Twilio имеет новый API для SMS, чата, WhatsApp

Поставщик CPaaS (коммуникационная платформа как услуга) Twilio недавно выпустил Twilio Flex Conversations, единый API для SMS, чата и WhatsApp на платформе Flex. Недавно он был запущен в публичной бета-версии; на Enterprise Connect 2022 на прошлой неделе — и, по словам Twilio, вскоре пользователи смогут:

«С легкостью организуйте взаимодействие с цифровыми каналами, которое поддерживает их видение дифференциации, обеспечивая при этом более глубокую персонализацию и более довольных клиентов».

Согласно отчету Twilio о состоянии взаимодействия с клиентами за 2021 год, требования клиентов (не только) растут, но бренды стали более сообразительными. В отчете отмечается, что бренды во всех отраслях по всему миру работают над повышением вовлеченности цифровых клиентов, чтобы сохранить более лояльных клиентов. Рост является еще одним мотивирующим фактором, и Twilio далее отмечает в отчете:

«Для повышения лояльности клиентов и развития своего бизнеса — в прошлом году 62% компаний США отметили, что планируют увеличить свои инвестиции в привлечение клиентов».

Twilio Flex Conversations построен на основе технологии Twilio Flex, облачного контакт-центра:

По словам Twilio, разрозненные системы не ушли в прошлое, как и должно быть. Популярный провайдер CPaaS написал в своем блоге о реальности большинства так называемых современных контакт-центров, написав: «У них все еще есть разрозненные точечные решения для разных каналов, что приводит к противоречивому опыту для клиентов».

Ключом для Twilio является разблокировка того, что он называет «актуальными данными о клиентах», которые, по его словам, «действительно существуют». Он часто заблокирован в фрагментированных и разрозненных приложениях. Давайте подробнее рассмотрим последствия нового API контакт-центра Twilio, который, как он надеется, произведет революцию в том, как клиенты взаимодействуют с брендами через цифровые каналы.

Что такое Twilio Flex Conversations?

По сути: если клиент начинает разговор в веб-чате, агенты контакт-центра могут связаться с ним, используя предпочитаемый клиентом метод связи. Это может быть SMS или даже WhatsApp.

С помощью приложения Twilio Flex агенты получают визуальную информацию обо всех аспектах клиента с учетом контекста по всем каналам. Twilio заявила, что вскоре расширит список доступных каналов, добавив поддержку Facebook Messenger и Google Business Messages.

Подобно Bandwidth с интеграцией с Pindrop , Twilio надеется устранить распространенное явление в среде контакт-центра: клиенты повторяются.

Twilio Flex Conversations, как и большинство предложений Twilio, поставляется с глубокой интеграцией с системами CRM. И компания заявляет, что, используя и то, и другое: Twilio Flex и ее клиентам удалось собирать, синтезировать и активировать данные о клиентах в режиме реального времени, не испытывая недостатка в серверных приложениях.

«Это может привести к более персонализированному взаимодействию с клиентами, большей лояльности клиентов и, в конечном итоге, к большему росту и удержанию клиентов благодаря исключительному клиентскому опыту».

Новый и улучшенный пользовательский интерфейс

В дополнение к новому API контакт-центра Twilio также выпустила обновленную версию своего пользовательского интерфейса Flex — «пользовательский интерфейс», который, по словам компании, был оптимизирован для доступности для агентов службы поддержки с нарушениями зрения. Обновленный пользовательский интерфейс включает улучшенные функции чтения с экрана, метки кнопок и навигацию с помощью клавиатуры.

Twilio также скорректировала цвета, шрифты и поля, чтобы лучше соответствовать стандартам специальных возможностей.

Twilo Flex даже включает поддержку PASTE, которую пользователи могут найти в наборе инструментов пользовательского интерфейса Flex. По словам Twilio: « PASTE — это система дизайна, созданная Twilio для поддержки своих усилий по созданию последовательных, инклюзивных и восхитительных впечатлений».

Twilio также объявила, что клиенты и партнеры Flex могут использовать ту же библиотеку компонентов, что и разработчики Twilio. Этот шаг гарантирует, что партнеры будут придерживаться последовательных рекомендаций по брендингу и стилю, не нарушая банк ресурсами или знаниями. Самое главное, экономия денег людей.

Настоящий омниканальный подход трудно найти

Twilio написал в своем блоге, что многие поставщики контакт-центров утверждают, что они многоканальны. Они говорят, что когда дело доходит до выполнения обязанностей омниканального контакт-центра, они часто не справляются с этим, добавляя:

«Настоящий омниканальный клиентский опыт значительно сложнее».

Как отмечается в одном отчете, только 24,5% компаний утверждают, что предлагают «хорошую или полную согласованность» в точках контакта с клиентами. «Это выделяет истории успеха», — написал Твилио.

Как клиенты используют эту технологию?

Одна из таких историй успеха — Vacasa, международная компания по управлению арендой жилья для отдыха. Он предоставляет услуги по управлению недвижимостью для более чем 30 000 домов для отпуска в Северной и Южной Америке.

«Vacasa, как и многие компании, использовала множество разрозненных каналов связи: 8×8, Five9, Aircall и RingCentral. У него было три разные команды, работающие с клиентами для удовлетворения различных потребностей».

Это: примечания поставщика CPaaS; не резал. Агентам необходим доступ к данным клиентов для автоматизации сложных задач.

«Например, им нужна была возможность отправлять автоматическое электронное письмо клиенту с кодами входа Smart Lock утром, когда клиент регистрировался, или доставлять гостям предупреждение о загрузке специального приложения для доступа к Wi-Fi одним касанием. ”

По словам Twilio, Vacasa обнаружила, что не может добиться этого, используя существующую инфраструктуру контакт-центра. После внедрения Twilio Flex для гостей, домовладельцев и отдела продаж количество гостевых бронирований увеличилось в 3-10 раз.

Другие компании, в том числе Yelp, Stripe, Electrolux и Align Technology, используют Twilio Flex для создания и настройки уникального клиентского опыта. А за последний год количество активных агентов, использующих контакт-центры на базе Flex, выросло более чем на 90%.

Предложение, когда оно станет общедоступным, расширит структуру ценообразования на основе использования, аналогичную большинству моделей SaaS. Этот подход часто дает клиентам много возможностей для маневра, когда дело доходит до оплаты услуг, поскольку клиенты платят только за то, что они используют.

Отсутствие привязки к долгосрочному контракту может освободить клиентов от мыслей о таких вещах, как излишки, для решения реальных проблем, с которыми сталкивается современный контакт-центр. Twilio заявила, что планирует расширить предложения по жалобам HIPAA и в будущем.

Ознакомьтесь с нашим покрытием Enterprise Connect 2022

Конечно, это одна из бесчисленных историй, вышедших на Enterprise Connect 2022, событие, которое мы подробно освещали на прошлой неделе. Если вы хотите узнать, что вы пропустили на мероприятии этого года, вы можете прочитать наш полный свод новостей и быть в курсе последних отраслевых новостей и заголовков.