Состояние контакт-центра в 2022 году

Во время пандемии коронавируса контакт-центры привлекали большое внимание. Провайдеры, у которых ранее наблюдался скромный рост использования; внезапно увидел, что цифры использования почти неконтролируемо растут.

Современное программное обеспечение для контакт-центров является сложным и не требует много времени для запуска, что является большой частью привлекательности технологии, часто основанной на облачных вычислениях. Хотя локальные контакт-центры никуда не денутся, из пандемии стало ясно, что у провайдеров облачных контакт-центров не будет проблем с убеждением компаний в том, что непрерывность с помощью программного обеспечения поможет пережить бурю.

Исследование, проведенное по заказу Zogby Analytics, показало, что 54% ​​контакт-центров будут работать по гибридной модели. Многоканальная поддержка наряду с искусственным интеллектом также стала более важной для сотрудников и работодателей, желающих повысить производительность труда.

Давайте посмотрим на другие факторы, влияющие на состояние контакт-центра в 2022 году.

Источники: Observe.ai

Расцвет облачных контакт-центров

Аутсорсинг функций контакт-центра не кажется самым экономичным решением. Таким образом, мы не видели многого из этого. На самом деле, за последние два года — мы видели обратное — удаленных работников нанимали для выполнения тех же самых задач, не выходя из дома и в комфорте.

Дешевле и разумнее инвестировать в сотрудника, который знает все тонкости бизнеса, а не в сотрудника, который работает в других контакт-центрах, поскольку клиентский опыт (CX) стал реальным определяющим фактором успеха в 2022 году.

Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов

Прошли те времена, когда компании сначала рассматривали возможность инвестирования в дорогостоящее оборудование, дорогие лицензии и расходы на управление. Также больше нет необходимости в трудоемкой подготовке и обновлении; их массово вытесняют поставщики технологий контакт-центров.

Модель настолько популярна с точки зрения затрат, поскольку облачные контакт-центры не придерживаются долгосрочных контрактов; а скорее счет на основе использования. Есть масса других преимуществ, о которых я расскажу ниже:

• Почти 64 % руководителей считают свой контакт-центр источником дохода, при этом более трех четвертей (85 %) с оптимизмом смотрят на эту цифру.
• 72% руководителей говорят, что в 2021 году они наняли больше сотрудников.
• Они также говорят: отрасль полна решимости повысить устойчивость, инвестируя в новые технологии и рабочие процессы, которые делают упор на улучшение условий работы агентов.
• Время простоя контакт-центров сокращается на 35 % .
• Клиенты хотят более высокого уровня знаний, и 49 процентов респондентов опроса Zendesk 2019 года показали: наиболее важным элементом хорошего обслуживания клиентов является взаимодействие с агентом, который понимает, почему они звонят (51%), и может решить проблему. запросить быстро (49%).

Источники: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk .

Служба поддержки клиентов колл-центра (CX)

Компании, способные обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов в эпоху коронавируса, обязательно будут процветать. Ожидания клиентов выросли и продолжают расти. Время ожидания; в какой-то момент во время пандемии коронавируса достигли рекордного уровня. А клиентам (понравилось) иметь несколько вариантов того, как они общаются с брендами.

WhatsApp, социальные сети, электронная почта и даже поддержка SMS становились все более популярными, особенно когда выполнение простых клиентских задач, таких как изменение рейса, обновление бронирования и т. д., стало более повсеместным. Каждая из этих задач не обязательно требует вмешательства человека, но вполне может привести к большему количеству довольных клиентов, если будет решена гладко.

Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов

Поскольку контакт-центры часто являются первой точкой контакта для бизнеса, агенты должны быть полностью оснащены всеми инструментами торговли. Это означает такие функции, как помощь агенту, IVR, голосовая биометрия для проверки личности, безопасные платежные решения и даже просмотр истории покупок/звонков клиентов.

Для этого может потребоваться интеграция с системами CRM, которые в настоящее время предлагает большинство контакт-центров. Опять же, еще немного статистики, которая демонстрирует, насколько важно обслуживание клиентов в контакт-центре для бизнеса:

• 95,7% специалистов контакт-центров считают удовлетворенность клиентов наиболее важным показателем.
• 67% клиентов будут платить больше за отличный клиентский опыт.
• 84% клиентов предпочитают, чтобы с ними обращались как с клиентом, а не как с «номером», чтобы выполнить дневную норму.
• 70% клиентов хотят беспрепятственного процесса обращения к бренду по различным каналам обслуживания клиентов.

Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов

• 58% клиентов говорят, что обслуживание клиентов влияет на выбор бренда.
• 86% клиентов хотят иметь дело с агентом по обслуживанию клиентов, с которым они разделяют эмоциональную связь.
• Ежегодно предприятия теряют 75 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов.
• 89% представителей службы поддержки клиентов согласны с тем, что клиенты могут делиться положительным и отрицательным опытом.
• 88% специалистов по обслуживанию клиентов считают, что клиенты предъявляют более высокие требования, чем в прошлом, потому что они более информированы.
• Всего 12% клиентов считают, что компании ставят клиентов на первое место.

