Состояние унифицированных коммуникаций в 2022 году

2021 год выдвинул на передний план многие тенденции UCC и вызвал невиданный ранее сдвиг парадигмы в отрасли. Работодатели должны будут соответствовать не только растущим ожиданиям клиентов, но и сотрудников. С потребностью в более персонализированных и более быстрых решениях запросов клиентов — сотрудники, которые научились работать из дома в 2021 году; говорят, что хотят, чтобы это продолжалось.

Еще одна основная тема, возникшая в 2021 году, — возможность общаться в чате на любой платформе, независимо от используемой платформы. Эта концепция, известная как интероперабельность, получила серьезное подтверждение, когда Cisco и Zoom профинансировали усилия Mio по взаимодействию в рамках раунда финансирования серии A на сумму 8,7 млн ​​долларов .

UCaaS и CCaaS соответственно стали важными инструментами для предприятий и компаний всех размеров, которые они могут использовать, если они хотят обеспечить превосходный опыт. Такие компании, как 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral и Zoom, были названы лидерами в отчете Gartner «Магический квадрант UCaaS за 2021 год» за 2021 год.

Отчет Gartner UCaaS за 2021 г.

Эти поставщики, а также другие, названные провидцами и претендентами, внесли необходимые изменения в свои технологии, чтобы обеспечить непрерывность бизнеса, необходимую для того, чтобы остаться на плаву в 2022 году. Давайте углубимся в другие тенденции, связанные с обновлением UCC в 2022 году и далее. Я собрал самую последнюю статистику, чтобы дать вам обзор рынка в его нынешнем состоянии.

Где находится UC в 2022 году

COVID-19, безусловно, сыграл неотъемлемую роль: на уровне цифровой трансформации, которая произошла со многими поставщиками и компаниями, использующими технологии UCC.

В Северной Америке и Европе наблюдались одни из самых высоких темпов внедрения технологий UCC. Таким образом, тенденция использования собственного устройства (BYOD) стала еще более популярной, особенно в связи с тем, что программное обеспечение для управления персоналом стало намного проще в использовании и лучше обеспечивает удаленную безопасность на сторонних устройствах.

Источник, Oxford Economics и Samsung

Это также вызвало существенный сдвиг в сфере телеприсутствия, вызвав своего рода бум унифицированных коммуникаций в 2021 г., который, как ожидается, продлится до 2022 г. Чтобы лучше понять ситуацию, вот еще несколько статистических данных, демонстрирующих масштабы унифицированных коммуникаций.

• Планируется, что к 2023 году BYOD вызовет рост спроса на системы унифицированных коммуникаций.
• 34% работников, которые раньше ездили на работу, говорят, что теперь работают удаленно — с апреля 2020 года.
• 42% компаний заявили, что увеличили внедрение облачных технологий и унифицированных коммуникаций.
• 67% организаций заявляют, что перенесут «значительную часть» своих решений для унифицированных коммуникаций в облако.
• 85 % ведущих мировых компаний считают, что API-интерфейсы, которые позволяют сотрудникам и клиентам общаться, являются важными аспектами роста бизнеса.

Источники: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee.

Тенденции унифицированных коммуникаций, влияющие на бизнес

Такие элементы, как автоматизация рабочих процессов, коммуникационные API и функциональная совместимость, стали необходимыми для любого привлекательного предложения объединенных коммуникаций. Автоматизация рабочих процессов позволяет сотрудникам автоматизировать повторяющиеся задачи для повышения производительности.

Коммуникационные API позволяют разработчикам и не разработчикам создавать коммуникационный стек, которого более чем достаточно для поддержки любой рабочей нагрузки и обеспечения положительного опыта сотрудников/клиентов.

Мобильность — еще один решающий фактор, который изменит 2022 год. Сотрудники больше, чем когда-либо, жаждут большей мобильности и гибкости на рабочем месте; и, конечно же, такие характеристики, как совместное использование файлов, чат, внутренние/внешние звонки с рабочего стола и софтфоны, остаются важными.

