Полное руководство по соблюдению TCPA для контакт-центров

Как контакт-центр, звонки, очевидно, являются вашей жизненной силой. Вам нужно найти способ быстро охватить большую массу клиентов. Но вам нужно сделать это, не жертвуя конфиденциальностью потребителей — вот где вступает в действие Закон о защите прав потребителей телефонов 1991 года (TCPA).

Любой бизнес, такой как контакт-центр, набирающий большое количество исходящих голосовых сообщений, должен помнить о правилах, иначе ему грозят огромные штрафы. Мы создали это руководство, чтобы помочь вашему бизнесу ознакомиться с тонкостями нормативных требований.

Почему TCPA имеет значение для контакт-центров?

Если вы не будете следовать правилам, это может стоить вам вашего бизнеса. Давайте рассмотрим основы того, почему это должно иметь значение для вашей организации.

Что такое ТЦА?

Источник: Джей Ди Супра

Закон о защите прав потребителей телефонных услуг представляет собой набор нормативных актов, введенных в действие Федеральной комиссией по связи (FCC) в сотрудничестве с Федеральной торговой комиссией (FTC). Это действует как способ защиты конфиденциальности потребителей и подавления нежелательных и постоянных звонков. Как пишет Кио Лоу , закон был создан в ответ на растущее число коллективных исков о злоупотреблениях телефонными звонками со спамом.

Примерно в то время, когда акт был принят, устройства получили возможность использовать для воспроизведения предварительно записанных коммерческих предложений. Они могли набирать до 1000 телефонных номеров в час, а это означало, что они часто этим пользовались.

Закон позволяет людям, получающим несанкционированные звонки с автоматическим набором номера, взыскать как минимум 500 долларов в качестве компенсации за ущерб, но это может стоить гораздо больше денег. Поскольку TCPA был принят почти 30 лет назад, он значительно изменился с момента его создания. FCC часто обновляет правила и положения, чтобы отразить любую новую технологию, которая может использоваться для отправки незаконных автоматических сообщений.

Чтобы оставаться полностью совместимым с TCPA, вам необходимо помнить о некоторых требованиях при наборе номеров. Как пишет TCN , вам нужно помнить о некоторых вещах:

• Вы не можете связываться с кем-либо, внесенным в Национальный реестр запрета звонков (DNC).
• Тексты можно отправлять только с 8:00 до 21:00 по местному времени вызываемой стороны.
• Вы должны иметь предварительное прямое письменное согласие клиентов, чтобы звонить им
• Не используйте автоматические дозвонщики для мобильных телефонов или других получателей, когда получатель сам платит за звонок.
• Вы не можете звонить по любому номеру телефона, считающемуся экстренным.
• Вы не можете звонить с нежелательной рекламой, если у вас уже нет ранее установленных деловых отношений.

Исключения TCPA

Хотя вы всегда должны помнить об этих протоколах, существуют некоторые типы звонков и предприятий, которые подпадают под исключения из закона, например:

Предыдущие отношения . Если контакт запросил информационные сообщения о вашем бизнесе в течение последних 3 месяцев или если он пользовался вашими услугами в течение последних 18 месяцев, это считается предыдущими отношениями. Это означает, что вам не нужно предварительное прямое согласие, чтобы позвонить им.

Определенные виды бизнеса. Некоммерческие организации и некоторые звонки, связанные со здравоохранением, освобождаются от TCPA, поскольку они не продают какие-либо товары или услуги.

Экстренные вызовы — вызовы, отправленные в экстренных целях, не подпадают под действие правил TCPA.

Почему ваш колл-центр должен помнить о TCPA

Проще говоря, если вы проигнорируете правила, вы столкнетесь со значительными финансовыми последствиями. Неоднократное нарушение правил может привести к тому, что ваш бизнес никогда не сможет оправиться. Как пишет Фоноло , FCC будет взимать с вас 16 000 долларов за нарушение — повторные нарушения означают, что вы можете получить штрафы, от которых вы никогда не сможете оправиться. Несмотря на то, что Sprint является крупной компанией, в итоге она заплатила 7,5 миллиона долларов за нарушение правил.

Но вам не нужно ориентироваться в этих утомительных правилах в одиночку. Технология колл-центра адаптирована, чтобы помочь вам в соблюдении правил. Фоноло заявляет, что несколько компаний теперь предоставляют услуги очистки, чтобы гарантировать, что вы уберете номера, которые не давали согласия, из вашего списка вызовов.

