Сила аналитики колл-центра: раскрытие информации для успеха

Сегодня компании делают все, что в их силах, чтобы извлечь ценную информацию из взаимодействия с клиентами, что ведет к более глубокому пониманию целевой аудитории и улучшению качества обслуживания клиентов, оптимизации ресурсов и выявлению возможностей роста.

Для формирования полного портрета среднестатистического клиента бренды должны собирать различную информацию: пол, возраст, место жительства, образование, мотивы обращения в ваш бизнес и т. д. Аналитика данных и метрики коллтрекинга — отличные инструменты для достижения миссии.

В этой статье будут рассмотрены основные подходы к сбору важной информации о клиентах и ​​то, как программное обеспечение для отслеживания звонков может помочь компаниям подключиться к телефонным разговорам с клиентами.

Что такое аналитика колл-центра?

По данным Forrester , 87 % опрошенных компаний развертывают инновационные аналитические центры для обработки данных. Они используют его для поиска потенциальных клиентов и отслеживания рыночных тенденций, чтобы повысить ценность своего бизнеса.

Аналитика колл-центра — это подробный анализ входящих/исходящих звонков и разговоров с клиентами. Компании могут использовать информацию, которую они получают от поставщиков служебных телефонов , для оценки различных аспектов своего бизнеса. Например, это может быть клиентский опыт, продуктивность каждого оператора, эффективность звонков, популярность определенных категорий товаров и т. д.

Преимущества анализа звонков для бизнеса

Метрики звонков содержат информацию о дате, времени, количестве обработанных и пропущенных звонков, продолжительности звонка, теме звонка, рейтинге обслуживания клиентов и т. д.

В опросе Forrester говорится, что 58% маркетологов используют автоматические диалоги для построения тактик взаимодействия с потребителями. С помощью программного обеспечения для отслеживания звонков, аналитики колл-центра и других источников вы получаете информацию о популярности ваших каналов взаимодействия. Вы также можете разработать персонализированный сервис для каждого звонящего, собирая данные об интересах, потребностях и ожиданиях клиентов.

Благодаря аналитике коллтрекинга ваши сотрудники имеют доступ к истории звонков. Это помогает им составить четкое представление о проблеме клиента. Поэтому с операторами состоится беседа по сути проблемы. Это подтвердит профессионализм вашей компании и укрепит доверие клиентов.

Аналитическая отчетность колл-центра поможет вам добиться следующего:

• Понимать проблемы клиентов и их мотивы обращения в вашу компанию
• Собирайте больше личной информации о клиентах
• Определить наиболее эффективные каналы привлечения клиентов
• Создайте индивидуальный сервис
• Укрепите лояльность потребителей к вашему бренду
• Повышение производительности бизнеса

Кроме того, программное обеспечение для составления отчетов о звонках позволит вам достичь нескольких целей:

• Собирайте данные для разработки эффективных маркетинговых кампаний
• Используйте передовые технологии, такие как AI и ML, для обработки звонков, что ускоряет обучение сотрудников
• Упростите обработку данных для менеджеров с помощью простой в использовании панели аналитики колл-центра.
• Создавайте шаблоны для быстрого обслуживания клиентов с похожими звонками
• Оптимизировать работу операторов, тем самым снизив текучесть кадров

Эти и другие преимущества аналитики звонков способствуют развитию вашего бизнеса и, как следствие, увеличению доходов.

Общие методы сбора аналитики

Существует несколько основных методов использования метрик, аналитики и отчетности колл-центра. Каждый из них предназначен для сбора определенной информации, поэтому важно их совмещать. Таким образом, вы получите полную картину взаимодействия клиентов с вашей компанией.

Голосовая аналитика колл-центра

Метод, предназначенный для анализа записей телефонных разговоров. Он отслеживает следующие характеристики: тон, акцент, высоту голоса и ритм речи как клиента, так и оператора. Системы записи звонков в режиме реального времени упрощают работу менеджеров колл-центра.

Голосовая аналитика позволяет менеджеру прослушивать разговоры и даже вмешиваться, чтобы помочь торговому представителю или агенту. Например, новый сотрудник может испытывать трудности в общении с клиентом или решении определенных вопросов. Менеджер может быстро решить такие проблемы и в любой момент подключиться к звонку, чтобы перевести разговор в нужное русло.

Таким образом, ваша компания улучшает обслуживание клиентов, а новые операторы проходят индивидуальное практическое обучение у более опытных коллег.

Речевая аналитика колл-центра

Метод речевой аналитики помогает отслеживать слова из разговоров. Его работа основана на технологиях AI и ML. Программное обеспечение распознает ключевые фразы и отдельные слова, что позволяет анализировать качество обслуживания клиентов.

На основе этих данных ваши менеджеры могут определить тенденции общения с клиентами. Также речевая аналитика в колл-центре облегчает разработку типовых сценариев звонков для обучения персонала.

