Регулирование VoIP: когда и как подать жалобу в FCC

Допустим, у вашего бизнеса возникла серьезная проблема с провайдером Business VoIP. Теперь мы не говорим о небольшой доплате по вашему счету или потере обслуживания на несколько часов — это проблемы, с которыми может справиться служба поддержки клиентов. Что делать, если ваш провайдер не выполняет согласованный контракт и не может решить серьезную проблему с обслуживанием, например, удержание перенесенных номеров в заложниках?

Конечно, одной из простых стратегий было бы просто покинуть корабль и найти другого поставщика, готового работать с вашим бизнесом и для него. Но что, если вам больше некуда обратиться? Что ж, Федеральная комиссия по связи США может поддержать вас как главную регулирующую силу для всех коммуникаций — это означает радио, телевидение, проводные, спутниковые, кабельные и даже VoIP.

Федеральная комиссия по связи и VoIP

FCC уже некоторое время находится в авангарде политических дискуссий, и самым последним событием стало решение об отмене контроля FCC над конфиденциальностью в Интернете и защитой данных. Частному сознанию VPN может помочь защитить вас, но этот шаг просто показывает важность правил FCC.

Но в то время как FCC недавно сосредоточилась на регулировании Интернета, Федеральная комиссия по связи, конечно, отвечает за гораздо больше — все, что связано с коммуникациями, как следует из названия. Комиссии также не привыкать к регулированию различных отраслей и даже к тесному сотрудничеству с провайдерами, например, к привлечению провайдеров телефонной связи для решения проблемы эпидемии Robocall.

И поскольку VoIP подпадает под сферу связи, FCC фактически регулирует индустрию VoIP, по крайней мере, в некоторой степени. По их собственным словам, FCC определяет VoIP следующим образом:

«Передача голоса по интернет-протоколу (VoIP) — это технология для связи с использованием «интернет-протокола» вместо традиционных аналоговых систем. Некоторым службам VoIP требуется только обычное телефонное соединение, в то время как другие позволяют совершать телефонные звонки, используя вместо этого подключение к Интернету. Некоторые услуги VoIP могут позволять вам звонить только другим людям, использующим ту же услугу, но другие могут разрешать вам звонить на любой телефонный номер, включая местные, междугородние, беспроводные и международные номера».

FCC специально регулирует VoIP-компании, уделяя особое внимание нескольким различным аспектам. В основном ориентированная на доступность услуг, а также на вопросы конфиденциальности, FCC имеет специальные политики и правила, чтобы гарантировать, что провайдер VoIP работает в разумных пределах. На своей собственной веб-странице FCC продолжает объяснять эти нормативные различия. Эти правила, взятые непосредственно со страницы VoIP FCC, выглядят следующим образом:

• Услуги службы экстренной помощи 911 : Поставщики «взаимосвязанных» услуг VoIP, которые обычно позволяют пользователям звонить и принимать звонки из обычной телефонной сети, имеют обязательства службы экстренной помощи; однако вызовы службы экстренной помощи с использованием VoIP обрабатываются иначе, чем вызовы службы экстренной помощи с использованием обычной телефонной службы.
• Переносимость : FCC требует, чтобы взаимосвязанные поставщики услуг VoIP и телефонные компании соблюдали правила переносимости местных номеров (LNP).
• Записи о вызовах: FCC ограничивает использование взаимосвязанными провайдерами VoIP частной сетевой информации клиентов, такой как записи ваших телефонных звонков, и требует, чтобы взаимосвязанные провайдеры VoIP защищали ее от раскрытия.
• Универсальное обслуживание : FCC требует, чтобы взаимосвязанные провайдеры VoIP вносили взносы в Фонд универсального обслуживания, который поддерживает услуги связи в районах с высокими затратами и для телефонных абонентов, имеющих право на получение дохода.
• Доступность : провайдеры VoIP, подключенные к сети, должны вносить средства в Фонд телекоммуникационных услуг ретрансляции, который используется для поддержки предоставления телекоммуникационных услуг лицам с нарушением речи или слуха, и предлагать сокращенный набор 711 для доступа к услугам ретрансляции. Поставщики и производители оборудования также должны обеспечить доступность своих услуг для лиц с ограниченными возможностями, если такой доступ достижим.

