Взгляд на «магический квадрант» Gartner UCaaS за 2021 г.
Опубликовано: 2021-10-28Унифицированные коммуникации как услуга; Решения, более известные среди представителей отрасли как UCaaS, добились справедливого роста на протяжении всей пандемии. Провайдеры в этой области также являются инновационными, особенно те, которые упомянуты в этом отчете.
Гартнер отмечает:
«Они разрабатывают и используют предложения облачных унифицированных коммуникаций, превосходную совместную работу, более быстрое развертывание и зачастую более низкую стоимость по сравнению с другими локальными решениями».
Gartner отмечает, что в магическом квадранте UCaaS Gartner за 2021 год, который только что вышел из печати; к 2023 году количество удаленных работников удвоится. Они считают, что это вызовет сдвиг в требованиях покупателей, что приведет к повышению спроса на работу из любой точки мира.
По прогнозам Gartner, к 2024 году 75% корпоративных пользователей не будут пользоваться настольными телефонами, что на 30% больше, чем в 2020 году. Gartner также отметил, что к 2022 году 15% организаций будут полагаться только на облачные офисные пакеты, такие как Microsoft Office 365 и Google Workspace, для поддержки своих деловых коммуникаций, включая телефонию.
Все это указывает на явную и настоящую необходимость для тех, кто работает в корпоративном мире, присоединиться к облачной миграции. Этим людям, несомненно, потребуется использовать эти услуги, если они хотят конкурировать на рынке бизнеса в целом и расширять возможности превосходного обслуживания клиентов (CX). Существует также небольшой компонент, который называется поддержание сотрудников довольными перспективой удаленной работы.
То есть – по крайней мере, для тех, кто ищет гибкость и преемственность наряду с потенциалом удержания сотрудников. Бесчисленные недавние исследования, в том числе одно, проведенное исследовательской фирмой, поддерживаемой Slack, показывают, что работники готовы оставить свою текущую работу , если у них нет гибких вариантов работы.
Итак, какие инновации готовят поставщики UCaaS в своих соответствующих штаб-квартирах? Я рассмотрю это и многое другое в своем глубоком погружении в отчет Gartner «Магический квадрант UCaaS за 2021 год».
Как Gartner определяет UCaaS?
Аналитики Gartner определяют унифицированные коммуникации как услугу (UCaaS) как «облачную услугу, которая обеспечивает многие из тех же функций, что и локальные решения унифицированных коммуникаций (UC)».
Они отмечают, что UCaaS созрел, а это означает, что UCaaS заметно лучше; чем большинство локальных унифицированных коммуникаций, совместной работы и мобильных сервисов.
«Унифицированные коммуникации к облачной UCaaS. Модели закупок, эксплуатации и доставки для UCaaS обычно требуют меньше времени и усилий по сравнению с UC на базе помещений».
Проще говоря, внедрение UCaaS в ваш стек дает массу преимуществ. Gartner отмечает, что для того, чтобы быть поставщиком UCaaS, требуется несколько основных функций, в том числе: функции телефонии и часто включают услуги экстренного вызова с уведомлениями/доступом к ТСОП.
«Провайдеры, которые не предоставляют услуги доступа к ТСОП, предлагают стратегию «принеси своего (собственного) провайдера ТСОП», — пишет Gartner.
Способность выполнять критерии оценки
Gartner отмечает, что интеграция телефонии с миром Microsoft Office 365 и его популярными Microsoft Teams, CRM и приложением для совместной работы является более распространенным явлением, и сегодня это требуется покупателям. Совещания — еще одна важная часть пирога, и Gartner заявила, что поставщики должны включать в себя возможности многосторонних аудио/видеоконференций с функциями обмена контентом.
Фирмы, которые хотят конкурировать в пространстве UCaaS, должны использовать экран среднего размера и совместный доступ к приложениям, а также возможности обмена сообщениями/файлами на собраниях. Такие услуги, по мнению Gartner, должны быть доступны через настольное приложение, мобильное приложение, веб-приложение и системы для залов.
