VoIP Softphone: преимущества, особенности и лучшие провайдеры

Сегодня все более мобильным командам требуется VoIP-решение, которое обеспечивает гибкость сотрудников без ущерба для их общей доступности.

Удаленные и смешанные команды не хотят быть привязанными к одному физическому местоположению в течение всего дня, ожидая поступления важного звонка. Вместо этого они хотят получить доступ к ключевым функциям вызовов VoIP, таким как IVR, маршрутизация вызовов и автоматические исходящие звонки из любой точки мира. устройство — независимо от того, где они работают в этот день.

Здесь в игру вступает софтфон VoIP.

Перейти к ↓

• Что такое софтфон?
• Как работает система софтфонов?
• Лучшие функции софтфона
• Самые большие преимущества софтфона
• Минусы софтфона
• У каких провайдеров VoIP лучшие софтфоны?
• Часто задаваемые вопросы о софтфоне

Что такое софтфон?

Программный телефон — это загружаемое приложение, не зависящее от устройства, с интерфейсом виртуального телефона, позволяющее пользователям совершать исходящие и принимать входящие телефонные звонки VoIP в любое время и в любом месте.

Поскольку эти телефонные звонки осуществляются через Интернет, а не через традиционную сеть PSTN, пользователи могут получить доступ к системе программных телефонов на своем предпочтительном устройстве, а не только на традиционных стационарных стационарных телефонах.

Как видно из приведенного выше примера изображения, софтфоны обычно выглядят как знакомая телефонная панель набора номера.

Тем не менее, софтфоны имеют гораздо больше возможностей и функций, чем их аппаратные аналоги, потому что они напрямую подключены к выбранной вами телефонной системе VoIP для бизнеса или платформе UCaaS. Они предлагают вызовы одним щелчком для внутренних и внешних контактов, уведомления о звонках в режиме реального времени с автоматическим всплывающим окном данных о клиентах из интегрированных инструментов CRM, организацию очереди вызовов, переадресацию вызовов и многое другое.

В дополнение к функциям голосового вызова системы программных телефонов обеспечивают мгновенный и простой доступ к другим каналам деловой связи, включенным в пакет услуг VoIP. Это означает, что пользователи могут совершать/принимать видеозвонки, отправлять деловые текстовые SMS-сообщения, подключаться через мгновенный обмен сообщениями в командном чате или даже отправлять/принимать виртуальные факсы.

Все эти функции (а также другие, такие как средства аналитики и совместной работы) доступны в рамках единого интерфейса, что избавляет сотрудников от необходимости постоянно переключаться между их любимыми бизнес-приложениями.

Программный телефон VoIP не является самостоятельным продуктом, и его использование не означает, что вы больше не сможете совершать/принимать вызовы с помощью стандартного настольного телефона. Вместо этого система софтфонов дает вам больше способов общения и во многих случаях устраняет необходимость для предприятий вообще приобретать какое-либо дополнительное оборудование.

Программные телефоны доступны в настольных или мобильных приложениях провайдера.

У большинства есть решения для операционных систем macOS и Microsoft Windows, а также для устройств Apple iOS и Android. Команды также могут получить доступ к программному телефону напрямую из популярных веб-браузеров, таких как Google Chrome, Firefox и Safari.

Как работает система софтфонов?

Системы софтфонов работают с использованием технологии передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP).

Это означает, что вам потребуется беспроводное или высокоскоростное широкополосное подключение к Интернету, маршрутизатор или модем, а также любое устройство с доступом в Интернет, динамик и микрофон (некоторые пользователи предпочитают приобретать дополнительное оборудование, но большинство просто работает с оборудование, которое у них уже есть Сервер протокола инициации сеанса (SIP) инициирует сеансы передачи голоса по IP в режиме реального времени, преобразуя аналоговые голосовые сигналы в цифровые через Интернет-соединение. на базе АТС.

Просто загрузите приложение для программного телефона вашего провайдера VoIP на устройства по вашему выбору, следуйте основным инструкциям по настройке и начинайте совершать и принимать звонки.

