Понимание цикла ажиотажа Gartner: какая технология больше всего подорвет унифицированные коммуникации?

Ажиотаж может быть лучшим инструментом маркетолога или массовым кошмаром, который приводит к разочарованию. Теперь шумиха исходит не только от маркетинговых кампаний. Широкое освещение новой технологии в прессе может вызвать большой ажиотаж среди предприятий или конечных пользователей. На самом деле, простого объявления о новой технологии или продукте может быть достаточно, чтобы запустить массовую «волну ажиотажа», которая захлестнет пользователей, терпеливо ожидающих следующего лучшего, что изменит их жизнь.

Что ж, как оказалось, Gartner не привыкать к ажиотажу — они даже определяют свой собственный «цикл ажиотажа Gartner», который происходит вокруг технологий и решений, как обсуждалось аналитической фирмой. Когда появляются новые технологии, они, как правило, дают очень смелые обещания, и Gartner нужно было разработать способ «отличить ажиотаж от того, что является коммерчески жизнеспособным». По сути, Hype Cycle от Gartner может помочь нам понять, что является обнадеживающим желанием и как выглядит реальность.

Таким образом, со всей шумихой вокруг новых технологий, которые переходят в мир унифицированных коммуникаций, мы подумали, что может быть важно взглянуть на то, что именно представляет собой этот цикл ажиотажа, и где вписывается технология унифицированных коммуникаций.

Ажиотаж может убить даже лучшую технологию

Как я уже упоминал выше, шумиха может быть очень опасной вещью. Продукты и технологии могут не соответствовать ожидаемым обещаниям, или обещания могут быть преувеличены из-за ажиотажа. Взгляните на чат-боты, искусственный интеллект и машинное обучение — особенно для унифицированных коммуникаций и программного обеспечения для колл-центров.

Мы были в восторге от этих технологий уже довольно давно, но действительно ли они так сильны, как мы надеялись? Мы продолжаем говорить о самоуправляемых автомобилях к 2020 году, но на самом деле это совсем не так. А это приводит к разочарованию и отказу от технологий. Несмотря на огромную шумиху и надежду на то, что чат-боты улучшат контакт-центры, мы уже видели, как Facebook меняет способ работы чат-ботов и немного отходит от текстовых взаимодействий.

Когда мы попадаем в ловушку ажиотажа вокруг одной технологии, мы можем в конечном итоге инвестировать свое время и ресурсы в неправильное решение или в неправильный путь для этого решения.

Разбираемся в цикле ажиотажа Gartner

Gartner полностью осознает ажиотаж вокруг новых технологий, особенно ажиотаж вокруг новых технологий, на который обращает внимание Gartner. Чтобы во всем этом разобраться, Gartner представляет свои циклы ажиотажа на довольно простой диаграмме. Чтобы точно понять, откуда берется Gartner в своих определениях «цикла ажиотажа», полезно взглянуть на новые технологии за последние годы и то, как они были представлены на этом графике.

Как видите, ось Y представляет возрастающие ожидания, а ось X — время. По оси X время разделено на разные категории:

• Инновационный триггер . В технологии есть начальный прорыв, который намекает на ее потенциал.
• Пик завышенных ожиданий — СМИ подхватывают, начинают освещать тему и освещать истории успеха, но иногда также включают и неудачи.
• Корыто разочарования. По мере того, как технология получала незначительное распространение после пикового охвата, пользователи признают, что ее возможности не полностью реализованы, и технология не работает. Это то, где мы видим, что производители и разработчики отпадают.
• Наклон просветления. Но с течением времени те, кто придерживался технологии, начинают видеть реальные результаты и новые разработки, истинная «выгода предприятия» начинает становиться все более понятной — на этом этапе все больше компаний будут финансировать пилотные проекты.
• Плато производительности. Наконец, массовое внедрение начинает расти, и реальность технологии признается.

Согласно Gartner, этот график и временная шкала помогают представить зрелость и общее внедрение технологий и приложений. Проще говоря: на графике представлен потенциал новых технологий и их актуальность для решения актуальных проблем, существующих сегодня в бизнесе. Это также может помочь бизнесу определить и понять, какие технологии просто используют новые возможности, что, как мы надеемся, сэкономит время и деньги.

Итак, как это возвращается к UC?

Проще говоря, если вы взглянете на приведенный выше цикл ажиотажа 2016 года, вы заметите ряд технологий, которые уже используются в решениях для объединенных коммуникаций и даже в контакт-центрах. Есть несколько более общих технологий, таких как «машинный интеллект общего назначения», которые могут пересекаться, а также некоторые интенсивные технологии, с которыми мы хорошо знакомы, такие как «ответы на вопросы на естественном языке», «дополненная реальность», «машинное обучение». «Платформы IoT» и даже запутанная технология «блокчейн».

Дело в том, что мы уже можем видеть на кривой ряд технологий, которые унифицированные коммуникации и контакт-центры пытаются использовать. У нас уже есть чат-боты с ответами на вопросы на естественном языке или, по крайней мере, мы работаем над ними, а машинное обучение проникает в некоторые решения для работы с большими данными.

Я также совсем недавно собрал воедино часть, в которой рассматривал, как виртуальная и дополненная реальность довольно быстро развиваются на предприятии, что также соответствует графику, который мы видим. Виртуальная реальность уже уходила со Склона Просвещения в конце 2016 года, и это прямо совпадает с исследованиями, которые я обнаружил в AR прямо сейчас.

