UCaaS против CCaaS: различия, сходства и когда использовать

Программное обеспечение как услуга предоставляет компаниям доступ к расширенным функциям связи и совместной работы с дополнительными преимуществами масштабируемости, простоты настройки и экономии средств.

Однако понимание доступного программного обеспечения как услуги, такого как UCaaS и CCaaS, может быть проблемой, если вы не знакомы с терминологией.

Чем отличается программное обеспечение для унифицированных коммуникаций и контакт-центра? Чем они похожи? Какие преимущества и недостатки могут повлиять на ваше решение?

Это прямое сравнение UCaaS и CCaaS на простом английском языке поможет вам определить, какое программное решение для бизнеса идеально подходит для ваших клиентов и вашей команды.

UCaaS против CCaaS: обзор

В таблице ниже представлен краткий обзор UCaaS и CCaaS.

Что такое UCaaS?

UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) — это облачное программное обеспечение, которое объединяет и автоматически синхронизирует несколько каналов бизнес-коммуникаций в единую платформу («унифицированный» интерфейс).

Приложения UCaaS, также известные как «унифицированные облачные коммуникации», улучшают входящие и исходящие коммуникации, устраняя необходимость частого переключения между платформами.

Хотя этот термин был придуман в 2014 году, UCaaS широко не рассматривался как важный инструмент коммуникации до 2020 года, когда пандемия COVID вынудила предприятия почти мгновенно перейти на удаленную работу.

Современные крупные и малые предприятия полагаются на оптимизированные средства связи, которые предлагает UCaaS, чтобы не отставать от конкурентов. Учитывая, что к 2024 году ожидается, что индустрия UCaaS достигнет оценки в 79 миллиардов долларов, становится ясно, что этот инструмент теперь является необходимостью, а не вариантом.

Общие функции UCaaS включают в себя:

• Командные чаты
• Видео-конференция
• VoIP-аудиозвонки
• Совместное использование экрана, интерактивные доски и другие функции совместной работы на собраниях
• Мобильные приложения
• Сторонние интеграции и API с инструментами CRM и программным обеспечением для управления проектами

Что такое CCaaS?

CCaaS (Контакт-центр как услуга) аналогичен UCaaS тем, что предоставляет облачные платформы на основе подписки, предназначенные для оптимизации коммуникации. Однако основное различие между ними заключается в наборе функций и предполагаемом сценарии использования.

Большинство решений UCaaS используются для внутренней связи, поэтому они ориентированы на функции видеоконференцсвязи, управления проектами и совместной работы. И наоборот, CCaaS предназначен для использования контакт-центрами, поэтому его функции и функции сосредоточены на внешней коммуникации и инструментах для повышения качества обслуживания клиентов.

Клиенты ожидают более высокого уровня поддержки с каждым годом. На самом деле, 64% клиентов в возрасте до 40 лет говорят, что обслуживание клиентов кажется второстепенным для большинства компаний, у которых они покупают, согласно отчету Zendesk о тенденциях CX за 2022 год.

Учитывая объем транзакций, которые происходят исключительно через Интернет (будь то через бизнес-сайты или платформы социальных сетей), важно, чтобы компании предлагали больше, чем просто поддержку голосовых вызовов на основе виртуальной телефонии.

Общие функции CCaaS включают в себя:

• Возможности многоканального и многоканального обмена сообщениями
• Историческая аналитика и аналитика в реальном времени, а также отчеты по KPI контакт-центра
• Очередь вызовов и маршрутизация
• СМС сообщения
• Голосовая почта и визуальная голосовая почта
• Рабочие процессы поддержки на основе ИИ
• Обмен сообщениями в социальных сетях
• Международные номера
• Пользовательские приветствия
• Живой чат
• IVR-меню
• Интеллектуальные виртуальные помощники (IVA)
• Автоматизация
• Справочная служба и интеграция с CRM

Наш пост о состоянии CCaaS предлагает дополнительную информацию об указанных выше функциях и дает представление о том, что будет дальше в мире программного обеспечения для контакт-центров.

В чем разница между UCaaS и CCaaS?

