Что такое SLA? Полное руководство по соглашениям об уровне обслуживания

Опубликовано: 2023-07-17

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это деловой документ между поставщиком и клиентом, в котором излагаются согласованные результаты, методы, используемые для их измерения, и возможные штрафы за несоблюдение условий SLA.

Особенно в сфере программного обеспечения как услуги (SaaS) наличие SLA защищает интересы как конечного пользователя, так и поставщика услуг.

В этом посте мы определим SLA, разберем основные типы и компоненты, приведем примеры эффективных показателей и штрафов и многое другое.

Быстрые ссылки:

Что такое SLA?
Каковы основные типы SLA?
Ключевые компоненты SLA
Почему важен SLA?
Рекомендации по соглашению об уровне обслуживания
Кто должен получить SLA?
Часто задаваемые вопросы

Что такое SLA?

SLA (соглашение об уровне обслуживания) — это договор между поставщиком услуг (поставщиком/организацией, продающей свои услуги) и заказчиком (конечным пользователем/организацией, приобретающей услуги поставщика).

SLA определяют и документируют:

Обязанности/гарантии провайдера перед заказчиком
Ожидания клиента от поставщика
Штрафы, налагаемые, если поставщик не соответствует этим согласованным ожиданиям.
Метрики, используемые для измерения и мониторинга определенных результатов

Поскольку SLA пишет поставщик услуг, поставщики обеспечивают справедливость по отношению к клиентам, настраивая определенные компоненты SLA в соответствии с предпочтениями конечного пользователя и/или уровнем плана.

В большинстве случаев SLA представляют собой соглашение между бизнесом и внешним поставщиком, особенно в сфере B2B.

Также существуют внутренние SLA между отделами, сотрудниками и менеджерами, а также другими членами команды.

Каковы основные типы SLA?

Существует три основных типа SLA:

Клиентоориентированный, внутренний и многоуровневый.

Соглашение об уровне обслуживания для клиентов

Соглашение об уровне обслуживания клиентов является наиболее распространенным типом SLA , описывающим контракт между бизнесом/покупателем и сторонним поставщиком/продавцом услуг.

«Клиент» может быть определен как физическое лицо, некоммерческая или корпоративная организация или группа людей.

SLA, ориентированные на клиента, существуют для одинаковой защиты интересов внутренних (покупатель) и внешних (продавец) сторон.

Примеры SLA для клиентов включают контракты/соглашения между:

Малый бизнес и поставщик программного обеспечения для колл-центров
Корпорация уровня предприятия и ее услуги хостинга веб-сайтов
Физическое лицо и его Интернет-провайдер
Некоммерческая организация и их офисный поставщик

Внутреннее соглашение об уровне обслуживания

Внутренний SLA — это контракт между сотрудниками, отделами, менеджерами и другими членами внутренней команды в одной компании.

В отличие от соглашений об уровне обслуживания клиентов, во внутренних соглашениях об уровне обслуживания не участвуют сторонние поставщики управляемых услуг .

Внутренние SLA в первую очередь служат компании, в которой работают сотрудники, но также предотвращают недопонимание в офисе, четко определяя роли, обязанности и результаты, которые должен обеспечить каждый отдельный сотрудник или команда.

Примеры внутренних SLA включают соглашения между:

Менеджер по продажам и все продавцы компании, определяющие минимальное количество ежемесячных встреч, которые каждый продавец должен планировать с потенциальными покупателями.
Собственная ИТ-команда компании и ее отдел обслуживания клиентов с описанием того, как ИТ-отдел будет выполнять резервное копирование, обновление, управление и мониторинг соответствующего программного обеспечения и сетей для бизнеса.
Отдел маркетинга и отдел продаж с указанием количества и типа лидов, рекламы и сегментов рынка, которые команда маркетинга предоставит отделу продаж.

Многоуровневое соглашение об обслуживании

Многоуровневое SLA — это единый документ, который включает в себя как общие SLA, применимые ко всем клиентам/сотрудникам/поставщикам , так и конкретные SLA, применимые только к определенным внутренним командам/сторонним поставщикам услуг/сегментам клиентов.

Например, поставщик SaaS может предлагать всем клиентам круглосуточную поддержку в чате, но только клиенты корпоративного уровня получают круглосуточную поддержку по телефону без выходных.