Другая тенденция, которую мы можем ожидать в 2022 году, — это разработка без кода, которая позволяет не разработчикам создавать ботов, IVR, а также улучшать работу пользователей (сотрудников) и клиентов.

Источник, Gartner MQ для поставщиков с низким и нулевым кодом

Ниже приведены еще некоторые статистические данные, которые показывают, насколько ландшафт унифицированных коммуникаций развивается и будет продолжать развиваться:

• К 2022 году трафик смартфонов может превысить трафик настольных ПК , что указывает на растущую потребность в мобильных решениях объединенных коммуникаций с надежным пользовательским интерфейсом.
• «Организации, задающие тренды», на 150 % чаще используют мобильные коммуникационные решения, чем организации-последователи, стремящиеся наверстать упущенное.
• К 2022 году 70% команд смогут полагаться на такие инструменты совместной работы, как Slack.
• Инструменты совместной работы, такие как Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams и Zoom, получили широкое распространение с начала пандемии COVID-19.
• 34,3% предприятий сократили расходы на ИТ в среднем на 161 тысячу долларов в год за счет отказа от избыточных приложений и перехода на облачные решения для унифицированных коммуникаций как услуги (UCaaS).

Источники: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research.

Тенденции UCC

Инструменты для совместной работы, такие как Slack, также стали более популярными как для малого и среднего бизнеса (SMB), так и для корпоративных пользователей.

Одно из наиболее значительных преимуществ использования платформ UCC заключается в том, что их проще развертывать и эксплуатировать, чем когда-либо прежде. Многие из них расширяют возможности plug-and-play из коробки, часто расширяя самые передовые функции, такие как автоматизация и IVR, одним нажатием кнопки.

Масштабирование — еще один центральный компонент, обеспечивающий настоящую гибкость, поскольку организации могут мгновенно добавлять сотрудников и агентов контакт-центра. UCaaS продолжает расти, но в 2021 году кажется, что в пространстве доминировали два имени — Microsoft Teams и Slack.

• Microsoft Teams является ведущим поставщиком программного обеспечения для совместной работы в команде с более чем 250 активными пользователями в месяц; Slack — близкий соперник с 12 миллионами, но он далеко не так силен, как Microsoft Teams.
• Microsoft отмечает, что пользователи Teams будут использовать технологию совместной работы более 2,7 миллиарда минут в день.

Источники: TomTalksBlog , Microsoft .

Глобальный обзор видеоконференций

Видеоконференции сегодня; необходимость. Мы можем приписать это пандемии, из-за которой миллионы людей были вынуждены работать дома: казалось, в одно мгновение. Жизнеспособное решение UCC, безусловно, хорошо себя зарекомендовало бы в этом климате — да? Zoom Video Communications, кажется, добился признания, став примером для пользователей в плане связности и пользовательского опыта. Он имел огромный коммерческий успех во время пандемии.

Эта технология имеет множество последствий — одна из них в основном опирается на технологию облачной АТС (PBX), которая использует удаленные серверы, обеспечивающие избыточность для обеспечения высокого времени безотказной работы.

Источник RingCentral

Такая возможность особенно важна, когда бизнес хочет расширяться по всему миру. Он также включает множество интересных расширенных функций, таких как фактическое присутствие сотрудника и беспрепятственный перевод вызова между несколькими устройствами для более гибких встреч.

Есть также видеоконференции, чат, обмен файлами и голосовые вызовы. Все эти функции преследуют одну общую цель — сблизить команды, и в 2022 году они продолжают демонстрировать высокие темпы роста. Посмотрите сами:

• Более 70% сотрудников говорят, что работают удаленно один день в неделю или чаще.
• Сотрудники говорят; мобильное видео в 2,5 раза чаще сокращает расходы на поездки.
• 76 % участников, которые используют видеоконференции для удаленной совместной работы/работы, отмечают улучшение баланса между работой и личной жизнью.
• К 2022 году 70% всех онлайн-совещаний будут проводиться в совещательных комнатах.
• Zoom добилась (больших) успехов в завершении своего предложения UCaaS, став лидером в отчете Gartner «Магический квадрант UCaaS за 2021 год» .
• Gartner отмечает, что компания способствует исключительному обслуживанию клиентов, и ее поддержка не имеет себе равных среди многих других факторов, которые работают в пользу Zoom.

