Что такое удаленная переадресация вызовов? Как это работает + лучшие практики

У ваших клиентов проблемы с доступом к вашему бренду? В мире VoIP существует несколько инструментов, таких как системы IVR и специальное программное обеспечение для колл-центров, которые гарантируют, что ваш клиент найдет нужного представителя, но что делать в экстренной ситуации или когда вашим представителям необходимо работать удаленно? Во время пандемии COVID-19 предприятия были вынуждены полагаться на удаленную рабочую силу, но, к счастью, многие поставщики предоставили инструменты для удаленной работы COVID-19, чтобы облегчить переход.

Удаленная переадресация вызовов, которую провайдеры иногда называют RCF, позволяет администраторам и отдельным пользователям быстро переадресовывать вызовы на новые номера, чтобы всегда удовлетворять потребности клиентов и делать это на лету. Помните, что пропущенные вызовы — это упущенные возможности, поэтому вам необходимо внедрить надежные функции переадресации вызовов, чтобы оставаться впереди.

Что такое удаленная переадресация вызовов?

Удаленная переадресация вызовов используется предприятиями для подключения своих линий связи, чтобы клиенты могли звонить по одному и тому же номеру и связываться с агентом в разных местах. Любые входящие вызовы на тот же номер могут быть переадресованы в другой офис или на мобильный телефон, где кто-то будет доступен для удовлетворения потребностей звонящего.

Когда ваша система переадресации вызовов эффективна, звонки не будут пропущены, даже если в вашем офисе мало сотрудников. Если клиенты могут связаться с вами в любое время, и они довольны установленным соединением, ваша компания, скорее всего, получит лида, который мог найти другую альтернативу, если агент был недоступен во время их звонка. Оптимизированная статистика обслуживания клиентов будет зависеть от того, постоянно ли ваши клиенты обращаются к вашему бренду, а удаленная переадресация вызовов обеспечивает надежную связь с вашими представителями.

Какие преимущества это предлагает бизнесу?

Переадресация звонков используется как небольшими предприятиями, такими как стартапы, так и крупными предприятиями, имеющими многонациональное присутствие. Это связано с тем, что переадресация вызовов обеспечивает существенные преимущества, включая повышенную доступность для вашего бренда и возможность консолидировать вызовы в нескольких физических местах. Он подключается к большинству существующих офисных телефонных систем и позволяет улучшить обслуживание клиентов без ненужных расходов, чрезмерного оборудования или дополнительных агентов.

Вы просто не можете позволить себе обойтись без этой технологии управления вызовами. Не убежден? Давайте более подробно рассмотрим наиболее важные преимущества.

Расширенная доступность

Удаленная переадресация вызовов — это верный способ гарантировать, что у ваших клиентов всегда будет возможность связаться с вами. Даже когда агенты находятся вне офиса или офис закрыт, входящие вызовы будут переадресовываться в другой колл-центр или офис в соответствующем часовом поясе или же вызовы будут напрямую переадресовываться на устройства вашего персонала, например, на их домашние рабочие столы с корпоративной VoIP. программные телефоны или их смарт-устройства. Все это делается быстро и удаленно с помощью встроенных интерфейсов или выделенных номеров.

Вы устанавливаете правила для переадресации вызовов, поэтому легко включить определенные процедуры для определенного времени дня. Например, вы установили, что звонки будут направляться в ваш физический офис между 8:00 и 18:00. Установите для этих вызовов автоматическое переключение на мобильный или домашний телефон в любое другое время. Можно даже настроить систему на автоматическую отправку входящих вызовов на вашу голосовую почту в определенное время, например, во время обеденного перерыва или после завершения рабочего дня.

Повышенная доступность является основным фактором, побуждающим предприятия использовать ту или иную форму удаленной переадресации; вы больше не привязаны к своему рабочему столу, когда ожидаете звонка. Вы можете идти туда, куда вам нужно, не рискуя пропустить важный звонок с клиентом или заказчиком.

Доступ к нескольким офисам

Переадресация вызовов на основе VoIP также позволяет направлять вызовы туда, где они должны быть. Например, компания, расположенная в Вестчестере, штат Нью-Йорк, Колумбусе, штат Огайо, и Саратоге, Калифорния, все звонки направляются в эти места с одного бесплатного номера. Эти офисы также можно настроить для одновременного звонка, и когда кто-то берет трубку, они перестают звонить всем. Это конкретный способ быстро управлять звонками и оказывать клиентам своевременную помощь, в которой они нуждаются, даже когда филиал закрывается на ночь.

