Talkdesk хочет улучшить обслуживание клиентов и сосредоточиться на контексте в реальном времени

Вчера у нас была возможность посетить выездную презентацию интеллектуального контакт-центра Talkdesk, и мы были немного удивлены, увидев, что у них в рукаве.

Помимо нескольких замечательных тематических исследований, посвященных тому, как правильные технологии могут принести пользу вашему бизнесу, Talkdesk также поделился своим мнением и пригласил эксперта по обслуживанию и опыту работы с клиентами Шепа Хайкена, который подробно рассказал, почему качество обслуживания клиентов такое важны как для колл-центров, так и для контакт-центров, и как улучшить этот путь.

Но настоящей звездой шоу, на наш взгляд, стало последнее объявление Talkdesk о добавлении совершенно новой функции в их и без того сильную линейку агентских и клиентских инструментов. У нас была возможность ознакомиться с новой функцией TalkDesk Context Mobile, доступной всем, кто использует платформу.

• Узнайте больше о ценах и ценах Talkdesk в 2020 году

Проблема с обслуживанием клиентов

Гади Шамиа, главный операционный директор Talkdesk, начал с объяснения того, что путь клиента на самом деле не изменился за более чем 30 лет. Конечно, некоторые технологии и каналы изменились, но в целом клиенты, обращающиеся за помощью, застряли в одном и том же трудоемком путешествии.

Но самая большая проблема та, о которой мы слышали раньше. Когда в прошлом году я разговаривал с генеральным директором Vonage Аланом Масареком, он обобщил проблему, которую Talkdesk смог решить. Когда мы связываемся со службой поддержки, будь то по телефону или через веб-чат, агенты, с которыми мы разговариваем, теряют весь контекст, связанный с тем, почему мы вообще звоним. Он привел пример попытки связаться с авиакомпанией:

«Нет никакого контекста, почему я звоню», — сказал Алан. «Будущее будет таким: когда я нахожусь на этом веб-сайте и у меня возникает проблема, я нажимаю «Нажмите, чтобы позвонить» на этом веб-сайте, потому что этот веб-сайт будет функционально включать средства связи, которые будут интегрированы через [существующие] IVR в системе. Решение UCaaS — затем оно передается соответствующему агенту колл-центра. Затем [информация] будет загружаться прямо в решение CRM. ”

Контекст является ключевым

Когда клиенты звонят в службу поддержки, им приходится тратить время на просмотр IVR, либо голосового по телефону, либо визуального в Интернете, и здесь мы начинаем сужать, в чем заключается наша проблема и к кому обратиться. Затем, когда мы, наконец, доходим до агента, первые несколько вопросов всегда заключаются в том, чтобы проверить, кто мы, имя, номер телефона, адрес или любую другую личную информацию.

Затем звонящие должны предоставить агенту контекст: «Я был на вашем веб-сайте, пытаясь заказать этот товар, но я хотел изменить его цвет на другой». Надеюсь, на этом этапе агент сможет понять, где вы находитесь, и найти решение — в других случаях вас, возможно, придется перевести к агенту, что означает, что вам в значительной степени придется начинать весь процесс заново.

Это часть того, что Talkdesk назвал «слепой зоной клиентского контекста» . Вся эта важная информация отсутствует во взаимодействии. Не было бы намного проще, если бы у агентов уже была эта информация и многое другое?

Гади объяснил, как клиенты уже используют каналы связи, которые невероятно богаты данными. Также произошли изменения в том, как клиенты и агенты общаются, и потребность в беспрепятственном взаимодействии с клиентами.

Мобильные и веб-устройства собирают так много информации, что просто не используются при обращении в службу поддержки. Итак, Talkdesk подумал, почему бы не использовать эту информацию, чтобы предоставить контекст и устранить трения в процессе поддержки?

Что ж, именно здесь вписывается эта функция мобильного контекста.

Решение Talkdesk: используйте эти данные

Итак, Talkdesk придумал концепцию мобильного контекста. Мы уже видели поддержку в приложении, но Talkdesk делает это немного иначе. Поскольку эти устройства и приложения, которые мы используем, настолько богаты данными, мы можем использовать эти данные, чтобы предоставить агентам именно тот контекст, который им нужен. В то время как большинство решений ориентированы на исторические данные, что и делают для нас инструменты CRM, они, как правило, имеют то слепое пятно контекста клиента в реальном времени, о котором я упоминал.

Чтобы устранить это «слепое пятно», Talkdesk разработал решение, которое использует контекстную информацию, чтобы уменьшить количество разногласий, возникающих при каждом отдельном взаимодействии. В конце концов, исторические данные могут быть ограничены — в большинстве случаев звонящие не звонят по поводу предыдущей проблемы, они обычно звонят по поводу новой, которая только что появилась. Так что в этом случае историческая информация не так уж и полезна.

С помощью Mobile Context клиенты могут выйти из этой слепой зоны, а агенты теперь могут получать массивный новый набор данных для работы. Вместо того, чтобы агент ответил на звонок: «Привет, меня зовут Мэтт, могу я узнать ваше имя и адрес, пожалуйста?» Вместо этого они могут ответить на звонок: «Привет, Мэтт, я вижу, ты пытаешься изменить свое бронирование на следующей неделе в 8 вечера, чем я могу тебе помочь?»

Идея состоит в том, чтобы упростить обслуживание клиентов и использовать все доступные данные для обеспечения наилучшего возможного опыта. Итак, Talkdesk большой, но это не самая большая рыба в море. Поэтому было любопытно увидеть, что провайдер действительно попал в точку.

Итак, как это работает?

К счастью, это простая часть. У Talkdesk уже был простой пользовательский интерфейс для агентов, и теперь они могут предоставить его и тем, кто нуждается в поддержке.

Идея состоит в том, что ваш бизнес интегрирует эту функцию мобильного контекста прямо в свои приложения или веб-сайты.

• Клиенты будут получать доступ к приложению или веб-сайту и вводить соответствующую информацию. Это может быть простой вход в свою учетную запись, проверка истории заказов или поиск определенного продукта или услуги.
• Когда клиент сталкивается с «лежачим полицейским» в процессе, он может инициировать контакт с агентом, как правило, простым нажатием кнопки — в примере, который мы видели на их презентации, у клиентов была возможность отправить номер телефона, и пусть агент позвонит им напрямую.
• Затем запрос клиента будет помещен прямо в очередь агента со всем необходимым контекстом и информацией. Это позволяет агенту точно знать, что клиент делал или на чем сосредоточился, когда обратился за поддержкой.

Гади объяснил, что идея состоит в том, чтобы «сократить разрыв между тем, что происходит в Интернете и мобильных приложениях, и тем, что известно агенту». И настоящая сила здесь в том, что все это происходит в реальном времени и применяется в контексте реального времени.

Наш вывод — это больше, чем просто CRM

Что ж, решения CRM в основном ориентированы на ведение учета всех исторических данных клиента. Обычно они включают другую информацию, такую ​​как имя, адрес, адрес электронной почты и номера телефонов, но помимо этого это будет список предыдущих взаимодействий клиента с агентами службы поддержки. Эта информация полезна, но, как правило, не имеет отношения к тому, почему клиент звонит именно в этот момент.

Мобильный контекст, однако, фокусируется на том, что клиент делает в данный конкретный момент, вся идея состоит в том, чтобы предоставлять релевантную информацию в режиме реального времени, чтобы изложить весь сценарий для агентов. Гади объяснил, что мы можем взять этот долгий путь клиента три десятилетия назад и превратить его в беспрепятственный опыт как для агентов, так и для тех, кто звонит с просьбой о поддержке.