RingCentral приобретает Connect First, что означает сдвиг в отрасли

Начав новый год успешно, RingCentral только что объявила о заключении соглашения о приобретении Connect First, чтобы расширить свой растущий портфель услуг по взаимодействию с клиентами. С этим последним внедрением RingCentral добавляет к своим решениям полную возможность исходящего и смешанного взаимодействия с клиентами, еще больше дополняя свои предложения контакт-центров.

Хотя финансовые детали этого приобретения не были раскрыты напрямую, RingCentral отметила в своем объявлении, что приобретение планируется завершить в течение первого квартала 2019 года, и «по оценкам, оно не окажет существенного финансового влияния на год, закончившийся 31 декабря 2019 года».

Несмотря на прогнозы об отсутствии существенного финансового воздействия, на рынок может быть оказано большое влияние, поскольку ряд поставщиков уделяет большое внимание качеству обслуживания клиентов.

Кто подключается первым?

Компания Connect First, основанная в Колорадо в 2004 году, является ветераном SaaS. Их облачное решение построено «с нуля на архитектуре микросервисов, которая отличается высокой масштабируемостью и надежностью» и работает непосредственно поверх надежных и проверенных веб-сервисов Amazon. Но, конечно, это не значит слишком много для слишком многих.

Судя по их собственному описанию, Connect First обслуживает более 500 клиентов по всему миру, которые могут похвастаться уровнем удержания клиентов 97%, включая некоторые действительно громкие и знакомые имена, например:

• АСПЦА
• Карнавальная круизная линия
• Город вечеринок
• PBS

Благодаря возможности обслуживать организации любого размера, Connect First уделяет большое внимание как рынку малого и среднего бизнеса, так и корпоративным контакт-центрам и даже обеспечивает бизнес-обработку для некоторых отраслевых операторов.

В целом платформа Connect First состоит из ряда различных решений, в том числе:

• True Cloud — интеллектуальная облачная платформа исходящего контакт-центра. Система с тройным резервированием для оптимального времени безотказной работы даже во время аварий и масштабируемости.
• CF Agent — интуитивно понятная агентская платформа и информационная панель с метриками для конкретного агента.
• CF Supervisor — мониторинг и обучение звонков и чатов, а также возможности создания отчетов в режиме реального времени.
• CF Analytics — функции расширенной аналитики для оптимизации вашего контакт-центра и получения новых идей.
• WFO и WFM — простое планирование и инструменты, помогающие улучшить взаимодействие с клиентами

Все возможности Connect Firsts также доступны через веб-API, которые очень просто интегрируются и реализуются в широком масштабе с огромным количеством решений и существующих платформ. Платформа также построена с «тройным резервированием», что означает в три раза больше центров обработки данных, расположенных по всему миру, для нового уровня безотказной работы и надежности.

На самом деле, это одно из главных преимуществ платформы Connect First, обладающей широкими и мощными возможностями, а также беспрецедентными обещаниями и гарантиями безотказной работы. С тройным резервированием кажется, что Connect First может выполнить это обещание.

Поставщик также упоминает на своем веб-сайте, что Connect First имеет «показатель Net Promoter Score выше среднего». NP измеряет и отслеживает общую лояльность клиентов, и, учитывая, что средний поставщик программного обеспечения составляет около 50/100, Connect First действительно выделяется тем, что их рейтинг никогда не опускается ниже 74.

Но, честно говоря, надежность — не единственная причина, по которой RingCentral стремилась совершить это последнее приобретение, тем более что это продолжение их недавнего приобретения Dimelo.

Что получает RingCentral?

RingCentral, похоже, имеет в виду конечную цель, но мы коснемся этого позже. Во-первых, я хотел сосредоточиться на том, что получит RingCentral благодаря этому приобретению. Проще говоря, RingCentral приобрела облачное решение для контакт-центра; но они, кажется, сосредоточены и заинтересованы в нескольких конкретных возможностях.

Согласно их пресс-релизу, RingCentral особенно интересовалась платформой Connect First из-за ключевых функций, направленных на улучшение исходящего и смешанного обслуживания клиентов, а также на скорость реагирования агентов.

Как указано в релизе, RingCentral рада получить большое количество возможностей от этого приобретения, например:

Возможности исходящего/смешанного контакт-центра

• Предварительный, прогрессивный и предиктивный исходящие режимы для максимальной эффективности агентов
• Инструменты Закона о защите прав потребителей телефонии (TCPA) для управления правилами и нормами соответствия
• Динамические сценарии агента для управления взаимодействием агента с клиентами
• Объединение вызовов для управления исходящими и входящими взаимодействиями для обеспечения оптимальной производительности агентов
• Рабочий стол агента на основе WebRTC для гибкости и простоты управления
• Отчеты и аналитика в режиме реального времени и за прошлые периоды для менеджеров и супервайзеров
• Открытые API для простой интеграции со сторонними приложениями

Облачная архитектура

• Архитектура микросервисов, работающая на AWS
• Полностью резервированная платформа для обеспечения высокой доступности
• Проверенные развертывания нескольких тысяч агентов на клиента

Очевидно, что здесь следует различать исходящие и смешанные возможности. RingCentral уже имеет мощное решение для входящего контакт-центра, а также внутренние инструменты, появившиеся в результате недавнего приобретения Dimelo. Тем не менее, провайдер явно стремился укрепить свои исходящие возможности для рынка малого и среднего бизнеса, захватив платформу, столь же мощную и хорошо оснащенную, как Connect First.

