Забудьте о поддержке по телефону, текстовые сообщения — это новый способ обслуживания клиентов

Похоже, назревает интересный сдвиг в сфере коммуникаций со службой поддержки, вызванный новостями о Quiq, платформе для обмена сообщениями для службы поддержки, которая привлекла 6,5 млн долларов финансирования. С целью помочь компаниям взаимодействовать со своими клиентами в том, что быстро становится крупнейшим средством коммуникации, Quiq не является первым, но, безусловно, одним из самых интересных.

Благодаря достижениям в программных решениях для колл-центров и контакт-центров предприятия получают все больше и больше каналов связи, позволяющих клиентам связываться любым удобным для них способом в любое время и с любого устройства. Электронная почта, живой веб-чат и даже видео поддерживают новые нормы, поэтому внедрение всего этого в наши приложения для обмена сообщениями было лишь вопросом времени.

Все тексты, так почему бы не бизнес?

Обмен сообщениями стал новым удобным каналом связи, даже по электронной почте, практически для всех. Будь то стандартные текстовые сообщения SMS или уникальные платформы, такие как Facebook Messenger, WeChat, iMessage или массовый WhatsApp, по оценкам, к 2018 году 90% населения мира, имеющего доступ в Интернет, будут использовать по крайней мере одну из этих платформ для обмена сообщениями.

Это не должно вызывать большого удивления, поскольку я уверен, что мы все знакомы и используем по крайней мере один из этих инструментов — кто сейчас не пишет текстовые сообщения?

Благодаря этой новой тенденции клиенты могут просто запустить свое любимое приложение для обмена сообщениями, напрямую написать агенту и сразу же получить необходимую им информацию. Больше не нужно ждать телефонных звонков или сидеть и обновлять свой почтовый ящик. Из-за спорадического характера текстовых сообщений клиент может отправить сообщение, переключиться на другие приложения и продолжить свою работу.

Подобно постоянному характеру обмена деловыми сообщениями, когда для обеспечения эффективности работы существует вечная история чата, постоянный характер этих приложений для обмена сообщениями означает, что вся ваша учетная запись, информация о транзакциях или поддержке будет существовать в этом же журнале чата. Поиск этого заказа на прошлой неделе может быть таким же простым, как прокрутка журнала, чтобы найти его, и ваш разговор с агентом также напомнит вам о любых внесенных изменениях.

Переход к новой парадигме

Таким образом, компании понимают, что самый быстрый способ сделать своих клиентов счастливыми — это открыть самый быстрый, простой и самый привычный способ общения. Вот тут-то и появляется Quiq, но они не единственные. Zendesk, одна из самых популярных программных платформ обслуживания клиентов, даже зашла так далеко, что разработала собственный Zendesk Messenger, запущенный еще в апреле этого года.

Такие стартапы, как LiveNinja и Smooch, также присоединились к нам. Zendesk Messenger меня не сильно удивил, так как это программное обеспечение для обслуживания клиентов уже является их основным бизнесом, и для них имеет смысл использовать любую среду, которую они могут использовать. Но поскольку Quiq собирает так много денег, уделяя особое внимание модели обмена сообщениями в качестве обслуживания клиентов, все больше и больше людей будут хвататься за эту идею.

Я бы даже дошел до того, что связал это с пониманием, которым поделился генеральный директор Vonage Алан Масарек во время нашего обсуждения их приобретения Nexmo. Алан объяснил свое видение улучшения обслуживания клиентов с помощью поддержки на основе контекста, чтобы сэкономить время и решать проблемы клиентов как можно скорее, сводя к минимуму количество препятствий, через которые им приходится прыгать.

Объединение как можно большего количества платформ и каналов, а также предоставление контекста для запроса поддержки может ускорить и улучшить обслуживание, которое вы можете предоставить своим клиентам. И главное здесь — контекст.

Как я уже говорил, благодаря постоянному характеру этих приложений контекст всегда доступен для клиента и агента — с помощью SMS вы можете отправлять изображения, ссылки, вставлять файлы и все, что вам нужно, чтобы предоставить вашему клиенту максимум информации.

Таким образом, платформа не только уже используется и любима буквально миллионами, но и создает новую парадигму того, как может работать обслуживание клиентов.

Но разве это не просто онлайн-чат?

Живой веб-чат может быть замечательным, и, как объясняет ZenDesk в своем блоге, анонсирующем их Messenger, они «обнаружили, что поведение потребителей при обмене сообщениями и в живом чате сильно различается. Живой чат похож на разговор с внимательным продавцом в магазине… но обмен сообщениями и его мобильная природа вводят новую парадигму».

Далее в сообщении объясняется, как обмен сообщениями идеально подходит для многозадачных пользователей, позволяя клиентам отправлять свои сообщения и возвращаться к любым другим задачам, с которыми они связаны, потому что они знают, что когда агент ответит, они получат уведомление и могут перевернуться. вернуться при первой же возможности.

Это также позволяет назначать агентов для еще большего количества разговоров, поясняется в сообщении в блоге, «потому что лишь небольшой процент этих разговоров будет активным в любой момент».

Чат-боты, чат-боты повсюду!

Теперь добавьте постоянно растущее количество чат-ботов, и вы действительно получите мощную платформу, которая позволяет любому потребителю и клиенту отправлять сообщения бизнесу, как если бы они были другом, и почти мгновенно получать любую необходимую им информацию. Боты позволяют легко получать быстрые фрагменты информации, например, запрашивать обновление о статусе вашего заказа или простые вопросы, чтобы узнать больше о продукте (какого размера он бывает?).

Если бот не может понять это, то эскалация до агента прямо в том же окне чата плавно открывает канал разговора, без ожидания ожидания ответа по электронной почте или запуска живого веб-чата. Весь контекст остается тут же, в том же окне чата.

Мне очень любопытно следить за этим новым направлением коммуникаций для обслуживания клиентов, и я хотел бы увидеть, как его можно включить не только в существующие решения для контакт-центров, но даже в основных поставщиков унифицированных коммуникаций как услуги, чтобы разветвить еще один уровень предложения.

Таким образом, если вы уже используете унифицированные коммуникации, возможность разрешить вашим клиентам отправлять сообщения вместо того, чтобы звонить, может быть встроена непосредственно в существующие платформы, например, как бизнес-планы Vonage (использующие приобретение Vonage Nexmo) начали соединять различные типы коммуникация.