Модели совместной и выделенной поддержки клиентов: обзор

Большинство компаний полагаются на аутсорсинг услуг контакт-центра, что помогает повысить производительность и сэкономить деньги. Однако выбор модели поддержки, которая приносит пользу бизнес-стратегии и основным ценностям, часто бывает затруднен. В соревновании между общим сервисом и выделенным сервисом победитель зависит от потребностей компании и таких характеристик, как бюджет, объем вызовов, безопасность и масштабируемость. Давайте подробнее рассмотрим особенности обоих вариантов, основные различия и описание компаний, использующих общие или выделенные модели поддержки клиентов.

Что такое общая модель поддержки клиентов

Модель совместной поддержки клиентов (также известная как модель расширения команды или проектная модель) — это тип аутсорсинговой службы контакт-центра, при которой компания делится ресурсами, выделенными для ее задач, с другими компаниями. Этот подход имеет следующие особенности:

• Бизнес модель

Модель общей поддержки клиентов позволяет предприятиям получать доступ к общим ресурсам для обработки периодов непредвиденного спроса. Эта группа общих активов обеспечивает безопасный резерв мощности для обработки непредвиденных всплесков активности. Изменения в использовании этих активов отражают выбор персонала для обеспечения беспрепятственного аутсорсинга обслуживания клиентов каждой компании.

• Процесс доставки

Каждой компании назначается менеджер по работе с клиентами, но другие средства доставки поровну распределяются между членами общей группы. Эти ресурсы часто включают в себя группу Advanced Technology Services, группу управления инцидентами и службу поддержки. В модели совместной поддержки клиентов услуги обычно обрабатываются и предоставляются с использованием базовой структуры ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая поддерживает успешный цикл ИТ-услуг и объединяет всех клиентов.

• Масштабируемость и контроль

Модель общей поддержки клиентов обеспечивает необходимую гибкость при адаптации к различным рабочим нагрузкам. Цена увеличивается с изменением рабочей нагрузки, но приращения обычно более совершенны, чем добавление еще одной выделенной услуги. Из-за сложности общей модели требуется расширенная структура управления. Таким образом, ключевыми ролями являются руководители групп, директора и руководители смен, которые контролируют рабочий процесс в различные временные интервалы.

• Управление эскалацией

В случае возникновения обостряющихся вопросов они перенаправляются в соответствующие области знаний. Например, сетевые эксперты решают сетевые проблемы, в то время как ИТ-команда решает проблемы с серверами и т. Д. Группа технической поддержки и группа расширенного управления инцидентами обычно контролируют проблемы во всех отделах.

Модель общей поддержки клиентов выгодна компаниям, чье количество взаимодействий относительно невелико (до 100 в месяц) или количество обращений меняется в зависимости от сезона. Если у вас уже есть служба поддержки клиентов, общая модель также может предлагать дополнительные услуги в пиковые периоды. Например, когда в компании внезапно увеличивается объем звонков, другие агенты могут немедленно помочь с хлопотами и снизить нагрузку на бизнес-колл-центр.

Что такое выделенная модель поддержки клиентов

Модель выделенной поддержки — это тип аутсорсинговой услуги контакт-центра, при которой все ресурсы провайдера предназначены исключительно для вашей компании, интегрируясь в определенный рабочий процесс. Среди его особенностей можно выделить следующие:

• Бизнес модель

Выделенная модель поддержки напрямую зависит от количества человек в команде. Этот тип обслуживания основан на ресурсах, доступных в данный момент времени. Например, если сейчас работает только один ИТ-специалист, ИТ-поддержка ограничивается возможностями этого специалиста, поэтапно решая каждый вопрос. Кроме того, если служба поддержки работает в определенные часы, запросы клиентов будут рассмотрены, когда их смена возобновится.

• Процесс доставки

При выделенной модели поддержки ресурсы предоставляются индивидуально в зависимости от потребностей компании. Компании не ограничены структурой ITIL, в отличие от модели общей поддержки клиентов, поэтому поставщики могут использовать варианты сложных и настраиваемых программ.

• Масштабируемость

В выделенной модели поддержки масштабируемость измеряется добавлением или уменьшением количества ресурсов. При увеличении объема звонков или работе дополнительных сервисов поддержка может быть решена только путем добавления дополнительных ресурсов.

• Управление эскалацией

В отличие от модели общей поддержки, модель выделенной поддержки не предоставляет помощь за пределами выделенной группы. Таким образом, конкретные проблемы не могут быть решены специалистами, не входящими в сферу деятельности провайдера, поскольку только выделенная команда знает, как работать в конкретной бизнес-среде.

Специальная модель поддержки клиентов рекомендуется для компаний, которые нуждаются в помощи 24/7, с большим объемом звонков и предсказуемой фиксированной оплатой. Выделенная команда поддержки клиентов работает исключительно над потребностями вашей компании, поэтому агенты полностью заняты общением с вашими клиентами. Таким образом, эта модель может повысить эффективность вашего бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Общая и выделенная поддержка клиентов: различия

Послесловия

Модели общей и специализированной поддержки клиентов не исключают друг друга. Общий подходит для всплесков взаимодействия и имеет фиксированную норму времени. Принимая во внимание, что выделенная модель может предоставить компании бесчисленное количество взаимодействий и свободу в управлении сервисными ресурсами.

Таким образом, большинство предприятий могут комбинировать обе модели, используя выделенную в стандартное рабочее время и общую для поддержки выходных/специальных проектов. Такой подход обеспечивает покрытие всех потребностей клиентов при экономии затрат.