RingCentral запускает новый интегрированный контакт-центр для совместной работы

Продвигая свое новое видение совместных коммуникаций, провайдер унифицированных коммуникаций и бизнес-VoIP RingCentral только что объявил о своем последнем предложении: новом решении Collaborative Contact Center. Основанное на существующем контакт-центре провайдера и тесно интегрированное с его решением для совместной работы Glip, это дополнение к тарифным планам RingCentral предлагает компаниям совершенно новый способ управления взаимодействием с клиентами, а также внутренними коммуникациями.

Теперь у RingCentral уже есть решение для контакт-центра, так что это не новая для них территория. Тем не менее, этот новый коллаборативный контакт-центр выделяется среди конкурентов несколькими уникальными функциями, которые действительно выводят решение на новый уровень. RingCentral стремится решить проблемы, с которыми сталкивается большинство контакт-центров, путем внедрения как искусственного интеллекта, так и новых инструментов для совместной работы, которые помогут преодолеть пробелы во внутренних и внешних бизнес-коммуникациях.

Новый совместный контакт-центр

Объединив существующее решение RingCentral для контакт-центров с их совместной платформой обмена сообщениями Glip, провайдер представил организациям новый способ не только эффективно управлять взаимодействием и взаимодействием с клиентами, но и сотрудничать в рамках своей организации в режиме реального времени.

Новый Collaborative Contact Center от RingCentral предоставляет различным группам агентов свои собственные соответствующие команды RingCentral Glip, что позволяет агентам мгновенно заручиться поддержкой своей команды. Это должно помочь сократить время отклика агентов и позволить командам работать вместе, чтобы найти решение запроса.

Сотрудничество является ключевым

В своем заявлении RingCentral объяснила, что в традиционных контактных центрах «отсутствие связи и сотрудничества между агентами и другими отделами в организации исторически приводило к разрозненным коммуникационным усилиям». Это может напрямую привести к медленному времени отклика, плохому взаимодействию со звонящими, что в конечном итоге приводит к низкой удовлетворенности клиентов.

В настоящее время мы живем в то время, когда удовлетворенность клиентов является невероятно важным аспектом любого бизнеса — если клиенты не удовлетворены полученным обслуживанием, они больше не будут иметь дело с вашей организацией. RingCentral признал, что преодоление этого разрыва между внутренними и внешними коммуникациями является ключом к революционному изменению того, как ваш контакт-центр обрабатывает взаимодействие — сотрудничество — это то, чего не хватает.

«Мы внедряем новый подход к привлечению клиентов и даем компаниям лучший способ обслуживания своих клиентов, выходящий за рамки традиционного контакт-центра», — сказал Джим Дворкин, старший вице-президент по контакт-центру в RingCentral. «RingCentral реализует свое видение совместных коммуникаций, которое ставит сотрудничество в центр обслуживания клиентов и распространяет его на контакт-центр. Агенты, группы и эксперты контакт-центра в рамках всей организации могут сотрудничать в режиме реального времени, что позволяет компаниям выполнить обещание по взаимодействию с клиентами мирового уровня».

Чтобы выполнить это обещание коллаборативного контакт-центра, RingCentral Collaborative Contact Center включает в себя:

• Экспертный доступ — используя возможности группового обмена сообщениями RingCentral Glip, агенты и команды могут привлекать необходимый опыт не только из контакт-центра, но и из остальной части организации, чтобы ускорить время отклика и в конечном итоге улучшить качество обслуживания клиентов.
• Взаимодействие с клиентами . Агенты контакт-центра могут в режиме реального времени создавать новые команды, состоящие из представителей клиентов и экспертов компании. Теперь эти команды могут использовать интегрированные средства связи, такие как чат, обмен файлами, видео- и веб-собрания, а также конференц-связь. Это позволяет клиентам сотрудничать с несколькими экспертами компании в решении сложных проблем, чтобы быстро выявлять и решать проблемы клиентов.

Сотрудничество с интеллектуальными ботами

Опираясь на интеграцию между коллаборативным контакт-центром RingCentral и их платформой обмена сообщениями Glip, провайдер также представил RingCentral Pulse для контакт-центров. Pulse представляет интеллектуальных ботов в ваших чатах Glip.

Эти боты постоянно отслеживают важные показатели контакт-центра и мгновенно оповещают основных заинтересованных лиц и команды контакт-центра при обнаружении расхождений. Это позволяет руководителям принимать незамедлительные меры и решать любые проблемы, как только они появляются.

Конкретные возможности RingCentral Pulse включают:

• Автоматизированный мониторинг KPI: серия ботов отслеживает различные параметры производительности контакт-центра, информируя супервайзеров о возникновении проблем, чтобы можно было принять немедленные меры, например, привлечь дополнительных операторов или изменить расписание запланированных действий.
• Интеллектуальное распространение оповещений: когда ключевые показатели эффективности не выполняются, что приводит к неудовлетворительным уровням обслуживания или неэффективности работы, оповещения и уведомления контакт-центра доставляются в группы RingCentral Glip. Эти оповещения предоставляют супервайзерам доступ в режиме реального времени к важной оперативной информации контакт-центра, чтобы они могли принять меры и ускорить решение проблемы.
• Простота настройки: супервайзеры могут легко настраивать и настраивать важные ключевые показатели эффективности для агентов, команд и групп навыков, за которые они несут ответственность, а также определять, кто должен получать уведомления для принятия немедленных мер — прямо в RingCentral Glip.
• Мобильность включена: оповещения и уведомления доступны на настольных и мобильных устройствах, что позволяет руководителям принимать меры независимо от их местонахождения.
• Командная синхронизация: группы агентов контакт-центра, определенные в приложении контакт-центра, теперь отображаются как команды в RingCentral Glip, поэтому операторы и супервайзеры могут публиковать сообщения и обмениваться файлами, которые будут доступны всей группе агентов, тем самым улучшая внутреннюю совместную работу.

Нижняя линия

Если эти последние анонсы продуктов являются чем-то важным (а это так), RingCentral явно стремится воплотить свое видение совместных коммуникаций. Концепция соединения ранее независимых каналов связи — это то, о чем я говорил снова и снова, первоначально представленная мне генеральным директором Vonage Аланом Масареком.

По данным RingCentral, ожидается, что бета-версия RingCentral Pulse для контакт-центра будет доступна во втором квартале 2018 года, а демонстрации будут показаны на конференции Enterprise Connect 2018 на следующей неделе, 12-15 марта. GetVoIP будет присутствовать на EC, так что следите за нашими новостями.