Передовой опыт обслуживания клиентов в социальных сетях

Социальные сети больше не просто инструмент, чтобы лайкать фотографии друзей из отпуска, публиковать важные новости из жизни или вести не очень дружеские дебаты в разделе комментариев.

Теперь она превратилась не только в чисто «социальную» сеть, но и в сеть для покупок и обслуживания клиентов .

В то время как многие потребители узнают о новых брендах в социальных сетях, еще больше используют их в качестве канала обслуживания клиентов. Сегодня 90% покупателей говорят, что они использовали социальные сети для решения проблем с обслуживанием клиентов.

Обеспечивает ли ваш бизнес уровень обслуживания клиентов в социальных сетях, на который рассчитывают ваши клиенты, и чего именно они ожидают от социальной поддержки? Какие инструменты делового общения улучшают обслуживание клиентов в социальных сетях, не отвлекая ценные ресурсы от других каналов?

Оглавление

• Что такое служба поддержки клиентов в социальных сетях?
• Важность социальных сетей как канала обслуживания клиентов
• Рекомендации по обслуживанию клиентов в социальных сетях
• Примеры отличного обслуживания клиентов в социальных сетях
• Инструменты для управления запросами клиентов в социальных сетях
• Дорогостоящие ошибки в социальных сетях, которых следует избегать
• Дополнительные каналы обслуживания клиентов
• Часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов в социальных сетях

Что такое служба поддержки клиентов в социальных сетях?

Обслуживание клиентов в социальных сетях — это предоставление автоматизированного и живого обслуживания клиентов и поддержки через популярные платформы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter, Instagram и другие.

Предложение обслуживания клиентов в социальных сетях означает, что ваши клиенты могут связаться с вашей компанией напрямую из своих профилей в социальных сетях, когда у них возникнут вопросы или проблемы. Эти взаимодействия могут происходить публично (публикация на стене Facebook, комментарий в Instagram, тег в публикации в Twitter) или конфиденциально в личных сообщениях.

Клиенты часто предпочитают обращаться через социальные сети для простоты и целесообразности, чтобы избежать длинного телефонного меню IVR, чтобы быть перенаправленными по конкретным ссылкам службы поддержки в личных сообщениях, чтобы публично привлечь ваш бизнес к ответственности / выразить свое разочарование или просто потому, что они предпочитают это по другим каналам.

Но если вы уже предлагаете поддержку по телефону и в чате на веб-сайте , поддержку по электронной почте и/или имеете собственный портал обслуживания клиентов, зачем вам добавлять социальные сети?

Важность социальных сетей как канала обслуживания клиентов

В среднем человек тратит примерно 145 минут в социальных сетях каждый день — это примерно на 60% больше, чем в 2012 году.

Социальные сети также являются одним из самых популярных способов проведения исследований бренда, даже раньше, чем чтение отзывов потребителей, просмотр веб-сайтов вопросов и ответов и онлайн-форумов, а также использование чата на веб-сайте бренда.

Компании уже знают, что потенциальные покупатели просматривают учетные записи их брендов в социальных сетях, чтобы узнать больше об их продуктах/услугах, получать обновления о распродажах и пополнениях, а также узнавать, какие влиятельные лица находятся на борту.

Но что они часто упускают из виду?

Важность обслуживания клиентов в социальных сетях наглядно иллюстрируется приведенной ниже статистикой:

• ⅓ клиентов говорят, что они предпочли бы обращаться за поддержкой через социальные сети, а не по телефону или электронной почте
• Почти 70% потребителей полагаются на Twitter и Facebook для решения проблем
• Решение проблемы клиента в социальных сетях до 12 раз дешевле, чем решение ее по телефону
• За последние 2 года количество взаимодействий со службой поддержки Twitter увеличилось на 250%.
• К концу 2021 года количество взаимодействий со службой поддержки клиентов в социальных сетях увеличится более чем на 20%.
• 30% потребителей купят у конкурента, если исходная компания не ответила на их сообщение в социальных сетях.

