одна из самых неприятных частей клиентского опыта (источник).
• 60% клиентов , которые слишком долго ждали ответа, просто повесят трубку (источник)
• ⅔ потребителей говорят, что они будут ждать до двух минут в режиме ожидания (источник)

8 способов сократить время удержания

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы клиенты тратили минимальное количество времени на удержание и собирали от них как можно больше информации, чтобы гарантировать, что, когда они соединятся с агентом, вызов пройдет максимально гладко и эффективно.

Вам следует:

• Мониторинг производительности агента
• Предлагайте обратные звонки клиентам
• Улучшите самообслуживание с помощью IVR
• Обеспечение многоканального общения
• Использовать маршрутизацию вызовов
• Обновить удержание музыки и сообщений
• Интегрируйте свое программное обеспечение CRM
• Обновите свою базу знаний и сценарии звонков

Мониторинг производительности агента

(Источник изображения)

Первый шаг к сокращению времени ожидания — получить лучшее представление о том, как операторы вашего колл-центра тратят свое рабочее время, с помощью исторической аналитики и аналитики в реальном времени.

К основным показателям и KPI, которые необходимо отслеживать, относятся:

• Показатели разрешения первого контакта: как часто проблемы с обслуживанием клиентов решаются при первом телефонном звонке.
• Время первого ответа: сколько времени требуется доступным агентам, чтобы ответить на телефонный звонок.
• Среднее время удержания: как долго клиенты ждут ожидания, прежде чем связаться с агентом.
• Коэффициент отказа от вызова: как часто вызовы прерываются до того, как они достигнут агента/голосового почтового ящика.
• Количество активных ожидающих вызовов: количество людей, которые в настоящее время находятся на удержании, по сравнению с текущим объемом вызовов.
• Коэффициент поступления вызовов: количество входящих вызовов, которые контакт-центр получает в течение установленного периода времени.
• Средняя продолжительность вызова: Общее время вызова для всех вызовов Общее количество вызовов

В дополнение к приведенным выше данным обязательно отслеживайте производительность агента.

Ключевые показатели для оценки производительности оператора включают среднюю скорость ответа, среднее количество вызовов в час, среднюю скорость передачи и среднее время обработки вызова каждым оператором.

Знание этой аналитики поможет вам понять свой средний ежедневный объем вызовов, определить время пиковых вызовов и решить, нужно ли вам нанять больше операторов или просто изменить текущие графики операторов.

Самое главное, вы получите четкое представление о том, что работает в вашем колл-центре и что может способствовать увеличению времени ожидания.

Предлагайте обратные звонки клиентам

(Источник изображения)

Ваши клиенты не хотят ждать в режиме ожидания, но вы не хотите, чтобы это означало, что вы больше никогда о них не услышите. Кроме того, только потому, что клиент не хочет тратить долгое время на ожидание, не означает, что его вопросы или запросы волшебным образом исчезают.

Итак, каково решение?

Для многих это обратные вызовы клиентов.

Короче говоря, это позволяет вызывающим абонентам получить расчетное время ожидания и выбрать, хотят ли они продолжать оставаться в режиме ожидания или они предпочитают получать обратный вызов в заранее запланированное время (они также могут получить обратный вызов от следующий доступный агент.)

Даже лучше?

Клиенты не потеряют свое место в очереди вызовов только потому, что выбрали обратный вызов.

Улучшите самообслуживание с помощью IVR

(Источник изображения)

Один из способов предоставить вашим клиентам больше контроля, а также освободить ваших агентов для решения более срочных и неотложных вопросов?

Внедрите интерактивный голосовой ответ или IVR в свою телефонную систему.

IVR обеспечивает высокий уровень самообслуживания клиентов, используя предварительно записанные подсказки и сообщения, которые направляют вызывающих абонентов по заданному пути действий. Если вы когда-либо «нажимали 1, чтобы подключиться к отделу выставления счетов», то вы взаимодействовали с системой IVR.

IVR не только гарантирует, что ваши абоненты подключены к нужным агентам и отделам, но также позволяет им оплачивать свои счета, вводя цифры на клавиатуре, получать доступ к заранее записанным руководствам или автоматически переходить к голосовому почтовому ящику.

Обеспечение многоканального общения

(Источник изображения)

Один из способов гарантировать более короткое время удержания?

Предоставьте своим клиентам доступ к дополнительным каналам связи.

В конце концов, чем больше у ваших клиентов способов поговорить с вашими агентами, тем ниже вероятность того, что какой-либо из этих каналов будет перегружен. Кроме того, у вас будет дополнительное преимущество в том, что вы сможете обращаться к своим клиентам так, как они предпочитают, что означает гораздо более высокий уровень вовлеченности.

Обмен деловыми текстовыми сообщениями, обмен сообщениями в чате на веб-сайте и даже видеозвонки или обмен сообщениями в социальных сетях — это дополнительные способы, с помощью которых сегодняшние потребители хотят связаться со службой поддержки и отделами продаж.

Большинство систем контакт-центров сохраняют настройки клиентов для каналов связи, поэтому в будущем вы сможете наилучшим образом связаться с ними с самого первого взаимодействия.

Использовать маршрутизацию вызовов

(Источник изображения)

Мы все испытали раздражение от ожидания того, что кажется вечностью, только для того, чтобы быть подключенным к агенту, который даже не может вам помочь.

Это означает больше обратных вызовов, более низкую скорость разрешения первого звонка и общее разочарование.

Внедрите маршрутизацию вызовов и маршрутизацию на основе навыков, чтобы звонящие связывались с оператором, который наиболее квалифицирован для оказания им помощи с первой попытки. Вызовы будут следовать заранее определенным путям на основе информации, которую клиент вводит в систему IVR с помощью клавиатуры или обработки естественного языка.

