Сила персонализации: использование CRM для управления потенциальными клиентами для улучшения отношений с клиентами

В мире, где потребители имеют безграничный выбор на рынке, предприятия постоянно ищут способы опередить их и пытаются выделиться среди конкурентов.

Один из лучших способов привлечь клиентов — это персонализация. Люди ожидают от брендов индивидуального опыта и хотят, чтобы они понимали их потребности и желания.

Но как это сделать? Как узнать своих потенциальных клиентов и предоставить им контент, который им нужен прямо сейчас?

В этом вам поможет система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это позволяет предприятиям эффективно управлять и отслеживать потенциальных клиентов. А когда вы отслеживаете поведение лида и путь к покупке, вы можете узнать, где лидам нужна ваша помощь и какой контент им нужен на этом этапе.

Итак, давайте рассмотрим важность персонализации в этой статье и использование CRM для управления потенциальными клиентами и персонализации.

Понимание основ CRM и управления лидами

Прежде чем обсуждать преимущества персонализации с помощью CRM, давайте сначала разберемся, что такое CRM и как она может эффективно помочь предприятиям в управлении потенциальными клиентами.

Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) позволяет предприятиям записывать и управлять взаимодействиями и отношениями с клиентами, систематизируя и анализируя данные. Он также действует как централизованная база данных, которую команды могут использовать для доступа к записям о клиентах и ​​отслеживания взаимодействия с потенциальными клиентами по таким каналам, как электронная почта, социальные сети, телефонные звонки и т. д.

Наличие эффективной системы управления потенциальными клиентами имеет решающее значение для расширения клиентской базы бизнеса. Хорошее CRM-решение помогает компаниям эффективно обрабатывать потенциальных клиентов, собирать их из различных источников, отслеживать и развивать их на протяжении всего пути продаж, а также расставлять приоритеты в зависимости от вероятности их конверсии.

Важность персонализации в отношениях с клиентами

Сегодня все находятся в сети и перегружены маркетинговыми сообщениями, поступающими со всех сторон. В этой ситуации компаниям необходимо предлагать персонализированный опыт, который находит отклик у клиентов; это единственный способ подняться над шумом.

Персонализация отношений с клиентами может означать адаптацию маркетинговых сообщений, рекомендаций по продуктам, а также знаний и опыта для удовлетворения конкретных потребностей и предпочтений отдельных клиентов. Это создает более глубокую связь с клиентами, увеличивает вовлеченность и повышает лояльность к бренду.

Если вы потратите время на персонализацию клиентского опыта, вы не ошибетесь. По данным Accenture, более 90% клиентов склонны покупать у брендов, которые предоставляют соответствующие предложения и рекомендации.

Не только это, но и персонализация также приводит к увеличению коэффициента удержания, что в конечном итоге повысит вашу прибыль.

Использование CRM для управления лидами и персонализации

Компании, использующие CRM, могут собирать и анализировать данные о клиентах, что делает их мощным инструментом персонализации. Когда вы отслеживаете взаимодействие с клиентами по разным каналам, вы получаете представление о потребностях, моделях поведения и интересах ваших клиентов. Затем вы можете использовать эти данные для создания контента, который напрямую обращается к вашим идеальным клиентам и рекомендует продукты или услуги, в которых они нуждаются немедленно.

Например, CRM может сегментировать потенциальных клиентов на основе различных критериев, таких как их бюджет, местоположение, интересы и т. д. Теперь маркетинговые команды могут создавать отдельные маркетинговые кампании для этих потенциальных клиентов в соответствии с тем, что они ищут.

Лучшие практики использования CRM для управления потенциальными клиентами и персонализации

Теперь давайте рассмотрим несколько советов по эффективному использованию CRM для управления потенциальными клиентами и персонализации.

• Захват данных с нескольких каналов.
  

CRM — самый полезный инструмент для захвата потенциальных клиентов из нескольких источников. Этими источниками могут быть электронная почта, веб-сайт, целевые страницы, чат, социальные сети и многое другое. Это экономит ваше время, которое вы тратите впустую, переходя на разные платформы одну за другой, чтобы получить потенциальных клиентов и ввести их в систему.

• Автоматизируйте процесс управления лидами.
  

Большинство современных CRM поставляются с автоматизацией. И причина в том, что автоматизация процессов управления потенциальными клиентами может помочь компаниям оставаться на вершине своей воронки продаж и гарантировать, что их усилия будут сосредоточены на наиболее перспективных потенциальных клиентах. Одним из примеров автоматизации является маршрутизация потенциальных клиентов. С помощью маршрутизации лидов предприятия могут назначать потенциальных клиентов нужным торговым представителям, как только они попадают в систему.

• Используйте данные для принятия обоснованных решений.
  

CRM собирают множество полезных данных, которые при правильном использовании могут помочь вам прогнозировать рост и принимать взвешенные решения. Кроме того, вы можете определить последние рыночные тенденции и модели поведения ваших клиентов, что также поможет в принятии решений.

• Не игнорируйте важность человеческого взаимодействия.
  

При использовании CRM для облегчения персонализации не игнорируйте важность человеческого взаимодействия. Например, вы должны убедиться, что ваши представители по обслуживанию клиентов обучены предоставлять персонализированные решения проблем клиентов и что у них есть инструменты, необходимые для доступа к данным клиентов в режиме реального времени.

Распространенные ошибки, которых следует избегать при использовании CRM

CRM — мощный инструмент для управления потенциальными клиентами; однако он эффективен только при правильном использовании. Ниже приведены некоторые распространенные ошибки, которых вам следует избегать:

• Слишком много внимания уделяется сбору данных.
  

Собирая данные, не забывайте об общей картине. Во-первых, помните, для чего вы собираете данные — чтобы стимулировать действия и улучшать качество обслуживания клиентов. Затем посмотрите, полезны ли собранные вами данные.

• Не обновляются данные о клиентах.
  

Данные, которые вы собираете от своих клиентов, устаревают, поскольку со временем меняются приоритеты и интересы. Поэтому у вас должны быть системы и процессы для регулярного обновления данных о клиентах и ​​обеспечения точности ваших данных.

• Игнорирование конфиденциальности клиентов.
  

Вам нужен доступ к данным клиентов для персонализации, но это не означает, что вы нарушаете границы конфиденциальности. Ваша политика сбора данных должна быть этичной и прозрачной и должна быть доведена до сведения клиентов, чтобы они знали, что вы их не преследуете.

Заключение

Как бизнес, если вы не можете персонализировать свой контент и маркетинговые усилия в соответствии с вашими клиентами, вы сильно отстаете в бизнес-игре. Компании могут получить представление о предпочтениях клиентов, моделях поведения и интересах, используя CRM для управления потенциальными клиентами и персонализации. Это может помочь компаниям адаптировать маркетинговые сообщения, рекомендации по продуктам и опыт клиентов для удовлетворения конкретных потребностей отдельных клиентов.

Тем не менее, предприятия должны внедрять лучшие практики для эффективного использования CRM, такие как сбор потенциальных клиентов из нескольких источников, использование автоматизации и использование данных для принятия обоснованных решений; избегая распространенных ошибок, упомянутых выше.