Источники : Letter.ly , Отчет GWI Social Media 2021 , Social Media Today , V12 , Brandwatch .

Рекомендации по обслуживанию клиентов в социальных сетях

Ниже мы расскажем о лучших практиках обслуживания клиентов в социальных сетях.

Определите предпочтительные платформы ваших клиентов

Вместо того, чтобы предлагать обслуживание клиентов в социальных сетях на всех доступных платформах социальных сетей, сосредоточьтесь на тех, которые на самом деле используют ваши клиенты.

Это позволяет лучше распределять агентов, гарантирует, что вы не пропустите комментарии, теги и сообщения, а клиентам будет проще вас найти.

Если вы не знаете, где находятся ваши клиенты в социальных сетях, отправьте опрос клиентов или создайте учетные записи на нескольких платформах и посмотрите, где вы получаете наибольшее взаимодействие (позже вы можете удалить учетные записи менее активных платформ).

Создайте учетную запись исключительно для обслуживания клиентов

Сегодня компании используют социальные сети для маркетинга, общения с клиентами, взаимодействия с влиятельными лицами, создания бренда, выставления продуктов на продажу… список можно продолжить.

Вот почему так важно создать отдельную учетную запись в социальной сети специально для запросов в службу поддержки клиентов. Вы не хотите, чтобы потребности и вопросы клиентов были скрыты в ваших объявлениях, лайках и публикациях.

Вместо этого создайте учетную запись, предназначенную исключительно для обслуживания клиентов, и обязательно укажите дескриптор в профилях и описаниях «основных» учетных записей в социальных сетях.

В качестве примера того, что работает, посмотрите на приведенное ниже изображение страницы поддержки IKEA в США в Твиттере.

ОБНОВЛЕНИЕ: IKEA Woodbridge вновь откроется сегодня (12.10.21) в обычном режиме. Спасибо за терпеливость!

— ИКЕА США (@IKEAUSA) 12 октября 2021 г.

Обеспечьте быстрые ответы с помощью чат-ботов и готовых ответов

Поскольку 60% клиентов ожидают ответа на запрос службы поддержки клиентов в социальных сетях в течение часа после публикации, а почти 50% ожидают ответа в течение 24 часов, очевидно, что целесообразность является ключом к качественной социальной поддержке и хорошему общему опыту работы с клиентами . .

Но на самом деле возможность иметь доступного представителя, который будет отвечать, ставить лайки и отправлять сообщения каждому отдельному комментатору в нескольких учетных записях в социальных сетях, невелика.

Решение?

Автоматизированные чат-боты с готовыми (заранее написанными) ответами на распространенные запросы в социальных сетях.

Прежде всего, эти чат-боты сообщают клиентам, что их сообщение действительно было получено. Кроме того, часто полностью решайте проблему без необходимости привлечения живого агента, оправдывая ожидания клиентов, не перегружая свою команду.

Посмотрите готовый ответ Дайсона на сообщение клиента в Facebook.

Обеспечьте проактивную поддержку клиентов

Предоставление упреждающего обслуживания клиентов в социальных сетях — отличный способ предотвратить перегрузку представителей службы поддержки и избежать разочарования клиентов.

Посмотреть этот пост в Instagram

Пост, которым поделилась The Laundress New York (@thelaundress)

В приведенном выше примере пост в Instagram гиганта моющих средств The Laundress объясняет, что делает каждый продукт, на каких тканях его можно использовать, а в подписи приводится информация о проблемах, которые эти продукты решают.

Таким образом, клиентам не нужно отправлять сообщения представителям, чтобы узнать, какой продукт купить для какой цели.

На этом рисунке, также от The Laundress, показано, как использовать два их самых продаваемых продукта вместе и по отдельности. Кроме того, если вы посмотрите на заголовок, там есть код скидки на 20%.