Я также должен отметить; это определение совещаний Gartner для UCaaS; ограничивает возможности внутреннего сотрудничества и внешних, которые он называет «неформальными» вариантами использования встреч.
«Есть и другие специализированные варианты использования, такие как вебинары; поддержка, дистанционное обучение и т. д.».
Обмен сообщениями — еще один основной компонент UCaaS и, возможно, один из самых важных. Обмен сообщениями позволяет пользователям обмениваться текстовыми сообщениями и другой информацией в режиме реального времени. Но то, что мы знали как обмен сообщениями, эволюционировало.
Теперь он включает два основных режима: личный обмен сообщениями для общения один на один и групповой обмен сообщениями для групп или команд, которые используют диалоговый пользовательский интерфейс. Обмен сообщениями часто означает интеграцию SMS, которая позволяет конечным пользователям обмениваться SMS-сообщениями с внешними пользователями, используя настольные клиенты UCaaS, веб-приложения или мобильные приложения.
«Возможности обмена сообщениями о присутствии и статусе позволяют пользователям просматривать статус других пользователей и ресурсов».
Программные приложения (ранее программные клиенты); обеспечивают большую часть опыта UCaaS, а поставщики UCaaS часто расширяют настольные, веб- и мобильные приложения для смартфонов и планшетов. Они даже часто расширяют использование программных расширений/плагинов, которые интегрируются с бизнес-приложениями, т. е. календарями, электронной почтой и решениями CRM.
Полнота критериев оценки зрения
Жизнеспособное решение UCaaS должно включать коммуникационные API и SDK, которые позволяют создавать программируемые интерфейсы для бесшовной интеграции различных возможностей объединенных коммуникаций, таких как контакт-центры. Торговые площадки, приложения для совместной работы, совместная работа в рабочих потоках и интеграция подключаемых модулей или расширений для облачных бизнес-приложений также играют роль.
Коммуникационная платформа как услуга (CPaaS) для интеграции цифровых бизнес-приложений, а также интеграция с возможностями бизнес-аналитики и диалогового искусственного интеллекта (ИИ) являются основными возможностями — также на столе и могут быть частью решения UCaaS.
Как сделать окончательный вариант Gartner MQ?
Чтобы быть включенным в Gartner UCaaS MQ, нужно приложить немало усилий, о чем я расскажу чуть позже в этом разделе. Теперь я хочу поговорить о тех, кого мы потеряли в этом году, о тех, кто был включен в предыдущие версии отчета. Однако не этот. Это не означает, что эти поставщики все еще не являются законными претендентами на славу UCaaS; они просто не соответствовали критериям в этом году и могли отражать изменение рыночных тенденций.
Компания Alcatel-Lucent Enterprise была исключена из этого магического квадранта, поскольку Gartner отмечает, что она не соответствует критериям включения. Wildix был добавлен в этот отчет Magic Quadrant. А в предыдущей версии «Магического квадранта» Gartner Sangoma фигурировала как Star2Star; изменение названия в результате приобретения Star2Star компанией Sangoma в январе 2021 года.
Хорошо, вы помните, когда я сказал, что нужно много времени, чтобы сделать окончательный вариант?
Итак, вот они — критерии для включения в отчет Gartner UCaaS MQ Report. В каждом отчете может быть указано не более 20 поставщиков — это добровольное правило, введенное для того, чтобы помочь Gartner сосредоточиться на наиболее релевантных поставщиках на рынке. Время от времени он превышает этот предел.
Крайне важно, чтобы предложения включали в себя множество передовых компонентов, в том числе самостоятельно разработанные возможности, многопользовательское базовое программное обеспечение UCaaS и ядро, управляемое поставщиком. У них даже должна быть пользовательская база не менее 300 000 пользователей с возможностью вызова.
