UCaaS против CPaaS: в чем разница и что использовать?

Поскольку программное обеспечение для бизнес-коммуникаций, размещенное в облаке, продолжает доминировать над локальными телефонными системами, соответствующие сокращения, такие как UCaaS и CPaaS, стали обычным явлением.

Возможно, вы знаете, что и UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга), и CPaaS (коммуникационная платформа как услуга) обеспечивают многофункциональную многоканальную облачную связь, но не совсем уверены, что на самом деле означают эти термины, не говоря уже о различиях между ними.

В этой статье сравниваются UCaaS и CPaaS, указываются сходства, различия между ними и способы определения того, какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Перейти к ↓

• UCaaS и CPaaS: в чем разница?
• The Cloud Foundation: IaaS, SaaS и PaaS
• Что такое UCaaS?
• Что такое CPaaS?
• Преимущества UCaaS
• Преимущества CPaaS
• UCaaS против CPaaS: что выбрать?
• Часто задаваемые вопросы о UCaaS и CPaaS

UCaaS и CPaaS: в чем разница?

UCaaS — это готовое программное обеспечение для делового общения с набором каналов и инструментов связи (голосовые вызовы, обмен сообщениями в команде, SMS-сообщения и видео), позволяющее пользователю управлять всеми коммуникационными и внутренними каналами в едином едином интерфейсе.

CPaaS предлагает платформу API и инструментов для разработчиков, позволяющих создавать, настраивать и интегрировать коммуникационные возможности в приложения, которые они уже используют.

The Cloud Foundation: IaaS, SaaS и PaaS

И UCaaS, и CPaaS предлагают коммуникационные решения для облачных вычислений, но что такое облачные вычисления?

Облачные вычисления позволяют компаниям заменить физические серверы и центры обработки данных в помещении облачными службами, размещенными у стороннего провайдера.

Благодаря облачным вычислениям ИТ-командам больше не нужно беспокоиться об обслуживании локального оборудования, обновлении системы и мониторинге сетевой безопасности в дополнение к управлению приложениями, работающими в этих операционных системах. Вместо этого они выбирают, какими компонентами инфраструктуры они хотят управлять своими силами, а остальные передают поставщикам облачных услуг.

Существует три основных типа облачных сервисов, каждый из которых отличается уровнем гибкости, настройки и общих обязанностей по управлению.

Три типа облачных сервисов:

• Инфраструктура как услуга (IaaS)
• Платформа как услуга (PaaS)
• Программное обеспечение как услуга (SaaS)

IaaS: гибкая платформа облачных вычислений для административных менеджеров

Инфраструктура как услуга (IaaS) предоставляет вычислительную мощность, серверы, хранилище данных и сетевую безопасность с возможностью масштабирования с оплатой по мере использования. Поставщики инфраструктуры как услуги управляют этими продуктами и обеспечивают правильную работу пользовательских серверов, резервное копирование и наличие достаточного места для хранения данных.

Хотя поставщики IaaS предоставляют инфраструктуру для управления инструментами разработки и приложениями, они сами не предоставляют приложения, операционные системы или базы данных. Это означает, что поставщики IaaS не несут ответственности за код или действия разработчиков в облачной инфраструктуре, которую они предоставляют.

Административные менеджеры компании или ИТ-специалисты обычно управляют этой инфраструктурой. Поскольку провайдеры взимают плату за использование посекундно, пользователи могут легко добавить больше емкости данных, когда это необходимо, даже в короткие сроки. Это гарантирует, что пользовательские приложения и сети не тратят ресурсы впустую, но всегда имеют возможность удовлетворить требования клиентов.

Основным преимуществом IaaS является его гибкость и контроль, поскольку пользователи могут кодировать и создавать любую базу данных или приложение, которые они хотят, в рамках инфраструктуры.

PaaS: инструменты для разработчиков

Платформа как услуга (PaaS), обычно используемая разработчиками, предоставляет программную платформу с предварительно организованными комплектами разработки программного обеспечения (SDK), интерфейсами прикладного программирования (API), промежуточным программным обеспечением и операционной системой. Все это в дополнение к серверам и хранилищам, предоставляемым IaaS, позволяет разработчикам быстро создавать приложения.

В зависимости от типа инструмента, который хотят создать пользователи, поставщики PaaS предлагают различные платформы, в том числе:

• Технологические платформы
• Коммуникационные платформы
• Вычислительные платформы
• Подсобные платформы
• Платформы баз данных
• Блокчейн-платформы
• Платформы для разработки игр

Эти платформы поддерживают популярные языки кодирования и настраиваются в соответствии с типом программного обеспечения, которое хочет создать пользователь . Это упрощает процесс разработки, позволяя кодировать на платформе с помощью предоставленного Devkit или путем подключения API к существующим приложениям.

Хотя PaaS прост в использовании, содержит множество полезных инструментов и доступен по цене с оплатой по факту использования, он не позволяет пользователям настраивать и контролировать компоненты инфраструктуры. Кроме того, может быть сложно перенести готовые приложения от одного облачного провайдера к другому.