И наоборот, это отличный способ консолидировать цифры. Даже когда вы доставляете локальные виртуальные номера в разные географические точки, переадресация вызовов позволяет подключить их все к одному коммутатору. Затем этот коммутатор направляет вызовы соответствующему агенту/группе агентов.

Удобно для клиентов

Номера прямого входящего набора или виртуальные номера используют форму переадресации вызовов, которая очень полезна для тех, кто намеревается выйти на междугородние внутренние или даже зарубежные рынки. С помощью этой технологии местные жители набирают назначенные местные или бесплатные номера 800, но при этом добираются до удаленных офисов без дополнительной оплаты.

На зарубежных, неанглоязычных рынках местные звонки из этих отдаленных районов перенаправляются непосредственно вашим агентам с необходимым знанием языка. Для звонящего нет никаких признаков того, что он звонит в ваш филиал во Флориде, а не в офис в своей стране.

Гибкость для любых телефонных номеров

Деловые коммуникации должны учитывать несколько конечных точек: организации взаимодействуют с клиентами по стационарным телефонам, программным телефонам в Windows и macOS, а также в приложениях для смартфонов на Google Android и Apple iOS. Удаленная переадресация вызовов легко выполняется с помощью любой из этих коммуникационных технологий, даже на традиционных стационарных телефонных линиях общего пользования.

Эта гибкость предоставляет вам уникальные возможности. Работаете удаленно в Starbucks, но не хотите пропускать звонки? Вы легко подключаетесь к общедоступному Интернету и принимаете деловые звонки на ноутбуке или планшете. Из страны? Пока у вас есть подключение к Интернету, звонки будут переадресовываться на ваше мобильное устройство, как если бы вы находились в офисе.

Новое оборудование не требуется

Большинство провайдеров размещенных офисных телефонных АТС предлагают удаленную переадресацию звонков, поэтому все необходимые настройки присутствуют на стороне провайдера, а не в вашем офисе. Это означает, что добавление этой функции в ваш профиль входящих вызовов не требует установки дополнительного оборудования. Большинство систем получают эту дополнительную функцию с нулевым временем простоя, поэтому ваши телефонные звонки могут быть переадресованы на новые номера почти сразу после того, как вы приобрели услугу у своего провайдера.

Вызов функций без аппаратной реализации является важным преимуществом этой технологии — вам не нужно иметь телефонную комнату, и нет необходимости управлять дополнительным крысиным гнездом проводов. Плата включена в вашу подписку на VoIP с минимальной оплатой.

Как активировать удаленную переадресацию вызовов

Активация удаленной переадресации вызовов зависит от провайдера VoIP. У большинства провайдеров есть простой способ активации, который можно настроить за 10 или менее шагов и сразу же предоставить функцию.

Очень важно понимать «удаленное» в удаленной переадресации вызовов — вы активируете функцию, используя номер удаленного доступа, и используете PIN-код, чтобы убедиться, что именно вы вносите изменения. Это упрощает добавление номера для переадресации, даже если это не постоянный номер, который вы будете использовать для связи с клиентом. Большинство провайдеров делают этот процесс относительно простым; вы используете один и тот же номер доступа и PIN-код для входа в меню и используете код с цифровой клавишей для активации и деактивации функции для вашей службы VoIP.

С другой стороны, эта функция иногда настраивается непосредственно в программном обеспечении провайдера — либо на софтфонах, либо через браузер, либо в мобильном VoIP-приложении. Когда вы используете этот метод, в большинстве случаев определенные функции включаются с помощью ползунков — вы выбираете «вкл» или «выкл». Другие функции также настраиваются, например, часы пользователя или переадресация в нерабочее время.

Каковы передовые методы удаленной переадресации вызовов?

Когда ваш бизнес использует эту функцию, вы должны следовать передовым методам, чтобы оставаться профессиональными. Это аспект вашей телефонной системы, который соединяет ваших клиентов с тем местом, где они должны быть, чтобы разрешить их вызов.

