Основатель UJET о состоянии обслуживания клиентов: контекст имеет ключевое значение

Поддержка клиентов является невероятно важным аспектом любого бизнеса. Взгляните на эту статистику обслуживания клиентов, чтобы увидеть, насколько это важно. На самом деле, сейчас мы живем в то время, когда поддержка клиентов и взаимодействие людей с компаниями служат важным решающим моментом для бизнеса. Если у пользователей будет ужасный опыт, они очень быстро перейдут в другой бизнес и очень быстро поделятся своим негативным опытом в Интернете.

Итак, мы живем в эпоху, когда поддержка клиентов больше не является чем-то второстепенным, это важный аспект, который абсолютно необходимо учитывать каждой отдельной компании. Но, если это так важно, почему процесс обращения в службу поддержки так долго оставался неизменным? Несмотря на технологии, которыми мы располагаем, в основном суперкомпьютеры в наших карманах, почему мы так долго застряли в ожидании, и почему агенту требуется так много времени, чтобы хотя бы понять, в чем наша проблема?

Что ж, у меня была возможность поговорить с Анандом Джанефалькаром, основателем и генеральным директором UJET, новой платформы обслуживания клиентов, стремящейся революционизировать способы обращения в службу поддержки. Мы обсудили текущее состояние обслуживания клиентов, основные проблемы, с которыми сталкивается обслуживание клиентов, и то, как что-то вроде UJET может изменить наш взгляд на обслуживание клиентов.

Проблема обслуживания клиентов

Итак, мы только сейчас начинаем замечать изменения в поддержке и идти в ногу со временем. Существуют варианты поддержки в приложении, контакт-центры используют многоканальные функции, а многие даже позволяют пользователям отправлять текстовые сообщения со своими телефонами или использовать онлайн-чат вместо того, чтобы заставлять клиентов ждать часами.

Но в целом процесс контактной поддержки оставался в основном неизменным на протяжении многих лет. Для большинства контактов со службой поддержки нам по-прежнему приходится ждать, нам по-прежнему приходится снова и снова передавать одну и ту же информацию агентам, чтобы доказать, кто мы такие, и мы по-прежнему ограничены этой старой практикой с одним основным Проблема: контекст потерян.

Если мы находимся на веб-сайте или в магазине приложений, а затем сталкиваемся с проблемой и нам нужно обратиться в службу поддержки, весь этот контекст, который мы установили ранее (где мы находимся на веб-странице, какой элемент мы просматриваем) полностью теряется.

Простой контекст того, кто мы и по поводу чего звоним, полностью теряется, когда мы связываемся со службой поддержки, и драгоценное время тратится на восстановление этого контекста: мы должны объяснить и проверить агенту, кто мы, а затем мы должны объяснить, что мы делали в Интернете, и где наша проблема теряется. Но именно здесь приходит на помощь такое решение, как UJET: оно помогает сохранять контекст и помогает нам экономить время.

Что такое УЖЕТ?

По своей сути: UJET — это новая платформа поддержки клиентов, цель которой — превратить утомительный и медленный процесс обращения в службу поддержки в быстрый и простой опыт «эры смартфонов».

Ананд придумал решение из-за проблем, с которыми он постоянно сталкивался, ища поддержки в личной жизни. Из-за своей уникальной и необычной фамилии Ананду всегда было трудно получить необходимую ему поддержку:

«Как и все остальные, у меня тоже была своя доля разочаровывающих обменов со службой поддержки, часто усугубляемых написанием моей необычной фамилии. В современном мире необходимость указывать свое имя, адрес электронной почты или почтовый адрес по буквам просто кажется неправильным, особенно когда мы можем войти в наши приложения, используя наши отпечатки пальцев или депозитные чеки, сделав фотографию».

У нас есть такие мощные телефоны в наших карманах, которые предлагают некоторые удивительные инструменты и технологии, которые помогают нам радикально улучшить нашу повседневную жизнь. Ананд использовал в качестве примера депонирование чеков путем фотографирования или входа в наши приложения с помощью сканера отпечатков пальцев, встроенного непосредственно в наши устройства. Итак, почему, когда так много других точек соприкосновения с бизнесом изменилось, служба поддержки не изменилась?

Как я уже сказал, мы видели появление текстовой поддержки и поддержки в приложении, но этот процесс по-прежнему намного медленнее и требует больше времени, чем должен быть. И, по опыту Ананда, это гораздо более неприятно, чем должно быть.

Как UJET решает проблему?