Разница между UCaaS и CCaaS заключается в том, что UCaaS направлена ​​на то, чтобы члены команды оставались на связи внутри организации (внутренняя коммуникация), а CCaaS создана для того, чтобы клиенты оставались на связи со службой поддержки и торговыми представителями (внешняя коммуникация).

Поскольку UCaaS и CCaaS созданы с учетом разных вариантов использования, неудивительно, что их наборы функций имеют тенденцию различаться.

Вот несколько отличий, на которые следует обратить внимание, прежде чем решить, какой вариант подходит для вашего бизнеса и взаимодействия с клиентами.

Видео-конференция

Хотя некоторые платформы CCaaS предлагают веб-конференции, в целом эта функция менее заметна, чем в решениях UCaaS. Это связано с тем, что видеоконференции в основном используются для внутренней связи, а не для разрешения запросов в службу поддержки.

Несколько функций видеоконференцсвязи, на которые вам следует обратить внимание, включают:

• Демонстрация экрана
• Доска
• Текстовый чат
• Поднятие руки
• Виртуальные фоны
• Секционные заседания

Самостоятельная поддержка

Одной из областей, в которой платформы CCaaS преуспевают, является самообслуживание клиентов.

Вам будет сложно найти хотя бы базу знаний на платформах UCaaS, но решения CCaaS делают все возможное с помощью чат-ботов и ИИ, которые могут предлагать ресурсы пользователям, прежде чем они присоединятся к очереди поддержки.

Наличие IVR (интерактивного голосового ответа), маршрутизация вызовов, чат-боты с обработкой естественного языка и внутренние базы знаний — это лишь некоторые из способов, с помощью которых платформа CCaaS может облегчить клиентам решение их собственных проблем. Одно исследование показало, что 73 % клиентов предпочитают самообслуживание.

Маршрутизация вызовов

Хотя платформы UCaaS имеют автосекретарей и базовые возможности маршрутизации, они не могут сравниться с расширенной маршрутизацией вызовов, которую вы найдете на выделенной платформе CCaaS.

Некоторые решения CCaaS даже имеют визуальные редакторы потоков вызовов, которые упрощают планирование стратегии маршрутизации вызовов.

В чем сходство между UCaaS и CCaaS?

Теперь давайте рассмотрим некоторые общие черты UCaaS и CCaaS.

Агрегация каналов

Да, UCaaS ориентирована на внутреннюю коммуникацию, а CCaaS — на внешнюю коммуникацию.

Однако обе платформы стремятся объединить несколько каналов связи, чтобы администраторы, клиенты и члены команды могли получить доступ ко всему на одной панели.

Сторонние интеграции

Платформы UCaaS и CCaaS часто содержат большие галереи сторонних интеграций, что позволяет вам использовать существующее бизнес-программное обеспечение в интерфейсе вашего решения SaaS.

Однако, когда дело доходит до того, какие инструменты доступны в качестве интеграции, сходства меньше.

Платформы UCaaS часто делают упор на управление задачами и отслеживание времени, в то время как CCaaS склоняется к интеграции инструментов CRM.

Подписки на рабочее место

Структура ценообразования для большинства платформ UCaaS и CCaaS довольно схожа. Плата за подписку на рабочее место является наиболее распространенной, но есть также решения обоих типов, которые взимают фиксированную месячную плату с неограниченным количеством доступных мест.

Места CCaaS обычно стоят от 50 до 300 долларов в месяц, а подписки UCaaS — от 360 до 480 долларов в год. Это означает, что в среднем программное обеспечение UCaaS, как правило, дешевле, чем программное обеспечение CCaaS.

Преимущества UCaaS

Ниже мы рассмотрим основные преимущества UCaaS.

Без затрат на оборудование

В отличие от локальных АТС или физических конференц-залов, вам не понадобится дорогостоящее оборудование, установка которого потребует времени, а также дополнительные затраты на техническое обслуживание. Все, что вам нужно, это надежное подключение к Интернету, смартфоны и (опционально) стационарные телефоны VoIP.

Лучший опыт сотрудников

Независимо от того, работают ли ваши сотрудники в офисе или дома, надежная платформа UCaaS значительно облегчит им совместную работу с другими членами команды.

