Полное руководство по управлению агентами удаленного центра обработки вызовов

Поскольку наши технологические тенденции продолжают развиваться, рабочая сила, какой мы ее знаем, начала менять форму. Благодаря широко распространенному высокоскоростному Интернету и облачным сетям, на которых основаны самые популярные решения VoIP и контакт-центров, доступ больше не ограничивается конкретным офисным помещением. Благодаря программному обеспечению облачного колл-центра агенты, обычно привязанные к кабинам, могут так же легко подключаться к той же сети и системам дома через свои персональные компьютеры — все, что им нужно для ответа на звонки, — это подключение к Интернету и гарнитура.

Независимо от того, управляете ли вы колл-центром или контакт-центром, с растущей тенденцией удаленных сотрудников, многие утверждают, что ситуация не только более удобна, но и более продуктивна — агентам не придется беспокоиться о том, чтобы пережить утренний час пик, и может чувствовать себя комфортно дома, оставаясь при этом эффективным и продуктивным.

Преимущества удаленных агентов

1. Большая гибкость в планировании

Многие колл-центры теперь работают по графику 24/7, оказывая поддержку занятым массам, когда они больше всего в ней нуждаются. Поскольку большинство из нас каждый день с 9:00 до 17:00 заняты, может быть невозможно сделать этот телефонный звонок или запросить обслуживание в течение дня, и контакт-центры должны адаптировать свои часы, чтобы компенсировать это. С помощью удаленных агентов проще, чем когда-либо, установить более продолжительные часы работы и график работы 24/7, чтобы клиенты могли обратиться за необходимой им помощью в любое время. Было бы немного неразумно просить работников уходить в ночную смену в час ночи, но если ваши агенты могут оставаться дома в удобной одежде, будет намного проще заполнить пробелы и обеспечить более гибкую работу. расписание, и ваши агенты будут намного счастливее.

2. Счастливые работники — продуктивные работники

Отсутствие длительных, утомительных поездок на работу, одевание в неудобную деловую одежду и сидение в одном кабинете весь день с менеджером, дышащим им в затылок, может легко привести к снижению морального духа сотрудников. Но измените сценарий и уберите необходимость ездить на работу, дресс-код и отсутствие уединения — и ваши работники будут намного счастливее. Имея возможность работать дома в удобной одежде на своем знакомом рабочем месте, вы заметите повышение морального духа и счастья ваших агентов, что должно привести к повышению производительности. Конечно, всем нам нужно проверять своих агентов, поэтому обязательные проверки или обновления могут помочь облегчить ощущение слишком большой свободы и помочь агентам оставаться сосредоточенными и выполнять задачу, не опасаясь, что менеджер нависнет над их плечом.

3. Нанимайте лучших кандидатов, а не только местных

Поскольку ваши агенты могут находиться практически в любой точке мира, пул потенциальных сотрудников просто взлетает до небес, когда ваш контакт-центр позволяет работать удаленно. Хотя может быть важно искать тех, кто находится в более близком регионе, если им нужно быть на месте для обучения или командных совещаний, вашим агентам не придется иметь дело с длительными поездками на работу каждый день. Уже одно это повысит боевой дух и производительность, а с возможностью выбора любого агента практически в любом месте возможность захватить самых профессиональных и подходящих агентов резко возрастает. Многие агенты, которые работают удаленно, также будут знакомы с отраслью и общими практиками, и им может потребоваться еще меньше обучения.

4. Сократите общие эксплуатационные расходы

И, конечно же, хотя потенциально наиболее очевидное преимущество, деньги, сэкономленные за счет использования удаленных агентов, являются, пожалуй, самым большим преимуществом. Поскольку агенты используют свое оборудование дома, стоимость необходимого оборудования снижается, и, конечно же, с меньшим количеством членов команды, находящихся в офисе, сокращение расходов на недвижимость может помочь бизнесу значительно сократить расходы, необходимые для работы их контакт-центра. . Особенно для центров, расположенных в городах, имеет смысл использовать удаленных сотрудников, чтобы избежать расходов на недвижимость из бюджета просто для размещения команды.

Общие проблемы, связанные с управлением удаленными агентами

Хотя добавление удаленных агентов в вашу команду или даже перевод всей вашей команды на удаленных агентов имеет большой список преимуществ, есть несколько проблем, которые следует решить с помощью этой модели. Конечно, самой большой заботой любого менеджера будет производительность и эффективность его агентов.

