Влияние плохого обслуживания клиентов

Стартапы рождаются, выживают и процветают благодаря отличному обслуживанию клиентов. Как вы можете убедиться, что ваша компания поставляет его?

Обслуживание клиентов является решающим фактором для всех организаций. Некоторым может показаться, что на какое-то время им сойдет с рук некачественное обслуживание, но в конечном итоге оно неизбежно настигает их. Хорошая поддержка поможет любому стартапу получить финансирование от инвесторов в процессе привлечения стартового капитала, поскольку влияние отличного обслуживания клиентов, по сути, заключается в положительных показателях удержания клиентов.

С другой стороны, одно только превосходное обслуживание клиентов часто может стать основой сверхуспешной компании, которая продолжает быстро расти и хорошо работать.

К сожалению, это часто недооценивают. Даже опытными руководителями и операторами. Итак, каковы принципы обеспечения отличного обслуживания клиентов? Как вы гарантируете, что они применяются в вашем бизнесе, когда вы их знаете?

Что произойдет, если вы не обеспечите отличное обслуживание клиентов?

Если вы не обеспечиваете отличное обслуживание клиентов, у вас в конечном итоге не будет клиентов. Без клиентов у вас нет бизнеса.

Это не всегда кажется очевидным, если рассматривать гигантские корпорации в краткосрочной перспективе. По крайней мере, до тех пор, пока они не будут разрушены и заменены молодыми и бережливыми стартапами, которые понимают это правильно.

Независимо от того, насколько велика, хорошо капитализирована и давно работает или знаменита, никто не застрахован от этого закона физики бизнеса.

Последствия провала и слабости в этой области еще более выражены и могут проявиться намного быстрее в стартапах. Это не всегда может быть очевидно из заголовков в СМИ. Тем не менее, вы увидите доказательства, копаясь в данных.

Влияние плохого обслуживания клиентов на показатели стартапа

Это лишь некоторые из способов, которыми слабая служба поддержки клиентов будет отображаться в ваших данных.

Регулярный доход

Вы не сможете достичь своих регулярных целей по доходам и прогнозов без отличного обслуживания клиентов. Удержание клиентов окажется очень трудным и недолгим. Это может иметь огромное значение для инвесторов, не говоря уже о вашем денежном потоке. Вы будете постоянно бороться за новых клиентов любой ценой и восстанавливать свою клиентскую базу. А также необходимость отвлекать свое внимание и ресурсы здесь, а не в других областях вашего предприятия. Не стоит недооценивать влияние, которое это может оказать на все.

Затраты на привлечение клиентов

В свою очередь, плохое обслуживание клиентов приведет к гораздо более высоким затратам на привлечение клиентов. Завоевать каждого нового клиента будет стоить в разы дороже. Это происходит из-за плохих систем, плохой репутации и отсутствия доверия, а также из-за необходимости покупать клиентов вместо того, чтобы они направлялись или привлекались к вам естественным образом. При низком уровне удержания многие из клиентов, которых вы действительно завоюете, на самом деле будут стоить вам больше, чем они приносят вам. Это не рецепт ценного, прибыльного или устойчивого бизнеса. Поддержать проект будет сложно. Это будет неприятно для каждого отдела, что приведет к еще большему выгоранию в ваших командах. Привлечь инвесторов будет намного сложнее. Если они готовы сделать на вас ставку, вы можете рассчитывать на гораздо худшие условия.

Отзывы и оценка деловой репутации

Говорят, что каждый счастливый клиент приводит к еще двум. В то время как каждый негативный опыт клиента приводит к 200 потенциальным клиентам, которые теперь никогда не станут вашими клиентами.

Все, кроме отличного обслуживания клиентов, приводит к плохим отзывам. Это, безусловно, убивает надежду на любые рефералы и положительную рекламу из уст в уста. Потребители становятся все умнее и умнее в том, что касается вынюхивания негативной информации. Как бы вы ни старались и сколько бы вы ни потратили на захоронение своей цифровой грязи.

Это также напрямую влияет на оценку вашей компании. Это снизит ценность, которую вы могли бы иметь в противном случае. Это лишает вас положительных моментов и сокращает ваш пул инвесторов и эквайеров. В то время как другие компании можно купить за миллионы и миллиарды, основываясь исключительно на их доброй воле и любви к бренду.

Прибыльность

Нет абсолютно никаких сомнений в том, что некачественное обслуживание клиентов напрямую влияет на вашу прибыль. Каждое взаимодействие будет стоить вам больше. Каждый клиент и продажа обходятся вам дороже. Все это отнимает рабочие часы и деньги, которые можно было бы инвестировать в улучшение других областей вашего бизнеса и рост. Даже если вы еще не стремитесь к прибыльности, это лишит вас этого потенциала и прогресса в других показателях, в которых вы хотите продемонстрировать тягу.

В случае кризиса или при сокращении рынков капитала и слияний и поглощений у вас может не оказаться пути к прибыльности и способности выжить.

Проблемы со сбором средств

Эти показатели, связанные с обслуживанием клиентов, находятся в центре внимания потенциальных инвесторов, когда дело доходит до сбора средств. Они спросят, осмелитесь ли вы попытаться их спрятать.

Серьезные инвесторы также, вероятно, будут проводить опросы и лично разговаривать с вашими клиентами, чтобы задать им вопросы об услуге, которую они получают.

Если вы все еще можете привлечь капитал, это будет дороже. Это ограничит вашу способность привлекать больше в будущем и быстрее разбавит вашу собственность, в то же время оказывая большее давление на вашу организацию на ежедневной основе.

Как минимум, вы можете рассчитывать на то, что потратите намного больше времени на этап сбора средств в каждом раунде.

Выходы

Все это не только мгновенно оттолкнет многих потенциальных приобретателей вашей компании, но и отпугнет лучших покупателей.

Если вы сможете обеспечить продажу, то можете ожидать, что ваша компания получит намного меньше, чем если бы вы работали в сфере обслуживания клиентов.

Условия сделки также, вероятно, будут менее выгодными и будут сильно перевешиваться в пользу вашего приобретателя, а не в вашу пользу.

Насколько тяжело путешествие

Путь стартапа уже невероятно сложен и сложен для предпринимателей. Гораздо больше, чем большинство может себе представить, пока они не окажутся в центре этого. Последнее, что вам нужно, — это еще больше усложнить себе жизнь, своим соучредителям и всем остальным.

Если миссия важна для вас, уважайте тот факт, что обслуживание клиентов само по себе может создать или разрушить вашу способность продолжать путешествие.

Соответствие продукта рынку

Без особого внимания к клиентам еще до того, как вы начнете свой стартап, вы не можете разумно ожидать, что продукт будет соответствовать рынку. Если вы это сделаете, это будет только результатом удачи и большого количества скитаний вслепую по пустыне.

Без соответствия продукта рынку стартапы умирают. В то время как те, кому это удастся, увидят, как их предприятия взлетят и взлетят сами по себе. Часто достигают гораздо большего, чем ожидали, и намного быстрее.