Это именно то, к чему стремится UJET: революционизировать поддержку клиентов, чтобы соответствовать эпохе смартфонов. Чтобы мы могли связаться со службой поддержки и получить необходимую помощь как можно быстрее и проще, используя технологии и инструменты, которые уже есть в нашем распоряжении.

Опять же, поддержка в приложении, наконец, становится все более распространенной, но все еще имеет свои проблемы, как объяснил Ананд в своем блоге UJET:

«При переходе на вкладку поддержки в приложениях, которые мы используем каждый день, почему они выталкивают нас из приложения на электронную почту, веб-страницу или, что еще хуже, на номеронабиратель, где мы нажимаем сигналы, чтобы узнать время ожидания? Не говоря уже о том, что после того, как нас подключили и, возможно, перевели к другому агенту, мы повторяем свои имена и описываем свои проблемы снова и снова. “

Но Ананд подумал, что, если этот контекст никогда не будет потерян, и служба поддержки сможет использовать передовые инструменты, встроенные в смартфоны, которые у всех нас есть в карманах? Что, если бы мы могли революционизировать способ проверки самих себя и информацию, которую получают агенты?

Именно здесь UJET идеально подходит. Ананд объяснил решение как дополнительный уровень, который находится прямо внутри вашего бизнес-приложения и интегрируется непосредственно поверх существующей CRM. Это добавляет некоторые довольно впечатляющие функции, позволяя агентам понять проблему и найти решение как можно быстрее. Некоторые из этих функций включают в себя:

• Проверка отпечатков пальцев прямо в приложении
• Уникальный диагностический пакет с соответствующей информацией о клиенте, отправляемый непосредственно агентам каждый раз, когда устанавливается контакт
• Обмен фотографиями, снимками экрана и видео в режиме реального времени, при этом звонящему не нужно выходить из своего приложения.
• Сотрудничество между агентами, с возможностью переключения на другого представителя во время звонка, без потери ранее установленного контекста или информации

Цель UJET — произвести революцию в поддержке и максимально сократить время решения проблемы. Он делает это, предоставляя агентам как можно больше информации и предоставляя им инструменты, необходимые для максимально быстрой помощи клиентам, будь то голосовой разговор по телефону или чат в приложении или в Интернете.

Итак, как это работает?

Сама идея довольно проста: UJET эффективно использует уже существующие инструменты и информацию. Все решение, как я уже говорил, действует как новый «слой» поверх вашего приложения и вашего CRM-решения. Клиенты могут запрашивать поддержку прямо из приложения вашей компании, им никогда не приходится жонглировать экранами или терять свое место в сети, чтобы начать телефонный звонок.

Агентам, с другой стороны, никогда не придется покидать свою CRM. Те, кто использует Salesforce, например, будут продолжать использовать Salesforce. UJET просто добавляет «виджет» в Salesforce, который расширяет возможности и напрямую связан с приложением или веб-сайтом вашей компании.

Давайте разберем это на кратком примере, как с точки зрения клиента, так и с точки зрения агента:

Сторона заказчика:

Итак, предположим, что клиент использует ваше приложение для просмотра каталога товаров. Они находят товар, который им нравится, но при ближайшем рассмотрении не видят на складе определенного цвета. Вместо того, чтобы закрывать приложение, находить номер телефона и звонить, пользователи могут просто нажать кнопку «связаться со службой поддержки» прямо в меню вашего приложения.

Затем они могли позвонить или начать текстовый разговор в одном и том же приложении. Агент получит информацию, например, о том, какой продукт они смотрели, и сразу узнает, о чем звонил клиент. Но давайте сделаем еще один шаг.

Теперь представьте, что клиент звонит, потому что товар, который он получил, был поврежден при доставке. Они просмотрели параметры приложения и пришли к «Поврежденному предмету». Это позволило им инициировать вызов агента, опять же, даже не выходя из этого приложения. Вместо обычного процесса написания своего имени и произнесения адреса агент может приветствовать звонящего по имени благодаря информации, заранее собранной их приложением.

Но просто чтобы убедиться, что они разговаривают с этим пользователем, агент запрашивает подтверждение, и вызывающему абоненту просто предлагается подтвердить свою личность с помощью сенсорного идентификатора, используя свой отпечаток пальца. Итак, теперь звонящий подключен к агенту, подтвердил свой идентификатор, и агент знает, что он звонит по поводу поврежденного предмета, и все это в течение первой минуты: время, которое обычно тратится на произнесение вашего имени и адреса.