Обратите внимание, что софтфоны могут подключаться к другому устройству только в том случае, если и у вызывающего абонента, и у получателя есть как минимум один общий кодек и одни и те же протоколы передачи голоса по IP.

Лучшие функции софтфона

При оценке потенциальных поставщиков услуг связи для бизнеса следует обратить внимание на несколько ключевых функций VoIP для улучшения удаленной связи.

Основные функции софтфона включают в себя:

Присутствие пользователя

Обновления статуса пользователей в режиме реального времени для всей команды, чтобы улучшить совместную работу и ускорить решение задач.

Популярные статусы включают «В сети», «Нет на месте», «Не беспокоить», «Разговор по телефону», «Доступен», «На встрече» и т. д.

Удержание вызова и ожидание вызова

Ожидание вызова позволяет агентам узнать, когда они получают входящий вызов, когда они уже разговаривают с кем-то еще. Это быстрое оповещение, которое помогает агентам не пропускать важные или приоритетные вызовы.

Если агенту необходимо принять второй вызов, он может поставить звонящего на кратковременное удержание, пока он переводит его на другого доступного агента. Вызывающие абоненты также могут быть поставлены на удержание, пока оператор не ответит на их первоначальный телефонный звонок.

Чтобы не удерживать абонентов слишком долго, рассмотрите дополнительные функции, такие как автоматические обратные вызовы клиентов или создание очереди вызовов.

Обмен мгновенными сообщениями в чате

Инструменты обмена мгновенными сообщениями в командном чате позволяют общаться в режиме реального времени и совместно решать небольшие вопросы, на которые можно быстро ответить, не прибегая к электронной почте.

Частные или общедоступные каналы чата могут быть организованы по командам, наборам навыков, отделам, проектам и т. д. для более глубоких обсуждений. Пользователи должны иметь возможность мгновенно переходить от сообщения чата к аудио- или видеовызову одним щелчком мыши.

Большинство инструментов для обмена сообщениями в командном чате также включают в себя базовые функции совместной работы, такие как интерактивная доска, обмен файлами, пометки/упоминания пользователей и push-уведомления в реальном времени.

Обратите внимание, что не все софтфоны VoIP будут предлагать встроенный, собственный обмен сообщениями в командном чате, поэтому некоторым пользователям может потребоваться интегрировать популярные сторонние решения, такие как Slack.

Аудиоконференции и Call Bridge

Конференц-связь только со звуком предоставляет пользователям программных телефонов доступ к службам конференц-связи без путаницы, связанной с синхронизацией многочисленных настольных телефонов. Обычно от 10 до 40 пользователей могут присоединиться к одному сеансу, щелкнув ссылку, набрав номер телефона или через «Позвони мне» (где участники получают входящий вызов на свое устройство, соединяя их с конференцией).

Поскольку программный телефон доступен на настольных и мобильных устройствах, участники могут присоединиться из любого места, даже если физически находятся вдали от своего стандартного офисного помещения.

Мост мгновенного вызова — это еще один способ для нескольких участников присоединиться к конференц-вызову из любого места, поскольку это телефонная линия, которая связывает участников вместе.

Видеозвонки и демонстрация экрана

Видеоконференции не всегда могут быть встроенной функцией софтфона, но распространены сторонние интеграции с популярными инструментами для видеозвонков, такими как Zoom или Microsoft Teams.

Эта функция позволяет внутренним и внешним пользователям встречаться лицом к лицу в режиме реального времени из любой точки мира. Члены команды могут использовать такие инструменты, как демонстрация экрана, виртуальная доска, чат во время собрания и даже удаленное управление экраном, чтобы улучшить совместную работу.

Запись и расшифровка звонков

Эта функция позволяет администраторам автоматически вручную (по требованию) записывать голосовые вызовы. Эти записи, которые также доступны для видеоконференций с записью экрана, при желании могут быть переданы другим пользователям.

Расшифровки звонков этих записей можно искать, делиться, редактировать и использовать для сведения информации о встрече в краткую сводку. Обязательно изучите законы о записи звонков в вашем штате, чтобы избежать юридических проблем.