Выберите один из нескольких вариантов, включая маршрутизацию на основе навыков, маршрутизацию по наиболее простоям, циклическую маршрутизацию или маршрутизацию по списку, чтобы не допустить перегрузки или недостаточного использования агентов.

Обновите удержание музыки и сообщений

(Источник изображения)

Вы можете не думать, что музыка ожидания имеет большое значение для клиентов, но подумайте, как раздражает бесконечный звонок телефона, пока вы ждете соединения с агентом.

Правильная музыка может успокоить клиентов и развлечь их на несколько минут, но если они ждут дольше, вам нужно сделать больше, чем полагаться только на Моцарта.

Даже если вы предложите вариант обратного звонка, некоторые клиенты всегда будут оставаться в режиме ожидания.

Воспользуйтесь преимуществом времени, которое вы проводите с этими клиентами, особенно с учетом того, что вы платите за каждую минуту, которую они проводят в режиме ожидания, и информируйте их о размещении в очереди с помощью правильных сообщений.

Воспользуйтесь преимуществами автоматизации сообщений. Воспроизведение сообщения через определенное время, которое обеспечивает оценку времени удержания и сообщает вызывающим абонентам их текущее место в очереди. Кроме того, воспроизведите серию сообщений, информирующих клиентов о новых продуктах/услугах, новостях компании или даже предлагающих коды скидок.

И дело не только в развлечении клиентов.

Фактически, исследование US West Communications показало, что воспроизведение сообщений, которые предоставляют ценную информацию и обновления для вызывающих абонентов, приводит к увеличению удержания вызывающих абонентов на 40% и увеличению запросов клиентов более чем на 10%.

Даже небольшие изменения, такие как фоновая музыка и автоматические сообщения, могут иметь большое значение.

Интегрируйте свое программное обеспечение CRM

(Источник изображения)

Нам всем знакомо неприятное чувство, когда приходится объяснять одну и ту же причину, по которой вы звоните, или каждый раз, когда вы связываетесь с новым представителем, снова указываете свои контактные данные или номера для заказа.

Один из способов избежать этого — и сделать ваши деловые телефонные звонки более продуктивными и короткими — это интегрировать ваше текущее программное обеспечение CRM с вашей текущей платформой колл-центра.

Это не только предоставляет важные данные о клиентах, такие как контактная информация, но и интеграция с CRM также позволяет агентам просматривать прошлые взаимодействия/звонки клиентов, просматривать информацию об активных заказах и читать заметки, оставленные другими агентами.

Всплывающие экраны CTI, отображающие всю эту информацию и многое другое, будут автоматически всплывать, когда клиент делает входящий вызов или непосредственно перед исходящим вызовом агента.

Это позволяет агентам легко подготовиться к звонкам, понять, как лучше всего помочь клиенту, и в результате решить проблему намного быстрее, чем обычно (много раз, в рамках одного звонка).

Это не только экономит время, но и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Обновите свою базу знаний и сценарии звонков

(Источник изображения)

Точно так же, как вы обновляете учебные материалы для сотрудников, вам также необходимо часто обновлять внутреннюю базу знаний и сценарии звонков.

База знаний содержит частную внутреннюю информацию о компании, продуктах и ​​клиентах с возможностью поиска, чтобы агентам было проще находить информацию, необходимую им для максимально быстрой помощи клиенту.

Кроме того, эти вики содержат пошаговые инструкции и практические руководства, к которым агенты могут получить доступ во время разговора по телефону с клиентом, чтобы точно объяснить им, как решить проблему, или сообщить агентам, какой совет дать.

Это сокращает количество обратных вызовов и переводов вызовов другим агентам.

Вместо того, чтобы ждать, пока конкретный агент или вышестоящее лицо станет доступным и ответит на вопросы, представители службы поддержки клиентов могут использовать вики, чтобы точно сказать клиенту, что делать.

Это означает, что агенты из других отделов также могут помочь клиентам, которым требуется поддержка по телефону, даже если они не работают в отделе выставления счетов или не являются представителями продукта, просто прочитав клиенту информацию в базе знаний.

Обязательно регулярно обновляйте эти базы, особенно когда вы вносите серьезные изменения в свое бизнес-программное обеспечение, расписания агентов или процесс заказа.

То же самое касается любых сценариев звонков, будь то для поддержки клиентов или исходящих звонков по продажам.

Убедитесь, что они содержат самую актуальную и актуальную информацию, и протестируйте несколько разных версий скриптов, чтобы определить, какая из них наиболее эффективна.

Правильное программное обеспечение для колл-центра сокращает время ожидания

Чтобы правильно и эффективно внедрить упомянутые здесь изменения и сократить время удержания вызова, вам потребуется правильное программное обеспечение.

Многоканальный контакт-центр предлагает все функции, которые мы рассмотрели в этом посте, а также многие другие.

Основные функции, которые следует искать в поставщике CSaaS, включают:

• Несколько режимов набора
• Инструменты мониторинга звонков и коучинга
• Запись звонков
• Транскрипция голосовой почты
• Звонок по клику
• Конференц-связь
• Очередь вызовов, переадресация вызовов, пути вызовов

Чтобы узнать больше о том, как функции, подобные перечисленным выше, улучшат внутреннюю и внешнюю коммуникацию и удовлетворенность клиентов, используйте нашу интерактивную сравнительную таблицу для сравнения поставщиков программного обеспечения для колл-центров и тарифов. Повысьте производительность команды, уменьшите недопонимание и предложите своим клиентам лучшие способы связи с вами с помощью правильных инструментов.

Часто задаваемые вопросы о времени удержания клиента

Ниже мы составили список некоторых наиболее распространенных вопросов о времени удержания и его влиянии на клиентов и пользователей.