Из-за невозможности контролировать и отслеживать ваших агентов лично в любой момент многие менеджеры могут чувствовать, что их агенты более склонны делать перерывы или увеличивать время простоя. Безопасность — еще один важный вопрос, который следует учитывать, поскольку агенты в своем собственном доме подключаются к услугам через свою сеть или даже общедоступную сеть из кафе или других зон бесплатного Wi-Fi.

Хотя это и не так важно, существует вероятность того, что удаленные агенты будут чувствовать себя оторванными от команды, а также потеряют чувство общности или связи с офисом. К счастью, с помощью нескольких различных управленческих методов эти проблемы можно эффективно смягчить или полностью устранить.

Напомним, три наиболее распространенных проблемы использования удаленных агентов включают в себя:

• Обеспечение высочайшего уровня производительности
• Отсутствие чувства общности и связи
• Безопасность

Как управлять удаленными агентами

1. Геймификация, превращайте работу в удовольствие

Идея геймификации довольно проста: типичные элементы и вознаграждения за игру применяются к работе вашего агента. Благодаря подсчету очков, соревнованиям с другими агентами и даже правилам и положениям, помогающим формировать соревнования или задачи, ваш колл-центр может создать систему вознаграждения для самых эффективных операторов. Стимулирование наиболее эффективных и продуктивных работников и постановка ряда целей помогает агентам заниматься поставленными задачами и повышает производительность, которую они намереваются достичь. Геймификация — один из многих способов, помогающих обеспечить максимальную эффективность работы ваших агентов. Многие из самых популярных решений для контакт-центров даже предоставляют встроенные возможности геймификации для интеграции с платформой.

2. Обязательные проверки, журналы вызовов и ежедневные отчеты

Хотя вы, возможно, не сможете вызывать агентов в свой офис или заставлять их сдавать ежедневный отчет перед отъездом на ночь, менеджеры все же могут вводить обязательные проверки и обновления от своих удаленных агентов. Используя совместную работу в команде или платформу унифицированных коммуникаций, например, Slack или HipChat, менеджеры всегда могут связаться с агентами в любой момент, а также отслеживать присутствие в Интернете. Требование от агентов регистрироваться в начале смены, сообщать о своем прогрессе во время обеденного перерыва в середине дня и регистрироваться со своим ежедневным отчетом до окончания смены, эффективно заменит эти личные отчеты. Не говоря уже о том, что самые популярные решения для контакт-центров даже предоставляют доступ к журналам вызовов и отчетам о действиях ваших операторов, так что менеджеры могут быстро отслеживать ежедневную активность своего оператора.

3. Используйте инструменты обеспечения качества

Благодаря возможностям облачного программного обеспечения для контакт-центров вы получаете не только ранее упомянутые журналы вызовов и отчеты о действиях, но и множество других инструментов обеспечения качества. Многие решения позволяют пользователям оценивать качество звонков на основе заранее определенных показателей. Если мониторинга журналов вызовов, отчетов о состоянии и оценок вызовов недостаточно, в игру могут вступить более мощные функции. Никто не любит микроуправление или быть микроуправлением, но записи звонков — отличный способ обучить агентов и убедиться, что звонки обрабатываются должным образом. Для более сиюминутного подхода в игру могут вступить вызовы и молчаливое прослушивание. С помощью популярных решений для контакт-центров менеджеры могут прослушивать звонки агента в режиме реального времени во время их разговора, много раз не предупреждая ни агента, ни звонящего клиента. когда-либо ступала нога в офис.

4. Развивайте сообщество и сотрудничество

Агенты, которые проводят время лицом к лицу с остальной частью команды, могут чувствовать некоторый разрыв между своей работой, культурой и сообществом в офисе. Однако, благодаря огромному количеству доступных инструментов для совместной работы и коммуникации, контакт-центры могут создавать сообщества в социальных сетях и помогать агентам оставаться на связи с помощью инструментов коммуникации. Если ваш контакт-центр использует Slack, требуя от ваших удаленных агентов регистрации и присоединения к соответствующим комнатам Slack, вы будете держать их в курсе событий и предоставите способ общения с коллегами, чатами общей команды и менеджерами напрямую. Если ваши агенты находятся недалеко от вашего офиса, другой вариант может заключаться в том, чтобы ежемесячно или раз в две недели проводить домашние собрания, но сосредоточить их на веселом мероприятии или упражнении по сплочению команды, чтобы это были не самые страшные дни работы. месяц.

