Дело о включении в коммуникации

Дерек Девитт, специалист по коммуникациям Visix, Inc.

Главное во всех коммуникациях, будь то внутренние или публичные, — знать, кто ваша аудитория. Это не просто означает знание основ целевой аудитории для электронной почты или рекламы. Кто они? Кого они идентифицируют? Каково их прошлое, их история, через призму, через которую они смотрят на мир? В каких контекстах и ​​предположениях они действуют? Если вы это знаете, то сможете лучше вовлечь их и побудить к действию. Вы можете лучше включить их в текущую беседу, которую ваша организация пытается спровоцировать и продолжить. И кто лучше всего скажет вам, кто они? Группа людей, которые анализируют демографию, или те самые люди, с которыми вы пытаетесь связаться?

В этом заключается идея стремления к инклюзивности во всех типах организаций на всех уровнях. Конечно, у вас может быть представление о том, как выглядит мир с точки зрения определенной группы, но вы никогда не сможете иметь такую ​​же глубину деталей, как у того, кто является частью этой группы. И когда вы смотрите со стороны, естественная человеческая тенденция состоит в том, чтобы гомогенизировать рассматриваемую группу, делая предположения, которые в конечном итоге становятся их собственными самоусиливающимися стереотипами. «Они думают так» не признают, что «они» состоят из уникальных личностей, представляющих весь спектр опыта и мировоззрений. Он изолирует группу и гораздо менее точен.

Сами понятия «они» и «они» по определению не содержательны. Гораздо более жесткая позиция — «в целом мы склонны думать так, но с вариациями». Идея «мы» включает в себя всех людей, включая коммуникаторов и их аудиторию.

Что такое включение?

Общество управления человеческими ресурсами (SHRM) определяет инклюзивность как «достижение рабочей среды, в которой ко всем людям относятся справедливо и уважительно, они имеют равный доступ к возможностям и ресурсам и могут в полной мере способствовать успеху организации».

Часто это часть более крупных стратегий под названием «Разнообразие и инклюзивность» или «D&I» (иногда «Diversity, Equity and Inclusion» или «DE&I»). Проще говоря, это понимание, принятие, оценка различий между людьми и создание благоприятной среды для всех. В коммуникациях это представление и уважение этих различий в информационно-просветительских усилиях.

Современная тенденция к инклюзивности заключается не только в исправлении исторических ошибок и исключений, хотя это ее часть. И дело не только в расе, но и не только в расе. Это также касается возраста, пола и гендерной идентичности, социально-экономического положения, религии, сексуальных предпочтений, политической принадлежности, потребительских предпочтений, должности, культурного происхождения, языка, диетических предпочтений и ограничений, проблем со здоровьем и психологических проблем, технических знаний и многого другого. гораздо более.

Необходимость включения

Проще говоря, организационная культура в Соединенных Штатах на протяжении большей части 20 ^-го века была ориентирована на здоровых, гетеросексуальных, белых мужчин-христиан, имеющих семьи. Учитывая поразительное разнообразие людей в мире, это довольно узкий фокус для работы. Люди, которые не вписывались во все эти категории, подвергались маргинализации. И если вы не подходили ни к одному из них, вас просто игнорировали. Было узкое определение «мы», а все остальные были «они». Не было никаких реальных усилий, чтобы связаться с кем-то другим, и ожидалось, что люди будут либо соответствовать норме, либо молчать и не мешать.

Эта система, если ее можно так назвать, была создана не со злым умыслом, хотя иногда так может показаться. Это был естественный результат того, что небольшая группа «нас» делала предположения о «них»; предположения, возникшие из-за недостатка осведомленности, знаний и опыта. Это мышление пронизывало каждый аспект общества и каждый уровень организаций как в государственном, так и в частном секторах в течение длительного времени. И это подсознательно информировало и формировало коммуникации на протяжении десятилетий. Оно бездумно создало только одно определение «аутентичного», оставив за бортом весь остальной человеческий опыт.

Закон об американцах-инвалидах был ранней попыткой решить некоторые из этих проблем. Говорили ли мы как общество, что люди в инвалидных колясках не приветствуются в публичной библиотеке? Или что ветеран войны, потерявший в бою обе ноги, не должен пользоваться почтой или заходить в гостиницу? Или что очень плохо, что слепые не могут пользоваться банкоматами? Конечно, нет. И все же, сосредотачиваясь только на узком «нормальном», мы как бы поддержали эти идеи, даже не осознавая этого.

