Интеграция Salesforce и VoIP-телефонии: преодоление разрыва

Как одно из наиболее распространенных решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), Salesforce, несомненно, меняет правила игры. Они предоставили единое место для просмотра, обновления или создания данных о клиентах с любого устройства в любой точке мира, если у вас есть доступ к веб-браузеру. SalesForce CRM позволяет вам получать доступ к своим данным и управлять ими далеко за пределами простой электронной таблицы, записи даже могут быть связаны друг с другом, чтобы вы могли видеть, как ваши данные связаны, и лучше понимать общую картину.

Интеграция звонков напрямую в Salesforce

Стремясь свести к минимуму количество приложений, к которым должны иметь доступ ваши агенты, вы даже можете встроить функции вызова непосредственно в Salesforce с помощью инструмента CRM Call Center и интеграции телефонии Salesforce. Таким образом, вы можете использовать свои возможности звонков прямо в интерфейсе программного телефона прямо в вашей CRM. При включенном программном обеспечении центра обработки вызовов и поддержке интеграции телефонии Salesforce ваше меню вызовов должно выглядеть примерно так, когда вы разговариваете по телефону:

Это здорово, потому что ваши агенты могут отвечать на звонки и мгновенно получать соответствующую информацию, чтобы знать, почему клиент звонит, или добавлять новую информацию к предыдущим обращениям. Дополнительные функции вызовов, такие как удержание, перевод конференции и даже поддержка новой линии, делают все намного проще. Вне зависимости от того, для чего вы его используете, встроенные звонки прямо в Salesforce CRM повышают производительность и гарантируют, что ваши клиенты получат необходимую им помощь еще быстрее.

С помощью сторонних интеграций, созданных моими поставщиками VoIP и партнерами Salesforce для бизнеса, вы можете легко найти настройку интеграции Salesforce VoIP, которая лучше всего подходит для вас. Одной из самых популярных интеграций является софтфон CloudCall, который будет выглядеть примерно так:

Как это работает

Центр обработки вызовов Salesforce CRM обеспечивает макет, функции и интеграцию с телефонией, включая функции программного телефона. Центр обработки вызовов легко интегрирует Salesforce со сторонними системами компьютерной телефонии, известными как CTI, чтобы предоставить пользователям программный телефон прямо на экране. CTI сам по себе является связующим звеном между колл-центром Salesforce и телефонной системой вашей компании. Компания Salesforce выпустила набор средств разработки CTI для тех, кто хочет создать собственную интеграцию вызовов и программные телефоны, а также предоставляет большое количество CTI, уже созданных провайдерами VoIP и партнерами Salesforce. В зависимости от вашего метода развертывания, облачного или домашнего, настройка будет немного отличаться, но в конечном итоге это простой процесс.

Процесс

Для тех, у кого есть облачные системы, процесс довольно прост. С помощью Salesforce Open CTI клиенты и партнеры могут встраивать сторонние веб-приложения непосредственно в Salesforce с помощью простого процесса:

1. Найдите и установите пакет CTI для вашего поставщика из Salesforce App Exchange.
2. После установки пакета CTI будет создан колл-центр для интеграции между сторонней системой CTI и Salesforce.
3. Добавьте пользователей в колл-центр, чтобы они могли совершать или принимать звонки прямо из Salesforce.

Open CTI специально избавил всех пользователей от необходимости загружать адаптер CTI на свой компьютер, поскольку это можно сделать через веб-браузеры. Разработчики могут использовать новый Open CTI для встраивания вызовов и процессов API через Java. Если ваш CTI не установлен в открытом облаке, пользователи должны загрузить и установить адаптер CTI на свои индивидуальные компьютеры, чтобы обеспечить связь между центром обработки вызовов и телефонной системой.

