Чтобы преуспеть в маркетинге в 2020 году, чат-боты будут ключевыми — вот почему

Чат-бот, при правильном использовании в маркетинговых целях, является непреодолимой силой. В 2011 году компания Gartner предсказала, что к 2020 году более 85% взаимодействия между клиентами и предприятиями будет осуществляться нечеловеческой поддержкой, такой как чат-боты. Чат-боты — это гораздо больше, чем просто роботы для обслуживания клиентов. Маркетинг чат-ботов также можно использовать для привлечения потенциальных клиентов, улучшения взаимодействия с клиентами и для исследования рынка.

Зачем нужны чат-боты?

Потребность в чат-ботах обусловлена ​​многими факторами, такими как более низкая стоимость предоставления услуг, обеспечение согласованности в обмене корпоративными сообщениями и непрерывные маркетинговые усилия по повышению узнаваемости бренда.

Одна из основных причин, по которой нам нужны чат-боты, заключается в том, что онлайн-обслуживание клиентов — это круглосуточная служба поддержки, которая никогда не закрывается. Стоимость предоставления этой услуги с использованием только операторов-человеков непомерно высока.

Человеческие операторы могут использоваться в сочетании с чат-ботами для снижения общих затрат. Например, если чат-бот не может должным образом обработать запрос на обслуживание клиентов, клиент может запросить помощь человека-оператора в этих системах для получения дополнительной поддержки. Эта потребность в людях становится меньше, так как программирование искусственного интеллекта чат-ботов и способность распознавать родной язык значительно улучшаются.

Преимущества чат-ботов в маркетинге обслуживания клиентов

Преимущества чат-ботов хорошо зарекомендовали себя в базовом обслуживании клиентов; однако больше преимуществ дает расширение этого интерфейса и контактов с клиентами, включающее маркетинговые усилия. Чат-боты широко используются в сфере банковских и финансовых услуг. Они также широко используются в туристической индустрии и автомобильной промышленности для поддержки клиентов.

Одна из ключевых тенденций, которую нельзя упустить, заключается в том, что каждое обращение в службу поддержки клиентов также является потенциальной маркетинговой возможностью. Например, предложение купона на скидку в конце сеанса чат-бота, чтобы поблагодарить клиента, является эффективным способом получения дохода от продаж в этом процессе. Это доход, который в противном случае был бы упущен.

Чат-боты запускают цикл продаж

Чат-боты могут начать разговор с покупателем до того, как они захотят поговорить с продавцом. Существует естественный защитный механизм, который срабатывает, когда у покупателя возникает неприятное ощущение, что ему что-то продали. Инстинктивно не хотеть, чтобы вами манипулировали с помощью тактики продаж с высоким давлением. С помощью чат-бота клиент может получить ответы на вопросы, выслушать предложения без угроз и чувствовать себя менее запуганным. Возможность остановить чат в любой момент дает клиенту полный контроль над процессом, что очень удобно.

Искусственный интеллект и чат-боты

Искусственный интеллект (ИИ) очень полезен при поддержке чат-ботов, поскольку алгоритмы могут автоматически улучшаться с помощью машинного обучения. Шаблоны в данных, которые не являются очевидными и нелогичными, могут быть обнаружены программированием ИИ.

ИИ используется для анализа больших коллекций профилей клиентов и взаимодействий с компанией, которые происходят в результате использования чат-бота. Это позволяет разрабатывать виртуальные профили клиентов, которые можно использовать для прогнозирования потребностей клиентов. Таким образом, использование программирования ИИ позволяет компании делать предложения о продаже потенциальным клиентам, которые с наибольшей вероятностью станут покупателями, и тем, кто станет лучшими клиентами.

Интеллектуальный анализ больших данных, собранных чат-ботами

Данные, собранные одной компанией с помощью чат-бота, интересны для анализа. Более того, данные чат-бота не ограничиваются одной компанией. Гигантский объем данных о клиентах доступен от других компаний, которые они собирают с помощью своих чат-ботов и других систем сбора данных.

Практическое применение этих процессов — использование истории чат-бота компании и данных учетных записей клиентов для создания профиля виртуального клиента типа лица (лиц), представляющего лучшего клиента компании. Затем, используя интеллектуальный анализ больших данных из других систем, компания может идентифицировать, находить и продавать свои продукты и/или услуги для привлечения новых клиентов, которые соответствуют виртуальным профилям лучших клиентов.

Персонализированные чат-боты улучшают удержание клиентов

Хорошо спроектированные чат-боты отлично подходят для персонализации. Чат-бот может распознавать постоянных клиентов, знать о них все, приветствовать их по имени, знать, что они купили раньше, и помогать им так, как человек-клерк не смог бы это сделать.

Было проведено множество исследований, которые показывают, что люди могут довольно легко создать эмоциональную связь с чат-ботом, который запрограммирован на получение таких ответов. Виртуальные помощники, такие как Siri и Alexa, позволяют многим людям комфортно общаться с чат-ботом. Чат-боты все лучше имитируют человеческое взаимодействие, поэтому они могут пройти тест Тьюринга, который является базовым, используемым для того, чтобы быть почти неотличимыми от человеческих взаимодействий.

Большие фокус-группы чат-ботов

Использование чат-ботов не ограничивается одним человеком. Чат-боты можно использовать для группового взаимодействия, чтобы вести беседу в фокус-группе. Модератор может вести беседу управляемым способом, в котором участвует практически неограниченное количество живых участников, которые задают вопросы и оставляют комментарии.

Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах

Маркетинговые усилия в социальных сетях с использованием чат-ботов приносят лучшие результаты, если использовать их в координации с системами обмена мгновенными сообщениями, такими как использование чат-ботов в Facebook Messenger.

Facebook Messenger ежемесячно отправляет более 20 миллиардов сообщений. В системе более 300 000 мессенджеров.

Это место, где большинство потребителей связываются с брендами. Использование чат-бота в Facebook Messenger помогает клиентам чувствовать себя более уверенно, быстро получая ответы и помощь. Это дает компании возможность продавать продукты, а затем продавать их больше, исходя из предпочтений клиентов.

Доминирующей тенденцией в маркетинге является использование возможностей чат-ботов для получения всех описанных преимуществ и более эффективное нацеливание на клиентов таким образом, чтобы увеличить продажи с меньшим участием человека. Каждая компания, независимо от того, большая она или маленькая, должна сосредоточить усилия на использовании чат-ботов в маркетинговых целях.