В многоуровневом соглашении об уровне обслуживания указано, что круглосуточная поддержка в онлайн-чате доступна для клиентов Basic, Business и Enterprise, а круглосуточная поддержка по телефону доступна только при подписке на план Enterprise.

Внутренний многоуровневый SLA определяет как ожидания сотрудников в масштабах всей компании, так и ожидания/результаты, которые применяются только к руководящим должностям или к конкретным отделам.

Например, во внутреннем многоуровневом соглашении об уровне обслуживания может быть указано, что все сотрудники должны соблюдать политику компании в отношении социальных сетей и посещать не менее трех отраслевых конференций в год. В нем также указаны дополнительные результаты, которым должны соответствовать все члены отдела продаж (минимум 10 000 долларов США в ежеквартальных продажах) и результаты отдела маркетинга (минимум 1000 органических посетителей веб-сайта в месяц).

Ключевые компоненты SLA

SLA SaaS состоят из двух основных элементов: соглашений об обслуживании и управления услугами.

Соглашения об обслуживании (иногда называемые гарантиями) определяют функции и функции, которые клиент получает от поставщика. Например, соглашения об обслуживании облачной АТС гарантируют, что платформа облачных вычислений предлагает такие функции, как неограниченные местные звонки, запись звонков, аудиоконференции и т. д.

Управление услугами определяет, как измеряется и поддерживается уровень обслуживания, путем описания показателей качества выполнения SLA, процесса разрешения споров, матрицы эскалации, штрафов и исключений и т. д.

Теперь давайте подробно рассмотрим основные компоненты шаблона SLA.

Стандартное описание услуги
Показатели производительности SLA
Штрафы и исключения за нарушения SLA
Доступность поддержки клиентов
Политика безопасности и конфиденциальности
Ценообразование и выставление счетов
Прекращение действия и продление SLA

Стандартное описание услуги

В описании услуги SLA описываются конкретные услуги, функции и функциональные возможности, которые клиент получает от поставщика.

Описание услуги включает краткое изложение назначения платформы SaaS и разбивку основных возможностей и требований к сети.

Показатели производительности SLA

Показатели производительности SLA — это ключевые показатели эффективности (KPI), используемые для обеспечения того, чтобы поставщик услуг успешно соблюдал стандарты и предоставлял возможности, гарантированные SLA.

Предприятия используют показатели SLA для мониторинга производительности сотрудников и влияния услуг поставщика. Показатели SLA также позволяют получить представление об эффективности текущих рабочих процессов, оптимизировать бизнес-процессы и лучше управлять рабочими нагрузками.

Показатели производительности SLA должны быть:

В разумных пределах под контролем поставщика услуг
Сбор, мониторинг и измерение с помощью автоматизации (не вручную)
Справедливо по сравнению с отраслевым стандартом
Постоянный мониторинг с заданными заданными интервалами
Относится к краткосрочным и долгосрочным бизнес-целям

Что следует учитывать при выборе метрик SLA

При выборе идеальных показателей для измерения и мониторинга SLA сосредоточьтесь только на наиболее важных факторах, влияющих на способность вашего бизнеса успешно работать, избегая менее релевантной аналитики.

Создайте список из 20 ключевых показателей эффективности, а затем сузьте его до 5 показателей, оказывающих наибольшее влияние на успех или неудачу ваших бизнес-целей.

Популярные показатели SLA включают в себя:

Гарантированное время безотказной работы и доступность службы: процент времени (минимум 99,9 %), в течение которого служба поставщика успешно доступна (онлайн) и работает, как предполагалось.
Время реагирования на инцидент: количество времени, которое требуется поставщику, чтобы отреагировать (а не решить) на сбой в обслуживании или другую проблему поддержки клиентов.
Среднее время обработки для разрешения инцидента: общее время, необходимое для полного разрешения инцидента, с момента его обнаружения до момента, когда кейс помечен как завершенный (также называемый временем разрешения).
Самообслуживание в сравнении с разрешениями, управляемыми поставщиком : процент обращений в службу поддержки, которые клиенты смогли решить с помощью ресурсов самообслуживания (онлайн-база знаний, чат-боты, видеоуроки и т. д.), по сравнению с процентом обращений в службу поддержки, для которых требовалась помощь поставщика.
Коэффициент первого разрешения: процент обращений в службу поддержки, которые полностью разрешены во время первого контакта между поставщиком услуг и конечным пользователем/заказчиком.
Коэффициент эскалации заявок: процент от общего количества заявок, которые должны были быть переведены на более высокий уровень или в матрицу эскалации.
Общее количество разрешенных заявок: общее количество разрешенных заявок в службу поддержки за определенный период времени.

