Twilio против Five9: сравнение характеристик, цены, плюсы и минусы

Рынок программного обеспечения для облачных коммуникаций быстро растет, и поставщики контакт-центров как услуг (CCaaS), в частности, разрабатывают множество новых и интересных функций.

В следующих абзацах мы рассмотрим решения для контакт-центров Twilio (Twilio Flex) и Five9 (Five9 Contact Center), а также сравним цены, основные функции, плюсы и минусы и многое другое.

Быстрые ссылки:

• Twilio против Five9: обзор
• Twilio против Five9: сравнение функций
• Цены и планы Twilio
• Тарифы и планы Five9
• Twilio против Five9: плюсы и минусы
• Какой провайдер выбрать: Twilio или Five9?
• Часто задаваемые вопросы

Twilio против Five9: обзор

Разница между Twilio и Five9 заключается в том, что Twilio Flex позволяет пользователям выбирать, какие функции добавить в платформу своего контакт-центра с помощью API и кода , а Five9 Contact Center — это готовое решение , включающее в себя все необходимое для многоканальности. Контактный центр.

Twilio и Five9 — два крупнейших игрока на рынке программного обеспечения для колл-центров. Обе компании предлагают широкий спектр функций и интегрируются с различными сторонними инструментами, поэтому выбор между ними может быть затруднен. Вот краткий обзор двух платформ.

Twilio против Five9: сравнение функций

Здесь мы рассмотрим, как программное обеспечение облачного контакт-центра Five9 и Twilio Flex сочетаются друг с другом, когда речь идет о некоторых из самых популярных функций контакт-центра.

Функции входящих звонков

В этой категории и Twilio, и Five9 способны предоставить своим клиентам возможность принимать звонки из любой точки мира. Как Twilio, так и Five9 также предоставляют важные функции входящих вызовов VoIP, такие как меню IVR и маршрутизация вызовов, чтобы пользователи могли направлять входящие вызовы туда, где это необходимо (например, на голосовую почту или другое расширение). Однако структура двух телефонных систем отличается.

Twilio дает пользователям полный контроль над своим контакт-центром, предоставляя API-интерфейсы для создания потоков вызовов с нуля. Поэтому для настройки контакт-центра Twilio требуются знания в области программирования. Однако, по отзывам пользователей, с платформой легко работать даже начинающим разработчикам. Используя API под названием Programmable Voice, пользователи Twilio получают доступ к примерам кода и инструментам разработчика, которые можно использовать для настройки:

• Потоки входящих вызовов
• Системы IVR (включая разговорный IVR)
• Теплые трансферы для представителей
• Переадресация звонков
• Запись звонков
• Автоматизированные опросы

Эти системы могут быть построены с использованием Java, Python, PHP, Node, Ruby или C#.

Программное обеспечение для контакт-центров Five9 — это готовое решение, не требующее кода. Хотя он не предлагает такой уровень настройки, как Twilio, пользователи по-прежнему имеют большой контроль над обработкой входящих вызовов. Платформа Five9 представляет собой комбинированное решение для контакт-центров, что означает, что пользователи могут просматривать очереди входящих и исходящих вызовов в одном и том же интерфейсе без необходимости переключаться между ними. Системы IVR настраиваются с помощью конструктора сценариев перетаскивания. Другие функции входящих вызовов включают в себя:

• Разговорный IVR
• Маршрутизация на основе навыков
• Приоритетная маршрутизация
• ACD (автоматическое распределение вызовов с алгоритмами)
• Всплывающие экраны CTI (позволяют агентам просматривать данные клиентов и управлять ими во время звонков)

Победитель: ничья

И Five9, и Twilio предлагают надежные системы входящих вызовов с расширенными функциями, такими как разговорный IVR. Лучший выбор будет зависеть от того, предпочитает ли бизнес создавать полностью настраиваемые потоки вызовов с помощью Twilio или работать с редактором без кода Five9.

Особенности исходящих звонков

Как и в случае с входящими вызовами, платформа Twilio обладает широкими возможностями настройки исходящих вызовов, однако Five9 включает в себя больше встроенных вариантов исходящих вызовов, чем Twilio.