Удаленная переадресация вызовов

Переадресация вызовов расширяет гибкость систем программных телефонов за счет автоматической переадресации вызовов на несколько телефонных номеров, если первый номер не отвечает.

Вызовы могут быть переадресованы, например, со стационарного телефона агента на его личный мобильный телефон, на номер его домашнего телефона, а затем либо на его ящик голосовой почты, либо в очередь отдела, чтобы соединить их с доступным агентом.

Визуальная голосовая почта

Visual Voicemail расшифровывает сообщения голосовой почты и отображает текст в интерфейсе программного телефона, что избавляет агентов от необходимости вручную прослушивать сообщения голосовой почты.

Визуальные голосовые сообщения также могут быть отправлены на электронную почту агента и позволяют агентам расставлять приоритеты для обратных вызовов и экономить время.

Идентификатор вызывающего абонента

Идентификатор вызывающего абонента отображает имя и номер телефона текущего вызывающего абонента, помогая агентам избегать спам-звонков, а также расставлять приоритеты для вызовов, на которые они отвечают.

Маршрутизация вызовов

Маршрутизация вызовов отправляет входящие вызовы идеальному агенту на основе предварительно заданных критериев и путей потока вызовов. Это то, что гарантирует, что звонящие связываются с агентом, который имеет подготовку и знания, чтобы действительно помочь им получить то, что им нужно. Это также сокращает время ожидания вызывающего абонента и предотвращает перегрузку отдельных агентов звонками, в то время как другие агенты почти ни с кем не разговаривают.

К популярным методам маршрутизации вызовов относятся:

• Маршрутизация на основе списка
• Круговая маршрутизация
• Маршрутизация на основе навыков
• Маршрутизация на основе отношений
• Маршрутизация на основе времени

Группы звонков и рассылка вызовов

Администраторы могут назначать группы звонков — группы телефонных номеров агентов или отделов с одинаковыми наборами навыков — чтобы на входящие звонки отвечали как можно скорее.

Телефонные номера членов группы звонка одновременно звонят (передача вызова), и первый человек, ответивший на звонок, принимает его.

CRM-интеграция

Интеграция сторонних CRM позволяет подключить предпочитаемое вами программное обеспечение CRM (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM и т. д.) к приложению вашего программного телефона, а это означает, что все ключевые данные о клиентах и ​​информация CRM доступны в едином интерфейсе.

Популярная функция CRM Call Pop (см. выше) автоматически делает профиль клиента входящего звонящего и другие ключевые данные CRM «всплывающими» в интерфейсе программного телефона для немедленного доступа без переключения приложений.

Совместное использование списка контактов и вызов в один клик

Общий доступ к списку контактов упрощает доступ к внутренней контактной информации и добавление/обновление новых контактов.

Члены команды могут подписаться на списки контактов каталога компании, чтобы автоматически получать обновления контактной информации, и могут делиться своими списками контактов друг с другом.

Чтобы инициировать вызов одним щелчком мыши, все, что нужно сделать пользователям, — это щелкнуть имя контакта, с которым им нужно связаться.

Мониторинг звонков

Мониторинг звонков позволяет администраторам/менеджерам прослушивать звонки между агентами и клиентами в режиме реального времени. Эти администраторы также могут использовать вмешательство в вызов, чтобы перехватить вызов, или вызвать шепотом, чтобы направить агента так, чтобы вызывающий абонент не услышал совет, который получает представитель.

Режимы автоматического исходящего набора номера

Некоторые системы программных телефонов (особенно те, которые подключены к программному обеспечению колл-центра) могут предоставлять автоматические устройства для исходящих звонков, которые ускоряют проникновение в список и не позволяют агентам терять время между исходящими вызовами.

К популярным режимам исходящего набора номера относятся интеллектуальный, прогрессивный и мощный наборы номера.

Автосекретарь и IVR

IVR (интерактивный голосовой ответ) — это интерактивное меню вызова, которое воспроизводится автоматически, когда на номер рабочего телефона поступает входящий вызов.

Его цель — направлять звонки нужному оператору на основе ответов вызывающего абонента на заранее записанные вопросы. (AKA, «Нажмите 2, чтобы соединиться с отделом продаж».)