Экономичность

В большинстве случаев будет дешевле получить подписку на платформу UCaaS, чем отдельные подписки на каждый инструмент или функцию, которые могут понадобиться вашей компании.

Например, RingCentral имеет возможности видеоконференций, управления проектами и аналитики — и все это по гораздо более низкой цене, чем оплата этих функций по отдельности.

Вы можете получить Zoom, Jira и Mixpanel, но, хотя вы, вероятно, получите более продвинутые функции, совокупная стоимость подписки, вероятно, будет стоить вам больше, чем большинство платформ UCaaS, представленных в настоящее время на рынке.

Улучшенное сотрудничество в команде

Как для удаленных рабочих мест, так и для физических офисов всегда будут случаи, когда сотрудники работают самостоятельно, а не делятся задачами с другими членами команды. Это отсутствие сотрудничества может привести к замедлению времени обработки и более высокой частоте недопонимания.

Однако внедрение программного обеспечения UCaaS поможет сотрудникам видеть, над чем работают их коллеги, и откроет двери для большего сотрудничества с такими функциями, как совместное редактирование или создание подзадач.

Оптимизация рабочей силы

Независимо от того, являетесь ли вы администратором или новичком, надежная платформа UCaaS может упростить отслеживание сроков, назначение задач членам команды и получение четкого представления о сроках и обязанностях рабочего процесса.

Это также помогает компаниям сбалансировать рабочую нагрузку между несколькими членами команды, чтобы гарантировать, что ни один из сотрудников не окажется с немасштабируемой горой работы на своей тарелке.

Мобильность

Поскольку для большинства решений UCaaS доступны мобильные приложения, вашим сотрудникам будет намного проще оставаться продуктивными в пути — независимо от того, где они живут в любой точке земного шара! Стоит отметить, что некоторые мобильные приложения лучше других, когда речь идет о решениях UCaaS.

Ярким примером может служить Ooma Office, поскольку их приложение для iOS опережает большинство конкурентов, а их приложение для Android довольно низкое. Обязательно найдите поставщика услуг с положительными отзывами в обоих магазинах приложений, таких как Vonage или RingCentral.

Преимущества CCaaS

Теперь давайте рассмотрим несколько основных преимуществ CCaaS.

Экономия на издержках

Платформы CCaaS экономят деньги контакт-центров несколькими способами. Во-первых, они сокращают количество потерянного времени из-за того, что операторы переключаются между вкладками или заходят в разные инструменты в течение рабочего дня.

Облачная природа решений CCaaS также означает, что операторы контакт-центра смогут использовать свои смартфоны вместо того, чтобы полагаться на дорогостоящее оборудование в офисе только для выполнения своих обязанностей.

Наконец, программное обеспечение CCaaS имеет тенденцию сокращать отток сотрудников, что снижает затраты на найм.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Предоставляя клиентам более широкий выбор каналов связи и внедряя альтернативы самообслуживания, вы значительно облегчите им решение проблем самостоятельно или подключение к агенту, который может решить проблему за них.

Короче говоря? Вы сможете предложить лучший общий опыт работы с клиентами.

Функции переносимости, такие как hot-desking и мобильные приложения, также сокращают среднее время решения проблемы, поскольку агенты смогут работать с заявками в службу поддержки, даже находясь вне офиса.

Наконец, расширенные протоколы маршрутизации CCaaS гарантируют, что клиенты сразу же доберутся до нужного агента.

Масштабируемость и надежность

В прошлом компаниям приходилось беспокоиться о снижении качества и надежности поддержки клиентов по мере расширения масштабов. Это может быть связано с перегрузкой физических систем АТС, случайной работой агентов с одним и тем же билетом или общим отсутствием координации.

Однако компаниям с инфраструктурой CCaaS редко приходится сталкиваться с такими проблемами, поскольку интеллектуальные информационные панели автоматически назначают агентам заявки, не требуют дополнительного оборудования во время масштабирования и предлагают содержательную аналитику, которая помогает выявить проблемы на раннем этапе.

