Обзор Talkdesk Callbar 2022: анализ функций

Talkdesk Callbar — это приложение для программного телефона, которое позволяет пользователям совершать и принимать звонки с настольных компьютеров или мобильных устройств в контакт-центре Talkdesk Cloud.

С момента своего создания в 2011 году Talkdesk стал лучшей альтернативой другим облачным программам для колл-центров, таким как Five9, Genesys и NICEinContact.

Доступный в браузерах Windows, Mac и Linux, а также в виде расширения для Chrome, теперь он является лидером магического квадранта Gartner в пространстве CCaaS.

Здесь мы расскажем о функциях, которые помогают сделать Talkdesk Callbar удобной для пользователя излюбленной программой таких компаний, как IBM, Bombas и Accenture.

Оглавление

1. Основные функции панели вызовов Talkdesk для операторов колл-центра
2. Подробный обзор функций и преимуществ Talkdesk Callbar
3. Цены на панель вызова Talkdesk
4. Пользовательский интерфейс панели вызовов
5. Как установить и использовать панель вызова Talkdesk
6. Часто задаваемые вопросы о Talkdesk

Основные функции панели вызовов Talkdesk для операторов колл-центра

Панель вызова Talkdesk улучшает общее качество обслуживания клиентов, позволяя пользователям:

• Совершайте/принимайте звонки через софтфон Callbar или через встроенный интерфейс приложения
• Создайте список избранных внешних контактов
• Переадресация вызовов
• Просмотр доступных внутренних агентов через адресную книгу компании
• Перевод вызовов на отдельных агентов или группы звонков (теплые переводы или слепые переводы)
• Измените статус агента на доступный, по вызову, отсутствующий, не в сети или измененный администратором.
• Ставить абонентов на удержание
• Повторный набор или отключение звука вызывающих абонентов
• Доступ к идентификатору вызывающего абонента
• Добавляйте заметки в историю активности звонящего
• Запись звонков
• Парк вызовов
• Подключиться к внешнему устройству
• Оцените качество звонков
• Совершайте конференц-звонки/удаляйте участников звонка
• Создание новых/обновление существующих контактов
• Используйте приложение расширения "Звонок по клику" в Google Chrome.

Подробнее о возможностях и преимуществах Talkdesk Callbar

В дополнение к перечисленным выше функциям постоянная доступность Talkdesk, расширенная запись звонков и возможности входящих вызовов, а также интеграция со сторонним программным обеспечением CRM предлагают многочисленные преимущества.

Постоянная доступность

Одним из наиболее удобных аспектов Callbar является то, что он доступен не только через веб-приложение, но и в любом месте на вашем настольном компьютере и мобильном устройстве.

Это означает, что нет необходимости переключать вкладки, закрывать активные приложения/программы или открывать новый файл для доступа к софтфону. Панель вызовов также доступна при использовании основного приложения Talkdesk и не требует от пользователей наличия открытого интернет-браузера для совершения и приема вызовов.

Окно Callbar можно свернуть или скрыть, если Talkdesk не используется, но операторы колл-центра все равно будут получать уведомление на рабочий стол о входящем звонке.

Интерфейс программного телефона также работает со встроенными приложениями, указанными ниже, что позволяет агентам одновременно работать в нескольких приложениях.

Полная интеграция

Поскольку Callbar интегрируется с основными инструментами делового общения и CRM, нет необходимости закрывать такие приложения, как Salesforce или Zendesk, при использовании приложения для программного телефона.

Вместо этого агенты могут совершать и принимать вызовы на программном телефоне или получать доступ к информации о клиенте непосредственно в интерфейсе внешнего приложения.

Чтобы получить доступ к информации о клиенте во время разговора, агенты могут просто щелкнуть значок встроенного приложения в интерфейсе программного телефона. Это мгновенно отображает профиль контакта и информацию в интегрированной системе CRM.

Эти интеграции сокращают время разрешения проблем, помогают операторам лучше подготовиться к звонкам и избавляют клиентов от необходимости повторять свои действия.

Кроме того, агенты могут использовать функцию вызова одним щелчком на панели вызова, щелкнув имя контакта в Salesforce или Zendesk. Как только пользователь нажимает на имя клиента, открывается интерфейс программного телефона, и автоматический номеронабиратель выполняет исходящие звонки клиентам.

В дополнение к лучшему программному обеспечению, такому как Salesforce, Zendesk и Freshdesk, Talkdesk интегрируется с:

• Азор
• Фрешсервис
• Переговорное устройство
• OnePageCRM
• SugarCRM
• Большая коммерция
• Канавка
• Клиент
• Пайпдрайв
• Голос пользователя
• bpmonline
• Помогите разведчику
• Живой чат
• Радиус
• Контактно
• Высотное
• Microsoft Dynamics
• Зохо CRM
• Infusionsoft
• Шустрый
• Shopify

360-градусный обзор контактов

В дополнение к интеграции с программным обеспечением CRM, встроенный обзор контактов Talkdesk на 360 градусов позволяет агентам легко получать доступ к информации о клиентах во время разговора.