Штрафы и исключения за нарушения SLA

Раздел штрафов и исключений SLA включает:

Последствия, которые несет поставщик/заказчик за несоблюдение гарантированных стандартов производительности/нарушение SLA
За что поставщик/клиенты не несут ответственности/не обязаны предоставлять друг другу
Пункт о возмещении убытков , определяющий ответственность/юридические ограничения обеих сторон в случае судебного иска

Чтобы гарантировать, что поставщики предлагают высочайший уровень управления услугами и обеспечить более конкурентоспособные цены, рассмотрите возможность предоставления льготного периода в 60–120 дней, в течение которого не будут применяться штрафные санкции.

Что произойдет, если провайдер не соответствует уровням обслуживания?

Если поставщик или клиент не соблюдают стандарты SLA, они понесут определенные санкции.

Штрафы за нарушение предоставления услуг и качества услуг могут включать:

Штрафы и проценты: поставщик услуг обязан возместить, возместить или воздержаться от взимания определенной суммы в долларах или процентах от общей стоимости услуги.
Сервисные кредиты: поставщик услуг предоставляет клиенту согласованную сумму сервисных кредитов для применения к циклу выставления счетов.
Пересмотр или расторжение контракта: досрочное расторжение контракта между заказчиком и поставщиком без дополнительных комиссий или пересмотр срока/условий контракта (продление контрактов без каких-либо комиссий и т. д.).

Доступность поддержки клиентов

Раздел поддержки клиентов описывает процесс решения проблемы в целом, включая:

Контактные лица для перебоев в обслуживании и поддержки клиентов
Гарантированное время реагирования на инциденты и обновления в режиме реального времени о сбоях в предоставлении услуг
Матрица эскалации поддержки
Уровни приоритета проблемы/аккаунта поддержки
Все доступные каналы поддержки и часы работы поддержки
Стандартные графики обслуживания и обслуживания (обновления, резервное копирование и т. д.)

Политика безопасности и конфиденциальности

В этом разделе описаны доступные меры безопасности, совместное использование и хранение данных, а также отношения со сторонними поставщиками программного обеспечения/компаниями.

Общие стандарты безопасности и конфиденциальности SaaS включают:

Сквозное шифрование
Соответствие стандарту ISO 27001
HIPAA, GDPR, FedRAMP, соответствие PCI
Круглосуточный мониторинг сети
Автоматическое резервное копирование данных
Резервирование сети и глобальные точки присутствия
Многофакторная аутентификация
Единый вход (SSO)
Соответствие SOC 2, тип 2/SOC 3, тип 3

Ценообразование и выставление счетов

В разделе «Цены и выставление счетов» описаны:

Общая стоимость услуг
Дополнительные сборы (плата за установку и настройку, плата за досрочное прекращение, плата за дополнительную поддержку или функцию, установленная государством плата и т. д.)
Частота выставления счетов и метод выставления счетов (ежемесячные или ежегодные платежи, портал онлайн-платежей и т. д.)
Штрафы, связанные с несвоевременной оплатой
Срок, в течение которого клиенту гарантируется определенная цена

Прекращение действия и продление SLA

В разделе «Расторжение и продление SLA» описываются:

Плата за досрочное расторжение (если есть)
Продолжительность SLA/контракта
Процесс обновления

Почему важен SLA?

SLA важны, потому что они устанавливают окончательные ожидания клиентов и поставщиков услуг друг от друга и не имеют права на них после установления официальных деловых отношений.

Дополнительные преимущества SLA включают в себя:

Меньше недопонимания

SLA резко сокращают количество недопонимания между клиентами и поставщиками услуг.

Вместо постоянной обратной связи по нескольким каналам обе стороны могут просто обратиться к договору SLA с вопросами, касающимися гарантированного уровня обслуживания и производительности.