Например, портфолио Connect First включает в себя мощные средства исходящего набора номера, в том числе режимы предварительного, прогрессивного и предиктивного набора номера, а также необходимые функции, такие как управление соответствием TCPA и создание сценариев для агентов, чтобы действительно максимально использовать эти новые возможности вызовов.

Я хочу еще больше углубиться в то, что я считаю новой стратегией RingCentral, но прежде чем копать слишком глубоко, это приобретение Connect First является четким указанием нового направления и фокуса для RingCentral. Это обретает еще больший смысл, если вспомнить, что RingCentral не так давно приобрела платформу Dimelo Customer Engagement.

RingCentral уделяет особое внимание привлечению клиентов

Откровенно говоря, это был действительно сильный шаг, сделанный RingCentral, провайдером, который уже доказал, что находится в отличном положении. Мы снова и снова упоминали, что в последние несколько лет большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов. Очевидно, что это устойчивая тенденция, и в ближайшее время она никуда не денется; и не зря.

Клиенты диктуют спрос и рынок, и организации должны стремиться оправдать их ожидания и предоставить наилучшие возможности, чтобы обеспечить приятное взаимодействие для обеих сторон. Агенты, которые могут работать лучше, могут как обеспечивать лучшую поддержку, так и предоставлять больше поддержки.

Таким образом, уделяя особое внимание общему опыту и активно привлекая клиентов, RingCentral (и другие поставщики, о которых мы вскоре упомянем), похоже, дополняют свои решения и портфели, включая новые расширенные возможности, которые организации могут использовать для расширения своих возможностей. агентов и клиентов.

С приобретением Connect First портфолио RingCentral по взаимодействию с клиентами расширилось и теперь включает в себя три полных решения, каждое из которых уделяет особое внимание удовлетворению потребностей клиентов:

• Контакт-центр RingCentral для входящей связи и оптимизации рабочей силы (WFO)
• RingCentral Engage для цифрового взаимодействия с клиентами (это от Dimelo)
• Connect First для исходящих/смешанных взаимодействий с клиентами

Как я мимоходом отметил выше, это связано с предыдущим приобретением RingCentral компании Dimelo, которая уделяла большое внимание цифровому программному обеспечению для обслуживания клиентов и даже некоторым возможностям искусственного интеллекта.

Кратко повторим: решения Dimelo, которые теперь называются RingCentral Engage, позволяют организациям интегрировать и централизовать все свои коммуникации по нескольким каналам на одной единой платформе. Это позволяет предприятиям и отдельным представителям обеспечивать более последовательное обслуживание клиентов по всем каналам, полностью оптимизируя возможности агентов для обеспечения последовательного и качественного обслуживания.

«Увеличение производительности агентов в сегодняшней быстро меняющейся среде обслуживания клиентов становится все более сложной задачей. Организации обслуживания клиентов должны беспрепятственно сочетать исходящие вызовы с обратными вызовами клиентов и общением по цифровым каналам», — сказал Джим Дворкин, старший вице-президент по взаимодействию с клиентами, RingCentral. «Приобретение Connect First дополняет наш текущий портфель Customer Engagement и обеспечит преобразующий и дифференцированный опыт работы с клиентами. Мы рады приветствовать команду Connect First в RingCentral».

Во время объявления Dimelo генеральный директор RingCentral Влад Шмунис объяснил, что платформа Dimelo позволяет организациям «преобразовать то, как они взаимодействуют со своими клиентами», позволяя им «значительно улучшить взаимодействие с клиентами, предоставляя интегрированный опыт мирового класса по множеству цифровых каналов». Проще говоря, с Dimelo RingCentral может предоставить организациям инструменты, необходимые для эффективного управления входящим цифровым взаимодействием.

Для сравнения, платформа Connect Firsts предлагает аналогичные возможности и фокусируется только на исходящих вещах, «бесшовно сочетая исходящие вызовы с обратными вызовами клиентов и общением по цифровым каналам». Как будто эти два приобретения — две разные стороны одной медали — взаимодействие с исходящими и входящими клиентами.

Похоже, что RingCentral уже некоторое время стремится полностью завершить свое портфолио по взаимодействию с клиентами и контакт-центрам, и я думаю, что начинаю видеть здесь немного развивающуюся отраслевую тенденцию.

