Текущее состояние чат-ботов в 2017 году

Многие уже заявили, что 2017 год будет годом чат-ботов. До 2017 года еще недалеко, но шумиха вокруг чат-ботов по-прежнему сильна, и многое изменилось.

На раннем этапе, как один из самых больших сторонников чат-ботов, Facebook запустил свою платформу Messenger с чат-ботами и ожидал быстрого внедрения.

Хотя они были правы в одном аспекте — мессенджер быстро вырос до самой большой пользовательской базы среди всех платформ социальных сетей или приложений для чата — их надежды и прогнозы в отношении чат-ботов могут быть немного далекими от реальности.

Год чат-ботов

Почему же тогда все хвалят 2017 год как год чат-ботов? Как уже отмечали многие, даже Gartner начал распространять контент, связанный с ботами: «Четыре варианта использования чат-ботов на предприятии сейчас». Что ж, правда в том, что чат-боты могут работать не так плохо, как некоторые думали.

На самом деле, по данным Gartner, чат-боты «быстро выходят на рынок». Чат-боты имеют широкую привлекательность как для обычных потребителей и пользователей, так и для компаний, которые включают ботов в свои стратегии мобильных приложений.

Gartner явно считает, что боты никуда не денутся, даже сейчас, когда в 2017 году почти четверть года. Поэтому, поскольку Gartner продвигает контент, а Facebook недавно объявляет о новых изменениях в Messenger и ботах, мы хотели найти время, чтобы проверить состояние. чат-ботов в 2017 году.

Изменение в семантике

Чтобы лучше понять, насколько хороши боты сейчас, нам сначала нужно погрузиться в происхождение этих дружелюбных, безликих и полезных компаньонов. Но сначала я хочу повторить различие, сделанное вице-президентом Facebook Messenger Дэвидом Маркусом на конференции Facebook F8 в этом году:

«Мы никогда не называли их чат-ботами, — сказал Маркус, — мы называли их ботами. В первые три месяца люди слишком буквально воспринимали то, что будущее будет разговорным».

Это важное различие поможет нам понять прогресс и внесенные изменения, а также некоторые разочарования.

Где все началось

Всего около года назад Facebook выпустил свою платформу Messenger и так называемые «боты в Messenger». Провайдер сказал, что участие чат-бота в Messenger может повысить лояльность и вовлеченность клиентов, и он начал с довольно обширного списка партнерских отношений с чат-ботами. Некоторые разработчики получили ранний доступ к платформе; наиболее заметным в то время был 1-800-Flowers.

Это, конечно же, стало возможным благодаря искусственному интеллекту и обработке естественного языка. Цукерберг даже сказал, что ИИ в сочетании с некоторой помощью человека позволит пользователям вести довольно нормальные разговоры с ботами, как с друзьями. Таким образом, этот комментарий, скорее всего, является причиной того, что «разговорный» аспект стал популярным и стал основным внешним фокусом.

Далее в объявлении объяснялось, как API отправки/получения платформы Messenger позволяет ботам отправлять не только текстовые, но и структурированные сообщения. На самом деле это именно та идея, которую предлагает RCS — более продвинутый обмен сообщениями. Но для Messenger он встроен с самого начала, что объясняет некоторые возможности платформы. Для обнаружения была панель поиска ботов, и компании могли легко перенаправлять пользователей SMS-сообщений прямо на платформу Messenger. Боты в сочетании с искусственным интеллектом революционизируют наш клиентский опыт.

Боты есть, но Facebook большой

Facebook, внедряющий ботов, не был какой-то новой революционной технологией. Тем не менее, это был массовый мейнстримный игрок, делающий массовый ход.

В целом сложилось впечатление, что боты уже здесь, технология впечатляет, и это должно помочь нам революционизировать способ взаимодействия пользователей с агентами и обслуживанием клиентов в целом. Но главный момент — главный фактор продаж, почему Facebook так важен с ботами — это огромное количество пользователей Messenger.

Фактически, примерно в середине 2016 года сообщалось, что количество пользователей Facebook Messenger выросло до 1 миллиарда человек. Это, без сомнения, одно из крупнейших собраний или последователей за всю историю. Может быть, католическая церковь и сравнивается, но это действительно ошеломляет. И именно поэтому Facebook является изюминкой чат-ботов. Все используют Facebook, и все используют Messenger, поэтому предполагается, что все, кто уже работает на этих платформах, также будут использовать ботов.

Но здесь все становится немного более запутанным, поскольку недавно Facebook внес некоторые интересные изменения. Наиболее примечательно то, о чем я сообщал, когда было объявлено: Messenger добавил меню в чате, чтобы пользователи могли перемещаться по ботам без разговора. И здесь мы подходим к более свежему комментарию «Боты, а не чат-боты».