SaaS: Plug-and-Play приложения для обычного пользователя

Программное обеспечение как услуга (SaaS), самая популярная и доступная облачная услуга для среднего пользователя, предоставляет готовые программные решения, работающие по принципу plug-and-play.

С SaaS пользователям не нужно ничего устанавливать, программировать или размещать на хостинге — они могут просто использовать приложение и наслаждаться им в своем веб-браузере.

Приложениям SaaS, таким как Dropbox, Salesforce CRM, Gmail и Slack, требуется доступ пользователя через сторонний веб-сайт, а не встраивание приложения в платформу компании.

Из всех облачных сервисов продукты SaaS являются наиболее удобными для пользователя и самыми быстрыми в установке и настройке. Кодирование не требуется, но пользователи по-прежнему получают выгоду от динамичных и многофункциональных платформ, оплачиваемых по ежемесячной или годовой подписке. Инструменты SaaS обычно имеют многоуровневые тарифные планы, поэтому подписчики могут выбрать уровень с функциями, которые лучше всего соответствуют их потребностям.

Но как все это применимо к UCaaS и CPaaS?

UCaaS и CPaaS относятся к разным категориям облачных услуг, что означает, что они используются по-разному.

Что такое UCaaS?

UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) — это облачная коммуникационная платформа, которая объединяет и синхронизирует голосовые вызовы, текстовые SMS-сообщения, внутригрупповые сообщения, функции совместной работы и видеоконференции на одной платформе.

С точки зрения агента, UCaaS значительно упрощает внутреннюю коммуникацию и общение с клиентами.

Панели управления UCaaS обеспечивают немедленный доступ ко всем каналам одновременно, поэтому агенты могут совершать звонки, составлять и отправлять тексты, инициировать видео и общаться в чате всего несколькими щелчками мыши. Большинство интерфейсов UCaaS объединяют многоканальные почтовые ящики и используют всплывающие уведомления, чтобы помочь агентам управлять общением в реальном времени с клиентами и друг с другом.

Некоторые функции, включенные в приложения UCaaS:

• Входящая и исходящая VoIP-телефония
• Функции управления вызовами (маршрутизация вызовов, запись, перевод, удержание, парковка)
• Видеозвонки (внешние и внутренние)
• Внутренний чат для совместной работы
• Монитор вызовов, шепот и вмешательство
• Автосекретари или IVR
• Виртуальная голосовая почта и транскрипция голосовой почты
• Аналитика и метрики контакт-центра
• Матрица эскалации между каналами
• Очереди вызовов, группы звонков и многое другое

UCaaS — это разновидность SaaS , потому что компании и пользователи сами не разрабатывают системы унифицированных коммуникаций. Скорее всего, приложение размещается на веб-сайте провайдера и доступно пользователям удаленно через настольный компьютер, мобильное устройство и стационарный телефон.

Что такое CPaaS?

CPaaS (коммуникационная платформа как услуга) — это тип PaaS, предоставляющий разработчикам API и инструменты для внедрения облачных коммуникационных возможностей, таких как видео, голосовые вызовы, IVR или обмен текстовыми сообщениями, в существующее приложение.

Некоторые функции, включенные в приложения CPaaS:

• Исходящий голосовой вызов
• Функции автосекретаря или IVR
• Преобразование текста в речь для IVR
• Маршрутизация входящих звонков
• Услуги поиска оператора связи для входящих звонков
• Текстовых сообщений
• Видео-конференция
• Обмен мгновенными сообщениями в социальных сетях
• Чат-боты и живой чат

В отличие от UCaaS, который предлагает готовые приложения с наборами функций, CPaaS API и SDK предлагают разработчикам стандартные функции для интеграции новых каналов связи и функций непосредственно в уже существующий код.

Решения CPaaS отлично подходят для масштабирования вашего коммуникационного стека, поскольку их структура с оплатой по мере использования позволяет компаниям настраивать ресурсы и возможности в соответствии с потребностями клиентов.

Преимущества UCaaS

Вот основные преимущества использования платформы UCaaS.

Простая настройка

Поставщики UCaaS предлагают полные программные приложения, готовые к немедленному использованию. Пользователям не нужно ничего кодировать или устанавливать — они просто регистрируются, создают данные учетной записи и начинают использовать функции для связи с клиентами и коллегами.

Добавить агентов в планы компании также просто. Администраторы добавляют нового агента в учетную запись, приобретают лицензию и облачный номер телефона, и агент сразу же готов отвечать на запросы клиентов по любому поддерживаемому каналу.

Поддерживает удаленную рабочую среду

Поскольку приложения UCaaS требуют от агентов только доступа в Интернет и веб-браузера, они являются отличным вариантом для удаленных команд. Агенты могут приобретать коды местных номеров со всего мира, чтобы использовать их для вызовов VoIP и текстовых сообщений.