С помощью Twilio Flex Dialpad пользователи могут создавать специальные информационные панели для агентов, чтобы они могли совершать исходящие вызовы с помощью набора номера одним нажатием. Администраторы могут указать, какими будут номера «кому» и «от», а также настроить другую информацию, которая будет доступна агентам перед каждым звонком, например карту местоположения, показанную на снимке экрана выше. Кроме того, панель набора номера Twilio может быть направлена ​​на получение телефонных номеров и других данных о клиентах из CRM компании.

Пользователи Twilio также имеют доступ к подключаемому модулю набора номера для предварительного просмотра. Средство предварительного набора номера позволяет супервизорам направлять задачи предварительного набора номера доступным операторам или очередям. Затем задача появляется на панели инструментов доступного агента с обзором информации о вызываемом абоненте, и когда агент принимает ее, номеронабиратель автоматически вызывает цель и направляет вызов тому же агенту. Для других типов автоматических дозвонщиков, таких как мощные дозвонщики, пользователи Twilio могут добавлять дополнительные подключаемые модули.

Пользователи Five9 имеют доступ к четырем различным типам встроенных автоматических дозвонов для совершения исходящих вызовов. В дополнение к предварительному номеронабирателю платформа Five9 включает в себя прогрессивный номеронабиратель (автоматически набирает один вызов для каждого доступного агента), интеллектуальный номеронабиратель (выполняет исходящие телефонные звонки до того, как агенты доступны) и мощный номеронабиратель (добавляет номера в очереди агентов и автоматически набирает их по очереди). ). Режим TCPA Manual Touch можно использовать в сочетании с предварительным набором номера, чтобы предотвратить автоматический набор номера без участия агента. Дополнительные функции программного обеспечения Five9 для исходящих вызовов включают:

• Сертифицированный вызывающий абонент (STIR/SHAKEN)
• Е911
• CRM-интеграция
• Управление списками DNC в реальном времени
• Обнаружение автоответчика
• Таймеры диспозиции и повторный набор

Победитель: Пять9

С 4 вариантами встроенных автоматических дозвонщиков и дополнительными функциями соответствия, Five9 является победителем.

Функции многоканальных звонков

Поскольку все больше клиентов предпочитают общаться через альтернативные каналы, такие как чат и обмен текстовыми сообщениями, омниканальность стала важной для обслуживания клиентов. Twilio и Five9 предлагают многоканальную поддержку, но Twilio предлагает больше каналов и включает многоканальную функциональность для всех пользователей.

Панели агентов Twilio дают пользователям представление об общении по всем каналам, поэтому нет необходимости держать открытыми несколько вкладок. Twilio поддерживает следующие каналы:

• Эл. адрес
• Голос
• смс
• WhatsApp
• Facebook-мессенджер
• Веб-чат

Многоканальный инструмент Five9 под названием Digital Engagement поддерживает голосовую связь, электронную почту, чат, живое видео и социальные сети. Голос, чат и электронная почта доступны только для пользователей премиум-плана и выше, а платформа взаимодействия с социальными сетями доступна только для пользователей максимального плана. Платформы Twilio и Five9 будут извлекать контекстную историю/информацию о пути клиента из разных каналов, а также из CRM компании.

Five9 включает в себя инструмент обработки естественного языка, который можно использовать для фильтрации и организации взаимодействий, а Twilio интегрируется с искусственным интеллектом контактного центра Google, чтобы предоставлять соответствующий контекст из Интернета вместе с рекомендуемыми ответами.

Победитель: Твилио

Хотя их многоканальные платформы похожи, а Twilio не включает встроенную функцию видеочата, Twilio побеждает в этой категории, поскольку все пользователи имеют доступ к многоканальным возможностям. Five9 предоставляет доступ ко всем многоканальным функциям только в самых дорогих ценовых категориях.

Интеграции

Twilo предназначен для точной персонализации в соответствии с конкретными потребностями бизнеса. Таким образом, платформа Twilio предназначена для программирования с использованием интерфейсных SDK, а также пользовательских плагинов, таких как автоматические дозвонщики и сторонние интеграции. Twilio может интегрироваться с любым сторонним приложением, имеющим доступный API. Кроме того, Twilio создал процесс проверки для общих интеграций. Некоторые интеграции, которые были проверены Twilio:

• Калабрио
• отдел продаж
• Зендеск
• Облако Google
• Сетка
• Взглянуть мельком
• Аккеон

Five9 имеет несколько готовых интеграций с CRM, включая Salesforce, ServiceNow и Zendesk. Five9 также допускает индивидуальную интеграцию с помощью REST API, эталонных пользовательских интерфейсов и других инструментов, однако они предназначены только для пользовательских интеграций с CRM, а не для других типов интеграции, таких как аналитика и управление персоналом.

