Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA) для решений SaaS?

Когда дело доходит до оценки самых больших угроз доходам и репутации бизнеса, легко сосредоточиться на очевидных ответах, таких как отраслевые конкуренты или плохое обслуживание клиентов, которое ежегодно обходится компаниям примерно в 75 миллиардов долларов .

Но одна угроза, которую постоянно упускают из виду?

Время простоя программного обеспечения как услуги (SaaS).

К концу 2021 года американская рабочая сила установит около 380 миллионов решений SaaS, а это означает, что подавляющее большинство компаний столкнутся с серьезными потерями доходов, если их программное обеспечение для бизнеса выйдет из строя или выйдет из строя.

В конце концов, их клиенты не смогут размещать заказы, получать доступ к веб-сайту компании, связываться с представителями клиентов по телефону или даже получать автоматические рекламные объявления.

Исследования показывают, что малые предприятия часто непропорционально страдают от простоев SaaS: более 37% сообщают о потере клиентов и 26% сообщают о потере дохода в размере 10 000–20 000 долларов США в час из-за сбоев системы.

Чтобы защитить бизнес и прибыль от последствий простоя, заключите соглашение об уровне обслуживания (SLA) между поставщиком SaaS и бизнесом, использующим программное обеспечение.

Но что такое SLA и что должно включать в себя соглашение с поставщиком SaaS?

Читай дальше что бы узнать.

Оглавление

• Что такое соглашение об уровне обслуживания для SaaS?
• Что должно включать соглашение об уровне обслуживания SaaS?
• Лучшие практики SaaS SLA
• Преимущества SLA
• Часто задаваемые вопросы о соглашении об уровне обслуживания

Что такое соглашение об уровне обслуживания для SaaS?

Пример процесса разработки SLA. (Источник изображения)

Прежде чем мы углубимся в подробности, давайте сначала ответим на основной вопрос: «Что такое соглашение об уровне обслуживания?»

В деловом мире SaaS Соглашение об уровне обслуживания, часто называемое просто «Соглашением SaaS», представляет собой юридический документ и контракт, в котором четко определяется, что будет предоставлять продукт поставщика SaaS, и что клиент ожидает получить от поставщика SaaS. .

Обратите внимание, что SLA может быть либо отдельным документом, либо существовать как часть более крупного контакта с поставщиком SaaS.

Все различные типы решений SaaS, включая решения CPaaS, такие как бизнес-платформы VoIP и инструменты веб-конференций , должны предлагать соглашение об уровне обслуживания, чтобы защитить как клиента, так и поставщика.

О том, какие метрики SLA должны быть включены в соглашение, мы поговорим позже, но в целом они будут включать информацию о:

• Конкретные услуги и возможности, которые предоставляет инструмент
• Способы измерения качества этих услуг
• Гарантированное время безотказной работы программного обеспечения
• Выставление счетов
• Безопасность и соответствие
• Штрафы, которые будут наложены на поставщика SaaS, если гарантии не будут выполнены
• Исключения, за которые провайдер не должен будет платить штрафы или нести какую-либо ответственность за обслуживание программного обеспечения из-за ошибки пользователя и т. д.

Что должно включать соглашение об уровне обслуживания SaaS?

Образец раздела SLA, посвященного времени отклика. (Источник изображения)

SLA SaaS состоят из двух основных элементов: соглашений об обслуживании и управления услугами.

Соглашения об обслуживании (иногда называемые гарантиями) относятся к конкретным функциям и функциям, которые программное обеспечение предоставляет конечному пользователю.

Например, раздел соглашений об обслуживании облачной АТС SLA будет гарантировать, что платформа облачных вычислений предлагает такие функции, как неограниченные местные звонки, запись звонков, конференц-связь и т. д.

Управление обслуживанием связано с тем, как будет измеряться уровень обслуживания, чтобы гарантировать выполнение соглашений об обслуживании. В нем будут изложены показатели для измерения качества обслуживания, процедур разрешения споров и эскалации , а также процессов отчетности.

Ниже мы более подробно рассмотрим более конкретные элементы SLA для систем SaaS.

Гарантированное время безотказной работы

Гарантированное время безотказной работы решения SaaS определяет процент времени, в течение которого программное обеспечение будет работать правильно, оставаться в сети и успешно соответствовать стандартам обслуживания, указанным в SLA.

Хотя отраслевой стандарт гарантирует 99,9% времени безотказной работы (это означает, что время простоя программного обеспечения составляет всего 0,1%), большинство поставщиков программного обеспечения сегодня предлагают 99,99% времени безотказной работы.