Но что интересно, возвращаясь к тому, что мы знали до сих пор в 2017 году, Gartner пошла дальше и выделила 10 стратегических технологических тенденций, которые они ожидали увидеть в этом году.

Новые технологические столпы изменят наши коммуникации

Первоначально признанные Gartner в октябре 2016 года, эти 10 новых стратегических технологий — это то, что фирма ожидает использовать в течение этого года. На самом деле Gartner объяснила, что «эти технологии только начинают выходить из зарождающегося состояния и обладают значительным прорывным потенциалом во всех отраслях». В частности, для нас это может оказать огромное влияние на индустрию объединенных коммуникаций.

Что было интересно, так это то, как Gartner разделил технологии на три раздела: Intelligent, Digital и Mesh. Поскольку границы между физическим и цифровым взаимодействием продолжают стираться, становится понятным, почему все эти технологии важны по отдельности, а также то, как они будут работать вместе, чтобы использовать новые формы общения и взаимодействия.

Разумный

Как поясняет Gartner, интеллектуальные технологии, в том числе когда-либо популярные ИИ и машинное обучение, на самом деле уже достигли «критического переломного момента» и, как ожидается, будут все больше дополнять, расширять и поддерживать практически любые другие «технологические услуги». Что еще более важно, Gartner даже отмечает, что создание этих новых интеллектуальных систем, которые могут полностью обучаться и адаптироваться самостоятельно, является «основным полем битвы для поставщиков технологий как минимум до 2020 года».

Это определенно то, что мы уже начали видеть, с машинным обучением и подобными надстройками, проникающими в решения для контакт-центров. Многоканальный опыт почти требует IVR на базе ИИ, чат-боты нуждаются в том, чтобы ИИ был достаточно умным, чтобы действительно помогать конечным пользователям, а персональные помощники на базе ИИ, вероятно, довольно скоро появятся в наших комнатах Slack или решениях для совместной работы в команде.

Цифровой

Сейчас я часто шучу, что это всего лишь детские версии научно-фантастических изобретений, о которых мы мечтали десятилетиями. Но чтобы донести эту точку зрения, я хочу снова процитировать Gartner, потому что это действительно звучит как что-то из научной фантастики:

«Ищите, что цифровой мир будет все более подробным отражением физического мира, а цифровой мир станет частью физического мира, создавая благодатную почву для новых бизнес-моделей и цифровых экосистем».

Это абсолютно верно для VR и AR в частности. Дополненная реальность, как я кратко упомянул, уже проникает в корпоративный мир. Благодаря улучшенному обучению, удаленному руководству, новым методам представления продуктов и решений и значительному улучшению услуг дополненная реальность действительно является технологией, которая поможет цифровому миру стать частью нашего физического мира и произвести революцию в коммуникациях. Попрощайтесь с видеоконференциями и скучными обучающими видеороликами и поприветствуйте Голопалубу из Star Trek.

Сетка

Таким образом, категория ячеистых сетей поражает даже сильнее, чем другие, поскольку она специально ориентирована на «динамическую связь людей, процессов, вещей и услуг, поддерживающих интеллектуальные цифровые экосистемы». Это определение можно почти даже использовать для описания унифицированных коммуникаций, просто объединяя новые способы и каналы для общения и выполнения задач. Теперь, чтобы не запутать интеллектуальное определение Gartner моей связью с UC, но эта категория Mesh действительно фокусируется на некоторых конкретных технологиях, таких как диалоговые системы. Это может означать, что помощники сообщают вам время, вплоть до «взаимодействий, таких как сбор устных показаний свидетелей преступления для создания наброска подозреваемого». Вместо того, чтобы люди адаптировались к компьютерам, компьютеры слушают людей и адаптируются.

Если это не будет способствовать лучшему обслуживанию клиентов, то я не совсем уверен, что будет. Но, помимо этого, категория ячеистых сетей также включает платформы цифровых технологий, включая информационные системы, клиентский опыт, аналитику и интеллект, а также Интернет вещей. Gartner считает, что «новые платформы и сервисы для Интернета вещей, искусственного интеллекта и диалоговых систем будут в центре внимания до 2020 года». Многие различные отраслевые платформы, в том числе унифицированные коммуникации и контакт-центры, ощутят на себе влияние такого массового внимания к новым технологиям, и особенно IoT — это тенденция, которая сильно повлияет на унифицированные коммуникации.

Не попадайте в цикл хайпа

Лучший вывод здесь — не попасть в цикл ажиотажа. Прежде чем принимать какие-либо инвестиционные решения, будь то просто время или деньги, бизнесу необходимо четкое понимание не только технологии, но и того, куда эта технология может пойти. Если Hype Cycle от Gartner может что-то сделать для вашего бизнеса, он может послужить предупреждением и поводом для осторожной игры. Однако, с другой стороны, стоит прислушаться и к экспертам. Аналитики пытаются сосредоточиться на технологиях, которые, по их мнению, обеспечат наибольшую покупательную способность и возможность использования, но также легко увязнуть в обнадеживающих сообщениях СМИ.

Но, как скажет вам любой прирожденный скептик, это также может помочь воспринимать все, что вы слышите, с долей скептицизма. Не кладите все яйца в одну корзину и не вкладывайте средства в неправильную технологию. Обратите внимание на то, где находится технология и как она развивается. Если вы будете внимательно следить за технологическими прорывами и проверенными результатами, а не за потенциалом и шумихой, ваш бизнес будет в более выгодном положении, чтобы использовать эту новую технологию и получить преимущество над конкурентами.