Вызывающие абоненты могут отвечать на подсказки IVR голосом или с помощью клавиатуры с тональным набором номера.

Перевод вызова

Перетаскивание вызовов позволяет агентам легко отправлять вызовы друг другу одним щелчком мыши, избавляя клиентов от необходимости ждать на удержании в течение длительного времени.

Эти переводы вызовов могут быть слепыми или объявленными (это означает, что новый получатель вызова слышит ключевую информацию о вызывающем абоненте и его потребностях, прежде чем принять вызов.

Самые большие преимущества софтфона VoIP

Технология софтфонов обеспечивает повышенную мобильность сотрудников и гибкость, когда речь идет о местонахождении агента и предпочитаемых устройствах. Эти простые инструменты также повышают производительность, улучшают качество обслуживания клиентов и снижают эксплуатационные расходы.

Давайте подробнее рассмотрим некоторые из основных преимуществ софтфона ниже.

Значительная экономия средств

Особенно, если у вас уже есть провайдер передачи голоса по IP, добавление софтфона к вашему тарифному плану (если он еще не включен) обходится очень недорого.

Более простые приложения для софтфонов (например, Google Voice или Line2) либо бесплатны, либо имеют планы по цене от 5 до 10 долларов в месяц.

Поскольку вы совершаете телефонные звонки через Интернет, международные и междугородние телефонные звонки также намного доступнее, чем по традиционным стационарным телефонам. Многие провайдеры софтфонов VoIP предлагают бесплатные неограниченные звонки в пределах США и Канады, а также определенное количество междугородних или бесплатных минут в месяц в рамках платного плана.

Кроме того, поскольку программные телефоны оборудованы для обработки аудиоконференций и, во многих случаях, видеоконференций, вам больше не нужно платить за дорогостоящее оборудование для конференц-залов и дополнительные функции. Вместо этого команды могут просто продолжать использовать свое существующее оборудование.

Портативность и мобильность

Возможно, наиболее ценным преимуществом является то, что софтфоны позволяют пользователям вести деловую связь, где бы они ни находились, что сейчас важно как никогда, учитывая рост числа удаленных и смешанных сотрудников.

Пользователи могут принимать звонки со своего ноутбука, совершать исходящие звонки с планшета или отправлять сообщения в командный чат со своего смартфона.

Этот уровень мобильности сокращает утомительные игры в телефонные звонки между коллегами и клиентами. Это также повышает производительность, поскольку пользователи могут работать над другими задачами, посещать собрания или даже вставать со своего рабочего места, не беспокоясь о том, что пропустят звонок.

Поскольку технология софтфона делает членов команды доступными в любое время и в любом месте, качество обслуживания клиентов значительно улучшится. Теперь клиенты будут чувствовать себя в приоритете и будут уверены, что на их звонки ответят своевременно.

Это особенно важно в таких областях, как здравоохранение, управление гостиничным бизнесом и продажи.

Унифицированные связи

Унифицированные коммуникации в приложении для софтфона упрощают и оптимизируют весь процесс делового общения, объединяя основные каналы связи и инструменты для совместной работы в единый интерфейс.

Другими словами?

Все, что нужно членам команды для эффективного общения, можно найти без необходимости переключаться между приложениями или одновременно открывать бесчисленные вкладки браузера.

Кроме того, интерфейсы программных телефонов иногда можно настраивать, поэтому каждый пользователь может настроить свои меню и боковые панели в соответствии с тем, что ему больше всего подходит.

Улучшение совместной работы и эффективности команды

В сегодняшней очень удаленной рабочей среде крайне важно знать, когда члены команды находятся в сети или в автономном режиме.

Возможности присутствия позволяют пользователям узнать, когда сотрудник может ответить на запрос или этот запрос нужно отправить куда-то еще. Наряду с присутствием, системы программных телефонов упрощают организацию видеозвонков и собраний, используя при этом такие функции, как перетаскивание вызовов, визуальная голосовая почта, конфигурация голосовой почты и электронной почты и уведомления о входящих вызовах.