Выделите свой бренд

У большинства предприятий корпоративного уровня есть система, которая приветствует клиентов названием компании, а также обзором бренда. Если вызовы отправляются на другой телефонный номер с помощью удаленной переадресации вызовов, вы должны убедиться, что ваш бренд по-прежнему выделен, прежде чем на вызов ответят. Это создаст у звонящего отличное первое впечатление и подтвердит, что он связался с правильным номером.

Создание коротких меню IVR

Компании, которые получают много входящих звонков, часто используют меню IVR, чтобы выяснить причину звонка клиента до того, как звонок будет переадресован на другой номер. Это упрощает удаленную переадресацию вызовов, и вызывающий абонент может добраться туда, куда ему нужно, при первом установленном соединении. Не усложняйте меню IVR, потому что вы хотите сэкономить время, когда вызывающий абонент набирает новый номер, вместо того, чтобы его нужно было переводить в другое место. Оптимизированный поток вызовов IVR — это разумный способ сбора информации, не отвлекающий клиентов.

Сохраняйте значения времени ожидания короткими

Когда вызовы переадресовываются удаленно, потому что нет никого, кто мог бы принять их по исходному номеру, вы не хотите, чтобы вызов оставался на том номере, где на него не ответят в течение нескольких гудков. Это значение времени ожидания должно быть относительно коротким, чтобы вызывающий абонент оставался на телефонной линии, а вызов был разрешен. Клиенты не хотят ждать 10 гудков, прежде чем вызов будет переадресован в другое удаленное место, поэтому убедитесь, что ваши настройки дают клиенту хорошее представление о том, как ваш бренд взаимодействует с клиентами.

Держите вашу систему в актуальном состоянии

Если ваша система удаленной переадресации вызовов использует какой-либо тип системы IVR или выдает сообщения клиенту, когда он звонит, убедитесь, что она регулярно обновляется. Представьте себе изменение названия компании, а затем переадресацию вызовов на номер со старым названием вместо нового. Это будет сбивать с толку клиентов, и вы можете потерять бизнес, если они отключат вызов и будут искать другую альтернативу, потому что они думают, что набрали неправильный номер.

Как использовать в экстренной ситуации

Наличие удаленной переадресации вызовов на вашем рабочем месте позволяет продолжить работу в случае возникновения чрезвычайной ситуации, которая может привести к отключению вызовов во всем здании. Если эта функция включена, входящие вызовы направляются на другой телефон или серию телефонов, на которые операторы отвечают на вызов.

У большинства крупных компаний будет один резервный номер в другом учреждении, на который будут перенаправляться звонки в случае сбоя вызова в одном учреждении, но звонки также могут переадресовываться на сотовые телефоны. Эта функция чрезвычайно полезна для предприятий, которым необходимо, чтобы их сотрудники какое-то время работали удаленно. Во время пандемии коронавируса 2020 года это стало более распространенным, но другие ситуации могут потребовать, чтобы большинство сотрудников работали удаленно, поэтому крупная компания должна подготовиться к этому, чтобы звонки все же поступали.

Входящие вызовы также направляются на автоматическое сообщение, в котором клиент получает подробную информацию о том, что происходит, и дает ему возможность оставить сообщение, чтобы кто-то мог связаться с ним в течение определенного периода времени. Это не то, на что часто обращают внимание предприятия с большим объемом вызовов, но если вызовы минимальны, может быть полезно перезванивать и не позволять агентам увязнуть в приеме входящих вызовов из нескольких объектов.

Больше доступности для клиентов

Клиенты, которые чувствуют, что их обслуживают, останутся с вашей организацией, а удержание клиентов имеет решающее значение для непрерывности бизнеса. Удаленная переадресация вызовов гарантирует, что кто-то всегда доступен для удовлетворения потребностей вашего клиента, что приводит к повышению качества обслуживания клиентов. VoIP предоставляет таким компаниям, как ваша, возможность быстро и легко переадресовывать вызовы на любой номер и в любой сети, поэтому используйте его, чтобы ни один клиент не остался без внимания.

Хотите знать, какие еще инструменты от бизнес-провайдеров VoIP вы можете использовать для улучшения качества обслуживания клиентов? Ознакомьтесь с нашими интерактивными руководствами, чтобы узнать, какие функции лучше всего подходят для вашего бизнеса.