Gartner отмечает, что провайдеры UCaaS должны иметь (как минимум) 10 клиентов и более 2000 пользователей, имеющих право на услуги звонков/телефонии. Эти поставщики UCaaS должны поддерживать (как минимум) два из трех географических регионов, указанных ниже:
- Регион 1: Северная Америка — США и Канада
- Регион 2: Европа — Великобритания и Западная континентальная Европа.
- Регион 3: Азия/Тихоокеанский регион — должен включать хотя бы один из следующих регионов: Австралия, Новая Зеландия, Индия, Гонконг, Сингапур, Япония или Китай.
Поставщики UCaaS должны иметь 25 000 или более пользователей своей базы, имеющих право на звонки/телефонию в двух или более из указанных выше регионов. Наряду с этим поставщикам UCaaS необходимо иметь более 100 сотрудников по продажам и поддержке, расположенных (как минимум) в двух из упомянутых выше регионов.
Поставщики UCaaS оцениваются на предмет включения в MQ по их способности реализовать концепцию компании, продукт или услугу, OEM-соглашения, поддержку, производительность, согласованность и партнерские отношения. И Gartner делает глубокий анализ, рассматривая общую жизнеспособность поставщика UCaaS, осуществление продаж, ценообразование, реакцию на рынок / послужной список, а также эффективность маркетинга.
Опыт работы с клиентами (CX) и то, как человек управляет бизнесом, одинаково важны в процессе оценки Gartner, как и полнота видения, понимание рынка, стратегия маркетинга / продаж, бизнес-модель, вертикальный / отраслевой план атаки и общий уровень. инновации.
Пристальный взгляд на лидеров
Увеличить
Предложения Zoom для объединенных коммуникаций включают в себя телефонию, встречи и обмен сообщениями, а также глобальные операции, охватывающие почти все регионы. Имея хорошие возможности для работы с клиентами любого размера, Zoom внесла множество изменений в свои технологии во время пандемии.
Он представил Zoom Power Pack, настольный интерфейс для пользователей приемной консоли, расширенную панель инструментов для аналитики очереди вызовов в реальном времени и за прошлые периоды; и вариант «оборудование как услуга» для IP-телефонов в 18 странах. Существует также Zoom United, комплексное решение для телефона, встреч и чата.
Компания также запустила приложение Zoom Phone Appliance, которое создает удобное приложение Zoom для настольных телефонов; и он расширяет уровни премиальной поддержки, предлагая специализированную помощь для крупных организаций. Несмотря на то, что Zoom пережил неудачное приобретение поставщика контакт-центров как услуг Five9, у поставщика все еще был значительный рост пользовательской базы Zoom Phone за последний год.
«Кроме Microsoft, ни один другой провайдер не увеличил свою базу так быстро, как Zoom. За один год этого исследования Zoom добавил более 1 миллиона пользователей Zoom Phone».
За последний год Zoom добавил 189 новых функций телефонии, в том числе кочевой E911, интеграцию с Singlewire InformaCast, облачный пиринг с BT/Lumen/OBS, разгрузку мультимедиа Citrix VDI и поддержку факса. Он сообщил, что добавил 400 агентов поддержки и 12 инженеров в свой круглосуточный сетевой операционный центр и что теперь он предлагает услуги поддержки на семи языках с порталами администратора на 10 языках. Список можно продолжить.
Однако примерно 80% доходов Zoom Phone приходится на прямые продажи на местах. Соедините это с высокими темпами роста, и Gartner говорит, что некоторые более мелкие клиенты Gartner сообщают о задержках во внедрении и управлении учетными записями.
Майкрософт
Microsoft находится в списке благодаря своей службе Microsoft Teams, которая предлагает возможности телефонии, обмена сообщениями и проведения встреч по всему миру. Microsoft расширила доступность своих тарифных планов с 11 до 28 стран.
Кроме того, компания запустила программу Microsoft Operator Connect, а также программу сертификации контакт-центров Microsoft Teams Connected и многооконный («всплывающий») вызов. Microsoft также выпустила функцию голосовых каналов, которую Gartner называет облегченной возможностью, подобной call-центру.
