Что такое маршрутизация на основе навыков и почему она нравится клиентам?

Отслеживая окупаемость клиентского опыта, мы отмечали в прошлом, как предоставление привилегий вашим существующим клиентам приводит к почти 70% вероятности продажи существующим клиентам. Однако, поскольку клиенты также отметили, что им не нравятся слишком «продающие» предложения, они отдают предпочтение другим аспектам обслуживания клиентов.

Один из самых важных способов создать или разрушить вашу репутацию — обратиться в колл-центр или на горячую линию поддержки клиентов. Если вы не используете маршрутизацию на основе навыков, вы можете подорвать доверие клиентов.

Осознают они это или нет, но вот почему клиенты предпочитают этот тип маршрутизации вызовов.

1. 1. 1. Что такое маршрутизация на основе навыков?
      2. Почему предприятиям нужна маршрутизация на основе навыков
         • Повторные звонки
         • Хронические ошибки
         • Устаревший клиент
      3. Что клиенты требуют от колл-центров
         • Дайте клиентам слово
         • Всегда тренируйся
         • Групповые навыки вместе
      4. Новые тенденции в клиентском опыте
         • Рост виртуальных помощников
         • Консолидированные данные
         • Конфиденциальность выходит на первый план
      5. Вывод: маршрутизация на основе навыков — всего лишь часть головоломки

Что такое маршрутизация на основе навыков?

Маршрутизация на основе навыков — это современный взгляд на традиционные системы маршрутизации колл-центров, помогающий вызывающим абонентам найти оператора с нужными навыками, наиболее соответствующими их потребностям.

Вместо того, чтобы проходить через сложное телефонное дерево и приземляться на первого доступного агента, они выбирают того, который соответствует их потребностям. Если их звонок связан с конкретным продуктом или услугой, они не будут направлены в общий банк абонентов, из которых берутся агенты. Вместо этого программное обеспечение VoIP ставит их в очередь с кем-то, кто соответствует их потребностям.

Раньше в традиционных колл-центрах использовалась автоматическая система распределения вызовов. ACD будет маршрутизировать звонки, чтобы обслуживать клиентов быстро, а не точно. По мере роста данных об опыте работы с клиентами и исследований, взаимодействие клиентов с неквалифицированными агентами стало камнем преткновения.

Интеллектуальная маршрутизация позволяет операторам вашего колл-центра принимать вызовы разных типов, соответствующие их навыкам. Однако ваши агенты по-прежнему могут принимать ряд вызовов. Интеллектуальная маршрутизация распределяет вызовы к следующему доступному агенту с учетом возможностей агента.

Для правильной организации звонков по-прежнему требуется, чтобы колл-центры настроили телефонное дерево, нумерацию или систему IVR, удобную для пользователя. Эти системы — единственный способ, с помощью которого звонящие могут быть объединены с квалифицированными агентами, обладающими знаниями и опытом, чтобы помочь.

В целом это экономит время на обработку вызовов, уменьшает количество обратных вызовов и оставляет ваших клиентов довольными.

Почему предприятиям нужна маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков помогает снизить нагрузку на клиентов за счет оптимизации обслуживания клиентов. Предприятия должны бороться с негативными ассоциациями своих клиентов со стрессом, связанным со службой поддержки.

Когда клиент обращается за поддержкой, это может быть частью длительных отношений с вашим бизнесом. Это также может стать последней каплей для разочарованного клиента. Удостоверьтесь, что их первое взаимодействие с вашей службой поддержки принесло им положительный опыт, и они останутся довольными.

Вот несколько сценариев, в которых маршрутизация, основанная на ваших навыках, может иметь решающее значение.

Повторные звонки

Если у вас есть надежный инструмент CRM для вашего бизнеса, он должен быть интегрирован с вашей системой звонков. Вы должны знать, когда у вас есть повторный звонок, и вызвать его профиль на экране агента.

Когда у них есть вся информация о звонящем, клиенты чувствуют приятное знакомство. Если вы знаете их имя, продукты, которые они купили, и проблемы, с которыми они сталкивались в прошлом, это может упростить их работу со службой поддержки. Это также повысит общую удовлетворенность клиентов.

Благодаря маршрутизации вызовов на основе навыков система распределения вызовов будет направлять вызывающих абонентов к агенту, наиболее подходящему для их повторяющихся потребностей. Если у них возникают повторяющиеся проблемы с одним и тем же продуктом или услугой, может не иметь смысла связывать их снова и снова с одним и тем же уровнем агента. Возможно, было бы разумнее передать их вызов техническому специалисту более высокого уровня.