Посмотреть этот пост в Instagram

Пост, которым поделилась The Laundress New York (@thelaundress)

Предлагайте дополнительные варианты поддержки

Хотя социальные сети являются важным каналом обслуживания клиентов, они никогда не должны быть вашими единственными.

При обмене сообщениями с клиентами в любой социальной сети обязательно укажите другие способы связи со службой поддержки клиентов. Например, автоматические ответы или подписи должны содержать дополнительную информацию, такую ​​как:

• Часы работы службы поддержки/обслуживания клиентов
• Телефоны службы поддержки клиентов
• Ссылки на веб-сайт вашей компании или онлайн-базу знаний
• Адреса электронной почты службы поддержки клиентов
• Возможность выбора между чат-ботом и живым чатом (например: «Введите «АГЕНТ», чтобы поговорить с живым представителем».)

Примеры отличного обслуживания клиентов в социальных сетях

Приведенные ниже примеры прекрасно иллюстрируют, как выглядит отличное обслуживание клиентов в социальных сетях .

Уорби Паркер

Если вы находитесь рядом с Warby Parker, не стесняйтесь зайти — мы будем рады помочь. Если нет, мы рекомендуем посетить местного врача. Мы можем возместить вам до 50 долларов США в течение 30 дней с момента получения, если они взимают плату за корректировку.

— Помощь Warby Parker (@WarbyParkerHelp) 9 августа 2021 г.

В этом диалоге между клиентом Warby Parker и представителем службы поддержки клиент отметил компанию в Твиттере, потому что ей нужно было починить очки.

Что сработало:

Реакция Уорби Паркер была эффективной, потому что:

• Он предоставил заказчику несколько решений
• Он предложил совет, который принесет пользу клиенту, а не компании, предлагая стороннее решение (офтальмолог).
• Он заранее включал информацию о возмещении расходов Warby Parker.
• Клиент разместил твит в 21:00, компания ответила на следующее утро в 6:00.

Поддержка Apple

Этот обмен сообщениями в Твиттере между клиентом и учетной записью службы поддержки Apple показывает, что клиент просит поддержки для неназванного продукта Apple.

Что сработало:

• Поблагодарил клиента за обращение
• Спрашивали о конкретике (определяли, с каким продуктом клиенту нужна помощь)
• Ответили быстро, в тот же день.
• Спросил, какие шаги клиент уже предпринял для решения проблемы.
• Запросил дополнительные разъяснения по конкретной проблеме и дал клиенту две возможные проблемы на выбор.
• Встроенная ссылка для клиента, чтобы напрямую связаться со службой поддержки

Скимс

Этот обмен сообщениями в Instagram между SKIMS и клиентом, жаждущим нового продукта, показывает влияние социального прослушивания и сбора отзывов клиентов.

Что сработало:

• Компания публично отреагировала на отзывы клиентов
• Компания эскалировала запрос клиента по нужным каналам
• Компания узнала больше о том, чего хотят клиенты
• Компания ответила на комментарий, в котором они даже не были отмечены напрямую, что означает, что член команды читает все комментарии к учетной записи.
• Компания ответила в тот же день, когда был сделан комментарий.

Волмарт

Этот обмен сообщениями в Facebook Messenger между покупателем и Walmart показывает роль автоматизированных чат-ботов в обслуживании клиентов в социальных сетях.

Что сработало:

• Указано примерное время ожидания ответа
• Чат-бот дал клиенту четкие инструкции и рекомендации по конфиденциальности
• Чат-бот спрашивал, хочет ли клиент найти свой товар в магазине или в Интернете.
• Чат-бот нашел ближайшие магазины и показал несколько вариантов
• Чат-бот показал несколько вариантов товара
• Был предоставлен альтернативный метод поиска (веб-сайт Walmart)
• Чат-бот обеспечивал завершение взаимодействия, спрашивая, нужна ли клиенту дополнительная помощь.

Инструменты для управления запросами клиентов в социальных сетях

Программное обеспечение для управления социальными сетями предлагает кроссплатформенные многоканальные функции обслуживания клиентов, а также те, которые улучшают общую социальную активность, упрощают планирование публикации и предоставляют информацию о поведении клиентов в социальных сетях.