Что можно и чего нельзя делать при соблюдении TCPA

Оставаться в соответствии с требованиями просто, если вы помните о следующих правилах и правилах соблюдения TCPA.

Соответствие требованиям TCPA

Чтобы избежать штрафов Федеральной комиссии по связи США (FCC), обязательно помните об этих рекомендациях по соблюдению требований от Call Center Hosting :

Всегда сразу очищайте сотовые телефоны . Закон строго запрещает колл-центрам совершать телемаркетинговые звонки на номер мобильного телефона без предварительного получения предварительного согласия. Вы будете оштрафованы, если позвоните по одному из этих номеров, даже если это произойдет случайно. Таким образом, лучший способ избежать этих нежелательных штрафов — просто сразу же очистить номера. Телемаркетеры могут использовать возможности программного обеспечения колл-центра для автоматической очистки номеров.

Различие между стационарными и сотовыми телефонами . В законе четко указано, что вы не можете запрашивать телефонные звонки на стационарные номера без письменного согласия, что отличается от правил согласия для мобильных телефонов. Поэтому, если вы всегда будете различать оба типа номеров, вы сможете легко отслеживать, какие телефонные номера подпадают под какие правила.

Просмотрите предварительно записанные голосовые вызовы . Возможно, ваш контакт-центр использует для проведения своих кампаний номеронабиратель IVR. Это значительно упрощает работу вашей организации, но имейте в виду, что TCPA налагает на эти устройства строгие правила.

А именно, эти предварительно записанные сообщения всегда должны включать название вашей компании. Целесообразно проверять каждую кампанию, прежде чем они будут запущены, чтобы убедиться, что они соблюдают эти правила.

Попросите своих агентов набирать телефонные номера вручную . Автоматический номеронабиратель отлично подходит для отправки большого количества телефонных звонков. Но эта технология не может просмотреть список контактов, как это могут сделать ваши агенты. Поэтому, если вы хотите обеспечить своему контакт-центру дополнительный уровень безопасности, использование реальных людей для набора номеров — хороший способ.

Записывайте каждый исходящий звонок . Всегда полезно вести запись. Если вы записываете каждый исходящий вызов, вы можете вернуться и проверить, насколько это необходимо, чтобы убедиться, что они придерживаются правил.

Используйте автоматические дозвонщики с фильтрацией «Не беспокоить». Поскольку вы не можете звонить по телефонным номерам из реестра «Не звонить», было бы разумно использовать автоматический дозвон с фильтром «Не беспокоить» (DND). Таким образом, вы не сможете звонить на те номера, которые не дали вам согласия.

Проведите обучение вашей команды по изменениям в TCPA . Самый лучший способ обеспечить соблюдение требований вашими агентами — убедиться, что вы всегда в курсе любых изменений и передаете свои знания своей команде. Как пишет TCN, отличный способ сделать это — предоставить интерактивные возможности обучения, такие как запись экрана, запись звонков и соответствующие сценарии. Таким образом, вы можете следить за поведением и стратегиями ваших агентов в данный момент.

Используйте инструмент электронной подписи . В правилах четко указано, что новости контакт-центра предварительно выражают письменное согласие перед автоматическим набором номера телефона с письменным сообщением. Использование программного обеспечения для электронной подписи — отличный инструмент для быстрого и эффективного получения подписей ваших подписчиков и потенциальных клиентов.

TCPA не

Если вы хотите избежать штрафов и потери клиентов, обязательно избегайте следующих пунктов от TCN .

Большой всплеск звонков — Правила работают на блокировку спама. Если ваш контакт-центр обрабатывает большое количество звонков за короткий промежуток времени, это будет выглядеть как спам.

Нежелательные автоматические звонки. Если вы отправляете автоматические звонки на телефонные номера, которые не давали вам согласия, это приведет к ряду различных нарушений. Оба эти действия, несомненно, приведут к блокировке вашего контакт-центра.

Неадекватное раскрытие информации во время телефонных звонков . Вы не можете уйти от неэффективного раскрытия того, из какой компании вы звоните, во время звонков по продажам. Если вы не сделаете название и цель вашей организации понятными для тех, кому вы звоните, ваш бизнес может ожидать, что клиенты заблокируют ваш контакт-центр.