Источники: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot.

Многоканальность может повысить эффективность

Контакт-центры, ну, когда-то они ассоциировались с долгим временем ожидания. В конце концов, они получили возможность перезвонить вам или занять ваше место в очереди. В последние годы клиенты говорили: «Нам просто нужно больше возможностей».

Соответственно, такие платформы, как WhatsApp, SMS, электронная почта, а не только голос, стали жизнеспособными способами связи с клиентами. Многоканальный контакт-центр является (наиболее значительным) средством реализации этого понятия, обеспечивая возможность онлайн-чата и видеозвонков на веб-сайте. Поскольку это более стандартно, чем в прошлом, развертывание поддержки многоканального обслуживания клиентов является относительно быстрым процессом и в большинстве случаев может происходить одним нажатием кнопки.

Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов

• 66% потребителей используют в среднем более трех или более точек соприкосновения для контакта со своими любимыми брендами.
• 92% организаций, которые рассматривают качество обслуживания клиентов как отличительную черту, предлагают несколько каналов связи.
• 59% людей предпочитают бренды, которые отвечают на жалобы клиентов в социальных сетях.
• 54% клиентов связываются с бизнесом по электронной почте.
• Агенты чата могут одновременно обрабатывать два или более одновременных сеанса, что делает их более эффективными, чем агенты, работающие только с голосом.
• Средний контакт, разрешенный в чате, стоит на 76% больше, чем контакт, разрешенный по голосовым каналам.
• 41% потребителей предпочитают живой чат при обращении в службу поддержки.

Источники: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , Kayako .Возможности искусственного интеллекта контакт-центра для повышения производительности

Ритейлеры стали одними из самых активных пользователей ИИ, особенно в контакт-центрах. В ближайшие годы чат-боты на базе ИИ получат еще больший рост.

Развертывание чат-ботов во многом облегчает работу операторов контакт-центров. Большинство чат-ботов можно настроить так, чтобы они отвечали на сопутствующие вопросы и оказывали быструю поддержку. Они также могут предложить варианты решения других вопросов.

Клиенты с большей вероятностью будут взаимодействовать с чат-ботами на базе ИИ, что может означать повышение лояльности клиентов.

Существуют также функции, разработанные для контакт-центра, созданные для управления и совершения/приема вызовов, при этом главной целью является эффективность. Автоматические дозвонщики, программное обеспечение для записи звонков, инструменты мониторинга, IVR и телефонные системы с автосекретарем — все это также играет роль в создании курируемого, но аутентичного клиентского опыта.

Отчет Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов

Такие компании, как Zoom и Five9, во время пандемии упростили для агентов получение только самой точной информации с помощью функции, предназначенной для рекомендации лучших следующих шагов для агентов, использующих мощь ИИ для помощи клиентам.

Кроме того, автоматические дозвонщики могут улучшить общую производительность исходящего контакт-центра, сделав набор номера более продуктивным. Инструменты мониторинга; запись вызовов, автосекретари и входящие/исходящие системы IVR также могут помочь направить клиентов в отдел, который им нужен, и уменьшить трения, связанные с

• 42% респондентов заявили, что пойдут в другое место после разочаровывающего опыта использования автосекретаря в контакт-центре.
• Автодозвонщики могут повысить производительность на 200–300 % в час. Сравните это с операторами, набирающими номер вручную, что занимает значительно больше времени.
• 8 из 10 компаний внедрили ИИ в качестве решения для обслуживания клиентов по телефону.
• В 2020 году 25% взаимодействий с клиентами будут включать чат-ботов или виртуальных помощников клиентов.
• В компаниях, которые сочетают ИИ с взаимодействием с человеком, удовлетворенность клиентов повышается на 61% .
• Контакт-центры сообщают о 40-процентном увеличении трафика помощников по вызову на базе ИИ в период с февраля по апрель 2020 года.

Источники: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets and Markets , MIT Technology Review .

Контакт-центры ждут беспрецедентного роста

По данным IDC, мировой доход от рынка искусственного интеллекта (ИИ), включая программное обеспечение, оборудование и услуги, может расти примерно на 15,2% в годовом исчислении в 2021 году . Эта цифра достигла 341,8 млрд долларов в отчете IDC Worldwide Semiannual Artificial Intelligence за 2021 год. Заметки трекера . В 2022 году ожидается дальнейшее ускорение, и IDC отмечает, что к 2024 году он может преодолеть отметку в 500 миллиардов долларов.

Программное обеспечение для ИИ лидирует на рынке, занимая 88% всего рынка ИИ. Что касается роста, то аппаратное обеспечение на основе ИИ, по оценкам IDC, может расти быстрее всего в течение следующих нескольких лет.

Приложения ИИ составляют почти 50% доходов и имеют самый сильный пятилетний годовой темп роста (CAGR) на уровне 33,2%. Самый медленный; Программное обеспечение для системной инфраструктуры ИИ, среднегодовой темп роста которого составляет 14,4% за пять лет. На его долю приходится примерно 35% всех доходов от программного обеспечения для ИИ.

Источник: ИДК .