Гигант совместной работы не имеет возможностей контакт-центра, что может заставить Microsoft сделать именно это; Как сообщает Gartner, на рынке UCaaS наблюдается повышенный спрос на комплексные контакт-центры.
Сиско
Cisco Webex расширяет глубокую телефонию, обмен сообщениями, совместную работу и встречи, полагаясь на одну и ту же базу партнеров по всему миру, включая операторов связи, для продажи предложения. Он расширил набор функций телефонии для крупных организаций и вышел на новые географические территории, предоставив телефонию в 85 странах и на 21 языке.
Он также запустил сайт электронной коммерции для покупок через Интернет.
«Другие изменения включают расширенное удаление шума на основе ИИ для улучшения гибридного рабочего процесса и новый контакт-центр Webex собственной разработки. Gartner считает, что Webex UCaaS хорошо подходит для организаций любого размера».
Gartner отмечает, что многие торговые партнеры Cisco наладили партнерские отношения с большей частью прямых конкурентов Cisco, наиболее заметными из которых являются Microsoft, RingCentral и Zoom.
8×8
Серия X 8×8 включает в себя 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging и CPaaS (коммуникационная платформа как решение). И операции 8×8 «географически разнообразны», поскольку они присутствуют в 46 странах с клиентами во всех сегментах.
Претерпев множество изменений за последние 12 месяцев, 8×8 представила поддержку совещаний для 500 пользователей и новые инструменты аналитики совещаний. Он даже представил 8×8 для Microsoft Teams, который обеспечивает покрытие в 46 странах в дополнение к 8×8 Contact Center Certified for Microsoft Teams.
«Растущее подключение 8×8 к базе Microsoft может оказаться под угрозой, если Microsoft все больше расширяет возможности телефонии/голоса как часть своего пакета услуг Microsoft 365».
Компания проводит свой десятый год подряд; представлены в отчете.
КольцоЦентральное
RingCentral (победила) благодаря своей платформе UCaaS — RingCentral MVP, которая расширяет возможности телефонии, обмена сообщениями, встреч, факса и дополнительного контакт-центра.
«RingCentral хорошо подходит для клиентов любого размера, включая предприятия. Большинство клиентов находятся в Северной Америке и Европе, но поставщик также обслуживает часть Азии и Латинской Америки».
В прошлом году компания также была занята новыми стратегическими партнерствами с Verizon и Vodafone. Он также вложил средства в электронную коммерцию для прямых продаж и вложил огромные средства в видеовстречи RingCentral.
К этому решению RingCentral добавил виртуальные фоны и скрытые субтитры; он переработал мобильные и настольные клиенты, внеся многочисленные изменения в пользовательский интерфейс, которые конкурируют с (ведущими) конкурентами, и расширил поддержку разработчиков через API RingCentral Engage».
RingCentral продолжает увеличивать свой доход выше 30%, даже несмотря на то, что сталкивается с жесткой конкуренцией со стороны Microsoft и Zoom — Gartner ссылается на превосходный маркетинг, стратегическое партнерство и продажи через электронную коммерцию.
«Некоторые клиенты ссылаются на то, что торговым представителям поставщика не хватает глубоких знаний о RingCentral MVP и его будущей дорожной карте. Мы связываем это с широтой и расширением торговых партнеров, некоторые из которых лучше, чем другие».
Нишевые игроки UCaaS, провидцы и претенденты
8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral названы лидерами в отчете, в то время как другие, такие как Dialpad; в отчете этого года названы нишевыми игроками. Есть много причин, по которым кого-то можно считать нишевым игроком. «Для некоторых это может быть связано с ограниченной узнаваемостью торговой марки или отсутствием надежных маркетинговых возможностей для продажи за пределами своего домашнего региона», — пишет Gartner.
Gartner отмечает, что для других это может быть связано с тем, что их решение является новым для рынка, их клиенты используют ограниченный набор функций унифицированных коммуникаций, а их набор функций может быть слабым в определенных областях с непостоянным опытом обслуживания клиентов (CX).
