Полное руководство по соблюдению TCPA для SMS-маркетинга

Ваши клиенты постоянно завалены нежелательными сообщениями почти по всем каналам, которые они используют — от электронной почты до социальных сетей и текстовых сообщений. Целесообразно воспользоваться этими часто используемыми каналами в маркетинговых целях, так как они быстрее представят вас вашим клиентам. Как пишет G2 , каждый четвертый интернет-пользователь использует только мобильные устройства. Это означает, что SMS-маркетинг — один из самых быстрых способов привлечь клиентов.

Но для того, чтобы создать наиболее эффективную маркетинговую SMS-кампанию, вам необходимо убедиться, что каждое отправляемое вами сообщение соответствует правилам и положениям вашей страны. Соблюдение Закона о защите прав потребителей телефонных услуг (TCPA) от 1991 года поможет обеспечить его полное соответствие.

Эта статья — полное руководство по соблюдению TCPA для SMS-маркетинга. Мы рассмотрим следующие разделы:

• Что такое ТЦА?
• Почему это важно для текстовых сообщений
• Что можно и чего нельзя делать
• Часто задаваемые вопросы

Что такое ТЦА?

Закон о защите прав потребителей телефонных услуг — это набор правил, принятых Федеральной комиссией по связи (FCC) для защиты конфиденциальности потребителей и сокращения количества спама и настойчивых телемаркетинговых звонков. Он специально запрещает определенные типы автоматических вызовов, текстовых сообщений и факсов.

Как пишет Кио Лоу , закон был принят в ответ на растущее число жалоб потребителей на злоупотребления телефонными технологиями, например, на компьютеризированные звонки, направляемые в частные дома. Автоматизированные устройства начали использоваться для воспроизведения предварительно записанных коммерческих предложений, и они могли набирать до 1000 телефонных номеров в час.

Закон позволяет людям, получающим несанкционированные автоматизированные телекоммуникационные услуги, получить компенсацию в размере не менее 500 долларов США. Поскольку закон был принят 30 лет назад, это живой документ. FCC часто обновляет правила, чтобы отразить любую новую технологию, которая может использоваться для отправки незаконных автоматических сообщений. Ярким примером этого являются текстовые сообщения .

Чтобы оставаться полностью совместимым, вам необходимо помнить о некоторых требованиях при отправке автоматических текстовых сообщений. Как пишет TCN , вам нужно помнить о некоторых вещах:

• Вы не можете связаться с кем-либо, внесенным в Национальный реестр запрета звонков.
• Тексты можно отправлять только с 8:00 до 21:00 по часовому поясу получателя.
• У вас должно быть предварительное согласие на отправку автоматического сообщения
• Не используйте автодозвонщики для мобильных телефонов или других получателей, когда получатель сам платит за звонок.
• Вы не можете отправлять автоматические сообщения на любой номер, считающийся экстренным.

Если вы будете соблюдать требования TCPA, вы увидите дополнительные преимущества для своего бизнеса. Отправка соответствующих маркетинговых сообщений клиентам приведет к более высокому удовлетворению. В то же время, если ваша команда обучена отправлять правильные сообщения, ваш бизнес будет получать меньше жалоб в FCC. Обучение вашей команды этим протоколам может быть утомительным, но оно того стоит.

Почему TCPA имеет значение для текстовых сообщений

TCPA изменен для включения текстовых сообщений

В 2012 году Федеральная комиссия по связи (FCC) предприняла первоначальный шаг, чтобы отключить обмен текстовыми сообщениями в соответствии с TCPA. Как писал Retail Dive , FCC официально заняла позицию в 2012 году, согласно которой следует оценивать те же текстовые сообщения, что и телефонные звонки. Это означало, что системы передачи текстовых сообщений считались такими же, как система автоматического набора номера (ATDS). В октябре 2013 года FCC официально объявила, что текстовые сообщения, отправляемые ATDS, официально подпадают под действие закона.

В 2015 году в закон было внесено еще больше изменений. Новейшее постановление было принято для разъяснения недавних изменений с 2012 года. Как пишет Lightico , вот некоторые из новых терминов, определенных этим обновленным положением:

• Поставщики телефонных услуг могут предлагать потребителям автоматическую блокировку вызовов.
• Телемаркетеры не могут использовать автоматический набор номера для связи с людьми без их согласия.
• Потребители могут отозвать согласие на получение звонков или SMS-сообщений в любое время.
• Звонящие должны прекратить звонить на любые переназначенные телефонные номера.
• Согласие сохраняется, когда человек переносит свой номер стационарного телефона на номер беспроводной сети.
• Некоторые «неотложные обстоятельства» по-прежнему позволяют компании звонить или отправлять SMS-сообщения на беспроводные телефоны без предварительного согласия, например, предупреждения о потенциальном мошенничестве или напоминания о срочном пополнении запасов лекарств. Но возможность отказа все равно должна быть обязательной.

TCPA и SMS-маркетинг

Есть много моментов, о которых следует помнить, чтобы соответствовать требованиям SMS-маркетинга, но соблюдение этих протоколов обеспечит успех ваших маркетинговых SMS- кампаний. Текстовые сообщения, как правило, являются неиспользованным каналом связи с клиентами.

Обмен текстовыми сообщениями превратился из способа отправки быстрых сообщений в значимую форму общения. Это даже основной источник общения многих людей. Когда Lightico переходит в состояние, 98% всех текстов открываются, и 90% этих открытых текстов читаются в течение первых трех минут после их получения. Люди ценят удобство текстовых сообщений.

