Платформа Salesforce направляет Эйнштейна с помощью нового искусственного интеллекта

Со своим последним объявлением гигант CRM, Salesforce, продолжает делать то, что Salesforce делает лучше всего. И мы имеем в виду не только поставку и поддержку одной из самых надежных платформ CRM, но и дальновидность и инновации. У Salesforce есть опыт использования отраслевых тенденций по мере их появления, и этот год ничем не отличается от внедрения Salesforce Einstein — или, как оптимистично выражается Salesforce, «Искусственный интеллект для всех».

Многие из нас согласятся с тем, что искусственный интеллект станет следующим большим достижением в области технологий. С машинным обучением нет недостатка в возможных вариантах использования и улучшениях, которые можно сделать практически в любой отрасли. Конечно, любая отрасль, которая использует огромный набор данных и информации, может извлечь наибольшую выгоду из мощного искусственного интеллекта, который поможет отфильтровать информацию и выделить наиболее важные аспекты или изменения, которые необходимо внести. Поэтому неудивительно услышать, что Salesforce, дальновидная компания, запрыгнула на поезд ажиотажа вокруг ИИ.

Поздоровайтесь с Salesforce Einstein

Salesforce заявила, что Einstein устранит сложность, которая в настоящее время подавляет любые потенциальные платформы искусственного интеллекта, чтобы позволить любой компании, бизнесу, организации, команде или отрасли предоставлять более персонализированный, предсказуемый и интеллектуальный опыт работы с клиентами. Как платформа, уже знакомая с интеграциями, ИИ Einstein будет использовать и без того огромное количество информации, собранной в Salesforce, чтобы помочь адаптировать информацию, наиболее подходящую для агента, и предложить новые предложения, решения, возможности продаж или поддержку.

«Благодаря Salesforce Einstein мы предлагаем самую интеллектуальную CRM в мире, — сказал генеральный директор Salesforce Марк Бениофф. «Эйнштейн теперь является специалистом по данным для каждого клиента, что позволяет каждому легко использовать преимущества лучших в своем классе возможностей искусственного интеллекта в контексте своего бизнеса».

Конечно, это еще больше отличает Salesforce от конкурентов и предлагает что-то совершенно новое для отрасли. Einstein станет результатом уже существующих методов искусственного интеллекта, таких как обработка естественного языка, машинное обучение и даже глубокое обучение, адаптированное к конкретному подходу к продажам, интеллектуальному маркетингу и аналитике. Несмотря на то, что Salesforce еще предстоит увидеть или подробно объяснить фактическую реализацию, идея Эйнштейна, выступающего в качестве личного помощника для агентов, использующих услуги Salesforce, не так уж далека от реальности. Мы даже видели нечто подобное с Watson от IBM и Spark от Cisco.

Не Манхэттенский проект, а ваши проекты

Благодаря машинному обучению, глубокому обучению, предиктивной аналитике, обработке естественного языка и интеллектуальному обнаружению данных у Salesforce Einstein будет большой набор инструментов для экспериментов. Сосредоточившись на создании более умного CRM-инструмента, Salesforce стремится к тому, чтобы Эйнштейн каким-то образом коснулся каждого аспекта их продуктов. Будь то это прямо за углом, или длинная дорожная карта еще не создана — но это точно, вы не увидите, как ИИ исчезнет в ближайшее время. Salesforce считает, что даже самые опытные специалисты по продажам выиграют от этого подхода, стремясь поставить данные на передний план.

Интеллектуальные данные Einstein будут встроены в контекст вашего бизнеса и будут автоматически обнаруживать новые актуальные идеи, которые помогут извлечь выгоду из каждого отдельного взаимодействия и фрагментов данных, уже собранных платформой CRM. Einstein сможет активно обнаруживать и делиться новыми знаниями, прогнозами и рекомендациями для агентов, которые обслуживают клиента или клиента. Например, если у звонящего есть история покупки продукта, а затем обращения за технической поддержкой и возмещением ущерба, Эйнштейн может заметить эту тенденцию и предложить агенту ряд предложений, таких как подписка на расширенную поддержку или план замены продукта. Конечно, варианты использования здесь почти бесконечны, и продвинутый ИИ сделает тяжелую работу по анализу данных и предложит лучшие предложения о том, как использовать эти данные.