Клавиатура для набора номера
После нового партнерства с T-Mobile телекоммуникационный гигант стал не только торговым партнером и клиентом Dialpad, но и крупным инвестором. А с приобретением Highfive; понятно, как Dialpad заслужил этот титул в этом году.
Наряду с различными обновлениями своих предложений, включая возможности «Голосового интеллекта» для Dialpad Talk, Contact Center и Sell, включая автоматические сводки вызовов и обнаружение личной информации, Dialpad еще раз демонстрирует, что она готова выйти на более широкий рынок. Gartner предупреждает:
«Клиенты Dialpad указали в обзорах Gartner Peer Insights, что отчетность и аналитика поставщика иногда могут быть неточными, а его служба поддержки может реагировать медленно».
Вероятно, поэтому провайдер еще не достиг статуса «лидера».
Сангома
Sangoma — еще один нишевый игрок, включенный в «Магический квадрант» этого года. После того, как Sangoma приобрела Star2Star в начале 2021 года, компания получила множество новых функций. Сегодня объединенная компания поддерживает телефонию, встречи, контакт-центр, SD-WAN, DaaS, транкинг, обмен сообщениями, контроль доступа и возможности CPaaS.
«Более 90% его пользователей проживают в Северной Америке. Учитывая, что Sangoma имеет значительную долю своего бизнеса в области объединенных коммуникаций в помещениях за пределами США, существует потенциал для расширения международного роста».
В 2021 году фирма претерпела значительные изменения и расширила базу своей партнерской программы, а также предоставила им доступ к новым клиентам; новые коммуникационные модули с поддержкой API для бизнес-процессов; голосовая интеграция Microsoft Teams; и новые пакеты для растущего числа тех, кто работает удаленно.
Gartner признает, что у Sangoma и Star2Star есть некоторые проблемы с узнаваемостью бренда. Это, в свою очередь, может затруднить сосредоточение внимания на инновациях, отмечается в отчете.
Вонаж
Решение Vonage Business Communications (VBC) принесло Vonage признание в этом году, так как оно поддерживает телефонию, обмен сообщениями и встречи. Но это не все:
«VBC интегрируется с Vonage CPaaS и CCaaS. Клиентская база VBC ориентирована на малый и средний бизнес в Северной Америке, но может поддерживать предприятия. Недавнее расширение услуг распространяется на Европу и Азиатско-Тихоокеанский регион».
В 2021 году Vonage Meetings внесла несколько улучшений в масштабируемость, мобильность, элементы управления хостом, запись и функции безопасности. Vonage также расширила доступность полной замены PSTN до 40 стран; с интеграцией Microsoft Teams, которая позволяет звонить и отправлять SMS.
Поставщик унифицированных коммуникаций добавил возможности единого входа, присутствия, общего каталога, возможности обмена сообщениями/видео и улучшил поддержку администратора нескольких площадок.
Gartner пишет: хотя Vonage Meetings может не соответствовать расширенным требованиям к сценариям использования для совещаний, в настоящее время он поддерживает до 100 участников (25 видео). Он изначально не поддерживает транскрипцию, крупные мероприятия, интерактивную доску или интеграцию с конференц-залами.
Уайлдикс
Wildix — это ориентированная на продажи платформа унифицированных коммуникаций, которая поддерживает телефонию, встречи и конференции с использованием веб-подхода. Решения для совещаний игрока UC включают Wizyconf (аудио, видео/встречи, Wizyconf Huddle-Room и Conference Room; WebRTC KITE, который позволяет внешним клиентам общаться через чат, аудио и видео.
За последний год компания также внесла множество улучшений в свое портфолио, например, усовершенствовала возможности вебинаров и расширила поддержку до 5000 пользователей. Wildix улучшил преобразование текста в речь и увеличил поддержку языков до 32. Фирма UC добавила слишком важную интеграцию с вызовами Microsoft Teams, а также с Gong.io и Facebook Messenger.