Победитель: Твилио

Хотя у Twilio нет предварительно встроенных интеграций с CRM, которые есть у Five9, у Twilio есть система тщательной проверки интеграции и предлагает большую гибкость для пользовательских интеграций.

Аналитика и отчетность

Инсайты Twilio Flex доступны только платным пользователям Twilio. Как и все аспекты платформы Twilio Flex, Flex Insights имеет широкие возможности настройки. Пользователи могут прослушивать записи звонков, оставлять отзывы и использовать редактор перетаскивания для создания персонализированных информационных панелей, измеряющих любые ключевые показатели эффективности, которые им наиболее интересны.

С помощью представления анализа клиенты Twilio могут нарезать, фильтровать или изменять способ визуализации данных. Панели мониторинга KPI отображают неограниченное количество выбранных KPI с течением времени. Также можно настроить оповещения. Визуальный проигрыватель разговоров позволяет пользователям перейти к уровню разговора, прослушать записи, контролировать скорость воспроизведения и прослушивать вызов сегментами.

Five9 предоставляет всем пользователям информацию как за прошлые периоды, так и в режиме реального времени. Пользователи могут выбирать из более чем 100 стандартных исторических отчетов или настраивать свои собственные отчеты. Отчеты в режиме реального времени также настраиваются и включают настенный экран, информационную панель и гибкие параметры макета. Отчеты можно планировать, обновлять автоматически и делиться ими.

Только для пользователей плана Ultimate Five9 предлагает аналитику взаимодействия. Расширенная аналитика взаимодействия Five9 будет транскрибировать и анализировать все голосовые сообщения, сообщения в чате и электронной почте с использованием обработки естественного языка и искусственного интеллекта. Другие функции аналитики взаимодействия включают в себя:

• Автоматическая идентификация темы
• Задержание эмоций (только голос)
• Анализ тренда
• Автоматическая оценка качества

Победитель: Пять9

Аналитика взаимодействия Five9 на основе ИИ предлагает большую ценность для крупных колл-центров, которым требуется информация по каналам.

Цены и планы Twilio

Twilio предлагает два варианта ценообразования для Flex. Клиенты Twilio могут платить либо фиксированную плату в размере 1 доллара США за час активного пользователя, либо фиксированную плату в размере 150 долларов США за рабочее место в месяц. Оба варианта включают все функции Twilio. Если пользователи выбирают почасовую оплату, они могут включить автоматический выход из системы для неактивных пользователей по истечении заданного периода времени. Twilio также предлагает бесплатную пробную версию, которая включает в себя 5000 активных пользовательских часов, но не включает идеи или самостоятельный пользовательский интерфейс.

Тарифы и планы Five9

Цены Five9 разделены на четыре объединенных плана. По запросу Five9 также создаст индивидуальные тарифные планы для клиентов с большим количеством пользователей. Ниже приведена разбивка стандартных цен на услуги контакт-центра Five9.

Twilio против Five9: плюсы и минусы

Давайте посмотрим, что клиентам нравится и не нравится в обоих провайдерах.

Какой провайдер выбрать: Twilio или Five9?

Ответ в основном зависит от размера вашего бизнеса и вашего бюджета. Для малых и средних компаний, стремящихся сократить расходы, Twilio может стать идеальным решением. Он доступен по цене, легко настраивается и легко масштабируется. Его функции ограничены по сравнению с Five9, но интеграции и плагины могут быть добавлены к платформе по мере роста вашей компании. Кроме того, вам не нужно платить за расширенные функции, которые не нужны или не используются вашей компанией. Имейте в виду, однако, что платформа Twilio по существу требует от вашей компании наличия разработчика в команде для ее создания, настройки и последующего обновления.

Крупные контакт-центры и предприятия, которым нужны расширенные функции, такие как автоматизация и аналитика колл-центров, скорее всего, предпочтут Five9. Высокозащищенная платформа Five9 обладает множеством функций и проста в установке и настройке. Приверженность Five9 круглосуточной поддержке в режиме реального времени вместе с заявленным временем безотказной работы 99,999% также снижает вероятность возникновения долгосрочных проблем с обслуживанием.

Часто задаваемые вопросы о Twilio или Five9