Знай, прежде чем купить

Теперь было бы слишком много конкретных сценариев, в которых потребителю или бизнесу имело бы смысл подать жалобу в FCC. Но FCC ясно дает понять, что не будет вмешиваться в каждую мелочь. Как вы, возможно, заметили в приведенном выше списке, FCC сосредоточена на пяти конкретных аспектах услуг VoIP для регулирования, и они в основном сосредоточены на концепциях конфиденциальности и доступности. То же самое применимо, если ваш бизнес использует SIP Trunking или более новый протокол H.323 для Hosted PBX.

FCC также разъясняет три конкретных соображения, о которых должен знать каждый бизнес, прежде чем внедрять решение VoIP:

1. Некоторые поставщики услуг VoIP могут иметь ограничения на свою службу 911. Для получения дополнительной информации см. руководство для потребителей по услугам VoIP и 911 Федеральной комиссии по связи США (FCC).
2. Некоторые услуги VoIP не работают во время перебоев в подаче электроэнергии, и поставщик услуг может не предлагать резервное питание.
3. Провайдеры VoIP могут предлагать или не предлагать помощь в каталогах/белые списки страниц.

Всегда консультируйтесь с потенциальными поставщиками услуг VoIP, чтобы подтвердить любые ограничения их услуг, включая службу 911.

Это опять же поможет отсеять необоснованные жалобы, поскольку FCC рекомендует проверять потенциальных провайдеров VoIP и подтверждать любые конкретные ограничения или ограничения на обслуживание. Некоторые провайдеры ясно дают понять, что услуги 911 ограничены или что определенный процент отключенных услуг во время перебоев в подаче электроэнергии является приемлемым.

Когда следует подавать жалобу?

Для жалоб, связанных с VoIP, аспекты обслуживания, которые регулируются FCC (которые перечислены выше), являются основными центральными точками. Однако это не означает, что FCC заботится только об этих пяти конкретных проблемах. На самом деле у самой FCC есть довольно большая база данных онлайн-руководств и учебных пособий, описывающих очень специфические вопросы. Имея шесть основных категорий руководств для потребителей, FCC разбивает свою огромную базу данных следующим образом:

• Телефонные счета и сборы
• Телефонная доступность
• Делаем сервис доступным
• Мошенничество, мошенничество и оповещения
• Беспроводная, сотовая и мобильная связь
• Разное

Изучая эти категории, Федеральная комиссия по связи США разработала специальные руководства, такие как «Доступ к телекоммуникациям для людей с ограниченными возможностями» или «Текст в службу 911: что вам нужно знать». Если в вашем бизнесе возникла проблема или вы не уверены, что жалоба в Федеральную комиссию по связи является путем к решению проблемы, эта база данных — отличное место для начала. Вот некоторые дополнительные вопросы и руководства, которые могут быть более актуальны для абонентов VoIP. А с появлением 5G может иметь смысл, чтобы некоторые из руководств по конкретным мобильным устройствам пересекались с VoIP.

• Голос через интернет-протокол (VoIP)
• VoIP и служба 911
• Когда ваша телефонная компания прекращает обслуживание
• Пакетные услуги и выставление счетов
• Что такое бесплатный номер и как он работает?
• Часто задаваемые вопросы о требованиях к десятизначной нумерации для VRS и IP Relay
• Служба ретрансляции интернет-протокола (IP)
• IP-телефонная служба с субтитрами
• Текст в реальном времени
• Десятизначная нумерация и вызовы службы экстренной помощи для интернет-TRS: что они значат для пользователей
• Услуги ретрансляции видео
• Мошенничество с IP-ретранслятором
• Slamming: смена авторизованной телефонной компании без разрешения
• Взлом системы голосовой почты
• Сохранение номера телефона при смене поставщика услуг
• Запись телефонных разговоров
• Защита вашей конфиденциальности: телефонные и кабельные записи

В целом, FCC объясняет процесс подачи жалоб на провайдеров VoIP следующим образом:

«Если у вас есть опасения по поводу того, как связанный провайдер VoIP обрабатывает ваши звонки в службу экстренной помощи или записи телефонных звонков, делает услуги доступными для лиц с ограниченными возможностями и может их использовать, или перенос ваших телефонных номеров, сначала попытайтесь решить этот вопрос со своим поставщиком услуг. Если вы не можете решить вопрос напрямую, у вас есть несколько вариантов подачи жалобы в FCC».