Это самая важная часть соглашения, поскольку ни один из других аспектов SLA не может быть выполнен, если инструмент даже не работает должным образом.

Соглашение также определяет, как измеряется время простоя.

Этот онлайн-калькулятор позволяет легко определить продолжительность допустимого простоя по соглашению SLA. Например, время безотказной работы 99,99 % означает, что в соответствии с соглашением об уровне обслуживания допустимо только 52 минуты и 36 секунд простоя в год.

«Часы простоя» должны начинаться с момента, когда программное обеспечение отключается или перестает выполнять гарантии, изложенные в SLA.

Показатели производительности и KPI

После того, как соглашения об обслуживании (время безотказной работы, возможности и функциональные возможности и т. д.) определены, пришло время определить показатели и ключевые показатели эффективности, которые вы будете использовать в качестве ориентиров для измерения качества обслуживания.

Хотя некоторые могут захотеть включить как можно больше конкретных точек данных, минимальных требований, процессов управления и функций при составлении SLA, гораздо эффективнее определить, какие показатели являются лучшими индикаторами успеха.

Держите ожидания высокими, но также реалистичными и справедливыми. Компании, использующие SaaS, должны сосредоточиться на показателях, которые соответствуют их бизнес-целям.

Помните, что чем больше требований и более высоких уровней обслуживания требуют эти конечные пользователи, тем больше провайдеры SaaS захотят взимать плату за свои услуги.

В конце концов, SLA должны защищать обе стороны.

При разработке метрик будьте как можно более конкретными. Например, вместо того, чтобы требовать «высокого времени безотказной работы», сформулируйте это как «минимальное время безотказной работы 99,999 %».

Соглашение об уровне обслуживания также охватывает допустимую частоту ошибок (коэффициент брака), максимальное количество ежемесячных проблем с безопасностью и даже конкретные цели производительности, такие как установленное количество потенциальных клиентов в месяц или процентное увеличение скорости разрешения проблем с первого обращения .

Наконец, рассмотрим методологию, используемую для мониторинга и оценки этих ключевых показателей эффективности и уровней производительности.

Поставщик, вероятно, захочет предложить свои собственные оценки производительности, которые клиенты могут просмотреть на онлайн-портале. Несмотря на свою ценность, эти оценки, несомненно, будут благоприятствовать поставщику и искать «лазейки» в результатах SLA.

В результате клиенты могут захотеть инвестировать в сторонние инструменты или услуги стандартных рецензентов, чтобы убедиться, что их потребности действительно удовлетворены.

Время отклика и требования к доступности поддержки

Время отклика определяет количество времени, которое поставщик/клиент должен как ответить на проблему предоставления услуги, так и решить ее.

Описывая требуемое время ответа, клиенты должны определить приоритетность конкретных вопросов поддержки и определить временные рамки, в течение которых проблемы обслуживания клиентов должны решаться и устраняться.

«Приоритет 1», скорее всего, будет означать полную потерю обслуживания, тогда как «Приоритет 2» может означать потерю одной конкретной функции/функции и так далее. Чем выше приоритет, тем меньше времени должно быть на ответ.

Например, если происходит полная потеря производительности службы и вся система отключается, поставщик должен ответить в течение от 30 минут до одного часа с целевым временем устранения проблемы в 8 часов.

В дополнение к времени отклика в соглашении также должны быть четко определены требования к поддержке клиентов, которые должен предложить поставщик — конкретные каналы поддержки, которые должен предложить поставщик.

Общие требования к поддержке могут включать:

• Круглосуточная служба поддержки и доступ к службе поддержки
• Персональный менеджер по работе с клиентами
• Приоритетная поддержка по телефону
• Многоканальная поддержка
• Поддержка по электронной почте
• Поддержка в чате

Штрафы и исключения

В разделе «Штрафы и исключения» описывается, что произойдет, если клиент или поставщик не выполнит гарантии или не выполнит стандарты производительности, определенные SLA.

Хотя клиенты могут думать, что этот раздел в целом приносит им пользу, реальность такова, что он существует не только для защиты поставщика.

Провайдеры обычно предпочитают, чтобы штрафы существовали в виде сервисных кредитов, что означает, что они будут вычитать процент из счета или предоставлять бесплатные функции/услуги в течение установленного периода времени, если они не соответствуют рекомендациям SLA.

Подробный пример того, как рассчитываются сервисные кредиты, см. в этом образце Dynatrace SLA .