Более надежная конфиденциальность

Сегодня для сотрудников вполне нормально использовать личные смартфоны и другие устройства для профессиональных и личных звонков, особенно с учетом экономии средств для работодателей.

Однако это может представлять проблему, поскольку вынуждает членов команды выдавать личные телефонные номера на сотовые и домашние телефоны, позволяя всем, а не только VIP-клиентам, связываться с ними в любое время.

Кроме того, некоторые пользователи могут не захотеть, чтобы деловые контакты знали их личный номер.

Программные телефоны предлагают способ общения на личных смартфонах и устройствах без раскрытия личных телефонных номеров на экранах идентификации вызывающего абонента или принуждения членов команды к их раздаче. Вместо этого отображается рабочий номер телефона, который передается другим пользователям, что обеспечивает безопасность личной информации.

Простота использования и быстрая настройка

Не секрет, что программное обеспечение для делового общения часто требует сложного, а иногда и длительного процесса настройки и установки.

Чего нельзя сказать о софтфонах, которые позволяют пользователям начать пользоваться ими, как только они выберут номер телефона и оплатят предпочитаемый тарифный план.

Отсутствие необходимого оборудования практически исключает время установки оборудования.

Кроме того, поскольку интерфейс программного телефона имитирует стандартный экран вызовов смартфона (и поскольку интерфейсы чата и видеовызовов очень похожи на популярные, знакомые инструменты, такие как Slack и Zoom), пользователи смогут приступить к работе как можно скорее.

Минусы софтфона

Хотя софтфоны обеспечивают явные преимущества по сравнению с аппаратными телефонами, есть несколько потенциальных недостатков, которые следует учитывать при сравнении жестких телефонов и софтфонов.

Самая большая проблема заключается в том, что ваша способность совершать и принимать входящие и исходящие звонки полностью зависит от силы вашего интернет-соединения.

Таким образом, такие вещи, как перебои в подаче электроэнергии, штормы или просто недостаточное ограничение полосы пропускания, влияют на качество звука и общую доступность услуг.

По этой причине вы можете захотеть иметь резервную традиционную телефонную систему в своем офисе, хотя вы также можете полагаться на свое мобильное устройство для совершения исходящих вызовов. Некоторые предприятия даже выбирают резервный источник питания, который автоматически включается в случае отключения электроэнергии.

Кроме того, хотя базовые доступные приложения для софтфонов, такие как Google Voice или Bria от CounterPath, предоставляют стандартные функции вызовов, чтобы получить функциональные возможности софтфона корпоративного уровня, вам необходимо приобрести корпоративное или корпоративное программное обеспечение VoIP.

Оценивая поставщиков услуг унифицированных коммуникаций, вы обнаружите, что большинство поставщиков услуг передачи голоса по Интернет-протоколу предлагают возможности программных телефонов как часть своего общего пакета. Тем не менее, это означает дополнительные первоначальные расходы.

Наконец, будьте готовы к тому, что софтфоны потребуют небольшого обучения сотрудников и ожидайте кривую обучения. Хотя большинство из них интуитивно понятны и просты в использовании, изучение работы программных телефонов может занять несколько недель.

Однако, как упоминалось ранее, виртуальная телефония снизит общие операционные расходы бизнеса в долгосрочной перспективе.

У каких провайдеров VoIP лучшие системы софтфонов?

Теперь, когда вы знаете больше о том, что такое софтфоны, как они работают, а также о функциях и преимуществах, которые они предлагают, пришло время приступить к изучению того, какой провайдер подходит для вашего бизнеса.

Во-первых, определитесь с конкретными функциями, которые вам нужны, и сколько вы готовы заплатить за их получение. Если вам не нужны некоторые из расширенных возможностей, о которых мы упоминали в этом посте, то лучше выбрать более простой, но масштабируемый план.

Также убедитесь, что поставщик интегрируется с вашими сторонними инструментами, операционной системой и оборудованием.

Не уверен, где начать?

В приведенной ниже таблице представлены ведущие провайдеры VoIP с технологией софтфонов, ценами и доступными функциями.

Часто задаваемые вопросы о софтфоне

Ознакомьтесь с нашим списком часто задаваемых вопросов по софтфонам ниже.