Полное руководство по лучшему управлению деловыми вызовами

Когда дело доходит до обеспечения качественного и релевантного обслуживания клиентов, управление звонками является одним из самых важных процессов, которым нельзя пренебрегать. Это гарантирует, что клиенты и потенциальные клиенты получат быстрые, удовлетворительные и круглосуточные ответы на свои телефонные звонки.

Кроме того, управление звонками включает в себя поддержание связи с звонящими, чтобы гарантировать, что отношения между вами и вашими клиентами будут продолжаться. Это также гарантирует, что они получат основные продукты, услуги и информацию, в которых они нуждаются.

Каждая успешная компания, от небольших старомодных предприятий до гигантов электронной коммерции, подходит к управлению звонками вдумчиво и строго. Это связано с тем, что то, как они обрабатывают клиентов и звонки клиентов, может значительно повлиять на ожидания клиентов, качество обслуживания клиентов и имидж бренда.

Эмоции, которые могут возникнуть в процессе, определят, сможет ли ваш бизнес удержать клиентов или потерять их из-за жесткой конкуренции. Однако не волнуйтесь, так как эта статья поможет вам.

В этом исчерпывающем руководстве есть все, что вам нужно знать, чтобы обеспечить лучшее управление бизнес-звонками, от базовых определений до передовых методов, так что следите за обновлениями.

Что такое управление звонками?

Управление звонками — это процесс, который большинство организаций и предприятий используют для отслеживания и управления входящими телефонными звонками. Это гарантирует, что клиенты получат удовлетворительные и своевременные ответы и отзывы на свои звонки, и отслеживает звонящих, чтобы укреплять отношения с клиентами и повышать коэффициент удержания клиентов.

Вам может понадобиться эффективная и действенная система управления вызовами, если вы используете решение колл-центра для выполнения своих повседневных операций. Это поможет вам обрабатывать, отслеживать и собирать данные о входящих вызовах. Кроме того, это поможет вам соответствующим образом справляться с мошенническими звонками.

Кроме того, успешная система управления звонками поможет вашему бизнесу эффективно управлять звонками клиентов, чтобы обеспечить положительный и актуальный опыт работы с клиентами и превзойти ожидания клиентов.

Что такое система управления вызовами?

Основная цель системы управления вызовами — обеспечить контроль и эффективное управление объемами вызовов. Обычно это программное решение, основанное на передаче голоса по Интернет-протоколу (VoIP), поэтому некоторые функции и элементы могут соответственно различаться.

Основной функцией программного решения VoIP является маршрутизация нескольких вызовов с использованием телефонных систем в соответствии с заданными параметрами. Это поможет вашему бизнесу эффективно обрабатывать и контролировать исходящие и входящие звонки.

Если вы ищете надежное программное решение, вы можете посетить Drop Cowboy или своего местного поставщика для получения дополнительной информации и помощи в настройке полнофункциональной системы.

Какие функции вам нужны для эффективного управления вызовами?

При поиске учитывайте особенности программного решения для управления вызовами. Таким образом, вы сможете эффективно применять лучшие методы управления вызовами.

Вот функции, которые вы, возможно, захотите найти:

– Отчетность в режиме реального времени: эта функция позволяет вам видеть и оценивать работу ваших агентов. Он позволяет проверить качество звонков, количество сделанных и полученных звонков, среднее время обработки и другие факторы. Вы можете посетить Power Dialer, чтобы узнать больше об этой функции.

– Автоматическое распределение вызовов (ACD): эта функция позволяет автоматически перенаправлять вызовы ответственным агентам и отделам на основе заданных критериев. Кроме того, это поможет вашей команде справляться с большим количеством звонков, чтобы они не были перегружены, обеспечивая при этом отличное обслуживание клиентов.

- Запись звонков: как следует из названия, позволяет записывать каждый выполненный звонок. Вы можете использовать эти записи для анализа и оценки работы вашей команды. Он также включает другие сведения, такие как время и дата, вызывающий номер и продолжительность звонка.

– Отслеживание звонков: эта функция предоставляет краткую информацию о звонящем. Это используется вместе с ACD для перенаправления вызовов на основе данных клиентов, что позволяет вашим командам предоставлять персонализированный клиентский опыт.

– Очереди вызовов: эта функция позволяет вызывающим абонентам находиться в очереди до тех пор, пока агент не сможет принять вызов. Он поставляется с информационной панелью, которая позволяет агентам принимать решения на основе информации, предоставляемой в режиме реального времени.