Эйнштейн предскажет будущее

Возможно, самым сильным и эффективным применением Эйнштейна будет предсказание будущего. Salesforce объясняет в одном из своих сообщений в блоге, связанных с объявлением, что использование потенциальных прогнозов клиентов и их будущих действий — это то, в чем заключается реальная выгода. Salesforce объясняет три уровня компаний и то, как они используют свои текущие данные.

Компании высшего уровня или уровня 3 «знают, какие лиды станут возможностями, какие возможности станут клиентами, а какие клиенты станут восторженными поклонниками. Если потенциальный клиент выпадает из процесса продаж, он может предсказать, когда и как вмешаться, чтобы вернуть его в нужное русло». Цель Salesforce — помочь компаниям выйти на этот третий уровень, когда программное обеспечение CRM «работает для них как интеллектуальная система прогнозирования». Добавьте расширенный обучающий ИИ, и вы сможете увидеть, куда все идет дальше — теперь у вас есть продвинутый искусственный интеллект, который будет делать еще больше прогнозов и еще точнее.

«Искусственный интеллект в Sales Cloud Einstein делает это возможным. ИИ вооружает команды более интеллектуальными возможностями, что позволяет им повысить производительность и возможности прогнозирования во всем, что они делают», — говорится в сообщении. «Важно то, что это дает командам по продажам более глубокое понимание, которое строит человеческие отношения, область, в которой торговые представители далеко превосходят возможности машин».

Разделение на две категории: продажи и обслуживание — ИИ Cloud Einstein от Salesforce позволит пользователям собирать данные для анализа лидов, потенциальных клиентов и взаимодействия с ними. С другой стороны, искусственный интеллект Service Cloud Einstein предоставит рекомендации по наилучшему способу реагирования и обслуживания клиентов, а также спрогнозирует время, необходимое для решения каждого случая.

Уотсон, Освободите место для Эйнштейна

Конечно, Einstein — не первый случай использования ИИ, просачивающийся в деловой мир, поскольку я ранее упоминал, что Watson от IBM сотрудничает с пакетами для совместной работы Cisco WebEx и Spark для повышения производительности. Однако, в то время как главная цель Watson здесь будет состоять в том, чтобы расширить возможности совместной работы и действовать как личный помощник для пользователей, это не очень далеко от работы, которую Salesforce запланировала для Эйнштейна. Благодаря сочетанию расширенной аналитики, электронной почты, социальных сетей и решений для совместной работы IBM и Cisco смогут предоставлять правильные аналитические данные в нужном контексте. Звучит немного знакомо сейчас?

Все дело в использовании огромного и быстрого интеллектуального потенциала этих машинных «разумов» для сокращения времени простоя, повышения производительности и добавления нового уровня понимания, который наш человеческий разум мог бы упустить из виду или вообще не осознал. Как и Watson, Einstein оснащен передовой системой обработки речи, чтобы отвечать на обычном естественном языке и лучше анализировать язык, который мы используем. В то время как для Watson это означает, что разговоры и информационные запросы будут казаться более естественными, для Эйнштейна это означает глубокое понимание телефонного звонка, заметок агента или истории звонков клиента — и позволяет Эйнштейну предлагать предложения на естественном языке. Разговорный ИИ меняет правила игры в этой области.

Новый уровень обслуживания клиентов

Я бы даже дошел до того, что связал это с одним из моих любимых выводов, которым поделился генеральный директор Vonage Алан Масарек во время нашего обсуждения генерального плана Vonage. Последние тенденции связаны с преодолением разрывов между платформами и улучшением качества обслуживания клиентов, которое использует контекст и не теряет его. Алан представил пример бронирования рейса онлайн, звонка агенту и необходимости повторно информировать агента о каждом шаге, который вы предприняли онлайн — весь контекст вашей проблемы теряется во время звонка, и вы рассматривается как совершенно новый случай вместо клиента в середине транзакции.

Это абсолютная возможность для ИИ прийти и спасти положение — с включенным Einstein система может просмотреть всю соответствующую информацию и контекст вокруг звонка и предложить агенту предложения или информацию, чтобы предложить лучшее решение, наименьшее количество времени.