Поскольку соглашения об уровне обслуживания являются совместной работой , клиенты и поставщики могут задавать вопросы друг другу и отвечать на них, а также устранять любые разногласия до подписания документа.

Юридическая защита обеих сторон

SLA предназначены для предотвращения перерастания проблем между клиентами и поставщиками в юридические вопросы и судебные процессы.

Поскольку обе стороны имеют одинаковый уровень доступа к одной и той же информации, соглашения об уровне обслуживания позволяют быстро, легко и окончательно урегулировать расхождения или ложные претензии любой из сторон.

Стандартные показатели для измерения успеха

SLA описывают метрики и KPI, используемые для последовательной оценки общего качества обслуживания поставщика (или, в случае внутренних SLA, производительности сотрудника).

Эти эталонные показатели обеспечивают немедленное устранение и устранение внезапных падений уровня обслуживания, позволяют менеджерам отслеживать улучшения с течением времени и подчеркивают преимущества работы с поставщиком услуг.

Стандартизированные оценки также дают ценную информацию о надежности сети, производительности сотрудников, периодах пиковой нагрузки и четком видении успехов и неудач.

Стабильное обслуживание высокого уровня

Поставщики должны соблюдать условия предоставления услуг, ожидания и процессы реагирования на инциденты, изложенные в SLA, до истечения срока действия контракта.

Поставщики услуг не могут внезапно игнорировать согласованные показатели после подписания SLA , а также не могут пытаться «заманить» клиентов в ловушку, заставляя их соглашаться на неизменно плохое обслуживание по высокой цене.

Улучшенный клиентский опыт

SLA определяют конкретные функции и возможности, которые поставщик услуг предоставляет не только конечному пользователю, но и клиентам конечного пользователя.

Например, общие функции облачных сервисов SaaS, такие как IVR, интеграция с CRM и рабочие процессы на основе ИИ, сокращают время ожидания вызова, обеспечивают самообслуживание клиентов на высоком уровне и освобождают агентов для помощи в решении более сложных вопросов.

Повышение продуктивности команды

Вместо того, чтобы тратить время на технические проблемы, длительные простои или сложные ручные бизнес-процессы, клиенты и конечные пользователи получают выгоду от гарантированного SLA времени безотказной работы и времени отклика, автоматизации и push-уведомлений, которые уведомляют руководство о проблемах до того, как они выйдут из-под контроля.

SLA также упрощают конечным пользователям расстановку приоритетов для наиболее важных задач, лучшее понимание своей клиентской базы, соответствие ожиданиям клиентов и снятие стресса с сотрудников.

Спокойствие духа

Конечные пользователи могут быть спокойны, особенно если услуги поставщика являются значительными инвестициями для приобретающего их бизнеса, зная, что им гарантирован определенный уровень обслуживания, определенные функции/возможности и время установки в течение срока действия SLA.

Поскольку в SLA также указывается процесс и возможные штрафы за досрочное расторжение договора, клиенты избегают неожиданно высоких сборов за досрочное расторжение, внезапных скачков ежемесячных цен или попыток использования юридических лазеек со стороны поставщика услуг.

В свою очередь, поставщик знает , что клиент не может внезапно предъявить невыполнимые требования, угрожать отказом платить за его услуги или досрочно расторгнуть договор без какого-либо обращения к поставщику.

SLA закладывают прочную основу для успешных долгосрочных деловых отношений.

Кто должен получить SLA?

Любой бизнес, занимающийся аутсорсингом, работающий с поставщиком технологий и предлагающий долгосрочные услуги клиентам, должен иметь SLA.

SLA защищают инвестиции, интересы и репутацию заинтересованных сторон. Они обеспечивают качественное обслуживание клиентов и низкий уровень брака.

Общие отрасли с SLA включают:

Поставщики SaaS
Поставщики медицинских услуг
Услуги на основе подписки
Интернет-провайдеры
поставщики ИТ-услуг
Платформы для интернет-магазинов

Прежде чем ваша компания выберет программное обеспечение для контакт-центра, провайдера VoIP или решение для видеоконференций, убедитесь, что вы тщательно изучили (и, при необходимости, согласовали) предлагаемое соглашение об уровне обслуживания.

Часто задаваемые вопросы о соглашении об уровне обслуживания

Ниже мы ответили на некоторые часто задаваемые вопросы об SLA.