Хотя это хорошее решение, если клиент удовлетворен общим качеством поставщика, оно не принесет много пользы, если станет ясно, что программное обеспечение не может удовлетворить потребности компании.

Вместо этого клиенты часто требуют возмещения.

В дополнение к этим штрафам в этом разделе также будут описаны исключения — вещи, за предоставление или оплату которых провайдер не несет ответственности, когда вина лежит на клиенте.

Например, если программное обеспечение отключилось из-за того, что клиент не предоставил правильную платежную информацию, поставщик не будет нести ответственность.

Этот раздел может также включать положение о возмещении убытков, в котором излагаются обязательства и юридические ограничения обеих сторон в случае судебного процесса.

Конфиденциальность и безопасность

В этом разделе должны обсуждаться принятые меры безопасности, а также защита данных и конфиденциальность. (Обратите внимание, что в большинстве случаев более длинная политика конфиденциальности включается в общее соглашение SaaS.

Убедитесь, что существует четкая формулировка в отношении владения данными, а также способов передачи и хранения этих данных.

Опишите ограничения доступа к данным, как долго данные могут храниться, и что обе стороны понимают, как другая сторона может использовать свои данные.

Здесь также можно рассказать о шифровании данных, соответствии HIPAA , нормативным требованиям и реагировании на любые нарушения безопасности данных или угрозы безопасности.

Ценообразование и структура выставления счетов

В SLA также должен быть раздел о ценообразовании и структурах выставления счетов.

Это должно определять стоимость на пользователя, продолжительность контракта, частоту выставления счетов (ежемесячно, ежегодно, ежеквартально и т. д.) и конкретную разбивку стоимости услуг.

Убедитесь, что в разделе проводится различие между стоимостью ежемесячных/годовых услуг и единовременной платой за установку/настройку.

Попросите построчную разбивку затрат и сборов и убедитесь, что каждый из них можно четко объяснить. Расплывчатые формулировки, такие как « плата за услуги », должны быть исключены или уточнены.

Здесь также следует обсудить плату за досрочное прекращение/отмену.

Определите, что представляет собой досрочное прекращение, точную плату и обрисуйте обстоятельства, при которых плата за прекращение будет отменена (например, клиенты имеют право на прекращение, если инструмент SaaS постоянно не предоставляет услуги, гарантированные в SLA).

Наконец, убедитесь, что есть место для пересмотра цен после завершения первоначального контракта, и избегайте программы автоматического продления.

Лучшие практики SaaS SLA

(Источник изображения)

Чтобы предприятия и поставщики услуг предоставляли и получали максимально возможный уровень управления услугами, следуйте приведенному ниже списку передовых практик.

• Пересматривайте и обновляйте SLA при изменении бизнес-требований, обновлении текущего плана, изменении рабочих нагрузок компании или развитии отраслевых стандартов.
• Убедитесь, что ключевые показатели эффективности SLA и документация разрабатываются как клиентом, так и поставщиком, а не одним или другим
• Создавайте реалистичные цели производительности
• Включить необходимые обзоры документов по истечении установленного периода времени
• Ознакомьтесь с примерами и шаблонами соглашений об уровне обслуживания SaaS
• Убедитесь, что соглашение об уровне обслуживания составлено в соответствии с любыми правилами безопасности и отраслевыми нормами соответствия, которым должен следовать бизнес.
• Подумайте о том, чтобы предложить льготный период 60-120, когда штрафы не будут применяться как часть кривой обучения (это часто приводит к более конкурентоспособной цене).

Преимущества SLA

SLA предлагают множество преимуществ как для поставщика, так и для клиента, включая повышенную ответственность, юридическую защиту и более высокое общее качество обслуживания.

Это означает повышенную доступность услуг, бесперебойный рабочий процесс и менее загруженного поставщика ИТ-услуг.

Теперь, когда вы знаете больше об SLA, пора приступить к изучению поставщиков SaaS.

Независимо от того, требуется ли вашему бизнесу CRM-решение , телекоммуникационный инструмент, платформа для веб-конференций, совместимая с вашим интернет-провайдером, или программное обеспечение для колл-центров, наши интерактивные таблицы ведущих поставщиков SaaS с разбивкой по функциям, ценам и планам, а также пользовательскому опыту помогут вам сделать правильный выбор.

Часто задаваемые вопросы о соглашении об уровне обслуживания

Ниже мы ответили на некоторые часто задаваемые вопросы об SLA.