Twilio запускает Flex, новое решение для контакт-центров

Говорят, не верь всему, что читаешь в интернете. Что ж, иногда эти слухи действительно сбываются. Всего несколько недель назад мы сообщали, что Twilio планирует запустить собственное решение для облачных контакт-центров, известное как Flex. Как ни странно, Twilio сделал именно это — сегодня на Enterprise Connect поставщик облачных API выступил вперед и официально анонсировал Flex.

Flex, разработанная как программируемая платформа облачного контакт-центра, использует существующие функции и решения Twilio и аккуратно объединяет их в красивый и простой графический интерфейс пользователя. У нас еще не было возможности попрактиковаться, но мы хотели более подробно рассмотреть, что такое Flex и что это решение может предложить организациям, которым требуется действительно гибкое решение для контакт-центров.

Что такое флекс?

Проще говоря, Flex — это облачная платформа контакт-центра Twilio. Как следует из названия, решение Flex невероятно гибкое и может быть развернуто мгновенно. Twilio взяла свои существующие технологии и инфраструктуру и объединила функциональность в графический интерфейс. Flex включает в себя основные каналы, которые мы привыкли ожидать от решений для контакт-центров, в том числе:

• Голос с поддержкой PSTN для 180 стран
• Встраивание VoIP в веб-приложения и мобильные приложения
• Видео с демонстрацией экрана и совместным просмотром
• Обмен текстовыми и графическими сообщениями
• Facebook-мессенджер
• Твиттер
• ЛИНИЯ
• WeChat
• Деловые сообщения RCS

Flex, конечно, также может интегрироваться с существующими решениями, в частности с программным обеспечением CRM, предоставляя вашим агентам больше контекста для обеспечения наилучшей возможной поддержки. В целом, Flex построен на основе существующей платформы Super Network Twilio, обеспечивающей более 40 миллиардов взаимодействий в год.

В целом, список функций Flex включает в себя:

• Голос, SMS, видео, совместное использование экрана, социальные приложения, совместный просмотр, факс, электронная почта и создание собственного канала
• Голос в браузере (WebRTC)
• Переключение каналов
• Голос в приложении (Android, iOS)
• Теплый трансфер
• Холодный перенос
• Голосовая почта
• Ожидание вызова
• Обратные вызовы
• Многоканальные опросы
• Дополненная реальность для видео
• Исходящие звонки
• Мобильные и веб-SDK
• Встраиваемые компоненты Click-to-Call, Voice, Chat, Video, Screen Sharing, Co-Browse
• Программируемый пользовательский интерфейс
• Оверлей и встроенный пользовательский интерфейс
• Маршрутизация на основе навыков и атрибутов
• Динамический заказ работника
• Симулринг
• Маршрутизация в яблочко
• Маршрутизация по времени суток
• Поддержка до 50 тысяч одновременных пользователей, 40 миллиардов взаимодействий
• Номера в 100+ странах
• IVR с редактором потока перетаскивания

И это только некоторые из них, вы можете ознакомиться с полным списком на странице Twilio здесь. Благодаря впечатляющему списку функций Flex уже кажется решением, способным конкурировать с существующими лидерами отрасли, особенно с учетом имени Twilio и инфраструктуры, поддерживающей все это.

Новый уровень гибкости

Главным преимуществом Flex, конечно же, является гибкость, которую он обеспечивает. Twilio объясняет, что решение поставляется полностью готовым к работе и может быть развернуто мгновенно. Но для тех, кому нужен индивидуальный подход, Twilio утверждает, что вы можете «запрограммировать каждый пиксель в соответствии со своими спецификациями», что звучит невероятно мощно.

На самом деле, Twilio объясняет, что «пользовательский интерфейс Flex разработан так, чтобы его можно было разобрать на микрокомпоненты». Это гибкость, которая позволяет вашей организации создать идеальное решение для контакт-центра, отвечающее вашим собственным уникальным потребностям. Twilio называет это «микрокомпонентной архитектурой» Flex, которая позволяет пользователям добавлять, удалять или настраивать любой аспект платформы.