Цикл ажиотажа Gartner

Я хочу начать с того, что я не обязательно первый, кто устанавливает связь и определяет, что чат-боты попадают в цикл ажиотажа Gartner. Великолепная серия, составленная Полом Бутином для журнала Chatbot Magazine, специально подчеркнула цикл ажиотажа и его отношение к ботам. Бутин писал:

«В прошлом году чат-боты достигли известного пика иррационального изобилия. Наблюдатели за технологиями ссылаются на Gartner Hype Cycle, путешествие по американским горкам от новой технологии к повседневному полезному инструменту. Gartner, компания, которая канонизировала эту идею, является одной из ведущих отраслевых фирм по анализу и прогнозированию. На протяжении многих лет аналитики Gartner видели, как одна новая технология следует за другой по этому пути».

На самом деле, это явление настолько хорошо известно, что у самих Gartner есть собственное объяснение, и они нарисовали эту изящную маленькую иллюстрацию. Только в прошлом году, утверждает Бутин, чат-боты были на пике завышенных ожиданий. Это объясняет все обсуждения «2017 год будет годом чат-ботов». И только потому, что чат-боты следуют обычной тенденции ажиотажа, не означает, что эти прогнозы неверны.

Но мне очень нравится этот момент — я думаю, что шумиха — это огромный фактор во многом из того, о чем мы слышим. Мне нравится Slack, но я не в первый раз отмечаю, что они ехали к успеху на довольно массивном хайп-поезде. Теперь нужно отдать должное, Slack появился в нужное время с правильным сочетанием веселья и продуктивности. Инновация — это не обязательно новая идея — просто правильное сочетание и время. Что бы ни работало, верно? За исключением случаев, когда шумиха приводит к разочарованию.

Таким образом, Facebook и платформа Messenger послужили триггером инноваций; шумиха в СМИ подняла концепцию на Пик завышенных ожиданий; и недавние изменения в Facebook, а также оценка СМИ снова вернули нас в «корыто разочарования». Но мы недалеко от «Склона Просвещения» и работаем над повышением производительности.

Просто взгляните на отчет Gartner Hype Cycle за июль 2016 года. Мы видим, как «разговорные пользовательские интерфейсы», «виртуальные личные помощники» поднимаются на вершину, и, что более важно, «ответы на вопросы на естественном языке» уже скатываются к «корыту разочарования».

Итак, почему это изменение шумихи и что это означает для чат-ботов?

Где мы сейчас

Ну, во-первых, нам нужно понять, где мы находимся, и что изменилось с момента массового внедрения ботов. Я думаю, что основное выступление Facebook на F8 2017, ровно через год после появления Messenger и ботов, является отличным фокусом для этой дискуссии.

Одна из самых больших статистических данных, которую следует признать здесь, заключается в том, что сами Facebook сообщают, что всего за год Messenger вырос до поддержки 100 000 разработчиков, которые создали 100 000 ботов. Теперь это, вероятно, хорошие круглые числа, чтобы все было аккуратно для презентации, но это также большой скачок по сравнению с 30 000 чисел, которые мы слышали в апреле 2016 года.

Кроме того, прямо на главной странице Messenger заметно отображается пользовательская база Messenger, которая выросла до 1,2 миллиарда (как будто она может стать еще больше). Facebook также отмечает, что каждый месяц отправляется 2 миллиарда сообщений, и «53% пользователей говорят, что они с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, которая может отправлять сообщения».

Но цифры не говорят все

Если вы спросите Facebook, они, вероятно, скажут вам, что боты работают очень хорошо. Но отойдя от простой статистики, Маркус также выделил в своей презентации некоторые конкретные организации, которые увидели пользу от ботов. По словам Маркуса, канадская компания Rogers «сообщила о 60-процентном повышении удовлетворенности клиентов после развертывания бота службы поддержки клиентов Messenger».

Или еще одна цитата из того же репортажа, которую я счел не менее важной:

«Маркус также упомянул, что Sephora купила рекламу в новостной ленте Facebook, которая направляла людей в Messenger, что привело к увеличению количества сеансов заказа косметики на 11 процентов».

Это показывает, как чат-боты в сочетании с традиционной рекламой могут способствовать распространению. Я думаю, что ключевой вывод здесь заключается в том, что люди будут следовать туда, куда идут их любимые предприятия. Идея состоит в том, чтобы пойти туда, где люди уже есть, и все должно попасть в адаптацию естественным образом.

Сдвиг в ботах: от текста к графическому интерфейсу и обратно

Но как насчет всех этих недавних изменений? Почему Facebook ввел меню и отклонился от диалогового аспекта всего этого? Что ж, Facebook обратился к этому как на F8 в этом году, так и в блоге перед конференцией.