– Мониторинг вызовов: эта функция позволяет менеджерам и супервайзерам прослушивать текущий вызов без ведома оператора. Это помогает им понять, как работают их агенты, чтобы они могли создавать лучшие программы обучения и индивидуальные коуч-сессии для улучшения своих способностей.

– Интерактивный голосовой ответ (IVR): IVR – это автоматизированный инструмент, который взаимодействует с клиентами, собирает их информацию и предлагает им выбор. Его функции будут различаться в зависимости от ответа вызывающего абонента, будь то голосовой ввод или ввод с клавиатуры.

– Служба управления вызовами: эта функция, также известная как обработка вызовов, перенаправляет вызовы по назначению. Это также относится к функциям одновременных вызовов, таким как перевод, отключение звука, удержание и т. д. Большинство функций управления вызовами могут быть интегрированы в браузеры, что позволяет агентам управлять несколькими вызовами одним нажатием кнопки.

Эти функции являются ключевыми и фундаментальными для системы управления вызовами. Итак, если некоторые компании не могут предоставить их, пришло время уйти и искать других поставщиков программного обеспечения. Вы не хотели бы тратить свое время, деньги и энергию на то, что не будет работать.

Каковы лучшие практики для улучшения системы управления деловыми вызовами?

Вы должны понимать, что наличие мощного решения для управления звонками — это лишь 50 % требований, необходимых для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов во время звонков. Остальные 50% — это то, как ваш бизнес использует систему.

У вас может быть самое мощное программное обеспечение на рынке, но вы все равно не получите ожидаемых результатов, если не приложите усилий для эффективного управления вызовами.

Ниже приведены некоторые из лучших и наиболее эффективных методов, которые вы можете применить немедленно, чтобы улучшить управление вызовами.

1. Отвечайте как можно быстрее

Когда вы услышите телефонный звонок, постарайтесь, чтобы его сняли как можно скорее. В идеале подождите как минимум три звонка, чтобы убедиться, что линия не отключится. Это заставит звонящего почувствовать, что вы готовы предложить свои услуги и поговорить с ним.

Однако следите за тем, чтобы не использовать слова-паразиты, такие как «ммм», «аааа» и другие бессмысленные звуки. Они являются одним из самых больших запретов при ответе на телефонные звонки, потому что они сделают вас похожим на человека, который не знает, что делает.

Отвечая на звонки клиентов, покажите, что вы компетентны и уверены в себе. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они принимают правильное решение позвонить вам.

Чтобы это произошло, убедитесь, что ваши агенты хорошо информированы и обновлены о ваших маркетинговых усилиях, и что они могут ответить на все вопросы, которые могут задать клиенты.

Кроме того, не ешьте, отвечая на телефонные звонки. Жевательные звуки не приятны для слуха. Они здесь для ваших услуг, а не для того, чтобы слушать звуки ASMR.

2. Квалифицируйте вызывающего абонента

При ответе на звонок вы должны составить требования звонящего и получить его контактную информацию, прежде чем идти дальше. Это поможет вам делать последующие звонки, особенно если проблема не была решена во время первого звонка.

Кроме того, постарайтесь не начинать новую дискуссию, не связанную с проблемой или беспокойством звонящего. Если они попытаются попросить продукт или услугу, которые вы не продаете, поднимите запрос и узнайте больше об этом.

Вы также можете использовать эту возможность, чтобы заинтересовать звонящего. Представьте аналогичные продукты, которые вы предлагаете, а затем привлеките их внимание, представив некоторые факты и то, как это может принести им пользу.

Тем не менее, будьте осторожны при обмене информацией и всегда помните, что нельзя разглашать ничего, о чем звонящий не просит.

3. Используйте естественный тон голоса

Говорить естественным тоном очень важно для вовлечения клиентов. Даже если вы не видите друг друга лицом к лицу, они узнают по вашему голосу, если на другом конце линии что-то не так. Следовательно, очень важно очистить свой разум, прежде чем ответить на звонок.

Звонок может также поступить, когда вы очень заняты, но это не повод спешить со звонком. Обратите внимание, что клиент обратился к вам, поэтому не отключайте его назойливым голосом.

Поэтому, когда телефон начинает звонить, бросайте все дела и принимайте вызов профессионально и спокойно. Если вы это сделаете, ожидайте более положительных и гораздо лучших результатов.

Если вы хотите улучшить свой тон голоса, вы можете использовать функцию записи звонков в программном обеспечении для управления звонками. Затем прослушайте свою запись и определите потенциальные узкие места, которые мешают вам эффективно общаться. Это поможет вам учиться на своих ошибках и не совершать их снова.