Вооружитесь лучшими инструментами

Программное обеспечение для контакт-центров включает широкий спектр обязательных функций, многие из которых даже специально предназначены для управления удаленными работниками.

• Мониторинг звонков

Инструменты мониторинга вызовов позволяют менеджерам оставаться в курсе дел своих агентов, несмотря на то, что они работают в разных местах. Менеджеры могут обучать агентов виртуально, участвовать в живых звонках или даже проводить инструктаж для агентов в режиме чата, чтобы убедиться, что ваши агенты обеспечивают постоянный уровень обслуживания.

• Комплексная аналитика

С помощью журналов вызовов менеджеры могут получить представление о множестве поставщиков решений для центров обработки данных, например о том, когда, как долго и сколько вызовов совершают агенты. Эти инструменты также позволяют менеджерам видеть, когда операторы вошли в систему, бездействуют ли они и как долго они оставались, а также их текущий статус вызова и помечают ли они себя как недоступные для ответа на другой вызов. Как упоминалось ранее, некоторые инструменты могут даже предоставлять рейтинги или оценки для вызовов и агентов, а также предоставлять графики или схемы активности.

• Удаленный доступ и совместное использование экрана

Для еще более глубокого мониторинга некоторые решения для контакт-центров позволяют осуществлять удаленный доступ и совместное использование экрана компьютера агента прямо с рабочего стола менеджера. Что может быть лучше, чем увидеть, что делают ваши агенты, кроме как увидеть их экран и то, что они делают? Удаленный доступ и совместное использование экрана действуют как виртуальная альтернатива прогулке по офису и бдительному наблюдению за действиями агента.

• Инструменты управления персоналом

Полное расписание является ключом к тому, чтобы ваши агенты не отвлекались от работы в течение дня. Сложные инструменты управления персоналом упрощают составление графиков с учетом доступности агентов, управление потоком вызовов и объемом вызовов в зависимости от количества доступных агентов, а также помогают поддерживать гибкий штат сотрудников.

• Опросы клиентов после звонка

Часть мониторинга и анализа ваших агентов будет осуществляться постфактум с опросами клиентов после звонка. Эти опросы, ставшие возможными благодаря программному обеспечению для контакт-центров, дают звонящим возможность оценить свое взаимодействие и уровень удовлетворенности, чтобы помочь менеджерам лучше понять и получить отзывы о работе своего оператора.

• Панель мониторинга супервизора в режиме реального времени

В то время как многие из перечисленных решений, таких как журналы вызовов и отчеты, просматриваются постфактум, панели мониторинга супервизора в режиме реального времени позволяют легко отслеживать действия вашего агента именно в режиме реального времени. ЕСЛИ звонит агент, менеджеры могут просмотреть всю необходимую информацию, и отсюда становится возможным вмешательство в вызовы и молчаливое обучение.

• Обеспечение качества и соответствие требованиям

Будьте в курсе своих агентов, повысьте безопасность в сети и соблюдайте любые правила с возможностью записи вызовов, шифруйте свои сообщения и соблюдайте любые установленные государством правила, в зависимости от отрасли, в которой работает ваш контакт-центр.

• Автоматические дозвонщики

Благодаря мощным автоматическим дозвонщикам, таким как предварительный, прогрессивный, мощный и интеллектуальный дозвонщики, менеджеры могут легко сократить время простоя удаленных агентов, обеспечив стабильный поток вызовов. При использовании программ дозвона в колл-центр, особенно программ с прогнозирующим набором номера, агенты должны иметь еще один вызов, готовый к работе, как только или вскоре после завершения последнего вызова — ваши операторы никогда не будут настолько продуктивны и эффективны сами по себе.

Удаленные операторы контакт-центра — отличный способ повысить производительность, сократить расходы и сохранить полностью укомплектованную команду с высококвалифицированными сотрудниками. Хотя есть несколько проблем, которые возникают, когда операторы работают удаленно, при использовании надлежащих управленческих методов и использовании всей мощности функций и средств автоматизации колл-центра вашего программного решения для контакт-центра, любую из этих проблем можно легко смягчить, если не полностью устранить. . Удаленные агенты являются отличным дополнением к арсеналу любого контакт-центра и могут помочь обеспечить не только высокое качество обслуживания, но и сделать реальностью круглосуточное обслуживание клиентов, сохраняя при этом расходы на минимально возможном уровне.