Что ж, только потому, что такой способ обращения с нашими собратьями-людьми развился естественным образом, это не значит, что мы не можем сознательно предпринять шаги, чтобы исправить ситуацию. Вот почему такие слова, как «инклюзивность» и «разнообразие», сегодня находятся на переднем крае. У нас есть инструменты для устранения этого дисбаланса, и любая организация, которая хочет выжить и процветать сегодня, должна начать использовать эти концепции осмысленным образом. С небольшим образованием и усилиями мы можем создать культуру, в которой каждый чувствует себя ценным, где каждый является подлинным.

Преимущества включения

Можно утверждать, что здесь есть моральный императив, но более важная точка зрения заключается в том, что если вы включаете больше своей аудитории, если вы связываетесь с ними таким образом, который имеет смысл в их контексте, у вас есть большая аудитория. для ваших сообщений, ваших продуктов и ваших услуг.

Поскольку глобализация создает больше рынков в большем количестве стран, ваша целевая аудитория, вероятно, становится еще более разнообразной и еще более отличающейся от американской «нормы» 20 ^-го века. Теперь часть тех, кого вы хотите привлечь, — это не только филиппинские иммигранты и их потомки, живущие в Америке; это филиппинцы, которые даже не ступали в Соединенные Штаты. И чем больше рынков открывается, тем больше конкуренция, поэтому вам лучше выяснить, как эффективно охватить эту аудиторию, если вы надеетесь добиться успеха.

Компании, у которых есть сильные D&I, являются более инновационными, решают проблемы быстрее и эффективнее и имеют более вовлеченную рабочую силу (что приносит много-много преимуществ). Сейчас, когда миллениалы составляют основную часть рабочей силы, а зумеры уходят в университеты и на рынок труда, D&I стал одним из ключевых элементов, на который обращают внимание люди, решая, кому направить свою энергию и внимание, поэтому это очень важно с точки зрения привлечения и сохранение таланта.

При разработке своих стратегий D&I вы хотите сосредоточиться на создании среды, в которой каждый голос может быть услышан, каждая точка зрения представлена ​​и каждая точка зрения рассматривается как обоснованная. В центре внимания должны быть рост, переосмысление и обновление. Речь идет о том, чтобы позволить людям влиять на вашу организацию, помогая формировать то, что она из себя представляет и куда движется.

Это принципиально новый способ ведения дел. Это изменение мышления – стратегия, а не проект. И это вечный процесс, а не что-то, что нужно сделать один раз, а потом считать завершенным. Простое признание разнообразия и инклюзивности на словах уже не поможет. Современная аудитория слишком хорошо распознает ложные и вынужденные сообщения.

10 шагов для включения в коммуникации

Коммуникации являются важной частью D&I. Интернет и социальные сети делают каждую организацию потенциально глобальным игроком. Это верно, если вы делаете виджеты, хлопья для завтрака или программное обеспечение; если вы представляете медицинское учреждение, некоммерческую организацию или университет. Ваши клиенты, сотрудники, студенты и посетители со всего мира, и они будут тратить свое время и деньги там, где они чувствуют себя наиболее желанными.

1. Начните сверху. Руководство должно публично заявить о своей приверженности принципам D&I и содействовать использованию инструментов, необходимых для информирования, обучения и поддержки всех участников на всех уровнях. Люди, находящиеся выше в организационной структуре, должны быть видимыми лидерами, высказывающими свое мнение и оказывающими помощь везде, где это возможно. D&I просачивается через всю организацию, даже затрагивая набор и адаптацию сотрудников. Но люди должны знать, что в случае возникновения проблемы они могут подняться выше по цепочке, быть услышанными и получить поддержку.

2. Знайте свою аудиторию. Чтобы включить всех, вам сначала нужно знать, с кем вы разговариваете. Да, вы можете начать с некоторых базовых демографических данных из вашего отдела кадров или приемной комиссии, но вы можете углубиться в опросы или даже в фокус-группы. И помните, что составление основного списка аудиторий и отношений не является целью, и он не будет работать для всех ситуаций или тем. Инклюзивность — это изменение вашего общего отношения, чтобы, независимо от контекста, вы были чуткими и репрезентативными.

3. Говорите со своими заинтересованными сторонами и слушайте их. Спросите их, где организация может добиться большего успеха. Получите поддержку от групп, которые уже добились успеха, и попросите их помочь привлечь в круг больше людей. Создайте системы для постоянной обратной связи и переоценки. Это не может быть односторонний коммуникационный поток с диктатом сверху. У компаний будет текучесть кадров, и все время будут приходить новые люди, и они будут приносить с собой разные приоритеты и опыт. Это особенно верно в отношении высшего образования, где новый поток студентов может сразу изменить приоритеты.