Как только поступает входящий вызов, всплывающее окно CTI отображает всю историю клиента и прошлые заметки агента, написанные в приложении Talkdesk.

Это позволяет сделать вызов более персонализированным, не требуя, чтобы агенты полагались на более подробную информацию о клиенте, хранящуюся в интегрированных инструментах CRM.

Поскольку заметки Talkdesk и другие важные данные клиентов автоматически синхронизируются, клиентам не придется повторять свои действия каждый раз, когда они подключаются к другому агенту службы поддержки.

Данные, отображаемые во всплывающих окнах, включают в себя, как долго звонящий был клиентом, план или продукт, которым он владеет в настоящее время, а также дату последнего платежа.

Расширенные функции записи звонков

Возможности Talkdesk для записи звонков, возможно, являются его главным преимуществом, а также тем, что отличает его от конкурентов.

Он предлагает зашифрованные аудиозаписи и записи экрана, а также синхронизированное воспроизведение, которое позволяет агентам просматривать звонки и любые общие экраны точно так же, как они происходили в режиме реального времени.

Главной функцией записи звонков является возможность приостановить запись в любой момент во время разговора и возобновить ее снова одним нажатием кнопки. Это означает, что агенты могут лучше защищать конфиденциальную информацию о клиентах, а также более личные разговоры.

Гибкие варианты хранения записей значительно упрощают обеспечение соответствия вызовов отраслевым нормам и требованиям TCPA. Администраторы могут установить продолжительность хранения записи и выбрать сохранение вызовов в облаке Talkdesk или в собственном приложении облачного хранилища.

Воспроизведение с визуализацией формы волны позволяет выявлять длинные паузы или чрезмерные перекрестные помехи без необходимости воспроизведения записи целиком. Речевая аналитика позволяет администраторам лучше изучать записи по ключевым словам, темам и настроениям клиентов.

Эти функции упрощают администраторам определение того, какие записи вызовов необходимо просмотреть, а также определить, в каких случаях конкретные агенты нуждаются в дальнейшем обучении.

Обратите внимание, что запись звонков должна быть включена администратором перед использованием.

Расширенные функции входящих вызовов

В то время как агенты могут управлять входящими вызовами с помощью интегрированных приложений, Talkdesk Callbar включает отличные автономные функции входящих вызовов.

Если щелкнуть номер телефона входящего звонящего, этот номер будет немедленно скопирован в буфер обмена агента. Кнопка Снимок вызывающего абонента отображает группы звонков вызывающего абонента, номер телефона и время ожидания.

Кнопка «Заметка» на панели вызова позволяет агентам указать расположение/тип вызова и делать напечатанные заметки во время вызова. После завершения разговора эти заметки автоматически добавляются в профиль контакта.

Сочетания клавиш для завершения, отключения звука, перевода и удержания телефонных вызовов экономят еще больше времени.

Цены на панель вызова Talkdesk

Пользователям необходимо иметь учетную запись Talkdesk, чтобы получить доступ к инструменту Callbar.

Цены Talkdesk начинаются с 65 долларов в месяц на пользователя, но зависят от таких факторов, как количество пользователей и конкретные функции. Вам не нужно будет покупать какое-либо новое оборудование для работы Callbar, что позволяет немного сэкономить.

Также доступна бесплатная пробная версия.

Обратите внимание, что все пользователи и администраторы в учетной записи могут подписаться только на один план. Каждый план включает номер телефона в США/Канаде, а также международные номера в более чем 40 странах, которые можно приобрести. Пользователи также могут перенести в Talkdesk любые существующие служебные или частные телефонные номера. Все звонки тарифицируются поминутно.

Ниже мы описали функции, включенные в три основных плана Talkdesk.

Доступные дополнительные функции включают в себя:

• Многоканальное общение с помощью текстовых SMS-сообщений, социальных сетей, таких как LinkedIn и Facebook, чат-ботов и т. д.
• ИИ и машинное обучение речевой аналитики
• Персонал и управление качеством
• Виртуальный агент
• База знаний клиентов
• Телефон местного присутствия
• Инструмент управления безопасностью Guardian
• Запись экрана
• Прокси-уровень связи
• PCI-совместимые транзакции по кредитным картам
• Массовая рассылка текстовых сообщений Salesforce Smart SMS

Пользовательский интерфейс панели вызовов

Callbar неизменно получает положительные отзывы от агентов и администраторов облачных контакт-центров благодаря простому процессу установки, общей простоте использования, масштабируемости и функциям, позволяющим экономить время.

Однако непостоянное качество звонков и частые жалобы на службу поддержки означают, что некоторые могут дважды подумать, прежде чем использовать его.