Источники: TechCrunch , Cisco , Frost и Sullivan , Zoom .

Плохо реализованные унифицированные коммуникации могут повлиять на бизнес

Плохо реализованные унифицированные коммуникации могут создать собственный набор проблем, которые могут повлиять на бизнес-процессы и результаты. Прежде чем покупать решение UCC, необходимо понять потребности своего бизнеса.

И это двоякая ответственность: поставщики и компании, использующие сервис UCC, должны понимать свои требования от и до. Это также может означать, что понимание возможностей рабочей силы будет все более важным фактором для руководителей предприятий в 2022 году.

Совместное использование файлов, чат, видеоконференции, внутренняя/внешняя коммуникация и интеграция контакт-центра — все это (относительно) определяющие функции современных систем UCC после 2021 года.

• 85% участников онлайн-совещаний говорят, что у них есть проблемы с программным обеспечением и возможностью оставаться на связи.
• 42% людей, которые посещают онлайн-встречи, говорят, что расстраиваются еще до начала встреч, потому что не могут присоединиться к ним; легко.
• 86% владельцев бизнеса считают проблемы на рабочем месте прямым результатом неадекватных средств коммуникации.

Источники: Cisco , Cisco , Salesforce .

Стоит ли UC?

Длинное короткое, ну, громкое да. Решения для объединенных коммуникаций имеют множество преимуществ; которые включают экономию средств, повышение производительности и во многих случаях могут повлиять на конечного потребителя. Я рассмотрю каждую из этих концепций в следующих разделах:

Экономия затрат. Современное и хорошо оборудованное облачное решение для объединенных коммуникаций может сэкономить деньги предприятиям в нескольких областях: инфраструктура, администрирование и поездки. Они часто менее неуклюжи, чем выбор локального программного обеспечения, которое часто требует больших авансовых платежей за установку физического оборудования по сравнению с легкими облачными платформами UC.

Производительность: вместо того, чтобы искать документ в почтовом ящике или пытаться найти его физическую копию, почему бы не найти автора документа и не отправить его вам в одно мгновение? Вы можете собрать важные команды для импровизированного видеочата, который охватывает все аспекты вашего бизнеса, от финансов до запуска продуктов. Вы можете значительно повысить производительность благодаря интеграции программного обеспечения для повышения производительности на рабочем месте, предназначенного для планирования электронной почты, автоматизации повторяющихся задач и упрощения планирования совещаний.

Источник, Inc.com

Удовлетворенность клиентов: хорошо сделанная унифицированная связь может привести к восторгу или удовлетворению клиентов, то есть, если он хороший. Какое отношение все это имеет к УК? Хотя это может быть неочевидно, хорошо реализованные унифицированные коммуникации играют роль в создании удовлетворенных клиентов и, следовательно, в хорошем клиентском опыте.

Вы можете интегрировать CRM-систему с системой унифицированных коммуникаций, что поможет получить более четкое представление о клиенте и его потребностях, когда из единой унифицированной системы доступно так много информации.

Агенты. Вероятно, самые важные сотрудники контакт-центра, агенты, быстрее реагируют и получают доступ к более точной информации. Почему клиент не может быть удовлетворен? Интеграция контакт-центра и решений унифицированных коммуникаций может создать мощную корпоративную коммуникацию, предназначенную как для внешней, так и для внутренней связи.

Я надеюсь, что этот обзор рынка UCC был вам полезен. Если вы хотите узнать больше о состоянии унифицированных коммуникаций, посетите нашу новостную ленту GetVoIP News , где вы найдете последние подробные сведения об отраслевых заголовках унифицированных коммуникаций, сведениях, данных и многом другом.