Но как только они проверены, вместо того, чтобы пытаться описать свою проблему и объяснить ее агенту по телефону: прямо из приложения, еще во время телефонного разговора, агенты могут запросить у пользователя фото или даже видео. Затем пользователю будет предложено сделать фото или видео, и снова никогда не придется выходить из приложения, чтобы сделать это. Таким образом, они отправляют фотографию поврежденного предмета, и агент затем может решить, какие действия предпринять.

Весь процесс был максимально упрощен для клиента. Им никогда не приходилось выходить из приложения, чтобы сделать телефонный звонок, им никогда не приходилось тратить время на повторение идентификационной информации, и они могли отправлять изображение агенту в режиме реального времени, чтобы доказать им, что предмет был поврежден. Конечным результатом стало более 15 минут взаимодействия, сокращенное до нескольких быстрых минут. Вот как UJET считает, что поддержка клиентов должна выглядеть в эпоху смартфонов.

Сторона Агента:

Но это только половина истории: простота и удобство использования, которые он предоставляет клиентам. Давайте посмотрим, как агенты видят одну и ту же транзакцию. Поскольку UJET напрямую интегрируется с вашей CRM и выступает в качестве нового «слоя» поверх нее, агентам не нужны никакие стационарные IP-телефоны, а только компьютер с совместимой гарнитурой для ответа на звонки.

При поступлении звонка они получают уведомление в виджете UJET прямо в CRM. Как только агенты ответят на этот вызов, первое, что они получат, будет диагностический пакет информации: это может варьироваться от имени звонящего до мобильного устройства, которое они используют, до конкретного экрана или элемента, на который они смотрели, когда они впервые инициировали вызов. контакт службы поддержки. В зависимости от приложения и информации, которую оно собирает, это может даже показать агенту точное местоположение пользователя (подумайте, как Uber узнает, где вы находитесь, когда заказываете доставку). Это поместит информацию непосредственно в CRM в качестве примечания под новым тикетом.

Таким образом, вместо того, чтобы требовать от пользователя сообщить агенту, кто он, почему звонит и на что смотрит, агент уже все это знает. Но помимо этого базового пакета данных, в том же виджете вызова, который UJET создает в CRM, агент получает доступ к другим элементам управления: здесь он может запросить подтверждение, запросить снимок экрана, изображение или видео или даже начать текстовый разговор. . Если агент нажимает кнопку «запросить проверку», на телефоне вызывающего абонента появляется всплывающее окно с просьбой подтвердить отпечаток пальца, и снова все из того же приложения.

Но вернемся к нашему предыдущему примеру: допустим, клиент звонит, потому что полученный им товар был поврежден при доставке. Прямо из приложения, не прерывая разговора по телефону, агенты могут запросить у пользователя отправку фото или даже видео. Со стороны агента изображение будет зарегистрировано непосредственно в CRM в тот момент, когда оно будет передано агенту, и это будет сделано автоматически.

Таким образом, ни одна часть информации никогда не будет потеряна, и агентам не придется тратить время на ввод комментариев или заметок: информация уже есть для них. Еще одним важным преимуществом этого является то, что если этот агент должен передать билет другому представителю, вся информация, собранная приложением, уже зарегистрирована в билете и передана этому новому представителю. Ни один контекст никогда не теряется.

Нижняя линия

Это не первый раз, когда я обсуждаю эту серьезную проблему, которая все еще существует в службе поддержки клиентов. Еще летом 2016 года я впервые разговаривал с генеральным директором Vonage Аланом Масареком, который действительно указал на проблему, заключающуюся в том, что контекст обычно теряется, когда мы обращаемся в службу поддержки. С тех пор я ищу решение, которое может помочь заполнить этот пробел.

И UJET — не единственное решение, направленное на решение этой проблемы, всего несколько месяцев назад у меня была возможность увидеть, что замышляет Talkdesk, и они во многом выразили те же чувства. Но что действительно интересно, так это то, как UJET пытается использовать эту эпоху смартфонов, в которой мы живем, чтобы помочь закрыть этот разрыв, когда контекст всегда теряется; хотя и с другим взглядом на решение.

Но что действительно интересно, так это то, как UJET пытается использовать эту эпоху смартфонов, в которой мы живем, чтобы помочь закрыть этот разрыв, когда контекст всегда теряется. Ключевым отличием является то, что UJET предлагает целостный опыт — голос и чат, к которым клиенты могут обращаться через ваше приложение, веб-сайт или IVR — и все это с безопасностью корпоративного уровня и соответствием SOC2.