Подача жалобы

Итак, если вы определили, что FCC — ваш рыцарь в сияющих доспехах, следующим шагом, конечно же, будет подача жалобы. К счастью, как и остальная информация, которую мы рассмотрели до сих пор, FCC проделывает огромную работу по обеспечению прозрачности. На самом деле нет ничего скрытого или сложного для понимания, и FCC отлично объясняет весь процесс.

Федеральная комиссия по связи США действительно проделала большую работу по сохранению прозрачности, создав специальный Центр жалоб потребителей. Отсюда FCC переходит к ряду особенностей, например, как подать неофициальную жалобу, что происходит после подачи жалобы и как проверить статус жалобы. Это, конечно, некоторые основы, но FCC очень подробно объясняет все это.

Не стесняйтесь читать всю статью, но для краткости — FCC предоставляет несколько каналов для подачи жалобы:

• Подайте жалобу онлайн на сайте ConsumerComplaints.FCC.gov.
• Позвоните по телефону, назовите специальные номера для слабослышащих :
  • 1-888-Позвоните в FCC
  • Телетайп: 188-TELL-FCC
  • ASL: 1-844-432-2275
• Или старомодная почта улитки

Федеральная комиссия по связи
Бюро по делам потребителей и правительств
Отдел запросов и жалоб потребителей
445 12-я улица, ЮЗ
Вашингтон, округ Колумбия, 20554

Формальные и неофициальные жалобы

Скорее всего, большинство просто подаст жалобу онлайн, и FCC поступила разумно, включив эту опцию. Простая форма отправки делает процесс быстрым и легким. Однако здесь есть важное различие, которое делает FCC. На самом деле существует два типа жалоб, которые можно подать в FCC: официальная жалоба или неофициальная жалоба.

Неофициальные жалобы, согласно FCC, подаются через этот Центр жалоб потребителей. Преимущество заключается как в быстром и простом онлайн-процессе, так и в том, что за подачу и неофициальную жалобу вообще не взимается плата.

Но если ваша неофициальная жалоба будет проигнорирована или проблема не будет решена, Федеральная комиссия по связи США (FCC) позволит вам подать официальную жалобу.

Последнее средство

Как поясняется на веб-сайте FCC: «Если вас не устраивает ответ на вашу неофициальную жалобу, вы можете подать «официальную» жалобу. Ваша официальная жалоба должна быть подана в течение шести месяцев с даты ответа на вашу неофициальную жалобу». На момент написания этой статьи FCC перечисляет плату за официальную жалобу в размере 225,00 долларов США, но обратите внимание, что она может быть изменена, поэтому всегда сначала обращайтесь в FCC.

Так почему плата? Что ж, FCC объясняет, что официальные жалобы аналогичны судебным разбирательствам; таким образом, каждая сторона «должна соблюдать определенные процессуальные правила, предстать перед Федеральной комиссией по связи и подать документы, касающиеся юридических вопросов». Как правило, эти стороны представляют адвокаты. Формальная жалоба действительно ускоряет весь процесс и является последним средством для потребителей.

В целом, FCC отлично работает над защитой прав потребителей. С таким большим вниманием к широкой концепции коммуникаций, Федеральная комиссия по связи США не является лучшим во всем, но делает большую работу по сохранению прозрачности и выслушиванию жалоб. К сожалению, в нынешнем политическом климате некоторые меры защиты будут ослаблены в различных областях, но это только еще более подходящее время для того, чтобы ваш голос был услышан. К счастью, FCC остается прозрачной, и у нас есть все возможности, чтобы наш голос был услышан.