Аналитика удовлетворенности пользователей

Эти инструменты помогают создавать анкеты об удовлетворенности клиентов и рассылать их после завершения разговора. Ответы и отказ от заполнения анкеты многое говорят о том, насколько потребители остались довольны беседой.

Анкеты собирают информацию о производительности оператора, удовлетворенности клиентов, спросе на продукты/услуги и многом другом. Вы можете использовать эти данные для развития своего бизнеса в соответствии с ожиданиями клиентов. Таким образом, вы расширите свою аудиторию и получите больше заказов.

Аналитика взаимодействия с клиентами

Инструменты коллтрекинга позволяют анализировать взаимодействие оператора и клиента. Это дает лучшее понимание мотивов звонка. На основе этих данных вы будете в курсе, с какими проблемами и из каких источников к вам чаще всего приходят клиенты. Это помогает расширить клиентскую базу и повысить их лояльность к вашей компании.

Анализируя взаимодействие с клиентами, вы поймете их поведение, индивидуальные потребности и ожидания. Это открывает перед вашим бизнесом новые возможности для организации дополнительных продаж, ведущих к увеличению прибыли.

Анализ проблем потенциальных клиентов

Этот метод также называют предиктивной аналитикой, поскольку он анализирует потенциальные проблемы вызывающих абонентов. Используя полученную информацию, вы сможете ответить на следующие вопросы:

• Сколько клиентов сталкиваются с одной и той же проблемой?
• Сколько звонков ожидается в предпраздничные дни?
• Сколько операторов необходимо, чтобы справляться с всплесками вызовов?

Благодаря предиктивной аналитике данных колл-центра ваша компания будет готова к любым трудностям и вопросам от потребителей. Ваши сотрудники также будут в курсе алгоритма действий и правильного ведения беседы с разными категориями клиентов. Более того, такой подход положительно скажется на общей продуктивности всей команды.

Какую роль играет система отслеживания звонков в сборе данных?

Программное обеспечение, которое будет автоматически отслеживать все входящие и исходящие звонки, чтобы помочь вам оптимизировать работу вашего колл-центра, а именно:

• Ускорить процесс сбора информации.Автоматизированные средства моментально фиксируют информацию и передают ее в другие системы.
• Снизить риск человеческой ошибки.Ручной подход к сбору информации не избавляет от опечаток и других ошибок. Вы можете избежать таких неудач, внедрив программное обеспечение для отслеживания исходящих и входящих вызовов.
• Улучшить обработку данных.Системы собирают информацию и формируют отчеты по коллтрекингу в удобном для чтения формате. Отсортированные данные, представленные в виде таблиц или графиков, гораздо проще и быстрее анализировать и обрабатывать.

Как работает отслеживание звонков и как выбрать лучший вариант?

Основные цели установки программного обеспечения для аналитики колл-центров:

1. Отслеживание показателей продуктивности сотрудников
2. Разработка эффективных маркетинговых стратегий и рекламных кампаний
3. Понимание уровня удовлетворенности клиентов

Определение ваших бизнес-целей имеет важное значение для выбора правильного программного обеспечения для отслеживания звонков. Исходя из этого, будет проще понять, какими функциями должна обладать система, чтобы на 100% покрывать потребности вашего бизнеса. Наиболее распространенные варианты включают в себя:

• Отслеживание показателей производительности: к ним относятся время первого ответа (FRT), средняя скорость ответа (ASA), среднее время обработки (AHT) и другие.
• Работа в режиме реального времени: помогает получать самые актуальные данные для улучшения сервиса.Например, программное обеспечение для отслеживания звонков или решение для отслеживания кликов.

Объяснение Lynx: продукт Phonexa для отслеживания кликов

• • Интеграция с другими системами: данные могут быть быстро переданы в вашу CRM-систему через безопасное API-соединение.Компании по отслеживанию вызовов часто берут на себя всю настройку и внедрение своего продукта в вашей системе.
• Подробная отчетность: программы сбора аналитики будут собирать, сортировать и систематизировать входящую информацию, чтобы представить ее в удобном формате.

Вы также должны сосредоточиться на дополнительных функциях. Например, помимо основных опций, программное обеспечение для отслеживания звонков позволяет брендам присваивать уникальный номер отслеживания звонков каждому источнику и рекламной кампании. Так бренды могут получить представление о пути клиента: от первого звонка до заключения сделки или конверсии.

В некоторых случаях компании, занимающиеся разработкой программного обеспечения для аналитики, предлагают пробный период, позволяющий вам использовать бесплатное отслеживание звонков, чтобы убедиться в правильности своего выбора.

Как сбор аналитики колл-центра поможет вашему бизнесу?

Установив трекер телефонных звонков, вы можете быть уверены, что все звонки клиентов записываются и передаются в соответствующие базы данных. Ваши менеджеры и операторы колл-центра своевременно получат необходимую информацию, а ваши клиенты – персонализированное обслуживание. Ваша компания будет расти и увеличивать прибыль благодаря упорядоченным процессам и тщательной обработке важных данных.