Битва за контакт-центр

Стало совершенно очевидно, что возможности контакт-центров и взаимодействия с клиентами быстро становятся одним из самых горячих полей битвы большого числа поставщиков. Это, как и большинство решений, ориентированных на SaaS и UC, имеет тенденцию погружаться в несколько разных отраслей, поскольку границы между этими решениями и платформами продолжают стираться — последний шаг RingCentral является довольно очевидным примером такого эффекта.

В частности, вслед за UCaaS мы абсолютно точно увидели, что Vonage растет такими же, если не более высокими темпами, чем RingCentral. В частности, Vonage предпринял ряд шагов, сосредоточившись на рынке облачных контакт-центров и взаимодействия с клиентами:

• Vonage совсем недавно приобрела решение Cloud Contact Center от NewVoiceMedia.
• Vonage ранее приобрела поставщика видео API TokBox, который, как я подозреваю, может быть интегрирован в их платформу CE.
• Nexmo недавно представила новый набор API, чтобы помочь организациям расширить возможности взаимодействия с клиентами.

Без сомнения, генеральный план Vonage расширился и теперь включает в себя упор на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов за счет предоставления организациям инструментов, необходимых им не только для создания наилучшего обслуживания клиентов, но и для того, чтобы их агенты могли предоставлять новые уровни поддержки. .

Даже игнорируя мои предположения о видео, NewVoiceMedia представляет большое количество возможностей контакт-центра, а Nexmo ставит Vonage в поистине уникальное положение для расширения возможностей и функций взаимодействия с клиентами.

Но, конечно, это не только Vonage и RingCentral или провайдеры UCaaS, мы видим, что большое внимание уделяется возможностям контакт-центра и взаимодействия с клиентами. Фактически, все это также напрямую связано с искусственным интеллектом, поскольку контакт-центры действительно кажутся одним из первых реальных испытательных полигонов приложений ИИ.

С помощью ИИ контакт-центры предоставляют клиентам и клиентам новые способы взаимодействия с организациями, а также новые способы для контакт-центров и организаций, чтобы обеспечить лучший опыт для обеих сторон уравнения. Например:

• В прошлом году мы также видели, как Google запустил свой собственный продукт AI Contact Center, позволяющий организациям дополнять человеческие агенты.
• Также был официально запущен Twilio Flex, который станет интересным конкурентом Nexmo и Vonage.
• Five9 назначили бывшего исполнительного директора Cisco Collab Роуэна Троллопа своим новым генеральным директором, во время которого Роуэн объяснил уникальное положение поставщика и отрасли:
  • Five9 — это уникальная возможность для меня присоединиться к лидеру рынка с сильным импульсом на большом рынке, переживающем переход к облаку. Я с нетерпением жду совместной работы с командой Five9, чтобы вывести компанию на новый уровень».
• Five9 также недавно присоединили к своей команде Джонатана Розенберга, еще одного великого разработчика предыдущих решений Cisco Spark для совместной работы. Джонатан объяснил, что он чувствовал, что эта роль идеально подходит во время объявления, «чтобы определить направление продукта и технологии чистой SaaS-компании и, в частности, направить ее и отрасль к будущему, основанному на искусственном интеллекте», — сказал Розенберг. «Я считаю, что контакт-центр станет острием копья в применении обработки естественного языка к IP-коммуникациям и, следовательно, идеальным местом для работы».

Я пытаюсь подчеркнуть, что решения для контакт-центров сейчас находятся в очень горячем месте: эти платформы действительно используют некоторые из новейших передовых технологий и будут продолжать расширять границы по мере того, как мы видим новые способы использования ИИ. появляются автоматы.

Поскольку мы по-прежнему уделяем большое внимание взаимодействию с клиентами и расширению возможностей представителей для обеспечения более качественной поддержки, кажется, что искусственный интеллект — это естественный путь, позволяющий пользователям значительно сократить время, необходимое для выполнения задач или поиска необходимой информации.

Нижняя линия

Конечно, это был действительно сильный ход RingCentral, что почти само собой разумеется. Connect First — это проверенное и хорошо продуманное собственное облачное решение с глобальным охватом. Что может пойти не так? Мощные возможности набора номера и исходящих вызовов — это то, что нужно RingCentral, чтобы по-настоящему дополнить их общие возможности контакт-центра и взаимодействия с клиентами, и Connect First была мощной платформой, которая помогла им в этом.

Тем не менее, я действительно считаю, что более важная история здесь — это сдвиг на рынке контакт-центров и даже на рынке SaaS/UCaaS в целом в сторону сильного внимания к взаимодействию с клиентами. Будет очень интересно посмотреть, какие новые приобретения появятся в новостях и какие новые функции на основе ИИ появятся.

Контакт-центры действительно кажутся последним полем битвы за инновации на рынке SaaS, и на это, похоже, указывает смена ветеранов отрасли, а также недавние приобретения RingCentral и их конкурентов.

Дополнительное чтение

RingCentral Цены