Преимущества одного рабочего места

С помощью Salesforce Call Center пользователи могут в полной мере использовать свое программное обеспечение CRM для обеспечения высочайшего уровня обслуживания. Благодаря этой интеграции Salesforce VoIP звонки можно совершать напрямую, набирая номер на экране или выбирая номер из списка контактов или онлайн-каталога. Конечно, звонки можно принимать непосредственно в системе Salesforce, которая может создавать автоматические всплывающие окна, чтобы ваши агенты могли быстро просмотреть соответствующую информацию о звонящем. Часть того, что делает Salesforce настолько хорошим в том, что она делает, — это гибкость отображения и сбора информации, чтобы вы могли быть в курсе и быть на вершине своего бизнеса с первого взгляда. И, конечно же, обновленный пользовательский интерфейс выглядит великолепно и облегчает понимание того, на что вы смотрите.

С добавлением программного телефона ваши агенты могут быстро просматривать все записи Salesforce, связанные с вызовом, включая другие контакты или контактную информацию, предыдущие обращения или любые учетные записи пользователей, связанные с вашей службой. Ряд других полезных функций вызовов, доступных пользователям через программный телефон Salesforce, включают перевод вызова, удержание вызова, возможность прикреплять записи к вызовам и создавать автоматические журналы вызовов. Сторонние поставщики, разрабатывающие собственные CTI и даже собственные софтфоны, могут легко расширять функции по своему усмотрению.

Администраторам колл-центр Salesforce CRM позволяет изменять любые макеты программных телефонов и назначать их только определенным пользователям — это делается на третьем этапе настройки — добавлении пользователей в колл-центр. Таким образом, вы можете предоставить функции только тому отделу, который в них нуждается. Администраторы также могут добавлять телефонные номера непосредственно в каталоги колл-центров, чтобы легко создавать список колл-центров, или назначать определенные номера и добавочные номера определенным пользователям.

Обмен приложениями Salesforce

Для размещения всех своих интеграций, включая CTI, созданные провайдерами VoIP и другими третьими сторонами, Salesforce создала собственный AppExchange. Благодаря огромному списку для поиска и выделенным разделам, таким как «Производительность агента» и «Телефония», вы легко найдете то, что вам нужно. Если ваши услуги VoIP обслуживаются Cisco или RingCentral, просто выполните быстрый поиск на AppExchange, и вы найдете больше приложений, чем вы думали.

Salesforce также гарантирует, что каждое приложение и интеграция, перечисленные на его торговой площадке, являются законными, и требует партнерства Salesforce, прежде чем какая-либо третья сторона сможет загружать свои приложения. Это помогает обеспечить безопасность рынка и предоставляет качественные приложения от надежных партнеров, защищая AppExchange от нежелательных или нежелательных надстроек.

Построй свой собственный

Хотя самым простым способом будет следовать простому трехэтапному процессу интеграции, Salesforce на самом деле предоставляет необходимые наборы инструментов для создания собственного приложения. Это, конечно же, позволяет вам разработать собственный колл-центр со своими уникальными функциями и возможностями, а также собственный софтфон.

С набором инструментов разработчика CTI любой разработчик может испачкать руки и попробовать его самостоятельно, поскольку он предоставляет необходимый исходный код, библиотеки и файлы, необходимые для разработки собственного адаптера CTI. Тем не менее, даже для опытного ветерана может возникнуть небольшая кривая обучения, поскольку используемый язык — это собственный язык программирования Apex Salesforce, но он будет знаком всем, кто раньше использовал Java. С тех пор Salesforce также создала свой новый конструктор приложений Lightning, позволяющий любому создавать свои собственные приложения с помощью визуального рабочего процесса вместо подробного языка.

Производительность на новом уровне

Salesforce позволяет легко повысить производительность и быть в курсе ваших данных. Теперь, когда вы легко интегрируете свои услуги VoIP и совершаете звонки непосредственно из Salesforce, ваши агенты будут еще лучше подготовлены к любому звонку, который они сделают. Благодаря готовым интеграциям CTI и быстрому и простому процессу почти каждый может настроить и запустить свою систему с небывалой производительностью.