4. Избегайте удержания вызовов

Постановка ваших клиентов на удержание должна быть вашим последним вариантом, если в этом нет необходимости, потому что это заставляет звонящих чувствовать себя нежелательными. Если у вас нет другого выбора, кроме как поставить своих клиентов на удержание, чтобы решить их проблемы, убедитесь, что вы следуете основному этикету перевода звонков клиентов на удержание:

• Объясните, почему вы должны отложить их, и убедитесь, что они хорошо понимают ваши причины.
• Спросите их контактную информацию на случай, если линия прервется. Это поможет вам перезвонить им и уточнить некоторые детали.
• Обещают вернуться через пару минут. Тем не менее, если задержка займет намного больше времени, чем ожидалось, попросите их контактную информацию и время, когда они могут ответить на ваш звонок.
• Если задержка занимает больше времени, чем предполагалось, вернитесь к своему звонящему и сообщите обновленную информацию о том, что происходит. Таким образом, они не будут чувствовать себя брошенными. Лучше всего предложить им обратный звонок, чтобы не держать их в ожидании в течение длительного времени.
• Когда вы вернетесь, убедитесь, что вы извинились за неудобства и за то, что заставили их ждать слишком долго, даже если это всего на минуту.
• Будьте благодарны звонящему за его терпение во время разговора, несмотря на то, что он был переведен на удержание.

4. Подготовьтесь к хорошо информированным потенциальным клиентам

В наши дни все больше людей становятся хорошо осведомленными о своем выборе при покупке. Они ищут в Интернете, чтобы узнать больше о продуктах, которые они хотят, прежде чем позвонить вам. Таким образом, будьте готовы ответить на их вопросы, поскольку они являются одними из самых сложных потенциальных клиентов.

Кроме того, если у вас нет продукта, о котором они просили, из-за проблем со складскими запасами, постарайтесь склонить их к интересу к аналогичным альтернативным продуктам. Также лучше задать им несколько вопросов и подвести их к продукту, который у вас есть на складе, вместо того, чтобы позволить им встревожиться.

5. Сделайте так, чтобы ваши абоненты чувствовали себя важными

Несомненно, будет сложно развивать бизнес без клиентов. Вот почему обеспечение того, чтобы каждый позвонивший чувствовал, что его ценят и ценят, жизненно важно для успеха бизнеса. Это заставит их доверять вашему бренду, привлекать больше друзей и продолжать повторять заказы.

Вот несколько советов, которые помогут вашим звонящим чувствовать себя ценными:

• Благодарите их: клиенты — это источник жизненной силы компании, поэтому уместно благодарить их за их непоколебимый вклад. Вы можете предложить им скидки, эксклюзивные предложения, бесплатные подарки и многое другое, прежде чем завершить разговор, чтобы показать, как вы их цените.
• Будьте последовательны: обязательно обеспечивайте каждому клиенту, даже тем, кто звонит впервые, отличный клиентский опыт, а затем улучшайте обслуживание клиентов. Клиенты чувствуют себя ценными, когда им дают последовательные ответы.
• Слушайте их: никогда не обрывайте их и не делайте ненужных предположений во время разговора. Хотя вы можете слышать похожие сообщения или вопросы, относитесь к каждому звонку как к уникальному. Внимательно слушайте их истории и отвечайте соответствующим образом.
• Будьте активны: когда клиенты звонят, они чего-то от вас ожидают. Таким образом, они могут расстроиться, если ничего не услышат от вас, что заставит их почувствовать, что они вошли в черную дыру. Сообщая им новости, вы показываете им, насколько вы готовы им помочь, и они это ценят.
• Персонализируйте каждый звонок: предоставьте своим клиентам человеческое отношение, заставьте их чувствовать, что каждый звонок, который они делают с вами, адаптирован к их потребностям. Персонализированные звонки часто заставляют клиентов чувствовать, что их ценят и ценят.

Заключительные слова

Управление звонками — это процесс обработки входящих звонков клиентов, чтобы предоставить вашим клиентам наилучшие возможности и обслуживание, которые они могут получить. Чтобы улучшить свою стратегию управления вызовами, вы должны сосредоточиться на двух вещах: программном решении и передовом опыте.

При поиске программного решения для управления вызовами убедитесь, что оно обладает всеми функциями, необходимыми для эффективной обработки, отслеживания и сбора данных о каждом входящем вызове. В качестве передового опыта вы можете обратиться к приведенному выше обсуждению некоторых советов, которые помогут вам соответствующим образом обрабатывать каждый вызов.

Используйте это окончательное руководство, пока не добьетесь лучшего управления бизнес-звонками.