Для целей этой статьи мы сосредоточимся на функциях управления социальными сетями обслуживания клиентов, предлагаемых поставщиками, указанными ниже.

Основные функции, которые следует искать в инструментах обслуживания клиентов в социальных сетях, включают:

• Совместимость с несколькими платформами, поэтому вы можете получать доступ и управлять учетными записями на нескольких платформах социальных сетей (Twitter, Facebook и т. д.) одновременно
• Оптимизированная папка входящих сообщений, которая объединяет все сообщения клиентов на социальных платформах в единую папку входящих сообщений агента.
• Интеграция программного обеспечения CRM для доступа к более подробной информации о клиенте (стоимость счета, история заказов, контактная информация и т. д.)
• Интеграция стороннего программного обеспечения для делового общения/сотрудничества (Slack, Zoom, EverNote и т. д.)
• Автоматизированные чат-боты/ответы с машинным обучением
• Фильтрация сообщений, тегирование, маршрутизация и т. д.
• Внутренние вики и скрипты агентов
• Аналитика и обзор сообщений

Росток Социальный

Sprout Social — это платформа управления социальными сетями, ориентированная на прослушивание социальных сетей, обслуживание клиентов, взаимодействие, аналитику и общее взаимодействие. Здесь мы сосредоточимся в основном на функциях обслуживания клиентов в социальных сетях.

Функция Smart Inbox (показана выше) объединяет все почтовые ящики платформы в одну панель управления для более простого и организованного управления ответами, в то время как оповещения Message Spike отправляют уведомления при внезапном увеличении объема прямых сообщений.

Функции Sprout Social также включают в себя:

• Социальная CRM для межплатформенного доступа к историям контактов/заказов/разговоров и внутренним заметкам для более персонализированного обслуживания клиентов
• Bot Builder для автоматических ответов чат-ботов
• Тегирование сообщений для сортировки сообщений по проблеме, продукту, рабочему процессу, цели и т. д.
• Делегирование сообщений агента/назначение задач
• Инструменты управления онлайн-обзорами
• Отслеживание разговоров, релевантных бренду

Платформа интеграции включает Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor и другие. Sprout Social также интегрируется с ключевыми сторонними инструментами, такими как Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics и Salesforce.

Цены и планы

На изображении ниже показаны цены и планы Sprout Social. Обратите внимание, что Sprout Social также предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию.

Лучшее для

Sprout Social лучше всего подходит для предприятий с количеством социальных платформ выше среднего, ежедневным объемом сообщений от среднего до большого и рассматривает социальные сети как один из своих основных каналов обслуживания клиентов.

HootSuite

HootSuite — это платформа обслуживания и управления клиентами в социальных сетях, совместимая с более чем 20 платформами социальных сетей, включая Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube и Pinterest.

Его функция мониторинга позволяет пользователям не только отслеживать отраслевые тенденции / разговоры, но также отслеживать и получать оповещения об упоминаниях бренда, просматривать эффективность публикации и делиться публикациями с товарищами по команде одним щелчком мыши.

В дополнение к предварительно заданным сценариям ответов HootSuite также использует машинное обучение для улучшения автоматических ответов на распространенные запросы клиентов. Одной из самых уникальных функций является то, что администраторы/менеджеры могут устанавливать для ответов агентов на сообщения статус «ожидает одобрения», что означает, что они будут просматривать и подтверждать любое сообщение, отправляемое клиенту. Это особенно полезно при обучении новых сотрудников.

Ниже взгляните на унифицированный почтовый ящик социальных сетей:

Инструмент Sparkcentral от HootSuite представляет собой многоканальную коммуникационную панель, которая объединяет сообщения социальных сетей и потоки упоминаний с живым чатом, SMS, электронной почтой и другими каналами связи в одном месте.

Дополнительные интеграции включают Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable и другие.