Не вдаваясь в технические подробности, Facebook проводит различие между текстовым и графическим пользовательскими интерфейсами. Командная строка старого стиля, текстовые операционные системы работали для очень специфических функций.

Между тем, операционные системы с графическим интерфейсом (визуальным интерфейсом) обеспечивали еще больший контроль, когда разговор просто не подходил. Как объясняет Google, если вы хотите увеличить графический интерфейс, вы просто перетаскиваете мышь или сводите пальцы. Но с текстовой ОС вам придется ввести очень специфическую команду «увеличение в 300 раз».

Таким образом, ключ в том, что ни один из них не лучше, просто лучше для разных вещей. Facebook хочет объединить два метода взаимодействия непосредственно в своих ботах — опять же, почему они не хотят называть их только разговорными. Не все можно сделать с помощью разговора, поэтому меню поможет заполнить пробелы.

Gartner, кажется, тоже согласен, как показано в их списке технологий ABC, которые изменят будущее обслуживания клиентов:

«Эта технология предлагает новый человеческий интерфейс, что особенно интересно, поскольку большая часть текущего взаимодействия человека с технологией осуществляется через экран, что является очень старомодным подходом. Взаимодействие с чат-ботами не требует какой-либо специальной настройки; технология просто поймет и сделает то, что просит человек».

Рассказывают ли разные числа разные истории?

Теперь, конечно, Facebook будет продвигать собственную платформу и собственные решения. Они не стали бы делиться цифрами, если бы они не были многообещающими. И это не значит, что другие цифры противоречат открытости Facebook для ботов. Как я уже отмечал, Gartner по-прежнему считает, что боты являются значимой силой, и таковой и останется, иначе они даже не составили бы отчет о том, как использовать ботов.

Но во время своего исследования я наткнулся на интересный отчет. Отчет о мобильных сообщениях за 2016 год был составлен Ubisend, поставщиком платформы обмена мобильными сообщениями. Здесь было несколько статистических данных, которые, по моему мнению, имели отношение к обсуждению чат-ботов.

Мои основные выводы сосредоточены всего на нескольких статистических данных:

• «Более 50% опрошенных сказали, что для бизнеса важно быть доступным, доступным для связи и быстро реагирующим 24 часа в сутки, 7 дней в неделю».
• Для трети опрошенных SMS более привлекательны, чем поддержка по телефону, но онлайн-чат на веб-сайте даже более предпочтителен, чем SMS. На самом деле, «80% опрошенных заявили, что будут использовать онлайн-чат вместо SMS».
• «49% опрошенных сказали, что они предпочли бы использовать приложение для обмена сообщениями для общения с бизнесом, чем телефонный звонок. Более 60% потребителей считают, что бизнес должен быть доступным, контактным и отзывчивым через приложения для обмена сообщениями».

Причина, по которой мне нравятся эти цифры, заключается в том, что они прямо указывают на то, что ищут потребители. В конце концов, потребители — это те, кого мы хотим получить с помощью наших ботов. В основном, большинство людей предпочитают общаться в онлайн-чате или даже переписываться, а не разговаривать по телефону. Но по мере того, как приложения для обмена сообщениями, такие как Facebook Messenger, становились все более популярными, пользователи предпочитали оставаться там, где они есть. Опять же, именно поэтому Facebook здесь такой ключевой игрок.

Итак, где все это нас оставляет?

Ну, во-первых, я думаю, что большинство прогнозов были правильными. Чат-боты или боты в целом уже здесь, и они здесь, чтобы остаться. Сам по себе искусственный интеллект уже является мощной силой, стоящей за действительно глубокой аналитикой больших данных. Объедините две новые технологии ботов и ИИ, и мы получим действительно надежный рецепт. Если вы не хотите верить моим словам, вот что сказал Gartner:

«Бот — это небольшой фрагмент кода или приложение, которое действительно хорошо выполняет одну задачу. Можно создавать более крупные и сложные приложения, комбинируя несколько ботов и создавая их, как если бы вы использовали строки кода. ИИ и боты дают технологиям право голоса, а возможность общаться с ботами меняет качество обслуживания клиентов. Боты будут использовать ИИ для управления неструктурированными данными и выполнения сложных задач».

Facebook понимает, что боты могут и должны быть чем-то большим, чем просто чат-боты. Итак, боты здесь, но наш взгляд на ботов должен немного измениться. Мы только сейчас осознаем истинный потенциал ботов, и через год мы увидим, что диалоговая модель может быть не единственным методом, который нам следует использовать.

Но боты абсолютно необходимы, чтобы произвести революцию в работе с клиентами и улучшить итоговую прибыль контакт-центра. Нам просто нужно немного изменить наши ожидания и понимание взаимодействий. Однако Facebook прав: идите туда, где уже есть потребители.