4. Будьте в курсе. Мы все живем в мире, и мир ведет долгий, разнообразный разговор о многих вещах. Когда определенные темы становятся главными новостями, ваша аудитория будет думать о них и задаваться вопросом, какова точка зрения организации. Это означает, что вам, возможно, придется занять позицию по вопросам, которые когда-то не были предметом ваших сообщений. Но если люди, которых вы хотите вовлечь, начнут задаваться вопросом, почему вы ничего не сказали по определенной теме, вы рискуете, что они начнут делать собственные предположения о вашей точке зрения.

5. Будьте прозрачными. Люди должны видеть, что вы ничего не скрываете и что любые возникающие диспропорции возникают случайно, а не намеренно. Люди привыкли иметь доступ к большим объемам данных, поэтому организация, которая не разрешает доступ или не раскрывает информацию, может рассматриваться как безнадежно оторванная от реальности или, что еще хуже, не приносящая пользы.

6. Будьте последовательны. Посмотрите на свои сообщения с высоты птичьего полета, чтобы убедиться, что вы не отправляете смешанные сообщения. Если вы используете инклюзивный язык и образы для публики, но не для себя, люди это заметят. Это не означает, что не будет каких-то различий между средами и аудиториями, но эти различия должны иметь смысл в рамках инклюзивной структуры.

Например, возможно, вы уже занимаетесь локализацией своих коммуникаций. Рекламная кампания в кампусе штата Мэн может выглядеть иначе, чем в Техасе. Если у вас есть цифровая вывеска в отеле в Нью-Йорке, нет смысла показывать сообщения для Сиэтла. Несмотря на это, аудитория на этих конечных точках по-прежнему будет включать в себя множество демографических данных и взглядов, поэтому убедитесь, что вы не позволяете локализации перевешивать более широкую цель включения.

7. Признайте свои предубеждения. И да, у вас есть некоторые. Почти всегда это результат предположений, когда вы занимаетесь повседневными делами, в сочетании с отсутствием другого опыта или точки зрения.

Например, в Калифорнии тесты для школьников задавали вопрос о цвете бананов. Поскольку люди, разработавшие тест, были выходцами из среднего класса, которые делали покупки в супермаркетах, казалось очевидным, что единственный правильный ответ — «желтый». Единственной референтной группой, которая у них была, были они сами. Администрация не могла понять, почему дети из латиноамериканских районов продолжали ошибаться. Только когда кто-то из этой общины подключился к процессу тестирования, они узнали, что в тех общинах, где гораздо больше небольших продуктовых магазинов и киосков, дети видели совершенно съедобные, спелые бананы, которые были красными, розовыми, лиловыми или даже чернить. Так что оказалось, что «желтый» — не единственный правильный ответ. В связи с этим тест был изменен.

8. Бросьте вызов людям. Возможно, вам придется выйти на определенные проблемы, прежде чем они насытят новостной цикл и социальные сети. И хотя некоторые люди могут чувствовать себя немного напуганными или даже опасными из-за некоторых тем, вы можете успокоить их, придерживаясь основных ценностей, которыми вы делитесь. Одним из ваших ключевых сообщений должно быть то, что это место, где каждый имеет долю и каждый ценится. Не бойтесь иногда обучать людей – не в духе «мы знаем лучше, чем вы», а таким образом, который сам по себе является инклюзивным и с пониманием того, что, возможно, это новая точка зрения, о которой некоторые из них не подумали.

9. Будьте источником вдохновения. Ваша организация может быть больше, чем просто реагировать на текущие события, она может быть лидером в разнообразии и инклюзивности. Делиться историями людей — один из лучших способов поощрить чувство принадлежности и одновременно обучать других. Это намного лучше, чем просто список новых руководств, обновляемый каждые пару месяцев. Делясь личным опытом, вы даете людям возможность идентифицировать себя с проблемой, усвоить ее.

10. Узнайте «почему». Вы решили начать использовать гендерно-нейтральный язык в официальном общении, как внутреннем, так и внешнем. Отлично, но скажите людям, почему вы это делаете и почему считаете это важным. По возможности привязывайте такого рода решения к чему-то конкретному и конкретному в вашей организации. Вернитесь к своим основным целям.

Разнообразие и инклюзивность должны стать важной частью всех ваших коммуникаций и процессов. Помните, что это непрерывный разговор, который никогда не должен переходить в какое-то устойчивое состояние. И хотя коммуникация является важной частью общей стратегии D&I вашей организации, это только одна часть. Вы должны подкрепить это системами, поощряющими терпимость, участие и обратную связь, процессами подачи жалоб, домогательств или дискриминации, а также руководством, которое не только поддерживает все это, но и является движущей силой всего этого.