Если вы сможете воспринять их неоднократные звонки как чувство растущей срочности, они оценят ваше сочувствие. Пойдите дальше, чем «мне жаль слышать, что вы имеете дело с этим», и вместо этого примите подход «нам действительно нужно решить эту проблему для вас, вчера».

Хронические ошибки

Каждая компания, производящая какой-либо продукт или услугу, сталкивается с хроническими проблемами. Будь то запуск продукта с отставанием от графика или скидка, которая, похоже, не обрабатывается, разделение ваших абонентов облегчит жизнь всем.

Компании редко даже признают большинство проблем, не говоря уже о создании каналов для решений.

Если ваш IVR или ACD включает в себя параметры для направления их непосредственно на помощь по конкретной проблеме, это предотвращает засорение ваших очередей другими рутинными проблемами. Это также не дает им разочароваться в ожидании.

Хронические проблемы могут подорвать доверие к бренду. Ваш лучший инструмент для борьбы с этой эрозией — взять проблемы в лоб и дать вашим клиентам и клиентам возможность быстро решить свои проблемы.

Устаревшие клиенты

Каждый бизнес, который существует более нескольких лет, в конечном итоге будет иметь старых клиентов. Если у вас есть корпоративные клиенты или корпорации, которые внедряют ваши продукты и услуги, они могут обновляться не так часто, как вам хотелось бы. Это оставит у вас платежеспособных клиентов, лояльных к вашему бренду, но которым со временем потребуется больше внимания.

Так же, как им может быть нецелесообразно обновлять свою систему, вам может быть нецелесообразно обучать всех на ваших старых системах. Однако вы не можете отправить этих устаревших клиентов в свою обычную очередь. Ваш недавно нанятый персонал может быть не в состоянии обрабатывать запросы от этих клиентов.

Надежная CRM в сочетании с персоналом, занимающимся устаревшими системами, будет поддерживать лояльность этих клиентов. Отмечая их, как только они звонят, вы можете обеспечить их поездку.

Что клиенты требуют от колл-центров

Из всех способов, которыми клиенты связываются со службой поддержки компаний, с которыми они работают, чуть более половины из них готовы написать по электронной почте, если у них возникнут проблемы. Когда дело доходит до связи по телефону, почти три четверти клиентов обращаются непосредственно к этой линии поддержки.

Хотя это может показаться более прямым и непосредственным, чем электронная почта, этот процесс не обходится без разочарований. Почти 60% звонящих повесят трубку, не получив нужного разрешения. Несмотря на то, что клиенты предпочитают колл-центры, большинство звонящих считают, что этот метод не отвечает их потребностям.

Великие компании могут выделиться из толпы, вкладывая средства в системы инструментов колл-центра и предлагая персонализированную поддержку клиентов. Учитывая, что треть клиентов разочарованы автоматизированными телефонными системами или невозможностью связаться с оператором в реальном времени, доставьте их быстрее с помощью системы, созданной специально для них.

Дайте клиентам слово

Когда ваши клиенты не чувствуют, что их потребности удовлетворяются, вы должны, по крайней мере, серьезно отнестись к их отзывам. При подключении вашей CRM к платформе вашего контакт-центра эта общая информация о клиентах может помочь определить ваши правила звонков.

Собирая данные о клиентах с помощью программного обеспечения колл-центра, вы можете персонализировать процесс поддержки, связывая клиентов с наиболее подходящим агентом. Со временем их история взаимодействия позволит вам узнать, что им нужно от вас.

Время от времени отслеживайте эффективность маршрутизации. Это даст вам возможность убедиться, что правила, которые вы устанавливаете, действительно работают для ваших клиентов. Если вы не решаете проблему времени ожидания или не повышаете удовлетворенность клиентов, добавленные вами хитроумные правила могут не иметь никакой ценности.

Рассмотрим разницу между «требуемой» маршрутизацией на основе навыков и «предпочтительной» маршрутизацией на основе навыков. В некоторых случаях, позволяя вашим клиентам диктовать навыки, которые, по их мнению, им нужны, вы можете позволить им почувствовать контроль над ситуацией. В других случаях они могут не знать заранее, какие навыки им нужны, и вам придется догадываться за них.

Всегда тренируйся

Вы всегда должны обучать своих сотрудников, чтобы поддерживать их знания в актуальном состоянии. В большинстве областей есть постоянно меняющийся набор требований, которые поддерживают развитие отрасли. В других отраслях агенты могут извлечь выгоду из переподготовки навыков, необходимых для работы со старыми продуктами и услугами.