Другие функции HootSuite включают в себя:

• Возможность администратора назначать определенные сообщения определенным представителям, а также возможность представителя назначать сообщения другим представителям.
• Массовое удаление сообщений, не требующих ответа/действия
• Отфильтруйте сообщения, требующие действия/ответа
• Мобильное приложение для Apple и Android с темным режимом, управлением расписанием контента, управлением/назначением входящих сообщений агента и т. д.
• Отслеживание отзывов
• Автоматизированные назначения команд и автоматическая пометка сообщений

Цены и планы

На изображении ниже показаны цены и планы HootSuite. Обратите внимание, что в дополнение к бесплатной 30-дневной пробной версии HootSuite также предлагает бесплатный безлимитный план с 2 учетными записями в социальных сетях, 1 пользователем и 5 запланированными сообщениями.

Лучшее для

HootSuite лучше всего подходит для компаний любого размера, которым нужен инструмент многоканальной связи, который предлагает широкие возможности каналов социальных сетей, которые не часто встречаются у других поставщиков UCaaS, владельцев бизнеса / менеджеров, которые хотят иметь возможность одобрять сообщения до того, как они будут отправлены клиентам, и может потребоваться отклонять большие объемы сообщений ежедневно.

Зохо Социальное

Zoho Social — это решение для управления социальными сетями и маркетинга, разработанное для лучшей работы с другим программным обеспечением во вселенной Zoho.

Он включает в себя настраиваемую панель прослушивания для проактивного обслуживания клиентов, которая автоматически отслеживает и уведомляет пользователей о новых отзывах, ключевых словах бренда и тегах/упоминаниях.

Для тех, кто хочет избежать чрезмерных уведомлений, в Zoho Social также есть функция социальной прямой трансляции. Прямая трансляция — это специальная вкладка, которая показывает вам все социальные взаимодействия и взаимодействия с вашей компанией в режиме реального времени. Это не только упрощает быстрый ответ, но также предоставляет информацию о покупателе — например, взаимодействовали ли они ранее с вашим брендом. Пользователи также могут автоматически добавлять учетные записи, которые появляются в прямой трансляции, в свой инструмент CRM.

На изображении ниже показана прямая трансляция в действии.

Дополнительные функции включают в себя:

• Встроенный прямой обмен сообщениями с доступными мультимедийными вложениями
• Уведомления из единой папки «Входящие сообщения» на социальных платформах
• Создавайте мгновенные запросы в службу поддержки в Zoho CRM из входящих сообщений
• Каталог контактов, который позволяет пользователям фильтровать по приоритетной социальной сети
• Мобильное приложение Apple и Android
• Работает со страницами и группами Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube и Google My Business.
• Пользовательские разрешения и роли членов команды для социальных ответов

Цены и планы

На изображении ниже показаны цены и планы Zoho Social. Примечание. ZohoSocial предоставляет бесплатную 15-дневную пробную версию.

Лучшее для

Zoho Social лучше всего подходит для текущих пользователей вселенной Zoho малого бизнеса (Zoho Dsk, Zoho CRM и т. д.), которым необходимо улучшить и расширить обслуживание клиентов в социальных сетях и расширить охват, продолжая при этом сосредотачиваться на существующих каналах поддержки. Например, пользователи захотят иметь возможность создавать запросы в службу поддержки и действия в Zoho Desk непосредственно из почтовых ящиков социальных сетей.

Разговорный

Conversational – это социальная платформа для обслуживания клиентов и цифрового взаимодействия, которая фокусируется на укреплении отношений с существующими клиентами/потенциальными клиентами с помощью подробного межплатформенного анализа разговоров.

Он предлагает настраиваемую и заранее подготовленную панель аналитики и аналитических данных с данными о количестве входящих/исходящих сообщений, обработанных и необработанных сообщений, среднем времени взаимодействия и многом другом за установленные периоды времени.