Люди ценят удобство текстовых сообщений и прямоту общения. Оставаясь в соответствии с требованиями, вы получите все преимущества использования SMS-маркетинга, такие как следующие, которыми поделился Paldesk :

Высокий показатель открываемости — открывается подавляющее большинство всех текстовых сообщений. Так что, если вы отправите сообщение, которое соответствует требованиям, ваш клиент, скорее всего, откроет его, чтобы донести ваше маркетинговое сообщение.

Хорошие показатели конверсии. Если вы отправляете клиентам текстовые сообщения, которые не кажутся слишком спамными, вы предлагаете им индивидуальный подход. Это сделает клиентов более склонными внимательно читать ваши сообщения и пользоваться услугами вашей компании.

Широкая и мгновенная доставка — 71% маркетологов считают, что мобильный маркетинг является ключевым для их бизнеса ( Makeawebsitehub ). Это связано с тем, что использование смартфонов резко возросло и, вероятно, будет продолжать расти, поскольку устройства продолжают развиваться.

Поскольку сотовые телефоны есть везде, маркетинговые сообщения, отправляемые в виде текстовых сообщений, мгновенно доходят до клиентов по всему миру. Если текстовые сообщения, которые рассылает ваша организация, не соответствуют TCPA, вы упускаете огромную возможность.

Что нужно и что нельзя делать TCPA

Источник: Джей Ди Супра

Оставаться послушным означает придерживаться тонкой линии. Вам нужно следить за тем, что вы должны делать, чтобы оставаться послушным, и чего вам следует избегать, чтобы не получить никакого наказания. Вот некоторые юридические советы, которые следует учитывать.

Как оставаться послушным

Как пишет Snapdesk , вам необходимо выполнить следующие шаги, чтобы соответствовать постановлению:

1. Незаконно отправлять автоматические текстовые сообщения текущим или потенциальным подписчикам без предварительного получения их разрешения.
2. Не покупайте списки телефонных номеров с контактами, которые не подписались, и не используйте спам-технологии, такие как короткие коды, искусственные голоса или записи.
3. Используйте службу обмена бизнес-сообщениями, которая предлагает локальный обмен сообщениями 10DLC .
4. Вы должны указать название своей компании, частоту сообщений и применимые тарифы на обмен сообщениями, когда контакты соглашаются.
5. Не отправляйте сообщения, связанные с алкоголем, на номера, не прошедшие проверку возраста, и в целом не отправляйте сообщения с чем-либо ненавистным или конфиденциальным.

В конечном счете, самое главное здесь — оставаться в курсе действующих правил, касающихся обмена текстовыми сообщениями. Технологии развиваются быстро, поэтому вы можете не соблюдать их, если пропустите что-либо, связанное с этими правилами.

Исключения TCPA

Конечно, вам всегда нужно быть осторожным с темой и тем, как вы отправляете свои текстовые сообщения. Но есть некоторые исключения для текстовых сообщений TCPA, например:

Предыдущие отношения . Если вы отправляете текстовое сообщение существующему клиенту, вы уже установили отношения. Это определяется контактом, запрашивающим информацию о вашем бизнесе за последние 3 месяца или о том, пользовались ли они вашими услугами в течение последних 18 месяцев.

Определенные виды бизнеса. Если бизнес отправляется от имени лица, на которое распространяется определенный план медицинского обслуживания, или ваш бизнес является некоммерческим и не продает товары или услуги, вы освобождаетесь от требований.

В экстренных случаях — если вы используете автоматическое текстовое сообщение в экстренных случаях, на него не распространяется действие TCPA.

Нарушения TCPA и штрафы

Конечно, если вы нарушите правила, вы будете оштрафованы. Вот несколько примеров того, что вы можете ожидать от Whitfield Bryson .

Незапрошенные текстовые сообщения . Это нарушение лежит в основе SMS-маркетинга. Если вы отправляете автоматическое сообщение клиенту, который не дал явного согласия на это, вы явно нарушаете правила. Убедитесь, что вы отправляете своим потребителям подтверждающее сообщение о включении в тексте.

Требование дополнительной оплаты — это просто неэтично. Текстовые сообщения, которые вы отправляете, должны быть связаны только с рекламными или информационными целями.

Неразборчивые сообщения — не отправляйте зашифрованные сообщения — это пустая трата времени. Отправка сообщения, для декодирования которого требуется сторонний дескремблер, противоречит протоколу.

Жилые номера — это лазейка для ранее установленного исключения родства. С 2012 года вы не можете использовать эти отношения для отправки сообщений на домашние телефонные номера. Вам потребуется дополнительное согласие, чтобы связываться с клиентами по этому номеру телефона.

Клиенты предпочли бы отправлять сообщения вашей организации — в последние годы это становится все более популярной тенденцией. Из-за этого очень важно, чтобы вы знали, какие типы текстовых сообщений соответствуют требованиям, а какие нарушают закон. 76% процентов потребителей уже получают текстовые сообщения от компаний ( Snapdesk ), поэтому убедитесь, что вы отправляете текстовые сообщения, которые ваши клиенты хотят прочитать.

Вывод: глубокое понимание TCPA поможет вашему бизнесу процветать

Люди все больше полагаются на свои мобильные устройства, а это означает, что они проводят все больше и больше времени перед экранами. Это делает SMS-маркетинг идеальным средством для быстрого и эффективного маркетинга.

Соблюдение требований просто гарантирует, что вы не используете своих клиентов в своих интересах. Если вы хотите обновить своего поставщика текстовых сообщений для бизнеса в этом году, взгляните на наш список лучших поставщиков в 2021 году .