«Фирменный стиль и обмен сообщениями Wildix (включая платформу Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf и Wizywebinar) лишены согласованности для типичного покупателя UCaaS, что делает позиционирование возможностей излишне сложным».
Ветерстрим
Служба объединенных коммуникаций Windstream OfficeSuite предоставляет функции телефонии, обмена сообщениями и мобильных устройств, при этом основная часть ее бизнеса приходится на США.
Более 90% его клиентов — малый и средний бизнес. Сделав за последний год массу обновлений своей технологии, она выпустила OfficeSuite UC Insight Engine, предложение, которое предоставляет напоминания конечным пользователям. Это также позволяет администраторам устанавливать пороговые значения и оповещения на основе таких параметров, как объемы вызовов, статистика времени безотказной работы / простоя и т. д.
В частности, добавлена поддержка интеграции с Microsoft Office 365 и единый вход для мобильных пользователей. В Gartner отметили, что Windstream не является известным поставщиком на рынке UCaaS и что: «Среди клиентов Gartner наблюдается ограниченный интерес к предложению Windstream UCaaS».
Провидцы UCaaS
Визионеры, согласно Gartner, имеют амбициозное видение будущего — это те компании, которые вкладывают значительные средства в разработку уникальных технологий. Далее Gartner отмечает, что передовые сервисы все еще появляются, и у них есть много возможностей в разработке, которые еще не общедоступны.
«Хотя у провидцев может быть много клиентов, они могут пока не обслуживать широкий спектр вариантов использования. “
Те, кого Gartner называет «провидцами», уже близки или уже расширяют дифференцированные функции /услуги объединенных коммуникаций. Они просто еще не зарекомендовали себя на корпоративном рынке.
«Это может быть связано с невозможностью поддержки нескольких крупных клиентов, отсутствием доказанной способности поддерживать общерегиональные развертывания UCaaS». Gartner также указывает, что это может быть связано с ограниченной узнаваемостью торговой марки, отмечая, что некоторые поставщики могут быть провидцами из-за одного или двух недостатков.
Взрыватель
Далее идет Fuze, который был назван провидцем в магическом квадранте UCaaS этого года. С акцентом на звонки, обмен сообщениями, встречи и услуги контакт-центра — операции фирмы географически разнообразны, как выразился Gartner.
«Клиентами, как правило, являются организации с числом пользователей от 500 до 10 000 со штаб-квартирами в Северной Америке, Великобритании и Европе».
За последний год в Fuze произошло много изменений, включая инвестиции и расширение предложения «Fuze Contact Center». У него есть два новых решения Fuze для Microsoft Teams — Click to Connect и Direct Routing; и он расширил свою экосистему разработчиков API и готовых интеграций для таких приложений, как Zapier, Slack и Gmail.
У Gartner обычно есть несколько слов предостережения, и было важно указать:
«Fuze не предназначен для организаций с менее чем 500 пользователями; этим организациям следует искать другого поставщика UCaaS. И хотя компания Fuze быстро улучшила свое собственное предложение Fuze Contact Center, это решение предназначено только для голосовой связи и не имеет цифровых каналов (например, SMS, электронная почта, веб-чат, видео, социальные сети), которые все чаще требуются крупным организациям».
Претенденты UCaaS
Претенденты — это поставщики, которые могут предоставить UCaaS крупным организациям, но им не удается достичь статуса лидера, поскольку в их решениях UCaaS могут отсутствовать некоторые компоненты. Что касается усилий претендентов на поддержку клиентов, Gartner говорит, что они все еще развиваются и что претенденты не расширяют дифференцированные услуги.
«Или большинство их пользователей используют только определенные аспекты объединенных коммуникаций».
У Google есть решение UCaaS, состоящее из Google Meet, Google Chat и Google Voice.
«Клиентами на этом рынке, как правило, являются организации среднего размера, технологические компании и академические учреждения».