Возможности совместной работы

Планы UCaaS предлагают уникальный набор функций для совместной работы, которые не поддерживаются большинством продуктов CPaaS:

• Видеоконференции включают в себя такие инструменты, как интерактивная доска, совместное использование экрана, планирование календаря, совместное использование файлов и мультимедиа, а также чат.
• Внутренний обмен сообщениями позволяет агентам быстро связываться друг с другом, даже во время разговора с клиентом.
• Всплывающие окна предоставляют информацию о клиенте при входящем контакте
  Обширные аналитические отчеты предлагают информативные и уникальные показатели, такие как отношение клиентов и соотношение между агентами и клиентами.
• Группы звонков отправляют входящие вызовы целым командам или отделам, позволяя любому доступному агенту принять вызов.

Удобство использования

Приложения UCaaS упрощают администраторам и агентам управление многоканальными коммуникационными контакт-центрами.

Универсальная информационная панель агента оптимизирует возможности агента, уведомления и сообщения в одном интерфейсе, доступном через настольные и мобильные приложения. Агенты могут звонить клиентам с помощью панели набора номера, поиска имени или вызова одним нажатием. Центральный почтовый ящик объединяет входящие сообщения клиентов со всех каналов связи.

С административной точки зрения сервисы UCaaS предоставляют информационную панель с множеством настраиваемых функций. Администраторы могут создавать рабочие процессы на основе автоматизации и разрабатывать аналитические отчеты, предоставляющие информацию о выбранных показателях.

Преимущества CPaaS

Вот основные преимущества использования продукта CPaaS.

Используйте уже существующие приложения

Для компаний, которые хотят добавить коммуникационные возможности, не отказываясь от своих текущих внутренних сервисов, CPaaS объединяет функциональность новых коммуникационных функций с привычными уже существующими коммуникационными системами.

В то время как UCaaS требует, чтобы агенты и администраторы адаптировались к новому интерфейсу и панели инструментов, CPaaS интегрирует новые функции в уже существующий интерфейс, упрощая членам команды адаптацию к новым возможностям.

Гибкость интеграции

CPaaS предоставляет пользователям контроль не только над тем, какие функции связи они интегрируют, но и над тем, где и как эти возможности интегрируются в текущую систему связи.

Например, если компания хочет использовать команды преобразования текста в речь для системы IVR определенного телефонного номера, она может закодировать эту возможность только в этом телефонном номере. Их не заставляют использовать преобразование текста в речь или IVR для всех телефонных номеров, и им не нужно платить за какие-либо нежелательные функции. API-интерфейсы CPaaS позволяют компаниям встраивать отдельные возможности в определенные точки взаимодействия с клиентами, а не во все точки взаимодействия.

Поскольку UCaaS предлагает коммуникационные функции в виде набора встроенных приложений, у пользователей нет такой гибкости, как при использовании CPaaS.

Повышенная автоматизация

Многие функции CPaaS, такие как системы IVR и обмен текстовыми сообщениями, автоматизируют рутинные функции связи, которые ранее выполнялись агентами. Это позволяет агентам уделять больше времени задачам, требующим индивидуального внимания, что повышает общее качество обслуживания клиентов.

Например, компания может использовать CPaaS для отправки текстовых сообщений с автоматическим подтверждением всем клиентам, записывающимся на прием, настраивая текст сообщения, а также номер отправителя.

Чат-боты CPaaS могут обеспечивать самообслуживание клиентов для выполнения основных задач, таких как отмена заказов товаров или назначение встреч. В обоих случаях живые агенты могут сосредоточиться на более сложных вопросах, требующих живого контакта.

Доступный и масштабируемый

Структура CPaaS с оплатой по факту использования позволяет компаниям перейти к многоканальной стратегии обслуживания клиентов, платя только за те функции, которые им в настоящее время необходимы. Пользователи могут настроить объем данных и функции в течение нескольких часов.

UCaaS, с другой стороны, предлагает пакеты функций в рамках более крупного плана, поэтому пользователи не могут изолировать цену за одну функцию — это означает, что пользователи иногда платят за функции, которые они в конечном итоге не используют.

UCaaS против CPaaS: что выбрать?

И UCaaS, и CPaaS предлагают многоканальные облачные функции обслуживания клиентов.

Однако наилучшее соответствие вашей компании зависит от конкретных функций, которые вы хотите добавить, вашего знакомства с кодированием/разработкой программного обеспечения, ваших потребностей в общении и от того, хотите ли вы сохранить или заменить текущее бизнес-приложение.

Если в вашей компании уже есть облачная система связи и вы хотите улучшить ее, добавив несколько новых функций, таких как голосовая связь, текстовые сообщения или обмен сообщениями в социальных сетях, встраивание CPaaS и отдельные параметры функций отлично подойдут.

С другой стороны, если ваша компания хочет пересмотреть свою коммуникационную структуру и заменить ее полным набором готовых к использованию функций, или если у вас нет разработчиков, и вам необходимо быстро начать работу, UCaaS — это лучший вариант.

Компании, которые ищут новые коммуникационные инфраструктуры с расширенными функциями, такими как аналитика вызовов, группы звонков, внутренняя совместная работа и расшифровка голосовой почты, также предпочтут варианты UCaaS.

Часто задаваемые вопросы о UCaaS и CPaaS

Ниже мы ответим на часто задаваемые вопросы о UCaaS и CPaaS.