Ниже мы изложили основные плюсы и минусы Callbar на основе отзывов пользователей.

Как установить и использовать панель вызова Talkdesk

Здесь мы опишем процессы установки Talkdesk Callbar на:

• Mac OS
• ОС Windows
• Расширение Google Chrome

Мы также расскажем вам, как выполнять основные функции в интерфейсе софтфона.

Установка приложения Callbar для Mac OS

Чтобы начать процесс загрузки на компьютере Mac, щелкните эту ссылку и дважды щелкните, чтобы открыть приложение после завершения загрузки. (Убедитесь, что ваши настройки безопасности позволяют устанавливать приложения от идентифицированных разработчиков.)

Затем щелкните и перетащите значок приложения Callbar в папку «Приложения», а затем щелкните значок Callbar в папке «Приложения», чтобы войти и открыть приложение.

Установка приложения Callbar для ОС Windows

Чтобы установить приложение для Windows, нажмите на эту ссылку и сохраните установочный файл.

Затем щелкните файл, нажмите «Подробнее» и «Выполнить в любом случае», если появится сообщение о безопасности, и процесс установки начнется автоматически. После завершения процесса приложение автоматически откроется, и пользователи смогут войти в свои учетные записи.

Установка приложения Callbar Google Chrome

Чтобы загрузить расширение Callbar Google Chrome вместо основного веб-приложения, вам необходимо использовать ОС Chrome (доступно в интернет-магазине Chrome).

Если ваша компания использует Google G Suite, вы можете выбрать автоматическую установку приложения Chrome, настроив политику.

Сначала создайте новое организационное подразделение, состоящее из всех, кто будет использовать Talkdesk в вашем офисе, и переместите этих пользователей в подразделение Talkdesk. Затем нажмите «Управление устройствами->Chrome->Управление приложениями», введите «Talkdesk» в строке поиска и нажмите «Вернуться».

Затем нажмите на приложение Callbar Chrome, выберите «Настройки пользователя» и выберите организационное подразделение, для которого вы хотите использовать Talkdesk. Переключите панель «Принудительная установка» в левой части экрана в положение «Вкл.». Это автоматически запустит процесс установки, после чего все агенты смогут войти в Callbar.

Как и в случае со стандартным приложением Callbar, пользователи будут совершать и принимать звонки через интерфейс программного телефона в расширении Chrome. Если пользователи хотят просмотреть профиль входящего звонящего в Salesforce или других интегрированных инструментах CRM, им нужно всего лишь щелкнуть значок интеграции во время звонка. Чтобы просматривать профили вызывающих абонентов и совершать исходящие вызовы через приложение Callbar, пользователи должны просто щелкнуть имя контакта в интерфейсе программного обеспечения CRM.

Как выполнять основные функции панели вызова Talkdesk

Здесь мы расскажем вам, как совершать и принимать звонки, устанавливать статус агента и отключать/удерживать вызовы.

Чтобы позвонить, введите или скопируйте и вставьте номер телефона в интерфейс панели набора номера программного телефона. Затем нажмите кнопку «Позвонить». Звонки также можно совершать, щелкнув номер телефона контакта в адресной книге. Пользователи могут помечать свои любимые контакты для более быстрого доступа в будущем.

При исходящих вызовах будут отображаться имя и номер звонящего, имя и номер агента, выполняющего вызов, и, если они интегрированы, информация в программном обеспечении CRM.

Входящие вызовы будут отображать контактную информацию обеих сторон и любые данные интегрированного программного обеспечения CRM, а также любые группы звонков, с которыми связан вызов.

Обратите внимание, что статус агента автоматически обновляется, когда пользователь отвечает или совершает вызов, или если включен автоматический статус отсутствия после заданного количества минут бездействия. Чтобы установить свой статус «Не в сети», просто выйдите из приложения Talkdesk. Вы можете вручную выбрать другие обновления состояния, щелкнув строку состояния в нижней части интерфейса программного телефона.

Чтобы поставить вызов на удержание, нажмите кнопку «Hold». Это также автоматизирует таймер, чтобы вы могли отслеживать, как долго каждый вызывающий абонент находится на удержании. Нажатие кнопки отключения звука отключит звук вызывающего абонента, а это означает, что вы сможете слышать вызывающего абонента, но вызывающий абонент не сможет слышать вас.

Для получения дополнительных инструкций о том, как выполнять основные и более сложные функции в приложении, нажмите здесь.

Альтернативы панели вызова Talkdesk и часто задаваемые вопросы

Лучшие альтернативы Talkdesk включают некоторых поставщиков программного обеспечения для колл-центров VoIP, которые мы рассмотрели в этой таблице, например Twilio, Five9 и Dialpad.

Обратите внимание, что программное обеспечение колл-центра будет включать в себя возможности программного телефона при покупке их программного обеспечения. Ниже мы изложили некоторые из наиболее распространенных часто задаваемых вопросов о Talkdesk.