Пользовательский интерфейс фактически создан для «двусторонней» интеграции, позволяя вашему бизнесу отправлять и получать данные из настраиваемых каналов, а также приложений CRM, WFO и WFM, чтобы наилучшим образом управлять каждым взаимодействием с клиентом, все из одного интерфейса. Twilio также отмечает, что пользователи могут «разветвлять выбранные компоненты и отправлять итерации в своем собственном темпе, не сталкиваясь с конфликтом слияния из 20 000 строк в Git».

Эта гибкость распространяется не только на интерфейс и визуальные элементы, но и на основные функции решения, в частности на маршрутизацию вызовов. Twilio сделал маршрутизацию вызовов максимально простой благодаря «мощному программному интерфейсу», который позволяет пользователям изменять маршруты в зависимости от навыков, шагов на пути к клиенту и даже логики машинного обучения — просто используйте TaskRouter для «программной маршрутизации нужного вызова». нужному агенту на основе данных о взаимодействии с клиентами, сгенерированных на платформе». По словам Твилио, никакого человеческого контроля даже не требуется.

Интеллектуальные рабочие процессы

Но помимо возможности настраивать визуальные элементы и маршрутизацию агентов, Twilio также включила во Flex интеллектуальный механизм рабочего процесса. Это означает, что каждое отдельное взаимодействие, выполняемое через Flex, будет «вызывать рабочий процесс, которым можно управлять с помощью простого интерфейса перетаскивания», известного как Studio. Studio — это визуальный редактор рабочего процесса Twilio. По сути, Studio позволяет пользователям «передавать данные» из ваших собственных источников, таких как CRM, для предоставления вашему агенту конкретной контекстной информации.

Так что же все это значит? По сути, ваши агенты могут создавать свои собственные интеллектуальные рабочие процессы, предоставляя им нужную информацию и контекст для наилучшего обслуживания каждого вызова. Так, например, если агент отвечает на телефонный звонок, и этот клиент звонит по поводу открытого тикета, ваш агент может сделать так, чтобы Flex предоставил ему этот контекст, как только на звонок будет дан ответ.

И красота этих рабочих процессов, как и остальной части Flex, заключается в том, насколько они действительно гибкие. Поскольку все обрабатывается с помощью визуального редактора, любой пользователь может создавать свои собственные рабочие процессы с любыми необходимыми знаниями в области кодирования, и пользователи могут даже добавлять свой собственный код в поток связи Studio, чтобы создавать свои собственные уникальные виджеты для использования кем-либо еще в вашей организации. организация.

Все каналы

И, конечно же, стоит упомянуть, что решение Flex от Twilio сразу станет полноценным многоканальным контакт-центром. Это означает не только голосовую и текстовую поддержку, но и платформы социальных сетей, социальные мессенджеры и еще более уникальные возможности, такие как обмен графическими сообщениями, дополненная реальность в видеоконференциях и даже возможности совместного использования экрана.

Гибкость — это абсолютное преимущество Twilio над конкурентами, и я бы сказал, что поддержка каналов — это еще одна область. Нам еще предстоит увидеть другое решение, органично включающее столько уникальных каналов связи в одну платформу. Flex также позволяет агентам переводить свой разговор с одного канала на другой, что позволяет агентам обслуживать клиентов наилучшим образом.

Нижняя линия

Всегда интересно посмотреть, когда слухи сбываются. И хотя новости еще свежи, можно с уверенностью сказать, что решение Twilio Flex вызовет довольно большой всплеск на рынке контакт-центров как услуг. Решение предлагает все, что мы видим у конкурентов, и только продолжает идти еще дальше с совершенно новой функциональностью.

Мне очень любопытно попробовать Flex, чтобы увидеть, насколько он гибок на самом деле. В качестве основного преимущества платформы мне любопытно посмотреть, насколько легко пользователям будет настраивать и создавать свои собственные решения, подобно гибкой структуре ценообразования Amazon Connect.

Только время покажет, но если нынешний успех Twilio что-то значит, Flex выглядит так, как будто он будет сильным.