Когда проблема приводит к тому, что группа звонящих обращается к специализированной команде, обученной решению этой проблемы, рассмотрите эту возможность. Ваши менее занятые агенты могут найти время, чтобы узнать, что происходит со специализированной командой. Таким образом, в следующий раз, когда эта команда будет перегружена, у вас будет подкрепление, к которому можно обратиться.

Групповые навыки вместе

Ни одна проблема никогда не бывает полностью изолирована. Обычно вызывающие абоненты, у которых есть проблемы с X, также будут иметь проблемы с Y. Хотя перекрытие может быть не на 100%, ищите закономерности с течением времени. Вы обнаружите, что возможности представятся сами собой.

В то время как некоторые звонящие связываются с вашим контакт-центром, нуждаясь в помощи только по одной проблеме, люди обычно ждут, пока у них не возникнет несколько проблем, чтобы позвонить. Это означает, что вашим агентам нужно будет знать не только один аспект ваших продуктов или услуг. В противном случае вы можете настроить себя на то, что один или два агента будут перегружены очень конкретными вопросами.

Если вы не можете определить свои правила с очень интенсивными и конкретными переменными, подумайте о том, чтобы вместо этого убедиться, что вы тренируете группу навыков, которые возникают вместе. Таким образом, ваши звонящие чаще перенаправляются к нужным агентам, и вы избегаете длинных очередей.

Новые тенденции в клиентском опыте

С окончанием эпохи построения бренда, ориентированного на получение прибыли, и развитием бизнес-моделей, ориентированных на клиента, качество обслуживания клиентов выходит на первое место. Бренды строятся не только потому, что они самые громкие и блестящие компании на рынке. Давая клиентам причины вернуться, легче поддерживать сильную лояльность.

Вот тенденции в клиентском опыте, которые заставят ваших клиентов вернуться.

Рост виртуальных помощников

Любая компания, пережившая скачок роста, с трудом справляется со своими потребностями в персонале. Увеличение клиентов означает увеличение поддержки клиентов и электронной почты. Команды должны иметь возможность расширять свои возможности для обработки этого контакта, не нанимая слишком много сотрудников.

Вот тут-то и появляются виртуальные помощники, чат-боты и автосекретари. В некоторых случаях технология все еще находится в зачаточном состоянии. Однако, как только они будут рассматриваться как инструмент, а не как замена живым агентам, они будут играть вспомогательную роль в маршрутизации контактов службы поддержки клиентов.

Консолидированные данные

Хотя сбор и распространение данных — не очень творческий процесс, использование ваших данных таким образом, чтобы помочь вашим клиентам. Вам необходимо тщательно комбинировать свои данные, чтобы создать положительный опыт, который расширит интерес клиентов к вашим услугам, а также укрепит их текущую уверенность.

Каждая компания должна анализировать процесс сбора данных регистрации вызовов. Если вы тратите время на сбор данных, которые вам не нужны, вы замедляете процессы и засоряете конвейер. Вам необходимо собирать данные, полезные для понимания того, кто, что, где и почему влияет на взаимодействие с клиентами.

Ваша команда также должна уделить время пониманию взаимосвязей между данными, чтобы изменить внутреннее обучение и работу с клиентами.

Конфиденциальность выходит на первый план

Средний клиент лучше, чем когда-либо, настроен на то, как можно манипулировать его данными. В соответствии с GDPR в Европейском союзе в 2018 году международные бренды изменили и обновили свои средства защиты конфиденциальности. Стремясь опередить аналогичные правила, которые появятся в других странах, стартапы и компании, не входящие в ЕС, должны заверять своих клиентов в конфиденциальности их данных.

Отзывы клиентов необходимы для создания надежной системы маршрутизации на основе навыков и улучшения качества обслуживания клиентов. Однако методы сбора должны реализовывать методы шифрования и защиты. Создавайте информацию о клиентах на основе разрешений, и вы будете укреплять доверие, получая данные, необходимые для процветания.

Маршрутизация на основе навыков — всего лишь часть головоломки

В большинстве отраслей, где предприятия всех размеров могут предлагать аналогичные продукты и услуги по конкурентоспособным ценам, для клиентов важнее всего качество обслуживания. Маршрутизация на основе навыков — это важный способ показать клиентам, что вы заботитесь об их времени, деньгах и лояльности. Тем не менее, вы должны выразить этот интерес, прежде чем им понадобится поддержка клиентов.

Предоставление привилегированного клиентского опыта может облегчить обращение тех, кто не хочет иметь дело со службой поддержки.

Если вы хотите внедрить инструменты, которые гарантируют, что вы отдаете предпочтение обслуживанию клиентов над всем, ознакомьтесь с нашим руководством по программному обеспечению CXM.