Подозрительные шаблоны или стратегии набора номера . Закон запрещает определенные шаблоны и стратегии набора номера. Это потому, что они, как известно, склонны к спам-подобному поведению, которое использует клиентов. Это включает в себя последовательный набор, то есть автоматический набор альтернативных номеров для клиента в надежде, что он ответит на этот звонок.

Подмена соседей также будет связана с этим. Это когда колл-центр будет использовать номер с определенным кодом города, чтобы выглядеть так, как будто вы звоните из определенного района. Обе эти стратегии могут побудить ваших клиентов заблокировать ваш бизнес.

Тенденции соответствия контакт-центров TCPA на 2021 год

Помните о следующих тенденциях контакт-центров от Convoso , чтобы оставаться впереди своих конкурентов.

Используйте номеронабиратель, совместимый с TCPA. Вы должны использовать номеронабиратель, который соответствует последним требованиям TCPA. Программное обеспечение для контакт-центров теперь может предложить эту встроенную функцию, предоставляя возможность использовать стратегии ответственного набора номера.

Five9 — яркий пример номеронабирателя, совместимого с TCPA. Он интегрируется со сторонними службами очистки, чтобы ваши списки звонков не противоречили спискам «Не звонить». Поставщик работает с юридическими консультантами и поставщиками, отвечающими за соответствие TCPA, чтобы убедиться, что они предоставляют соответствующий продукт. Наконец, Five9 TCPA предлагает ручной сенсорный режим.

На его веб-сайте эксперты оценили это как «отрасль с балансом функциональности, отчетности и снижения рисков системы автоматического телефонного набора (ATDS)».

Покупка лидов, соответствующих требованиям, или проверка существующих — в покупке лидов нет ничего нового. Поэтому, если вы специально покупаете потенциальных клиентов у поставщиков услуг, которые соответствуют требованиям, вы сразу же будете следовать протоколу.

Компания DaaS Jornaya предлагает сторонний TCPA Guardian . Он просканирует ваши существующие лиды, чтобы убедиться, что они соответствуют требованиям. Он разработан, чтобы помочь вам избежать риска, зная, что вы получили согласие клиента, прежде чем связываться с ним. Таким образом, вы сможете доказать свое согласие в случае судебного разбирательства TCPA.

Стратегии ответственного набора номера . Поиск стратегий набора номера, которые являются ответственными и совместимыми, всегда будет тенденцией. Есть несколько способов сделать это. Во-первых, попробуйте проанализировать свои показатели набора номера, внедрив ключевые показатели эффективности, которые могут анализировать отдачу от определенных телефонных номеров.

Вы также можете инвестировать в программное обеспечение для управления репутацией идентификатора вызывающего абонента, которое будет идти рука об руку с вашими стратегиями набора номера. Эти инструменты гарантируют, что ваш номер не будет отображаться как «вероятный спам» на телефонах ваших клиентов.

Convoso — яркий пример управления репутацией идентификатора вызывающего абонента. Инструмент поможет вам реализовать стратегии ответственного набора номера. Таким образом, вы с меньшей вероятностью будете помечены как спам. Чем меньше вы будете помечены как спам, тем выше будут ваши контакты.

Штрафы за нарушение TCPA

Если известно, что ваш бизнес участвует в подозрительном поведении, таком как перечисленные выше, FCC может оштрафовать вас. Как пишет TCN , стандартная плата за звонок, нарушающий правила, составляет 500 долларов. Но некоторые истцы в этих ситуациях требовали штрафа в размере до 1500 долларов от предприятий, нарушающих эти протоколы.

Это не фиксированная плата — штрафы, которые вам могут грозить, могут быть еще выше. Эти штрафы, как правило, связаны с обычными нарушениями, поэтому они должны служить предостережением о том, как легко можно столкнуться с штрафами за нарушение правил.

Вывод: поддерживайте соответствие вашего контакт-центра

Ваш контакт-центр не может работать, если он не соответствует требованиям. Нарушение этих правил может стоить вам клиентов и денег, что может привести к гибели вашего бизнеса в целом. Обеим сторонам будет выгодно, если вы сделаете все возможное, чтобы оставаться в соответствии с правилами, а также убедитесь, что вы в курсе того, как акт обновляется, чтобы отражать новые и появляющиеся технологии.