Более сильная безопасность

Платформы CCaaS, как правило, уделяют больше внимания безопасности, поскольку они охватывают внешние коммуникации и, таким образом, вступают в контакт с конфиденциальными данными клиентов. Сквозное шифрование и двухфакторная аутентификация являются обязательными при выборе любого программного обеспечения CCaaS.

Конечно, ведущие поставщики UCaaS, такие как RingCentral, имеют невероятный послужной список. Тем не менее, все еще существует довольно много платформ UCaaS, которые отстают в плане безопасности, а ключевые функции, такие как 2FA, еще даже не стандартизированы для всей отрасли.

Эффективное общение

Общение с клиентами становится более эффективным по всем направлениям, когда вы используете платформу CCaaS. Одной из причин того, что это намного эффективнее, является возможность сохранять и синхронизировать сообщения клиентов и другую информацию по всем вашим каналам.

Эта многоканальная синхронизация разговоров гарантирует, что клиентам никогда не придется повторяться, даже если они разговаривают с новым агентом по другому каналу. Все интеграции CRM для решений CCaaS еще больше унифицируют данные о клиентах для вашей компании.

Аналитика и идеи

Вместо того, чтобы полагаться на слабо связанные сторонние инструменты для сбора аналитики о ваших клиентах, наличие единой платформы CCaaS, которая отслеживает все, от ключевых показателей эффективности агентов до других показателей колл-центра, упростит сбор информации для вашей целевой аудитории.

Несколько показателей колл-центра, которые вы можете отслеживать с помощью программного обеспечения CCaaS, включают:

• Решение по первому звонку (FCR)
• Стоимость звонка (CPC)
• Средняя скорость ответа (ASA)
• Удовлетворенность клиентов (CSAT)
• Чистый рейтинг промоутера (NPS)
• Оценка усилий клиента (CES)
• Среднее время обработки (AHT)

Увеличение дохода

Эффективность и рентабельность инвестиций CCaaS уже сами по себе стоят того, но необходимо учитывать и финансовую отдачу. Возможность эффективно общаться, автоматизировать повторяющиеся задачи и создавать больше возможностей для отделов продаж с помощью чат-ботов и живого чата, несомненно, поможет вам увеличить доход.

Наконец, дополнительные или перекрестные продажи клиентам, как правило, будут более успешными, если ваш бизнес представлен на нескольких платформах. Они могут не конвертироваться, когда вы впервые публикуете объявление в Твиттере, но просмотр новостей во второй раз на Facebook может изменить это.

Когда использовать UCaaS

Если большая часть вашего программного обеспечения сосредоточена на совместной работе с членами команды и внутреннем общении, то решение UCaaS, вероятно, будет лучшим вариантом для вашего бизнеса.

Ключевые факторы, которые следует учитывать при выборе решения UCaaS, включают:

• Цены
• Функции совместной работы
• Сторонние интеграции
• Возможности видеоконференцсвязи
• Как он сочетается (или заменяет) с вашим существующим набором инструментов для совместной работы.

Когда использовать CCaaS

Если большая часть вашего программного обеспечения направлена ​​на повышение удовлетворенности клиентов и оптимизацию процесса поддержки, то вам лучше всего подойдет решение CCaaS.

Несколько вещей, которые следует учитывать при выборе решения CCaaS, включают:

• Цены
• Аналитика производительности
• Сторонние интеграции
• Стоимость/тарифы на звонки по телефонной системе
• Сколько времени потребуется для обучения новых агентов, пока они полностью не освоят программное обеспечение

Что искать в инструментах делового общения

Выбирая системы связи для своей компании, необходимо учитывать, казалось бы, бесконечное количество факторов. Однако принятие обоснованного решения о покупке сводится к сужению критериев, наиболее важных для вас, ваших сотрудников и клиентов.

Наиболее распространенные переменные, которые следует учитывать, включают цены, набор функций, поддерживаемые интеграции и качество их команды обслуживания клиентов. Это относится как к платформам UCaaS, так и к платформам CCaaS, хотя и в разной степени.

UCaaS против CCaaS: часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответили на часто задаваемые вопросы о UCaaS и CCaaS.