CX-боты Conversational предлагают автоматические ответы и используют ИИ и RAN (навигацию с произвольным доступом), чтобы не отправлять каждого клиента по одному и тому же бесполезному пути действий, а вместо этого полагаться на информацию, полученную от клиента, для предоставления персонализированной автоматической помощи. Боты CX также определяют, когда и какой тип разговоров необходимо отправить живому агенту.

На изображении ниже показано, как Conversational позволяет ботам мгновенно передавать разговоры живым агентам.

Дополнительные функции включают в себя:

• Интеграция с Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter и Google Play.
• Маршрутизация сообщений на основе правил, основанная на содержимом сообщения, идентификаторе клиента и приоритете.
• Разрешение обращений в канале с асинхронными обновлениями и обновлениями в реальном времени
• Межплатформенный почтовый ящик для обмена сообщениями Agent Workspace
• Больше личных уведомлений с триггерами на основе разговоров
• Двунаправленная передача разговора (люди и боты)
• Отмечайте и сортируйте разговоры

Цены и планы

На момент написания этой статьи цены Conversational полностью основаны на котировках и требуют, чтобы пользователи заполнили форму, чтобы получить смету расходов.

Лучшее для

Conversational лучше всего подходит для небольших и средних команд, которые не общаются на большом количестве социальных платформ, но обеспечивают высоко персонализированный баланс автоматизированного и человеческого обслуживания клиентов в социальных сетях на нескольких платформах, которые они используют. Это также подходит для компаний, которые хотят получить доступ к подробной аналитике социальных сетей, чтобы лучше оптимизировать агентов, выявлять тенденции и общие проблемы, а также понимать клиентов на более глубоком уровне.

Дорогостоящие ошибки в социальных сетях, которых следует избегать

Мы все видели, что происходит, когда кто-то делает публичное заявление из бизнес-аккаунта в социальной сети, которое он не продумал.

Но есть гораздо больше, чем очевидный бесчувственный или неосведомленный твит, на который следует обратить внимание, когда дело доходит до обслуживания клиентов и общения в социальных сетях. Ошибки, которых следует избегать, перечисленные ниже, могут иметь такое же негативное влияние, как и в случае ящура пальцев.

Нельзя: игнорировать плохой комментарий от разгневанного клиента

Учитывая, что почти 50% потребителей говорят, что они звонили в компанию в социальных сетях из-за проблемы с обслуживанием клиентов, велика вероятность, что однажды недовольный клиент отметит вас в не очень любезно сформулированной жалобе.

Не поддавайтесь искушению заблокировать клиента, удалить негативный комментарий или не ответить на него как публично, так и в частном порядке.

Почему?

Потому что около 90% покупателей говорят, что они гораздо реже будут иметь дело с компанией, которая не ответила на жалобы клиентов в социальных сетях.

Вместо этого следуйте этому плану действий:

• Извинитесь за неудобства и подтвердите свое разочарование.
• Попросите их отправить вам дополнительную информацию в личном сообщении (номер заказа, дата заказа, конкретная проблема и т. д.)
• Предоставьте покупателю выбор (возврат или повторная отправка продукта, отмена заказа или сохранение его, работа с другим сотрудником или прекращение отношений и т. д.)
• Решите проблему как можно быстрее, работая по нескольким каналам поддержки, если это необходимо.
• Предложите стимул продолжать сотрудничество с вашей компанией (скидка на следующий заказ, частичный возврат средств и т. д.).
• Публично опубликуйте обновление в своих учетных записях в социальных сетях о решаемой проблеме.

Не делайте: забудьте проследить

Общение с клиентами после вопроса, проблемы или жалобы так же важно в социальных сетях, как и на всех других каналах.

Даже быстрое автоматизированное сообщение в чате в социальных сетях через 24-48 часов после вашего последнего контакта с клиентом поможет. Последующие действия заставляют клиента чувствовать себя ценным, могут убедить его совершить покупку или дать вашему бизнесу еще один шанс, а также гарантируют, что его проблема будет полностью решена.