В 2021 году Google переименовал свой G Suite в Google Workspace и внес множество улучшений для пользователей в Google Voice, Meet и Chat, а также улучшил интеграцию с Gmail, а также добавил переговорные комнаты в Google Meet при расширении Google Voice на Германию, Италию. , и Бельгия.
Теперь он поддерживает в общей сложности 14 стран и обновил свои возможности искусственного интеллекта (ИИ)/предотвратил потерю данных и улучшил безопасность. Однако у Google нет решения для контакт-центра, хотя у него есть мощные сопутствующие инструменты, такие как Google Contact Center AI. Решение используется для обеспечения искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLP) для предложений CC.
У него также есть боты для сторонних сервисов контакт-центра, хотя ни один из сервисов не интегрирован с Google Workspace.
Митель
MiCloud Connect от Mitel — это причина, по которой Mitel удостоился награды Gartner UCaaS MQ 2021 года. Он обеспечивает телефонию и обмен сообщениями, и его можно приобрести вместе с MiTeam Meetings — все на базе технологии Amazon Chime. Операции UCaaS Mitel в основном осуществляются в Северной Америке, Великобритании и Австралии, а также ориентированы на рынок малого и среднего бизнеса, что составляет 90% клиентской базы MiCloud Connect.
MiCloud Connect перешел на облачную платформу Google, а в MiTeam Meetings добавлены возможности записи собраний вместе с мобильными приложениями для iOS/Android и прямой интеграцией маршрутизации Microsoft Teams. Кроме того, он запустил партнерскую программу.
Конечно, Gartner указывает на слона в комнате, поскольку Mitel продолжает поддерживать широкий спектр устаревших решений унифицированных коммуникаций в своем глобальном портфолио. Как таковой:
«Ресурсы поставщика по исследованиям и разработкам, выводу на рынок, обучению, продажам и поддержке должны быть разделены между многими предложениями, а не более узко направлены на стратегическое решение MiCloud Connect UCaaS».
Состояние UCaaS
Gartner пишет, что инвестиции провайдеров в UCaaS продолжают значительно увеличиваться, поскольку функциональность UCaaS теперь превосходит функциональность UC на базе помещений в нескольких областях: обмен сообщениями и SMS, встречи, API, CPaaS, торговые площадки приложений и панели отчетности/аналитики.
UCaaS имеет те же характеристики, что и другие облачные сервисы, включая общую инфраструктуру, такую как центры обработки данных, общие инструменты, такие как выделение ресурсов, производительность, инструменты управления сетью, а также структуру/масштабируемость ценообразования на пользователя в месяц.
Современные поставщики UCaaS зависят от многопользовательской архитектуры для размещения своих приложений UCaaS, таких как Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform и Oracle Cloud, или центров обработки данных, управляемых самими поставщиками UCaaS.
Gartner заявила, что на протяжении всей пандемии гибридная и удаленная работа привела к прямому увеличению спроса на UCaaS. «Решения для помещений также предлагают возможности удаленной работы, но часто для них требуются дополнительные лицензии, а в некоторых случаях — обновление оборудования до SBC на границе корпоративных сетей».
Это делает облачные коммуникации еще более привлекательными для предприятий малого и среднего бизнеса. Гартнер также написал, что:
«Был спрос на новые функции, отвечающие требованиям повышения безопасности и защищенности совещаний; скрытие фона; подавление специфических звуков (помимо шумоподавления); отображение большего количества людей одновременно в представлениях галереи; и улучшения качества работы в неуправляемых сетях».
Хотя цель этого отчета не заключалась в том, чтобы пролить свет на CCaaS (решения для контакт-центров как услуга), Gartner установила прочные связи между UCaaS и CCaaS. «Организации, — писал он, — часто покупают и то, и другое вместе». В то время как некоторые поставщики UCaaS разрабатывают и эксплуатируют системы колл-центров, другие зависят от партнерских отношений CCaaS, которые позволяют использовать технологии контакт-центров в своих предложениях UCaaS.