Не делайте: не запрашивайте отзывы клиентов

Всякий раз, когда вы совершаете исходящий звонок в службу поддержки клиентов, велика вероятность, что вас иногда просят остаться на линии, чтобы заполнить краткий опрос клиентов после завершения вашего взаимодействия с представителем.

Убедитесь, что ваш бизнес делает то же самое в социальных сетях, автоматически отправляя краткий опрос клиентов в папке входящих сообщений после взаимодействия. Этот опрос должен включать как открытые, так и основанные на ранжировании вопросы и утверждения.

В опросах часто просят клиентов:

• Оцените их уровень удовлетворенности полученной поддержкой
• Оцените их уровень удовлетворенности графиком поддержки
• Оцените вероятность повторного обращения в службу поддержки через социальные сети.
• Оцените способность агента ответить на свой вопрос
• Укажите, что, по их мнению, следует улучшить в поддержке социальных сетей.
• Укажите, какие платформы социальных сетей они используют

Не делайте этого: перегружайте социальные платформы

В наши дни доступно так много платформ социальных сетей, что заманчиво создать учетные записи службы поддержки на как можно большем количестве.

Но это не делает ваш бренд более доступным для клиентов. Вместо этого повышается вероятность того, что клиенты будут упущены из виду и/или что представители будут тратить половину своего времени на проверку и обновление всех ваших профилей в социальных сетях, фактически не помогая клиентам.

Выберите не более трех социальных платформ для активности (Facebook, Twitter и Instagram — солидное трио).

Не делайте этого: не устанавливайте политику в отношении социальных сетей для сотрудников

Частью обеспечения качественного обслуживания клиентов является обеспечение того, чтобы члены вашей команды уважительно относились к вашим клиентам как в рабочее, так и в нерабочее время.

Наличие политики в отношении социальных сетей защищает конфиденциальность как агентов, так и клиентов, а также репутацию вашего бизнеса. Это также помогает членам команды оставаться на одной странице в отношении приемлемых политик использования, того, что они могут и не могут публиковать о рабочем месте/компании в целом, и даже о том, какой язык и терминология они должны использовать при общении с клиентами.

Строгая, но справедливая политика в отношении социальных сетей должна предусматривать:

• У кого есть и у кого нет разрешения на публикацию с аккаунтов компании
• Какие утверждения, если таковые имеются, необходимо дать перед публичным размещением в учетной записи компании в социальных сетях
• Ожидания компании в социальных сетях для сотрудников
• Если/когда сотрудники должны добавить отказ от ответственности, что их личные посты не представляют посты компании
• Правила, касающиеся обмена информацией о частной компании или клиенте в социальных сетях
• Последствия незаконных, угрожающих или оскорбительных публикаций/сообщений клиентам
• Последствия использования корпоративных учетных записей социальных сетей в личных целях

Дополнительные каналы обслуживания клиентов

В дополнение к обслуживанию клиентов в социальных сетях вы также захотите предоставить клиентам дополнительные каналы для связи с агентами.

Популярные каналы обслуживания клиентов включают аудиовызовы, обмен сообщениями в чате на веб-сайте, электронную почту, видеоконференции, текстовые SMS-сообщения и многое другое. Все это можно применить к обслуживанию клиентов и разговорной коммерции в целом, обеспечивая прямую связь между вашим бизнесом и клиентом.

Многоканальный контакт-центр и программное обеспечение UCaaS от таких поставщиков, как Twilio Flex, Five9, 8×8 и Talkdesk, упрощают обслуживание клиентов с синхронизацией разговоров в реальном времени по нескольким каналам связи.

Эти инструменты не только предоставляют вашим клиентам еще больше возможностей, но и позволяют агентам, работающим в сфере обслуживания клиентов в социальных сетях, получать представление о прошлых разговорах с агентами, чтобы они могли оказать максимально возможную помощь.

Часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов в социальных сетях

Ниже мы ответили на некоторые из наиболее распространенных вопросов об обслуживании клиентов в социальных сетях.